網(wǎng)絡新媒體之于社會管理

2011年11月28日，國務院新聞辦公室、國家互聯(lián)網(wǎng)辦公室主任王晨在《人民日報》發(fā)表署名文章《積極開展微博客輿論引導工作》。同日，上海市人民政府新聞辦公室實名認證的政務微博平臺“上海發(fā)布”正式上線，是繼北京市政府新聞辦公室微博“北京發(fā)布”之后又一高調亮相的直轄市政務網(wǎng)博。上線一周，粉絲即超百萬。自中央到地方連續(xù)密集的動作，凸顯了政府層面對微博這一網(wǎng)絡傳播新形式的重視，是政府積極主動運用網(wǎng)絡新媒體的重要舉措，這對于深入理解以微博為代表的網(wǎng)絡新媒體的正、反兩方面因素，充分發(fā)揮其積極作用，創(chuàng)新社會管理都具有十分重要的意義。

一、微博在社會管理中的積極作用

微博顛覆性的傳播模式和巨大社會影響力，使得社會管理的外部環(huán)境條件和對象發(fā)生了深刻變化，為提高社會管理水平、轉變社會管理模式提供了重要途徑和多種手段，促使傳統(tǒng)社會管理的方式方法產生變革，在加強、改善社會管理中發(fā)揮了積極作用。

（一）溝通民眾，了解民情民意

目前，我國有四億多網(wǎng)民，他們的意見已經(jīng)能夠在很大程度上反映社會各個階層的聲音，微博信息在一定程度上能夠反映民眾對于某一問題的看法和態(tài)度。政務微博可以就某一具體問題發(fā)布意向性的信息，關注的粉絲可以通過發(fā)表評論和轉發(fā)，表達自己的意見，并可被自己的粉絲所知曉，進而使信息進入新的傳播鏈條之中，形成網(wǎng)狀的多主體互動式討論。通過這種形式討論，并結合觀察分析來自民眾有一定影響力的微博信息，政府可以有針對性地了解民眾對某一問題的看法和態(tài)度，獲知民眾的利益訴求。

借由微博這種調查民情民意和政民雙向互動的功能，不僅可以有效地增進政府與民眾之間的相互了解，更能使政府在制定具體的公共政策之前知悉民情民意，把民眾的利益訴求作為制定公共政策的一個重要考量的維度。通過政策制定過程中的不斷調整，達到與民眾形成共識的目的，把有關的利益博弈過程前置，增加公共政策制定的科學化、民主化，也使得公共政策在實施之后得到民眾的響應和擁護，提高公共政策的效率。

（二）發(fā)布資訊，強化政府服務

政務微博，不僅僅是政府信息和時事新聞公開發(fā)布的平臺，更是一個關注民生、便民服務的有效載體，可以圍繞民眾關心的民生熱點，發(fā)布有關吃穿住行的全方位信息。

以新近開通的“上海發(fā)布”為例，開通當日20分鐘內，粉絲過萬；8個小時內，粉絲突破10萬；截至當天上午9∶40，粉絲總數(shù)超過42萬。上線首日，“上海發(fā)布”共推出微博15條，涉及到菜價、住房、交通出行、天氣預報、空氣質量、文化消費等民生實用信息。前三條微博都是有關的最新引導。“早安上?！卑l(fā)出提醒：“今早仍有霧，明天冷空氣要來啦！”此后，“交通快訊”連發(fā)兩條“中環(huán)內側邯鄲地道多個設備懸掛墜落，請注意避讓”、“地鐵早高峰，3號線、6號線部分車站限流?！?/p>

“上海發(fā)布”還為民眾提供了一條咨詢現(xiàn)實中的疑問和難題的新途徑。上海市人民政府在印發(fā)《上海市戶籍人戶分離人員居住登記辦法（試行）》的當天，“上海發(fā)布”即在第一時間發(fā)布。網(wǎng)友們在“圍觀”發(fā)帖中，拋出不少現(xiàn)實困惑，期待得到解答。有網(wǎng)民評價：上線第一天，給個好評，果然有水平，信息涵蓋面廣，資訊及時到位，繼續(xù)關注。

這種不帶任何“官氣”，以平實的語氣將民眾尤其是上班族最關心的重要資訊和實用的生活服務信息，及時通過微博發(fā)布，確確實實起到了服務民眾的作用。

（三）引導輿論，化解輿情危機

微博自身的特點，在給其傳播帶來巨大優(yōu)勢的同時，也辯證蘊涵著相當?shù)娘L險。由于微博自發(fā)的特性，其內容往往表達個體的主觀感受、情感和想法，具有片面性和主觀性。尤其是發(fā)生突發(fā)事件和社會熱點問題時，基于各種動因所產生的謠言、流言，不僅導致網(wǎng)絡輿情危機，更是蔓延到現(xiàn)實生活之中，影響到社會公共秩序的穩(wěn)定。此時，正確發(fā)揮微博在引導輿論方面的積極作用，及時發(fā)布相關信息，往往能收到化解輿情危機的奇效。

以2011年3月日本震后核輻射引發(fā)我國國內“搶鹽潮”為例。當時，“搶鹽”的信息彌漫，網(wǎng)絡上更是謠言四起。一名網(wǎng)友通過浙江省委組織部長蔡奇的微博喊話：“蔡部長，現(xiàn)在全省在哄搶食鹽，請省領導關注”，蔡奇隨后回復：“請繼偉省長（鄭繼偉，浙江省人民政府副省長，已開通實名認證微博）關注”。很快，鄭繼偉通過微博發(fā)布：“已部署”。不多時，蔡奇即再次發(fā)布微博：“據(jù)環(huán)保部門監(jiān)測，目前浙江全省沒有核輻射影響，食鹽保證供應，望浙江同學轉告。”

兩位省領導在微博上回應民眾，及時傳遞權威信息，對于化解各種謠言、流言，消除民眾恐慌、穩(wěn)定民眾心理無疑起到了重要作用。

（四）監(jiān)督問政，促進公平正義

在政府處理一些社會熱點事件時，微博發(fā)揮了強大的輿論監(jiān)督功能，促使政府公開相關信息、公平地解決有關問題，如“宜黃自焚”和“我爸是李剛”等。同時，民眾通過政務微博問政，形成對政府部門及其工作人員的外部問責和輿論監(jiān)督相結合的監(jiān)督機制，巨大的輿論壓力使得有關官員直接面對公眾的評價甚至質詢，無法再以“打太極”、“裝啞巴”的方式來躲避推諉。

通過微博，以相對簡捷易行的方式，實現(xiàn)對網(wǎng)絡問政的深化，促使政府積極主動適應民主、開放、互動的網(wǎng)絡生態(tài)，對于解決以往問政渠道缺乏、渠道不暢、問政效率低下、問政過程不公開等問題都大有裨益，將行政官員置于公開的輿論監(jiān)督環(huán)境之中，更加有利于構建行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效的服務型政府，保障和發(fā)展公民合法權益和社會公共利益，實現(xiàn)社會管理的價值目標，促進社會公平正義。

二、微博對社會管理提出的挑戰(zhàn)

在社會大轉型大發(fā)展的當下，不同利益群體在運用微博時可能不完全合理合法，其言論在極端情況下可能會影響局部地區(qū)的社會穩(wěn)定。同時，微博本身就屬于社會管理對象的范疇，相關的監(jiān)管機制尚未建立。這些都對社會管理提出了挑戰(zhàn)。

（一）產生網(wǎng)絡集群，滋生非理性

微博幾何級數(shù)式的傳播，能夠在短時間內擴散到很廣的時空領域，使原本不熟悉的人在網(wǎng)絡上形成集聚，產生網(wǎng)絡集群。作為數(shù)字化時代人們社會生活的狀態(tài)之一，網(wǎng)絡集群較之現(xiàn)實集群更充分地表現(xiàn)出偶然性、隱匿性、情緒性等特質，更容易產生集群的非理性。

由于現(xiàn)實生活利益訴求表達機制不健全、某些地方政府公權力私利化、處置突發(fā)事件的方式簡單粗暴，加之網(wǎng)絡參與日益生活化，民眾民主意識不斷增強，網(wǎng)絡社會較少的約束和限制，都為網(wǎng)絡集群提供了潛在動因。微博作為網(wǎng)絡新媒體中的佼佼者，在其中起到了推波助瀾的作用。網(wǎng)絡集群產生之后，在集體行動之中開始滋生非理性，導致今年為人民熱議的網(wǎng)絡群體性事件。民生事件、自然災害事件、法治事件、官員腐敗事件、文化事件，涵蓋國內外，無所不包，呈現(xiàn)突發(fā)性強、擴散迅速、人數(shù)增加、不安全因素上升的發(fā)展態(tài)勢。有時，更有國外敵對勢力參與其中，考驗著各級政府的社會管理水平。

（二）誤導輿論，引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機

在利益分配不均衡的社會環(huán)境中，有些民眾集聚了不滿情緒，如“仇官”、“仇富”等，當現(xiàn)實社會發(fā)生社會熱點問題或突然性事件時，如一些政府部門官員違法亂紀和關乎人民群眾切身利益的事件，由于其極具敏感性和復雜性，往往能夠被及時關注，進而迅速發(fā)酵演變，最后形成一種壓倒性的輿論。而這種輿論更多的時候摻雜著非理性因素，表現(xiàn)為謠言、流言、各種極端言論。

通常情況下，作為社會熱點事件或者大眾關心的話題，可能是一個很微小的具體話題，相關報道尚未出現(xiàn)在傳統(tǒng)媒體上，而是以微博信息的形式首先面世，而后隨著博友們不斷地評論、轉發(fā)，在微博、其他社交網(wǎng)絡甚至整個網(wǎng)絡中產生越來越大的反響和共鳴，同時伴隨著不同的觀點和看法。經(jīng)過相互的探討交流和激烈爭論，少數(shù)意見很快被淹沒，多數(shù)意見為達到持續(xù)的主導地位，會越來越尖銳和極端，偏離的事實，導致網(wǎng)絡輿情危機。

（三）本身屬于社會管理范圍，監(jiān)管難度大

微博不僅僅在其延伸方面給社會管理帶來了挑戰(zhàn)，其本身的管理作為社會管理的內容之一，也存在著諸多的不足之處，強化對微博的日常運營和監(jiān)管不容忽視。

我國目前是將現(xiàn)實中的行政職能延伸到網(wǎng)絡監(jiān)管上，分為互聯(lián)網(wǎng)主管部門、安全監(jiān)管部門、網(wǎng)絡文化主管部門等等，中央層面涉及中宣部、國家互聯(lián)網(wǎng)辦公室、國家安全部、工信部、文化部、廣電總局、工商總局等多個部門。在實際監(jiān)管中出現(xiàn)多頭管理、政出多門、九龍治水的格局，職責交叉現(xiàn)象嚴重，協(xié)調難度大、成本高，加之現(xiàn)有法律缺乏對包括博友在內的網(wǎng)民的有效規(guī)范，電信運營商、網(wǎng)絡服務商、網(wǎng)民的職責不明確，微博的發(fā)展很大程度上還處在運營網(wǎng)絡的自律，要實現(xiàn)對微博日常運營的監(jiān)管難度較大。

三、基于實踐經(jīng)驗的政策建議

在全國范圍內，中東部發(fā)達地區(qū)和國家部委機關，如“廣東省公安廳”、“成都發(fā)布”、“北京發(fā)布”和新近開通的“上海發(fā)布”，較早進行了利用微博加強社會管理，實現(xiàn)社會管理創(chuàng)新的探索，為有效應對微博提出的挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮其積極作用，積累了許多有益的經(jīng)驗。

（一）搭建政務微博平臺，注重服務與溝通

政務微博，應從信息傳達、溝通民眾、動員社會三個主要方面著手，整合政府各職能部門資源，全面及時發(fā)布權威的政務信息，向民眾直觀地展示各項工作進度，聽取民眾聲音，并及時回應和解答，實現(xiàn)與民眾更多、更快、更直接的溝通。同時通過關注、搜索等功能，了解、掌握輿情動態(tài)，為科學決策提供第一手的民意依據(jù)。集中發(fā)布政府職能部門的便民信息和提供服務功能，適應民眾實際生活的需要，不斷豐富、發(fā)展便民服務新形式，尤其是涉及群眾切身利益的工作部門，如信訪部門，完全可以開通政務微博，實現(xiàn)微博信訪，以提高信訪工作的效率。

政府部門通過及時發(fā)布政情、資訊，發(fā)揮微博政務公開、服務民眾、民意表達的有效作用，同時注意結合官員微博，發(fā)揮組合效益。如公安部打擊拐賣婦女兒童犯罪辦公室主任陳士渠實名開通了個人微博，探索利用這一新興網(wǎng)絡工具創(chuàng)新打拐反拐工作，回應群眾關切的話題。

（二）積極引導微博輿論，維護社會穩(wěn)定

微博具有一定的社會教化能力。正如國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任在署名文章中提出的“通過微博客傳播先進文化、弘揚社會正氣”、“重視加強微博客內容建設，通過微博客宣傳科學理論，傳播先進文化，弘揚社會正氣，倡導良好風尚，推動了網(wǎng)絡文化繁榮和網(wǎng)絡文明的發(fā)展”、“展現(xiàn)積極向上的、符合主流文化方向、弘揚主旋律的新風尚，充分發(fā)揮微博的宣傳教育功能?！?/p>

同時，要高度重視微博運用中出現(xiàn)的一些問題，如網(wǎng)絡輿情危機。要及時發(fā)布權威消息，堅持用正確輿論引導民眾，用正確輿論壓倒錯誤輿論，克服和消除各種錯誤的觀點和已經(jīng)形成的負面影響。特別注意對于網(wǎng)絡輿情危機的預防，在出現(xiàn)危機苗頭和征兆時，要通過微博發(fā)布對應的正面信息，引導言論。在這一過程中要注重培養(yǎng)微博輿論引導員，由此強化主流輿論，消除民眾的誤解和疑惑，把負面輿論的影響降到最低。

（三）強化管理，促進微博積極健康發(fā)展

強化微博管理，要從完善相關法律法規(guī)入手，為微博的健康發(fā)展提供有力的法律保障。目前，關于互聯(lián)網(wǎng)方面，有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《全國人大常委會關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決議》等30多部法律法規(guī)，其中主要涉及網(wǎng)絡版權、網(wǎng)絡知識產權管理、域名管理和安全管理等內容，對于互聯(lián)網(wǎng)尤其是社交網(wǎng)絡和自媒體的法律規(guī)制數(shù)量較少。

在嚴禁非法提供和出售公民個人信息、保護公民個人信息安全方面，可以選擇有較大影響力的微博運營商，開展微博注冊實名制，積極支持某些地區(qū)進行微博注冊實名制試點，同時加強對微博運營商履行社會責任的培訓和監(jiān)管。

在政府層面，要進行以微博為代表的網(wǎng)絡監(jiān)管職能的整合，破除現(xiàn)實中的行政職能延伸到網(wǎng)絡監(jiān)管上的模式，以新成立的國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室為主體，在指導、協(xié)調、督促有關部門加強互聯(lián)網(wǎng)信息內容管理、在職責范圍內指導各地互聯(lián)網(wǎng)有關部門開展工作的過程中，逐步實現(xiàn)統(tǒng)一行使網(wǎng)絡監(jiān)管職能。

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（責任編輯：趙靜）