關(guān)于我國(guó)政府網(wǎng)站服務(wù)能力模型框架的研究

一、政府網(wǎng)站的服務(wù)原則

（一）依法服務(wù)

依法服務(wù)即政府網(wǎng)站應(yīng)依照法律法規(guī)、政策文件的要求和部門職能，通過合適的形式手段向公眾、企業(yè)提供服務(wù)內(nèi)容。依法服務(wù)的原則體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，政府網(wǎng)站服務(wù)不能不到位，即各級(jí)政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)按照公眾、企業(yè)的合法需求，提供相應(yīng)的辦事服務(wù)，不能以不正當(dāng)?shù)睦碛删芙^或回避向用戶提供服務(wù)；其次，政府網(wǎng)站服務(wù)不能越位，即網(wǎng)站不能超越政府部門的職能職責(zé)，向用戶提供職能范圍以外或職能范圍內(nèi)的涉密內(nèi)容信息。

（二）普遍服務(wù)

普遍服務(wù)即政府網(wǎng)站的服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶以及用戶需求的有效覆蓋。普遍服務(wù)的原則也體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，從服務(wù)對(duì)象而言，政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)滿足多數(shù)用戶的需求，即政府網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象盡可能覆蓋更多的用戶，網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容應(yīng)滿足不同年齡、職業(yè)、收入、地域的公眾，以及滿足不同性質(zhì)、行業(yè)、發(fā)展階段的企業(yè)的服務(wù)需求；其次，從服務(wù)內(nèi)容而言，政府網(wǎng)站應(yīng)滿足相應(yīng)用戶的絕大多數(shù)需求，即上述用戶的絕大多數(shù)具體需求能夠得到政府網(wǎng)站的滿足。

（三）公平服務(wù)

公平服務(wù)即政府網(wǎng)站的服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有用戶群體的有效覆蓋，能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求。公平服務(wù)的原則，首先表現(xiàn)在政府網(wǎng)站的服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)弱勢(shì)群體需求的滿足上，即政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)覆蓋老人兒童、殘障人士等各類弱勢(shì)人群的需求，同時(shí)也應(yīng)從功能手段上方便弱勢(shì)人群使用以獲取服務(wù)；其次表現(xiàn)在對(duì)處于不同應(yīng)用環(huán)境中的用戶需求的滿足上，鑒于上網(wǎng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)獲取網(wǎng)上服務(wù)的影響，各級(jí)政府應(yīng)通過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站、政務(wù)微博、推送信息等形式實(shí)現(xiàn)公平服務(wù)。

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)即政府網(wǎng)站的每一項(xiàng)服務(wù)應(yīng)切實(shí)、順利地滿足公眾、企業(yè)的辦事需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是服務(wù)內(nèi)容應(yīng)實(shí)用，即政府網(wǎng)站針對(duì)用戶的需求能夠提供最切實(shí)有效的服務(wù)，如針對(duì)公眾的就醫(yī)需求，政府能夠提供預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)內(nèi)容；另一方面是服務(wù)內(nèi)容應(yīng)規(guī)范易用，即政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容形式應(yīng)容易為用戶獲取、理解和使用，如通過專題專欄的方式向公眾集中提供就業(yè)相關(guān)的政策信息、咨詢解答等服務(wù)內(nèi)容。

二、政府網(wǎng)站服務(wù)能力的體現(xiàn)

（一）“三大功能定位”是網(wǎng)站服務(wù)資源建設(shè)的重點(diǎn)

1.信息公開是網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的基礎(chǔ)

推行政府信息公開，是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，深化行政管理體制改革的重要內(nèi)容，是建立反腐倡廉長(zhǎng)效機(jī)制的制度基礎(chǔ)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》的要求，作為政府信息公開的第一平臺(tái)，政府網(wǎng)站應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布政府信息，認(rèn)真做好主動(dòng)公開和依申請(qǐng)公開，服務(wù)于公開透明政府的建設(shè)。對(duì)用戶而言，依法獲取政府信息，不僅是保障公民、法人基本權(quán)利，維持自身生存、發(fā)展的要求，更是確保其平等享受政府服務(wù)、有效參與社會(huì)活動(dòng)的前提。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息就是資源、財(cái)富、機(jī)遇，任何公民、法人都有權(quán)力合法、平等地獲取政府信息。

2.辦事服務(wù)是網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的核心

從近年來各級(jí)政府網(wǎng)站發(fā)展的趨勢(shì)特征上可以看到，越來越多的政府網(wǎng)站將公眾、企業(yè)在實(shí)際生活中最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容作為建設(shè)重點(diǎn)，與公眾民生相關(guān)的、企業(yè)開辦發(fā)展相關(guān)的辦事服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，這也從結(jié)果層面證明了辦事服務(wù)是網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的重點(diǎn)。對(duì)于用戶而言，通過網(wǎng)站獲取內(nèi)容豐富、形式多樣的辦事服務(wù)，既是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給予廣大公眾的便利，也是政府部門以人為本服務(wù)理念的落地。

3.政民互動(dòng)是網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的支點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策，推進(jìn)民主化進(jìn)程，是近年來我國(guó)行政體制改革的重大方向之一。按照科學(xué)決策、民主決策的要求，各級(jí)政府在政策出臺(tái)之前，要廣泛征求意見，聽取社情民意。政府網(wǎng)站在征集民意方面具有覆蓋范圍廣、信息收集便捷及時(shí)等諸多優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)檎疀Q策提供強(qiáng)有力的支撐。借助互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)采集民情寓意、關(guān)注輿論動(dòng)向，有助于各級(jí)政府及時(shí)掌握群眾心聲、有效化解社會(huì)矛盾、避免和弱化社會(huì)群體性事件的不良影響。充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)，開展網(wǎng)上政民互動(dòng)，是建立民主政府、和諧社會(huì)的要求。

（二）“三個(gè)關(guān)注”是網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)的重點(diǎn)

1.關(guān)注民生需求

大多數(shù)政策制定、執(zhí)法監(jiān)管、行政審批等政府工作都是重要手段，其初衷和目標(biāo)都是為了“保民生、保增長(zhǎng)、保穩(wěn)定”，維護(hù)正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，一切政府工作都應(yīng)當(dāng)緊密圍繞“改善和保障民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展”的工作大局。政府網(wǎng)站作為政府面向社會(huì)公眾的窗口，應(yīng)牢牢樹立以人為本的理念，以用戶為中心，以方便用戶獲取服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，整合提供與廣大社會(huì)公眾最密切的教育、醫(yī)療、社保、住房、交通等民生領(lǐng)域基礎(chǔ)性服務(wù)，滿足社會(huì)公眾量大、面廣的基本需求。

2.關(guān)注公民和企業(yè)合法權(quán)益

《2010年政府工作報(bào)告》中提出，要“保障人民群眾的合法權(quán)益”。保障公民合法權(quán)益，是服務(wù)型政府的一項(xiàng)基本職責(zé)，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，是推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧的客觀要求和重要保障。

服務(wù)型政府網(wǎng)站作為服務(wù)型政府提供信息和服務(wù)的窗口，保障公民和企業(yè)合法權(quán)益也是其重要內(nèi)容。服務(wù)型政府網(wǎng)站應(yīng)深入分析社會(huì)公眾、企業(yè)最關(guān)心、最關(guān)注的權(quán)益，深入整合各部門服務(wù)資源，提供證件辦理、企業(yè)開辦、經(jīng)營(yíng)納稅、資質(zhì)認(rèn)定等服務(wù)內(nèi)容，將服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)成為保障公民和企業(yè)合法權(quán)益的重要平臺(tái)。

3.關(guān)注透明政府建設(shè)和民主科學(xué)決策

《2010年政府工作報(bào)告》中提出，要“要推進(jìn)政務(wù)公開，增加透明度”?！吨腥A人民共和國(guó)政府信息公開條例》的出臺(tái)進(jìn)一步規(guī)范和保障了政府信息公開，為實(shí)現(xiàn)透明政府建設(shè)提供了法律保障。

政府網(wǎng)站作為連接政府和社會(huì)公眾的橋梁，為社會(huì)公眾提供了與政府交流溝通的平臺(tái)，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑，應(yīng)把實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策作為重要目標(biāo)。首先，要建立健全多樣化互動(dòng)渠道，方便社會(huì)公眾和企業(yè)參與。其次，要更加注重社會(huì)公眾與政府交流溝通的效果，使得政府網(wǎng)站真正起到政民互動(dòng)的“橋梁性”作用。

三、政府網(wǎng)站服務(wù)能力的建設(shè)理念

（一）以用戶為中心

以用戶為中心，即政府網(wǎng)站服務(wù)能力的建設(shè)要聚焦到網(wǎng)站使用者身上，網(wǎng)站的內(nèi)容策劃和功能設(shè)計(jì)都要以滿足用戶的需求為重點(diǎn)。從總體來看，政府網(wǎng)站的用戶包括三類，即普通公眾、企業(yè)法人、政府公務(wù)人員。結(jié)合政府網(wǎng)站服務(wù)能力的定位、體現(xiàn)和關(guān)注來看，普通公眾、企業(yè)法人是政府網(wǎng)站的重點(diǎn)用戶，是政府網(wǎng)站服務(wù)能力水平的最終評(píng)價(jià)者。

（二）以需求為導(dǎo)向

在不同的發(fā)展階段和時(shí)期，政府網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是有所變化的。對(duì)于普通公眾、企業(yè)法人而言，他們的需求隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展而不斷調(diào)整升級(jí)，各級(jí)政府網(wǎng)站不能用停滯或滯后的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，必須隨實(shí)際情況不斷調(diào)整。

（三）以職能為邊界

政府網(wǎng)站是政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上的門戶，是政府信息公開、辦事服務(wù)、政民互動(dòng)的窗口渠道，即是政府部門以人為本的親民形象的體現(xiàn)，也是政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上嚴(yán)肅權(quán)威的體現(xiàn)。政府網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的一切行為，包括服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，都應(yīng)在其職能范圍內(nèi)開展，即在憲法賦予政府的權(quán)力范圍內(nèi)、在相關(guān)法律法規(guī)和政策文件規(guī)定范圍內(nèi)開展。換句話說，政府網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用也適用依法行政的要求。

（四）以整合為手段

一方面，經(jīng)過長(zhǎng)期探索實(shí)踐建立起來的多級(jí)行政管理層級(jí)，是符合我國(guó)特色的需要；而另一方面，通過某一門戶獲取盡可能多的服務(wù)資源，是互聯(lián)網(wǎng)資源整合的特色和用戶的實(shí)際需求。因此，政府網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)應(yīng)充分尊重現(xiàn)有事實(shí)和用戶習(xí)慣，應(yīng)充分發(fā)揮好整合資源這一手段，大力整合下轄部門、地區(qū)的辦事服務(wù)資源，更加方便用戶辦事。

四、政府網(wǎng)站服務(wù)能力的建設(shè)主體

（一）政府部門

政府部門是網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)的核心主體，其主要職責(zé)分為三類。首先，政府部門是網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)的主管部門。在整個(gè)建設(shè)過程中，政府部門要做好服務(wù)能力建設(shè)與發(fā)展的總體規(guī)劃，組織相關(guān)人、財(cái)、物等要素，夯實(shí)網(wǎng)站服務(wù)能力的物質(zhì)基礎(chǔ)，并為服務(wù)能力的持續(xù)提升優(yōu)化做好協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。其次，政府部門是網(wǎng)站的建設(shè)部門，負(fù)責(zé)網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)建設(shè)、欄目?jī)?nèi)容設(shè)置和更新維護(hù)，是網(wǎng)站建設(shè)和管理的具體承擔(dān)者。最后，政府部門是網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)的內(nèi)容保障部門。政府網(wǎng)站的主要內(nèi)容資源基本為政府部門所掌握，包括政府信息資源、行政辦事和便民服務(wù)資源、政民互動(dòng)資源等。

（二）公共企事業(yè)單位

公共事業(yè)單位是以政府職能、公益服務(wù)為主要宗旨的公益性單位、非公益性職能部門等，它依據(jù)法律規(guī)定參與社會(huì)事務(wù)管理，履行管理和服務(wù)職能，是部分國(guó)家行政權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其宗旨是為社會(huì)服務(wù)，主要從事教育、科技、文化、衛(wèi)生等活動(dòng)?；谶@種屬性，公共企事業(yè)單位實(shí)際上掌握了眾多與公眾、企業(yè)密切相關(guān)的服務(wù)資源。因此，全面參與政府網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)，是公共企事業(yè)單位不可推卸的責(zé)任。

（三）社會(huì)機(jī)構(gòu)

當(dāng)前，社會(huì)公眾、企業(yè)對(duì)服務(wù)資源的需求日趨多樣化、復(fù)雜化。在這種情況下，越來越多的社會(huì)機(jī)構(gòu)，尤其是公益性的組織機(jī)構(gòu)，在滿足公眾的民生需求和企業(yè)日常的辦事服務(wù)需求方面發(fā)揮了越來越明顯的作用。比如，針對(duì)公眾的就業(yè)需求，就業(yè)中介機(jī)構(gòu)能夠?yàn)楣娞峁┤椎淖稍儭⑴嘤?xùn)等服務(wù)內(nèi)容；針對(duì)租住房的需求，房屋中介機(jī)構(gòu)能夠提供房源、合同簽訂咨詢等一系列服務(wù)內(nèi)容。因此，在政府網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)和提升的過程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公益領(lǐng)域社會(huì)機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)、可控的辦事服務(wù)資源的鏈接，為公眾提供使用的辦事服務(wù)內(nèi)容。

（四）社會(huì)公眾

社會(huì)公眾不僅是政府網(wǎng)站服務(wù)能力的受益者，同時(shí)也是網(wǎng)站建設(shè)的參與者。相對(duì)于前面三個(gè)主體，社會(huì)公眾不是資源提供方或運(yùn)維保障方，而是服務(wù)能力提升的建議方。社會(huì)公眾帶著需求瀏覽、使用政府網(wǎng)站，并在這一過程中形成對(duì)網(wǎng)站服務(wù)能力的判斷，對(duì)服務(wù)能力的進(jìn)一步提升形成意見建議。社會(huì)公眾是政府網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象，是網(wǎng)站服務(wù)能力水平的最終評(píng)價(jià)者，其從使用者角度提出的建議往往是網(wǎng)站建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)。

五、政府網(wǎng)站服務(wù)能力的支撐保障

（一）制度保障

制度保障是網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)基礎(chǔ)性保障，主要包括兩個(gè)方面。首先，網(wǎng)站制度保障，指通過相關(guān)制度文件明確網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)維過程中的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，包括網(wǎng)站群管理制度規(guī)范、內(nèi)容建設(shè)和運(yùn)維制度標(biāo)準(zhǔn)、安全保障制度標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)建設(shè)運(yùn)維制度標(biāo)準(zhǔn)等。其次，投入機(jī)制保障，指為持續(xù)提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力所需的人力、資金、裝備、辦公條件等要素的保障，這是建設(shè)網(wǎng)站和提升服務(wù)能力的基礎(chǔ)。

（二）機(jī)制保障

機(jī)制保障是確保網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)持續(xù)開展、服務(wù)能水平不斷提升的關(guān)鍵。首先，機(jī)制保障體現(xiàn)為組織機(jī)構(gòu)的完善，指圍繞網(wǎng)站服務(wù)能力的建設(shè)，應(yīng)明確相應(yīng)的主管協(xié)調(diào)單位、運(yùn)行維護(hù)單位、內(nèi)容資源保障單位，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)工作的持續(xù)健康開展。其次，機(jī)制保障體現(xiàn)為管理機(jī)制的建設(shè)，指圍繞服務(wù)能力的保障和持續(xù)提升，而設(shè)立的網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估、交流培訓(xùn)等一系列工作機(jī)制。

（三）技術(shù)保障

技術(shù)保障是否到位，決定網(wǎng)站服務(wù)能否有效傳遞。目前，技術(shù)保障主要涉及兩個(gè)方面。一是網(wǎng)站日常功能的技術(shù)保障，主要體現(xiàn)為對(duì)網(wǎng)站各項(xiàng)服務(wù)功能能否正常實(shí)現(xiàn)的保障，包括常見的錯(cuò)鏈斷鏈死鏈的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)等情況；二是網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)保障，主要體現(xiàn)為服務(wù)器穩(wěn)定性保障、網(wǎng)站安全性保障等。

六、政府網(wǎng)站服務(wù)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)覆蓋度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.對(duì)用戶群體的覆蓋度。即政府網(wǎng)站的服務(wù)能覆蓋哪些用戶群體。用戶群體的劃分方法有多種，最簡(jiǎn)單的劃分結(jié)果是社會(huì)公眾和企業(yè)兩大類。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合社會(huì)公眾的年齡、職業(yè)、習(xí)慣等和企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等，用戶類型可做進(jìn)一步的細(xì)化分解。

2.對(duì)用戶需求領(lǐng)域的覆蓋度。即政府網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)用戶主要需求領(lǐng)域的覆蓋情況。目前，用戶需求領(lǐng)域的劃分主要結(jié)合用戶生命周期而設(shè)定。對(duì)于公眾而言，需求領(lǐng)域主要包括了教育、就業(yè)、社保、住房、醫(yī)療、交通、民生、婚育等領(lǐng)域；對(duì)于企業(yè)而言，需求領(lǐng)域主要包括了開辦設(shè)立、企業(yè)資質(zhì)、年檢年審、稅務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域。

3.對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)的覆蓋度。即政府網(wǎng)站對(duì)每一需求領(lǐng)域下的具體服務(wù)內(nèi)容的覆蓋情況，是對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)覆蓋度細(xì)粒度的評(píng)價(jià)，是體現(xiàn)服務(wù)覆蓋度最權(quán)威的指標(biāo)。

（二）服務(wù)有效性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

已經(jīng)提供服務(wù)內(nèi)容能否正常使用是評(píng)價(jià)網(wǎng)站服務(wù)能力的第二標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)有效性評(píng)價(jià)原則。部分網(wǎng)站由于缺乏足夠的運(yùn)維投入，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容無法使用的情況，更有甚者出現(xiàn)網(wǎng)站部分功能長(zhǎng)期癱瘓而無人解決。因此，服務(wù)有效性也是網(wǎng)站服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。通常來看，服務(wù)有效性評(píng)價(jià)原則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)站服務(wù)功能能否正常使用、服務(wù)事項(xiàng)是否存在斷鏈錯(cuò)鏈死鏈問題等。

（三）服務(wù)實(shí)用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)實(shí)用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)服務(wù)內(nèi)容能否切實(shí)滿足用戶需求而設(shè)定。政府網(wǎng)站提供的服務(wù)內(nèi)容，不能僅依據(jù)自身業(yè)務(wù)職能或喜好提供，必須要結(jié)合用戶最關(guān)注的服務(wù)需求策劃提供。相比于服務(wù)覆蓋度評(píng)價(jià)原則，實(shí)用性原則主要體現(xiàn)了政府網(wǎng)站對(duì)用戶重點(diǎn)需求的滿足程度。以普通公眾的需求為例，教育、就業(yè)、社保、醫(yī)療等民生領(lǐng)域的需求是當(dāng)前公眾最為關(guān)注的領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)是各級(jí)政府網(wǎng)站重點(diǎn)建設(shè)和保障的服務(wù)內(nèi)容。

（四）服務(wù)易用性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.內(nèi)容組織人性化程度。內(nèi)容組織人性化程度指網(wǎng)站眾多的服務(wù)資源以何種組織方式提供，以方便用戶查詢獲取。內(nèi)容實(shí)用性評(píng)價(jià)原則主要關(guān)注網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容的分類體系或框架、場(chǎng)景服務(wù)的合理性、頁面深度等。

2.內(nèi)容規(guī)范程度。內(nèi)容規(guī)范程度是服務(wù)易用性的基本要求，關(guān)注網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容能否按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式、用戶易于理解接受的方式提供。以辦事指南為例，規(guī)范性的辦事指南應(yīng)包括事項(xiàng)名稱、辦理機(jī)構(gòu)、辦理地址、辦理電話、辦理時(shí)間、辦理時(shí)限、服務(wù)對(duì)象、辦理?xiàng)l件、需提交材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等基本要素。

3.功能易操作程度。易操作程度指各政府網(wǎng)站為方便用戶享受網(wǎng)站服務(wù)，設(shè)計(jì)提供的各種簡(jiǎn)易或易用性功能，以及對(duì)某些功能的使用示范或說明等。易操作程度的高低，會(huì)直接影響到網(wǎng)站服務(wù)能否順利傳遞。

（五）用戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

用戶滿意是評(píng)價(jià)政府網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)最高目標(biāo)。前述四項(xiàng)原則均可以通過用戶模擬的方式，由網(wǎng)站建設(shè)管理部門、第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而用戶滿意度評(píng)價(jià)原則則是將評(píng)價(jià)權(quán)力全權(quán)交給網(wǎng)站用戶，由最終使用者對(duì)其服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。

用戶滿意度評(píng)價(jià)原則主要關(guān)注用戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的認(rèn)知程度和認(rèn)可程度。認(rèn)知程度側(cè)重評(píng)價(jià)用戶對(duì)政府網(wǎng)站提供服務(wù)是否了解、是否接受、是否會(huì)使用等情況；而認(rèn)可程度側(cè)重評(píng)價(jià)用戶使用政府網(wǎng)站后的認(rèn)可、滿意程度的評(píng)價(jià)。

（責(zé)任編輯：駱小平）