我國(guó)飯店建設(shè)中的若干問(wèn)題研究

摘要：在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)飯店硬件設(shè)施缺陷及其內(nèi)在成因的分析研究，提出項(xiàng)目的可行性分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)等前期工作是決定飯店經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素，投資者、飯店管理公司、設(shè)計(jì)單位、政府及行業(yè)主管部門應(yīng)更新觀念并積極采取有效措施，從根本上提高飯店的建設(shè)品質(zhì)和投資效益。

關(guān)鍵詞：飯店設(shè)計(jì) 經(jīng)營(yíng)管理需求 商品性特征 硬件產(chǎn)品 建設(shè)過(guò)程專業(yè)化

一、引言

改革開(kāi)放以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的拉動(dòng)下，我國(guó)飯店業(yè)從無(wú)到有，從小到大，目前已形成了以一萬(wàn)五千多家星級(jí)飯店為主、各種形式的經(jīng)濟(jì)型飯店、精品飯店為輔的飯店產(chǎn)業(yè)。中國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為飯店大國(guó)，但還不是飯店強(qiáng)國(guó)。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我們?cè)谕顿Y規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè)、品牌建設(shè)與維護(hù)、集團(tuán)化營(yíng)運(yùn)等方面存在相當(dāng)大的差距，特別是在飯店設(shè)計(jì)和建設(shè)方面，由于一些投資者沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到行業(yè)的內(nèi)在規(guī)律和特點(diǎn)，對(duì)建設(shè)過(guò)程的復(fù)雜性和專業(yè)化要求缺乏足夠認(rèn)識(shí)，片面地認(rèn)為飯店建設(shè)就是籌資、設(shè)計(jì)、施工，盲目追求星級(jí)、忽視可行性分析及方案的科學(xué)論證，使得飯店剛建成便存在諸多缺陷，甚至是帶著嚴(yán)重的“殘疾”參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)、管理困難重重，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。因此，飯店行業(yè)在繼續(xù)強(qiáng)調(diào)和重視經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)化的同時(shí)，更要注重建設(shè)過(guò)程的專業(yè)化問(wèn)題，在飯店“數(shù)量”迅速擴(kuò)張的今天，更迫切需要“品質(zhì)”的提升。

二、硬件設(shè)施主要問(wèn)題及其影響

（一）市場(chǎng)分析簡(jiǎn)單、定位模糊

許多業(yè)主往往只注重飯店的標(biāo)準(zhǔn)定位，忽視功能定位，沒(méi)有圍繞客人的需求來(lái)籌建，對(duì)目標(biāo)客戶群沒(méi)有進(jìn)行很好地細(xì)分和確認(rèn)，也沒(méi)有對(duì)其需求進(jìn)行很好分析和研究。飯店企業(yè)的建設(shè)變成了單純的建筑工程，忽視了“商品性”這一企業(yè)的基本特征，由于前期市場(chǎng)調(diào)研、規(guī)劃論證等不到位，導(dǎo)致在錯(cuò)誤的地方建了一個(gè)檔次類型不當(dāng)?shù)娘埖辏峁┑姆?wù)產(chǎn)品類型與實(shí)際市場(chǎng)需求有較大差距。例如某省會(huì)城市的四星級(jí)飯店，投資方在建設(shè)初期只是憑感覺(jué)、一相情愿地將飯店定位成商務(wù)型飯店，由于所處位置相對(duì)較偏，周邊沒(méi)有成規(guī)模的商業(yè)設(shè)施和寫字樓，飯店投入營(yíng)運(yùn)后，經(jīng)濟(jì)效益不佳，后經(jīng)管理公司一再要求，不得不在開(kāi)業(yè)后的第三年對(duì)飯店進(jìn)行重新定位和功能改造。

飯店經(jīng)營(yíng)成功與否，不完全取決于有怎樣的管理團(tuán)隊(duì)及員工隊(duì)伍，市場(chǎng)環(huán)境、功能定位、設(shè)計(jì)建設(shè)等都是關(guān)鍵因素。在興建飯店之前，首先要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，通過(guò)分析本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)活力、飯店業(yè)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其潛力來(lái)評(píng)估擬建設(shè)飯店位置的適宜性，明確飯店的主要目標(biāo)市場(chǎng)，擬定飯店的營(yíng)業(yè)功能及其規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)五至十年的營(yíng)業(yè)收入與支出等。準(zhǔn)確、客觀的可行性分析，不僅是經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)，同時(shí)也有助于獲得銀行貸款、飯店管理公司的管理協(xié)議或特許經(jīng)營(yíng)權(quán)以及其他合伙人的投資等。

（二）建筑設(shè)計(jì)缺陷明顯

從本質(zhì)上說(shuō)飯店建筑設(shè)計(jì)就是對(duì)飯店企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)達(dá)到便于經(jīng)營(yíng)、便于管理、便于服務(wù)的基本要求，并滿足生產(chǎn)過(guò)程的經(jīng)濟(jì)性需求。但實(shí)際現(xiàn)狀卻并非如此，特別是缺乏專業(yè)技術(shù)支持的單體飯店。常見(jiàn)問(wèn)題有：功能布局不合理，客人流線、服務(wù)流線、貨物流線不符合經(jīng)營(yíng)要求且相互交叉，設(shè)備設(shè)施配置及機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計(jì)不科學(xué)等等。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響飯店的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和運(yùn)行成本。以空調(diào)系統(tǒng)為例，根據(jù)對(duì)江蘇省三十座四、五星級(jí)飯店的調(diào)研顯示：制冷機(jī)容量及冷媒水泵、冷卻水泵容量超配（設(shè)備配置容量大于實(shí)際最高運(yùn)行負(fù)荷）現(xiàn)象非常普遍，制冷機(jī)容量超配大于20%、30%、40%的分別有十六座、八座和五座；而冷媒水泵、冷卻水泵容量超配（備用泵除外）大于20%、30%、40%的分別有二十三座、十八座和十座；其中有三座飯店問(wèn)題更加嚴(yán)重，其冷媒水和熱媒水共用一組水泵，且無(wú)變頻控制，使得空調(diào)水系統(tǒng)的運(yùn)行能耗超過(guò)正常值70%。設(shè)備容量超配不僅是增加建設(shè)投資，更重要的是造成運(yùn)行能耗增加。另外，這三十座飯店的機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計(jì)，普遍存在運(yùn)行的調(diào)節(jié)性、可控性差，不能隨氣候條件及日常經(jīng)營(yíng)狀況的變化進(jìn)行調(diào)節(jié)，難以保證運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性。

（三）裝修設(shè)計(jì)“產(chǎn)品特征”不突出

裝修設(shè)計(jì)就是客人的消費(fèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，也可以說(shuō)是飯店的“硬件產(chǎn)品”設(shè)計(jì)。應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，以滿足目標(biāo)客戶群生理、心理需求為目標(biāo)，制定詳細(xì)、明確的設(shè)計(jì)要求，使得飯店在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，占據(jù)更為有利的戰(zhàn)略位置。而目前飯店裝修設(shè)計(jì)及施工中的問(wèn)題非常普遍，設(shè)計(jì)上缺乏整體性和專業(yè)性，體現(xiàn)不出特有的格調(diào)、文化品味和飯店氛圍，無(wú)法給客人帶來(lái)溫馨的舒適感，因而影響經(jīng)濟(jì)效益。有的飯店采用高檔的建筑材料，但飯店的整體色調(diào)、燈光設(shè)計(jì)和軟裝飾等方面無(wú)任何藝術(shù)性，也不講究相互搭配和襯托，使得客人倍感現(xiàn)代化建筑材料帶來(lái)的冰冷與枯燥，談不上豪華與舒適。

作為飯店的服務(wù)產(chǎn)品，裝修設(shè)計(jì)一是要滿足客人的舒適度（視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)及設(shè)施設(shè)備的方便性）需求，二是要滿足管理和維護(hù)需求。必須要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，否則，必然影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。比如有的飯店因疏忽了客房地漏排水管的“存水彎”，使得衛(wèi)生間異味嚴(yán)重，有的因隔墻選材及施工不當(dāng)而造成房間隔音效果差等等。造成上述問(wèn)題的直接原因是建設(shè)者、設(shè)計(jì)者沒(méi)有真正理解飯店裝修設(shè)計(jì)與一般建筑裝修設(shè)計(jì)的區(qū)別，可以說(shuō)必須在充分掌握飯店經(jīng)營(yíng)與管理知識(shí)的前提下，設(shè)計(jì)才能真正體現(xiàn)出飯店的企業(yè)特征、為飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

三、建設(shè)過(guò)程專業(yè)化的關(guān)鍵因素

飯店建設(shè)的基本流程為：市場(chǎng)調(diào)研與可行性分析→選擇飯店管理公司→確定項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)→選擇設(shè)計(jì)師（建筑、裝修、裝飾等）→項(xiàng)目設(shè)計(jì)（建筑、裝修、裝飾等）→項(xiàng)目建設(shè)→開(kāi)業(yè)籌備→試營(yíng)業(yè)。相比較經(jīng)營(yíng)管理，飯店建設(shè)過(guò)程所涉及的專業(yè)門類多、技術(shù)復(fù)雜程度高。從市場(chǎng)調(diào)研到開(kāi)業(yè)竣工，均需要各方面專家和專業(yè)技術(shù)人員的參與，是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。根據(jù)對(duì)十座高星級(jí)飯店建設(shè)項(xiàng)目的跟蹤調(diào)研，發(fā)現(xiàn)決定建設(shè)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是投資人對(duì)飯店籌建規(guī)律的認(rèn)識(shí)與理解程度。此外，科學(xué)的籌建組織與管理、設(shè)計(jì)及施工環(huán)節(jié)中的專業(yè)支持等方面，也是建設(shè)品質(zhì)的重要保障。

（一）投資者的專業(yè)認(rèn)識(shí)

建設(shè)過(guò)程的專業(yè)化水平很大程度上決定了飯店經(jīng)營(yíng)的成敗，但許多投資人僅僅依據(jù)個(gè)人“住過(guò)很多飯店”的感性經(jīng)驗(yàn)去誤導(dǎo)自己的投資行為，盲目決策，往往是隨著建設(shè)工程的不斷深入，各種問(wèn)題、矛盾漸漸暴露，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。常常給日后經(jīng)營(yíng)種下了“改不了，咽不下”的苦果。更嚴(yán)重的是類似問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)中較為普遍的現(xiàn)象，其他投資者在不斷地重復(fù)同樣的失誤。飯店業(yè)是典型的進(jìn)入壁壘低、資本與勞動(dòng)密集的行業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)存在巨大退出障礙的行業(yè)，與其事后對(duì)企業(yè)進(jìn)行高成本的“優(yōu)育”，不如事前注重投資項(xiàng)目的“優(yōu)生”。

（二）重視設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)審核

“飯店?duì)I銷從設(shè)計(jì)開(kāi)始”，好效益源于好設(shè)計(jì)。飯店的規(guī)劃設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，一旦設(shè)計(jì)不當(dāng)，勢(shì)必造成飯店空間上的浪費(fèi)、運(yùn)營(yíng)中的麻煩、管理上的疏漏、人力和能源上的損耗、服務(wù)質(zhì)量的下降等。飯店設(shè)計(jì)是一個(gè)整體的概念，包括了規(guī)劃、景觀、視覺(jué)形象、建筑、室內(nèi)外裝修裝飾、藝術(shù)品等，這些方面的設(shè)計(jì)既相對(duì)獨(dú)立又相互融合，有的設(shè)計(jì)是空間體驗(yàn)，有的設(shè)計(jì)是視覺(jué)體驗(yàn)，有的又是觸覺(jué)體驗(yàn)，相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成完整的感性體驗(yàn)。投資者必須糾正“輕設(shè)計(jì)”、隨意變更設(shè)計(jì)以及“抄一點(diǎn)、仿一點(diǎn)、創(chuàng)一點(diǎn)”等錯(cuò)誤思想，委托較為專業(yè)的設(shè)計(jì)公司，以市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)管理需求為導(dǎo)向，明確設(shè)計(jì)要求，結(jié)合飯店功能，區(qū)域硬件設(shè)施的更新改造周期，前瞻性地對(duì)飯店產(chǎn)品及其生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

需要指出的是目前國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)界的分工還不夠細(xì)化、不夠?qū)I(yè)，真正具備飯店設(shè)計(jì)能力并且經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)公司還不多。另外，我國(guó)正處于“大建設(shè)”、“大發(fā)展”時(shí)期，鮮有設(shè)計(jì)師會(huì)花大量時(shí)間、精力去體驗(yàn)和研究飯店。在此背景下，設(shè)計(jì)審核就顯得尤其關(guān)鍵，以建筑或裝修設(shè)計(jì)為例，管理者必須首先向設(shè)計(jì)者提交詳細(xì)的設(shè)計(jì)任務(wù)書，給設(shè)計(jì)師以明確、具體的要求；對(duì)提交的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，修改后才能進(jìn)行下一步擴(kuò)充設(shè)計(jì)，逐步深入；各自發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、相互補(bǔ)充。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)空間環(huán)境、行業(yè)專家設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”。

（三）建管必須結(jié)合

一些投資人往往是在工程基本完成時(shí)才開(kāi)始物色飯店管理者，孤立地看待飯店建設(shè)與飯店經(jīng)營(yíng)，很少會(huì)在規(guī)劃初期就擇定管理者參與飯店規(guī)劃設(shè)計(jì)與工程建設(shè)。如此建設(shè)的飯店，不可能是一個(gè)企業(yè)特征明顯的飯店，有的甚至僅僅是一幢具備飯店某些特點(diǎn)的建筑，無(wú)法滿足飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理要求。飯店在設(shè)計(jì)時(shí)，特別需要管理者的參與，只有這樣才能很好地將市場(chǎng)需求、功能定位、經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)行管理模式等融入飯店設(shè)計(jì)，保證設(shè)計(jì)的科學(xué)合理性。一個(gè)高品質(zhì)飯店的誕生，至少需要六方面的全程參與：投資者、咨詢顧問(wèn)、籌備者、設(shè)計(jì)者、建設(shè)者、經(jīng)營(yíng)者，他們的通力協(xié)作、默契配合至關(guān)重要。

（四）強(qiáng)化施工管理

飯店建設(shè)具有過(guò)程一次性、目標(biāo)確定性、結(jié)果不可挽回性、實(shí)施時(shí)序性等特點(diǎn)，這決定了飯店建設(shè)項(xiàng)目管理的重要性。但很多飯店的籌建班子技術(shù)力量薄弱、缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有完善的項(xiàng)目管理和科學(xué)詳細(xì)的籌建計(jì)劃，導(dǎo)致建設(shè)費(fèi)用過(guò)大、建設(shè)質(zhì)量不能保證。比如，由于機(jī)電系統(tǒng)、室內(nèi)裝修等的設(shè)計(jì)審核或設(shè)計(jì)變更不及時(shí)，產(chǎn)生等工、窩工；在施工進(jìn)入安裝工程后，由于多工種交叉作業(yè)，矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜但又缺乏強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)管理，造成返工等。同時(shí)，由于投資者往往要保證建設(shè)工期，許多環(huán)節(jié)就只能是“將錯(cuò)就錯(cuò)”了。

由于我國(guó)還沒(méi)有專門的單位或機(jī)構(gòu)進(jìn)行飯店的建設(shè)項(xiàng)目管理，參與建設(shè)的單位大多是承建過(guò)飯店業(yè)但不專門承建飯店的企業(yè)，他們往往是僅針對(duì)自己的任務(wù)進(jìn)行計(jì)劃和施工，沒(méi)有全局性、系統(tǒng)性。因此，投資人一方面要配備經(jīng)驗(yàn)豐富、工種齊全的籌建班子，另一方面應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)參與工程建設(shè)，充分保證項(xiàng)目建設(shè)的技術(shù)支持與管理水平。

四、相關(guān)部門、行業(yè)的支持

（一）設(shè)計(jì)者的專注與專業(yè)

飯店的規(guī)劃設(shè)計(jì)是一門科學(xué)，它以建筑學(xué)為主線，融合了裝飾學(xué)、美學(xué)、機(jī)電學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)營(yíng)管理學(xué)等方方面面的學(xué)科，這些學(xué)科通盤兼顧，互為關(guān)聯(lián)，共同為飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理服務(wù)。要做好飯店的規(guī)劃設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)者就必須要專注于對(duì)飯店企業(yè)的研究，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累、不斷創(chuàng)新，其設(shè)計(jì)的“產(chǎn)品”才能符合現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展要求。試想一個(gè)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不了解，對(duì)工程部的設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)與管理缺乏認(rèn)識(shí)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)怎么可能設(shè)計(jì)出既滿足飯店經(jīng)營(yíng)要求又符合經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、便于管理的機(jī)電系統(tǒng)呢？此外，設(shè)計(jì)行業(yè)還應(yīng)克服浮躁、急功近利等心態(tài)，潛心專注于每一個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。在服務(wù)于飯店企業(yè)的同時(shí)，更能很好地樹(shù)立自身的企業(yè)形象、打造企業(yè)品牌。

（二）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

沒(méi)有設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)可以說(shuō)是目前飯店業(yè)所面臨的主要困境之一，無(wú)論是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)還是建筑設(shè)計(jì)規(guī)范都無(wú)法滿足設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求，這在客觀上影響了飯店建設(shè)品質(zhì)。而國(guó)際管理公司的品牌建設(shè)已相當(dāng)成熟，各品牌的硬件設(shè)施均有其詳細(xì)、明確的設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，處在快速發(fā)展階段的我國(guó)飯店集團(tuán)應(yīng)該在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，充分重視品牌建設(shè)及其硬件標(biāo)準(zhǔn)的制訂和完善，在設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氛圍等方面突出其品牌的特點(diǎn)與內(nèi)涵。努力做專、做精、做強(qiáng)，這是飯店業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)，也將對(duì)提高我國(guó)飯店設(shè)計(jì)、建設(shè)質(zhì)量起到積極推動(dòng)作用。

（三）行業(yè)主管部門的監(jiān)管與引導(dǎo)

建設(shè)過(guò)程的專業(yè)化是飯店行業(yè)的“短板”，雖然《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中設(shè)有“飯店在前期設(shè)計(jì)或改造工程的決策中采納相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)”、“委托專業(yè)飯店管理公司管理”等評(píng)分項(xiàng)目，但對(duì)飯店投資及建設(shè)的引導(dǎo)力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。各投資主體看似理性的決策卻很可能導(dǎo)致投資過(guò)熱、飯店同質(zhì)化嚴(yán)重、建設(shè)品質(zhì)低下等情況。因此，各級(jí)政府及行業(yè)主管部門一方面要根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和旅游業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，研究和發(fā)布飯店業(yè)年度報(bào)告，制訂飯店業(yè)布局結(jié)構(gòu)規(guī)劃和飯店建設(shè)項(xiàng)目的管理辦法，通過(guò)信息發(fā)布、投資引導(dǎo)、投資項(xiàng)目審批等措施調(diào)控飯店規(guī)模擴(kuò)張和投資方向；另外，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)管理部門的功能，改變對(duì)飯店投資建設(shè)只起到事后檢查指導(dǎo)的現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)新建飯店項(xiàng)目的業(yè)態(tài)、檔次、選址、設(shè)計(jì)建設(shè)等方面的咨詢服務(wù)和指導(dǎo)，發(fā)揮飯店“優(yōu)生”的把關(guān)作用，使之在飯店投資決策和設(shè)計(jì)建設(shè)期就能夠提供前瞻性的行業(yè)規(guī)劃和專業(yè)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)飯店行業(yè)從建設(shè)到經(jīng)營(yíng)管理的“全過(guò)程”服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

①David M.Stipanuk著，張學(xué)珊主譯．飯店設(shè)施的管理與設(shè)計(jì)[M]．北京：中國(guó)旅游出版社，2003

②李宏斌. 贏在起點(diǎn)——星級(jí)飯店籌建理論與實(shí)務(wù)[M]．北京：中國(guó)民航出版社，2007

③GB/T14308—2010，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》[S]

（阮立新，1963年生，安徽來(lái)安縣人，南京旅游職業(yè)學(xué)院副教授。研究方向：飯店管理、飯店工程管理、飯店建設(shè)與改造等）