餐飲業(yè)“用工荒”原因分析與對(duì)策研究

摘要：餐飲業(yè)的“用工荒”已成“常態(tài)化”，大多餐飲企業(yè)延續(xù)著人手短缺的狀態(tài)。造成餐飲業(yè)“用工荒”的原因有多方面，要破解這個(gè)難題，政府與企業(yè)都應(yīng)采取有效措施。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 用工荒 新生代農(nóng)民工

在我國勞務(wù)市場(chǎng)上，始于2004年的“用工荒”大有愈演愈烈之勢(shì)，“人口紅利”正逐漸消失。面對(duì)1985年后出生人口的減少，加上中央 “惠農(nóng)”政策頻出引發(fā)農(nóng)民工回流，餐飲服務(wù)等“勞動(dòng)密集型”行業(yè)受到了空前的沖擊。從目前情況來看，作為吸納就業(yè)人口的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，餐飲業(yè)的“用工荒”已成“常態(tài)化”，“招工難、核心員工稀缺、員工流失率高”已成為全行業(yè)的普遍問題，已經(jīng)影響了整個(gè)餐飲業(yè)的健康有序發(fā)展。

一、“用工荒”原因解析

2011年9月，筆者主持《金華地區(qū)餐飲業(yè)“用工荒”狀況調(diào)查》課題，抽樣調(diào)查了浙江金華地區(qū)的21家餐飲企業(yè)的員工，收到有效問卷720余份。通過數(shù)據(jù)分析與處理，總結(jié)出餐飲業(yè)“用工荒”的主要原因。

（一）文化與價(jià)值觀原因

調(diào)查顯示，之所以選擇從事餐飲業(yè)，高達(dá)35.8%的員工只是把這項(xiàng)工作作為一個(gè)過渡性工作，因?yàn)椤盁o其他技能”而選擇餐飲業(yè)的員工也占到了7.2%，僅有10.3%的員工是因?yàn)椤跋矚g餐飲業(yè)”；有40.9%的人從事餐飲工作在一年以下，五年以上的只有13.7%。另據(jù)一些餐飲經(jīng)理人反映，在兩三年內(nèi)，服務(wù)人員幾乎會(huì)全部“更新”。究其原因，是社會(huì)上對(duì)餐飲行業(yè)一直存在著一些“偏見”，一是認(rèn)為餐飲業(yè)是“低端行業(yè)”。由于餐飲業(yè)的入行門檻較低，許多崗位只需要應(yīng)聘者初中文化程度甚至是小學(xué)文化程度，因此被人稱為“低端”工作。在一份關(guān)于職業(yè)聲望的評(píng)價(jià)報(bào)告中，農(nóng)民工從事的主要行業(yè)從高到低的排序依次是：管理人員—個(gè)體從業(yè)人員—保安人員—技術(shù)工人—商業(yè)服務(wù)業(yè)人員（含餐飲業(yè)）—家政人員—臨時(shí)工—廢品回收人員—失業(yè)人員。可見，社會(huì)對(duì)餐飲業(yè)的評(píng)價(jià)比較低。二是認(rèn)為餐飲業(yè)是“伺候人”的工作。這使得很多年輕人覺得從事該行業(yè)很“丟人”，很多家長(zhǎng)也不支持子女從事這一職業(yè)。三是認(rèn)為餐飲業(yè)是“吃青春飯”的行業(yè)；餐飲從業(yè)者到了一定年齡之后，又得重新面臨擇業(yè)，對(duì)未來的擔(dān)憂使他們處于焦慮和不安中。

（二）受雇群體特性原因

調(diào)查顯示，1985年以后出生的所謂“85后”、“90后”新生代農(nóng)民工占餐飲從業(yè)人員總數(shù)的75.23%，他們無疑是企業(yè)的主體。與老一輩農(nóng)民工相比，新生代農(nóng)民工的責(zé)任心、忍耐力以及吃苦耐勞精神等，遠(yuǎn)不及他們的父輩，而這些品質(zhì)恰恰是餐飲業(yè)所特別需要的。在就業(yè)心態(tài)和定位方面，他們與餐飲企業(yè)的服務(wù)理念、價(jià)值觀念等方面也存在著較大的沖突。另外，他們傾向于以自我為中心，在自身職業(yè)發(fā)展等人生較為重要的決策上，有時(shí)候會(huì)顯得過于輕率。從年齡上，新生代農(nóng)民工已經(jīng)成長(zhǎng)為餐飲行業(yè)的主力軍；但在心理上，他們卻沒有成熟到具有足夠的職業(yè)擔(dān)當(dāng)。在文化素質(zhì)方面，餐飲業(yè)新生代農(nóng)民工隊(duì)伍與老一輩的農(nóng)民工隊(duì)伍有著很大不同，他們打工不再是求溫飽，而是向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變，學(xué)習(xí)技能的愿望相當(dāng)強(qiáng)烈。但調(diào)查顯示，當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)，根本沒有培訓(xùn)的占18.2%，每年培訓(xùn)不到一周的占21.2%。培訓(xùn)的內(nèi)容也只是企業(yè)的規(guī)章制度與職業(yè)技能，缺少個(gè)人發(fā)展方面的內(nèi)容。

（三）工資收入原因

調(diào)查顯示，餐飲業(yè)從業(yè)人員中，有43.5%的員工感覺工資偏低，6.3%的人認(rèn)為太低，7.2%的人還需要家里資助，只有8.8%的人對(duì)工資滿意。筆者從金華地區(qū)的金華、義烏兩個(gè)勞動(dòng)力市場(chǎng)上了解到，目前餐飲業(yè)一線服務(wù)人員的月薪大都在1600—2500元之間，與其它服務(wù)行業(yè)以及制造業(yè)、建筑業(yè)的基層從業(yè)人員相比，不僅工資待遇偏低，而且這點(diǎn)工資還是靠超長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間獲得。原來餐飲企業(yè)所獨(dú)有的一些福利，如員工餐等，在其他行業(yè)中也早已普遍存在。近年來，隨著內(nèi)地餐飲業(yè)發(fā)展迅速，不少農(nóng)民工在家門口就可以找到工作，考慮到沿海地區(qū)生活成本高等因素，內(nèi)地餐飲業(yè)的工資并不比沿海低多少，他們自然不愿意“背井離鄉(xiāng)”。近年來，餐飲業(yè)的工資增長(zhǎng)幅度一直比較緩慢。據(jù)了解，如果餐飲企業(yè)能夠大幅度地提高薪資水平，企業(yè)的用工還是能夠得到基本保證的。但是隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及CPI的高漲，特別肉蛋菜等餐飲原材料價(jià)格不斷上漲的背景下，大多餐飲企業(yè)經(jīng)營者不愿意在人力成本上再投入過多，導(dǎo)致企業(yè)工資的增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度。另外有的餐飲企業(yè)從思想上把員工看成“廉價(jià)勞動(dòng)力”，在企業(yè)利潤(rùn)不斷上升的情況，也很少想到給員工加工資。

（四）勞動(dòng)時(shí)間與強(qiáng)度原因

我們中國人歷來就有節(jié)假日與全家人或親朋好友“吃團(tuán)圓飯”的習(xí)俗，過去一般是在家里聚餐，而現(xiàn)在一般都到飯店餐廳，這已成為一種消費(fèi)時(shí)尚。這使得餐飲業(yè)服務(wù)人員在雙休日、節(jié)假日仍然需照常工作，而且往往是他們最忙的時(shí)候。前已述，餐飲企業(yè)的員工以青年人為主體，對(duì)于正處在戀愛、結(jié)婚時(shí)期的他們來說，這種“別人下班，我上班”的工作時(shí)間安排，無疑給他們的日常生活造成了不少困擾。面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多餐飲企業(yè)力爭(zhēng)使用較少的人干更多的事，造成了服務(wù)人員勞動(dòng)時(shí)間過長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度過大，使初入行者難以適應(yīng)，更難以長(zhǎng)期堅(jiān)持。超長(zhǎng)的勞動(dòng)時(shí)間，也使得他們沒有時(shí)間和精力在業(yè)余時(shí)間“充電”。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多服務(wù)人員從上午10點(diǎn)一直工作到晚上21點(diǎn)，兩餐工作間的一段時(shí)間實(shí)行“輪休”，其實(shí)際工作時(shí)間將近9小時(shí)。每周工作天數(shù)在5天以上的占91.1％，員工每月多則休息五天，少則兩天。這顯然違反了“平均每周工作時(shí)間不超過四十小時(shí)”的勞動(dòng)法規(guī)定。同時(shí)，民營餐飲企業(yè)中，任意加班加點(diǎn)的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

（五）社會(huì)保障原因

很多中小型餐飲企業(yè)的沒有完善的勞動(dòng)保障規(guī)章制度。調(diào)查顯示，該地餐飲行業(yè)有35.7%的員工未簽訂勞動(dòng)合同，一些企業(yè)也有意無意地回避與職工簽署勞動(dòng)合同。在辦理社會(huì)保險(xiǎn)方面，情況更糟。調(diào)查顯示，60.1%的人沒有辦理任何保險(xiǎn)，辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)等“五險(xiǎn)”的人數(shù)分別占總數(shù)的39.9%、30.54%、28.59%、18.04%和21.59%；6.2%的人不清楚如何辦理社會(huì)保險(xiǎn)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，很多餐飲企業(yè)一般只選擇企業(yè)的核心員工，比如中層與部分骨干員工參保。很多員工享受不到基本的社會(huì)保障，這令他們?nèi)狈ぷ鞯摹鞍踩小保瑥亩斐扇藛T的大量外流。當(dāng)然，調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)部分員工只顧眼前的利益，不在意未來的保障，再加上工作流動(dòng)性大等原因，自身不愿意繳納社會(huì)保險(xiǎn)。

（六）工作性質(zhì)原因

餐飲業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人，也就是通常所說的做人的工作。餐飲企業(yè)可以制定各崗位的服務(wù)流程，但服務(wù)最為關(guān)鍵的在于“溝通”。與人的交流溝通沒有固定方式，而且是個(gè)案處理，這很費(fèi)腦力，常常會(huì)使人感到身心俱疲。因此，很多人自然更愿意選擇人際關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單的第一和第二產(chǎn)業(yè)。在各行各業(yè)提出與世界先進(jìn)水平靠攏的大潮中，餐飲業(yè)一直處于領(lǐng)先的地位。這個(gè)行業(yè)很早就有人在研究“規(guī)范服務(wù)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“超常規(guī)服務(wù)”、“無NO服務(wù)”、“零缺點(diǎn)服務(wù)”等領(lǐng)先于其他行業(yè)的嶄新內(nèi)容，“客人是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”之類的口號(hào)也是率先在餐飲行業(yè)中得到實(shí)踐。這些理念的提出，極大地推動(dòng)了餐飲業(yè)服務(wù)水平的提升。但在強(qiáng)調(diào)“顧客滿意”的同時(shí)，卻對(duì)員工的利益強(qiáng)調(diào)不夠。在很多時(shí)候，企業(yè)以犧牲員工利益換取“顧客滿意”。

（七）企業(yè)用人方式原因

現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)雖然提出了“員工第一”的口號(hào)，但卻沒有“員工第一”的理念和實(shí)質(zhì)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些小型餐飲企業(yè)往往缺乏有效的管理制度，管理者經(jīng)常隨機(jī)處罰員工；而一些制度健全的大中型餐飲企業(yè)，其制度條款往往是處罰多于獎(jiǎng)勵(lì)，動(dòng)輒扣錢。嚴(yán)格的制度使員工在一種“高壓”狀態(tài)下工作，感到郁悶、壓抑，享受不到工作的樂趣，當(dāng)另有工作機(jī)會(huì)時(shí)，自然而然會(huì)選擇離開。與老一代農(nóng)民工相比，新生代農(nóng)民工更加渴望得到“尊重與平等”，但他們的心理平衡度比較差，難以接受“被歧視”。很多餐飲企業(yè)的管理者受到了一些落后思想觀念的影響，對(duì)下屬員工或多或少的帶著“雇仆”的思想，動(dòng)不動(dòng)就訓(xùn)斥員工，嚴(yán)重傷害了他們的自尊心。大多數(shù)餐飲企業(yè)也沒有建立有效的“激勵(lì)機(jī)制”，無法做到“任人唯賢”，不能讓員工更大限度地發(fā)揮出他們的潛能。由于一些餐飲企業(yè)的客源具有比較明顯的“季節(jié)性”特點(diǎn)。在淡季時(shí)，一些企業(yè)會(huì)有一些“減員”舉措，這使員工“人心惶惶”，這也是造成人員外流的重要原因。

二、破解“用工荒”之策

要破解“用工荒”這一難題，政府和企業(yè)都應(yīng)采取一系列措施，努力使從業(yè)者實(shí)現(xiàn)“體面勞動(dòng)”，提高他們的“幸福指數(shù)”。

（一）政府層面

目前餐飲業(yè)已進(jìn)入“微利”時(shí)代，統(tǒng)計(jì)顯示，在尚未計(jì)算原材料成本的情況下，人工成本占企業(yè)營業(yè)收入的20%左右，能源費(fèi)用占12%左右，稅收占10%以上，租金占8%左右。作為民生性的服務(wù)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到人民的生活品質(zhì)。特別是大眾化餐飲，服務(wù)對(duì)象為低端消費(fèi)群體，政府無疑要予以高度關(guān)注，在稅收、水電、貸款及刷卡消費(fèi)等方面給予更多的政策扶持，為提高企業(yè)的運(yùn)行效率提供動(dòng)力，為企業(yè)改善員工的薪酬創(chuàng)造空間。

政府要加強(qiáng)對(duì)餐飲企業(yè)的監(jiān)管，建立農(nóng)民工工資支付保障制度，加大工資集體協(xié)商的力度。有關(guān)部門應(yīng)將《勞動(dòng)合同法》、社會(huì)保險(xiǎn)等知識(shí)，通過多種途徑向農(nóng)民工廣而告之，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系走向和諧穩(wěn)定。大力宣傳“服務(wù)光榮”的思想，提升餐飲業(yè)職業(yè)地位的社會(huì)評(píng)價(jià)。

政府應(yīng)積極支持發(fā)展餐飲類中、高職教育，鼓勵(lì)與支持行業(yè)組織和企業(yè)開展餐飲人才培訓(xùn)。因?yàn)殡S著人們生活水平的日益提高，人們對(duì)餐飲業(yè)的要求越來越高，已經(jīng)不再滿足于溫飽，而是向更營養(yǎng)、更衛(wèi)生、更注重文化情調(diào)的層次遞進(jìn)。在此背景下，餐飲業(yè)亟需大量具有綜合職業(yè)能力素質(zhì)的中高級(jí)實(shí)用型人才，國外著名餐飲品牌的從業(yè)者中，高學(xué)歷者占30%以上，而我們不到10%。政府勞動(dòng)部門還應(yīng)設(shè)立新生代農(nóng)民工夜校，為該群體提供免費(fèi)或優(yōu)惠的餐飲培訓(xùn)服務(wù)，使其成長(zhǎng)為符合社會(huì)需求的高素質(zhì)餐飲人才，為他們的個(gè)人職業(yè)發(fā)展提升創(chuàng)造平臺(tái)。

（二）企業(yè)層面

作為“窗口行業(yè)”，一些餐飲企業(yè)在招聘時(shí)強(qiáng)調(diào)“年齡、相貌、身高”等外在形象因素似乎無可厚非，但并不符合行業(yè)的“用人規(guī)律”。放眼全球，世界上還有哪些國家的餐飲行業(yè)是由年輕人的隊(duì)伍組成的？或許也只有像中國一樣的勞動(dòng)力成本低廉的國家才會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象。在歐美國家的一些餐廳里，我們常?？梢钥吹綕M頭白發(fā)的高級(jí)侍應(yīng)生。餐飲企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上就是服務(wù)，這就需要提供服務(wù)的人員應(yīng)首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、有親和力等素質(zhì)，很顯然，這些素質(zhì)是大多數(shù)年輕人難以做到的。另外，一些服務(wù)技藝，如對(duì)客人的“察言觀色”等，需要的是工作經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累。四五十歲的中年員工，責(zé)任心普遍較強(qiáng)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富，做事穩(wěn)重，有親和力，這些特質(zhì)在餐飲行業(yè)尤為重要。而且他們比較安心于工作，“跳槽”率較低。一份統(tǒng)計(jì)資料顯示，他們的平均“跳槽”次數(shù)，大約只占30歲以下員工的十分之一。所以，改變傳統(tǒng)的用人觀念和員工隊(duì)伍的年齡構(gòu)成是未來的主導(dǎo)方向。另外，餐飲企業(yè)也應(yīng)打破用工結(jié)構(gòu)，在旺季時(shí)，適當(dāng)雇傭一些大學(xué)生短工、計(jì)時(shí)工，以解燃眉之急。

企業(yè)管理者應(yīng)該明白，廉價(jià)的勞動(dòng)力已經(jīng)不存在了。有資料表明，遇到“用工荒”，有七成企業(yè)會(huì)首先想到加工資。但待遇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該放在整個(gè)社會(huì)來衡量，餐飲行業(yè)的收入與其他行業(yè)以及與其勞動(dòng)付出相比，應(yīng)相“和諧”。就目前情況來看，餐飲企業(yè)確實(shí)要適當(dāng)增加工資，要注意分配的“公平性”；節(jié)假日加班，要按國家規(guī)定發(fā)放三倍的工資；在勞動(dòng)時(shí)間方面，不能以行業(yè)的特殊性為借口，要符合國家勞動(dòng)法規(guī)定。要依法為員工繳納“五金一險(xiǎn)”；并提供其他一些生活福利，讓員工安心工作。同時(shí)還要給予一些非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，比如給予員工培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

當(dāng)然，筆者認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來說，解決“用工荒”的根本辦法是需要企業(yè)有優(yōu)秀的管理。餐飲企業(yè)管理者要改變落后的用人觀念，對(duì)員工實(shí)現(xiàn)人性化管理。完善企業(yè)的勞動(dòng)保障體系，解決員工的后顧之憂。確保企業(yè)現(xiàn)有人才的合理使用，努力增強(qiáng)他們的歸屬感和成就感，讓員工保持熱情、快樂的工作狀態(tài)。關(guān)心員工的升遷發(fā)展，為其進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)則，發(fā)展自己的儲(chǔ)備人才，讓員工有歸宿感。

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（張建宏，1975年生，浙江義烏人，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。研究方向：餐旅業(yè)管理與服務(wù)）