朝陽全模式:探索社會服務(wù)管理新路徑

2011年5月的一天，朝陽區(qū)亞運(yùn)村街道的社區(qū)監(jiān)督員小趙發(fā)現(xiàn)位于安慧里社區(qū)的一處井蓋丟失，他立即用專門的“城管通”手機(jī)拍照，并上傳至區(qū)指揮中心。中心立即核準(zhǔn)井蓋位置，并通過“全模式”虛擬運(yùn)行平臺中的城市設(shè)施信息數(shù)據(jù)庫，認(rèn)定該井蓋屬北京電力井蓋，隨即將此案件發(fā)送朝陽區(qū)供電局和屬地亞運(yùn)村街道指揮中心。亞運(yùn)村街道接案后，立即派社區(qū)工作人員趕赴現(xiàn)場設(shè)立警示標(biāo)志，避免行人、車輛發(fā)生意外。朝陽區(qū)供電局在案發(fā)5小時(shí)內(nèi)補(bǔ)裝了井蓋。社區(qū)監(jiān)督員將恢復(fù)后的井蓋拍照上傳至區(qū)級中心核準(zhǔn)備案，由此完成一項(xiàng)社會服務(wù)管理案件的“閉環(huán)式”處理流程。

這是朝陽區(qū)全模式社會服務(wù)管理系統(tǒng)的一個(gè)具體案例。以往，馬路上丟了井蓋，十天半個(gè)月補(bǔ)不上是常事。井蓋雖小，但凸顯出城市管理中的種種漏洞和弊病。全模式社會服務(wù)管理系統(tǒng)給朝陽區(qū)社會服務(wù)管理帶來了切實(shí)的變化，各類問題發(fā)現(xiàn)解決及時(shí)，互相推諉扯皮的事變成各方聯(lián)動，基本形成了社會各方合作開展社會服務(wù)管理的局面。

“全模式”社會服務(wù)管理的探索

朝陽區(qū)轄區(qū)總面積470.8平方公里，是北京市面積最大的城區(qū)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，朝陽區(qū)常住人口已超過400萬，還有眾多的流動人口。區(qū)域面積大、人口多，單純依靠政府的力量提供完善細(xì)致的服務(wù)，難度可以想象。

從2004年開始，朝陽區(qū)率先從加強(qiáng)城市管理入手，營造干凈、整潔、有序的環(huán)境秩序，努力保障奧運(yùn)。2005年，朝陽區(qū)借鑒兄弟區(qū)縣經(jīng)驗(yàn)，建立“網(wǎng)格”數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，將全區(qū)劃分為8423個(gè)網(wǎng)格，加強(qiáng)監(jiān)督管理，初步實(shí)現(xiàn)了城市環(huán)境衛(wèi)生案件發(fā)現(xiàn)、上報(bào)、處置、反饋、評估的流程運(yùn)作。

“網(wǎng)格”在城市管理領(lǐng)域的成功應(yīng)用，使朝陽區(qū)充分認(rèn)識到了信息化技術(shù)在現(xiàn)代城市管理中的重要作用，并萌生了將數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用于其他領(lǐng)域的想法。2006年，朝陽區(qū)將“96105”服務(wù)熱線納入“網(wǎng)格”管理，以數(shù)字化管理平臺統(tǒng)籌各職能部門，形成了接收群眾咨詢、投訴，聯(lián)系相關(guān)部門答復(fù)、解決、向群眾反饋結(jié)果的閉環(huán)式工作流程，并全程進(jìn)行監(jiān)督評估。數(shù)字化管理平臺與“96105”服務(wù)熱線的聯(lián)袂收到了良好的效果。2007年，區(qū)委、區(qū)政府以全方位服務(wù)保障奧運(yùn)為契機(jī)，著力構(gòu)建數(shù)字化為民服務(wù)系統(tǒng)，將消防安全、食品安全、社會保障等工作納入數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)從“物件”管理向公共服務(wù)“事件”管理的過渡。

2010年，朝陽區(qū)在對原數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行改造提升的基礎(chǔ)上，建立全模式社會服務(wù)管理體系，把應(yīng)急管理、城市管理、綜治維穩(wěn)、安全生產(chǎn)、社會事業(yè)、社會保障、社會服務(wù)、經(jīng)濟(jì)動態(tài)、法律司法、黨建工作等10大模塊，以及涵蓋居民生活的79個(gè)大類、439個(gè)小類、3452個(gè)細(xì)類的社會事務(wù)全部納入運(yùn)行體系，不僅實(shí)現(xiàn)監(jiān)督制約和精細(xì)化管理，還構(gòu)建了無縫隙化的社會服務(wù)管理體系。

把由社會承擔(dān)的責(zé)任還給社會

記者在朝陽區(qū)政府辦公大樓一層大廳看到了全模式社會服務(wù)管理系統(tǒng)的一塊電子大屏幕，每天實(shí)時(shí)更新89家政府職能部門、43個(gè)街鄉(xiāng)以及5萬余家社會單位“門前三包”、應(yīng)急管理、安全生產(chǎn)等90項(xiàng)監(jiān)測數(shù)據(jù)，并按照得分高低進(jìn)行績效排名。工作干得好壞，成績一目了然。這種做法，對政府部門和社會單位的工作都能起到監(jiān)督作用，從而督促其在第一時(shí)間處理問題。

“由過去政府‘獨(dú)家管理’向社會多方‘齊抓共管’的轉(zhuǎn)變，是全模式社會服務(wù)管理中的一個(gè)重要特點(diǎn)?！背枀^(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心的工作人員介紹，目前朝陽全模式社會服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)形成了監(jiān)督員、社區(qū)、街道、職能部門、96105熱線電話代表的公眾、電子探頭、朝陽區(qū)政府熱線微博、Google影像比對、電子工作記錄抽查、第三方專業(yè)調(diào)查等社會服務(wù)的信息收集渠道和常態(tài)監(jiān)督途徑。通過政府與社區(qū)、單位、市民的合作，政府與院校、企業(yè)的合作，政府與其他國內(nèi)國際機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)責(zé)任主體的多元化，形成了全體社區(qū)居民和全體社區(qū)單位共同參與為基礎(chǔ)的，政府主導(dǎo)、社會各方合作治理的新型管理模式。

基于這種情況，朝陽區(qū)著力推進(jìn)了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即被監(jiān)督主體由以政府職能部門、街鄉(xiāng)為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴伴T前三包”單位、公共服務(wù)企業(yè)、物業(yè)公司等社會單位為主；監(jiān)督主體由以政府為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨鐓^(qū)為主；監(jiān)督方式由以政府內(nèi)部監(jiān)督為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨鐣姷谋O(jiān)督為主。通過逐步推進(jìn)監(jiān)督體系社會化，推動“小政府、大社會”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把應(yīng)當(dāng)由社會承擔(dān)的責(zé)任歸還給社會。

把社會服務(wù)管理工作“一網(wǎng)打盡”

社會服務(wù)管理好不好，最終還是群眾說了算?！叭Ｊ健备旧鲜且焉鐣芾砼c社會需求對接起來，用更加科學(xué)化、人性化的服務(wù)管理，不斷提升群眾的安全感、幸福感和滿意度。

從2010年起，家住朝陽區(qū)朝外街道吉祥里社區(qū)的小李可以在社區(qū)服務(wù)站申請保障性住房，身體殘疾的魯大媽只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打個(gè)電話就能預(yù)約社區(qū)認(rèn)定的便民理發(fā)店上門為自己理發(fā)。“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”是北京市社會服務(wù)管理創(chuàng)新工作推出的重要民生項(xiàng)目。朝陽區(qū)將“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”對接“全模式”收到良好效果，讓居民生活的滿意度和幸福感不斷提升。整合職能部門關(guān)涉百姓日常生活的10大類180項(xiàng)公共服務(wù)下沉至社區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民、社區(qū)服務(wù)站、街道服務(wù)大廳、職能部門的無縫銜接，“全模式”系統(tǒng)通過電子政務(wù)平臺對辦理流程進(jìn)行全程跟蹤。納入“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”的公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過“全模式”信息系統(tǒng)對接互聯(lián)網(wǎng)，居民可上網(wǎng)查詢網(wǎng)點(diǎn)信息、預(yù)約服務(wù)和提交投訴，“全模式”虛擬平臺一旦收到投訴，將分別通知屬地和職能部門予以解決，并定期通過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等模塊向職能部門和公眾公布服務(wù)圈商家監(jiān)督考評結(jié)果，確保服務(wù)質(zhì)量。民政、社保、計(jì)生、養(yǎng)老等公共服務(wù)涉及多個(gè)職能部門，“全模式”將這些業(yè)務(wù)全部納入虛擬運(yùn)行平臺，集成業(yè)務(wù)，規(guī)范流程，全程監(jiān)督，使政府公共服務(wù)資源得以有效整合，構(gòu)建了無縫隙化的社會服務(wù)管理體系。

2011年3月，IBM公司全球副總裁來朝陽參觀考察時(shí)，認(rèn)為朝陽是全球智慧城市建設(shè)的典范。CBD商務(wù)節(jié)國際城市論壇2011年會上，北京市朝陽區(qū)的“全模式”社會服務(wù)管理系統(tǒng)，得到了國際城市論壇年會專家組高度評價(jià)，榮獲2011年度“中國城市管理進(jìn)步獎(jiǎng)”。專家組宣讀了這樣一段點(diǎn)評詞：朝陽區(qū)“以全覆蓋、全過程、全參與”為理念，通過構(gòu)建10大模塊79個(gè)大類、439個(gè)小類、3452個(gè)細(xì)類的“全模式”社會服務(wù)管理和治理模式，將社會服務(wù)管理工作“一網(wǎng)打盡”，為我國城市管理和創(chuàng)新提供了獨(dú)具示范作用的全新模式?！?011年9月，市政協(xié)主席、市委副書記王安順來朝陽調(diào)研，要求在城六區(qū)全面推廣朝陽模式。

【點(diǎn)評】

朝陽區(qū)構(gòu)建“全模式”社會服務(wù)管理體系，給我們以下幾點(diǎn)啟示：