天津濱海新區(qū)電子政務服務模式創(chuàng)新與實踐研究

摘要：電子政務的核心價值之一就是輔助政府部門提高公共服務的質(zhì)量。在總結了客戶關系管理思想的本質(zhì)內(nèi)涵的基礎上，結合天津濱海新區(qū)的區(qū)域特點及其電子政務發(fā)展現(xiàn)狀，指出了在濱海新區(qū)電子政務中引進客戶關系管理的必要性與可行性。提出了面向公共服務、基于客戶關系管理思想的天津濱海新區(qū)電子政務策略，為增強新區(qū)電子政務的效能、提高新區(qū)政府公共服務的質(zhì)量提供指導。

關鍵詞：天津濱海新區(qū) 公共服務 電子政務 客戶關系管理 創(chuàng)新

一、引言

天津濱海新區(qū)的開發(fā)開放受到國家高度重視，其政策制定、公共管理體制改革、技術創(chuàng)新等領域都正在發(fā)生著引人注目的變革。迄今為止，濱海新區(qū)的電子政務建設已經(jīng)取得了可喜的成績。在電子政務環(huán)境下，新區(qū)各政府門戶網(wǎng)站的進一步改進和完善，將對促進新區(qū)的開放、開發(fā)和發(fā)展起到重要作用。為了增強新區(qū)電子政務的效能，提高新區(qū)政府公共服務的質(zhì)量，可以將客戶關系管理思想運用到天津濱海新區(qū)電子政務策略中。

二、天津濱海新區(qū)電子政務中引進客戶關系管理的必要性與可行性

（一）必要性

現(xiàn)階段濱海新區(qū)政府電子政務的開展主要依托濱海新區(qū)網(wǎng)這一平臺，已經(jīng)為各級政府和公民、企業(yè)帶來了不小的便利。但是，我們同時也應該看到，盡管新區(qū)電子政務建設取得了相當大的成效，但也存在著一些不足。比如，政務公開度不高，信息歸類不合理；在線咨詢形同虛設，網(wǎng)上辦事功能未兌；公眾參與度不高，網(wǎng)站利用程度低；缺少統(tǒng)一規(guī)范，難于維護檢索；網(wǎng)站設計并未遵從“以客戶為中心”的理念設計。所以，盡管新區(qū)政府在電子政務方面起步較早并取得了一定的成績，但其存在的問題也是不容忽視的。如若新區(qū)政府能將客戶關系管理的理念運用到電子政務建設的策略中，形成以企業(yè)和公眾為中心的電子政務發(fā)展格局，上面的很多問題便可迎刃而解，政府電子政務的效能以及公共服務的質(zhì)量勢必會因此而得以大大提升。

（二）可行性

濱海新區(qū)的電子政務已然取得了不菲的成績，其硬件和技術上的成熟性是毋庸置疑的。新區(qū)政府已經(jīng)將公共服務的對象劃分為居民、法人、投資者、其他服務對象等幾個類別，可以說是初步具備了客戶細分的理念。新區(qū)政府可在原有的電話、普通郵件、電子郵件、在線聯(lián)系的基礎上，再提供出傳真、ATM/POS、BBS，再開發(fā)出電子政務所用的SMS、IVR、WIKI、witkey、BLOG、SNS、以及搜索引擎等，便可真正建立起客戶關系管理提倡的“多渠道客戶聯(lián)絡中心”，為公眾提供多樣化的溝通互動渠道，網(wǎng)站的交互功能及公眾的參與能力也會因此而得以提升。濱海新區(qū)各級政府的門戶網(wǎng)站均是建立在相對完善的數(shù)據(jù)庫的基礎上的，只需相關管理部門按照客戶關系管理的理念給出規(guī)則，建立起全區(qū)統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫便指日可待。通過前面的分析可知，在新區(qū)政府電子政務中引入CRM的理念是完全可行的。

三、基于客戶關系管理思想的天津濱海新區(qū)電子政務策略

為了使濱海新區(qū)電子政務建設駛?cè)肓己玫陌l(fā)展軌道，電子政務的指導思想和策略選擇就尤為重要，要遵循以下幾條原則。

（一）提供個性化的信息服務和辦事服務，通過創(chuàng)新和整合提供多樣化的服務渠道

客戶關系管理中重視客戶的個性化特征， 政府電子服務的公眾關系管理同樣以“公眾需求為導向”， 強調(diào)公眾個性化服務的提供。新區(qū)政府可在客戶細分的基礎上，按照個體的服務需求主動提供個性化、“一對一”的服務。隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)的普及，新區(qū)使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已經(jīng)達到一定比例，但也明顯存在著地區(qū)發(fā)展不平衡，讓每個公民都能通過互聯(lián)網(wǎng)得到政府的服務是不太現(xiàn)實的。因此新區(qū)在發(fā)展電子政務的過程中，要盡可能提供多的、方便的、可行的交互渠道，無論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站、呼叫中心還是面對面等方式，都能保證一致、標準的服務，從而提高新區(qū)政府對公眾和企業(yè)的服務質(zhì)量。

（二）實現(xiàn)一站式個性化服務，變被動服務為主動服務

為了實現(xiàn)“一站式”的政府服務， 必須整合政府服務內(nèi)容，使用戶只關注服務流程與服務種類。具體說來就是要實現(xiàn)“單點登錄”的政府門戶， 用系統(tǒng)集成技術、工作流管理技術對電子政務系統(tǒng)及政府服務內(nèi)容進行整合。公共服務型政府要始終以“客戶”讓渡價值的增減作為衡量電子政務實施效果的準繩。新區(qū)政府在電子政府實施中似乎還未參透其中的要義。信息提供方面，目前，新區(qū)各級政府網(wǎng)站把所有公開的信息分門別類放在網(wǎng)上，讓用戶去找自己感興趣的內(nèi)容。在服務方面，目前新區(qū)各級政府電子政務還均停留在用戶根據(jù)自身需要請求服務階段，而不能預警性地為登錄用戶提供“該辦事宜”之類的主動服務。這是要建立在各政府部門服務內(nèi)容充分整合、公眾的靜動態(tài)信息高度完善的基礎上的。要真正實現(xiàn)主動服務，還有待時日。

（三）建立統(tǒng)一的電子政務實施標準，完善相關法律

目前濱海新區(qū)及各轄區(qū)的政府網(wǎng)站乃至各部門之間都存在各自為政、缺少協(xié)調(diào)、功能重疊、命名模糊的問題，這給信息檢索和網(wǎng)站維護都帶來了極大的不便。如此的政務系統(tǒng)既加大了政府的工作量，又難于提高客戶獲得的價值，甚至還可能因不便操作提高客戶總成本。鑒于此，新區(qū)政府務必要建立統(tǒng)一的電子政務實施規(guī)范和標準。對此，我們完全可以借鑒瑞典的成功經(jīng)驗，在政府層面加強對電子政務的監(jiān)管，頒布出臺相關的法律法規(guī)，對參與電子政務活動的各方都以法律進行約束。在技術層面，建立通用于整個新區(qū)的電子政務實施標準，明確濱海新區(qū)網(wǎng)的信息中心地位，清晰劃分各級各部門政府網(wǎng)站所應包含的功能，盡快解決網(wǎng)站中出現(xiàn)的命名不統(tǒng)一現(xiàn)象。只有在統(tǒng)一的規(guī)范引導下，濱海新區(qū)電子政務才會向著正確的方向發(fā)展。

四、結束語

天津濱海新區(qū)電子政務的成功會使得天津濱海新區(qū)政府和公眾共同受益。一方面，電子政務不僅可以提高政府的辦事效率，提高政府的服務質(zhì)量，降低服務成本，還可以使天津各個政府部門互聯(lián)，數(shù)據(jù)全局共享使信息得到統(tǒng)一。另一方面，天津濱海新區(qū)電子政務的成功會大大提升社會公眾的滿意度，使得處理事務變得方便、快捷，公眾可以根據(jù)自己的實際情況選擇渠道與政府部門溝通并得到及時的處理。這會提升政府在公眾心目中的形象，贏得公眾的滿意度和擁護度，而且有助于培養(yǎng)政府與公眾之間親密而長遠的關系。

參考文獻：

①陳衛(wèi)泉．《關系營銷中顧客關系管理的特點及策略》．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，16期：P113，2009

②金江軍．《CRM及其在電子政務中的應用》

http://www.donews.com/Content/

200602/1032944f725e4b9d94773696462e602e.shtm，2012年1月20日

③王芳．《天津濱海新區(qū)服務型電子政務評價與研究》，http://www.sciencenet.cn/blog/Print.aspx?id=4

3201，2012年2月12日

④天津市人民政府信息化辦公室，《天津濱海新區(qū)電子政務發(fā)展規(guī)劃》，http://www.tjzfxxgk.gov.cn/tjep

/ConInfoParticular.jsp?id=14288

⑤馬莉．《基于CRM理論的員工關系管理》. 人力資源開發(fā)，2008.2

⑥周潔如．《客戶關系管理與價值創(chuàng)造》. 上海交通大學出版社，2006.

⑦田芳．《CRM引導電子政務發(fā)展》[J].信息產(chǎn)業(yè)報道，P48—49，2005

⑧俞葵．《電子政務引入客戶關系管理的新理念》[J].上海管理科學，2003，第六期9

⑨王磊．《電子政務中的客戶關系管理》[J]．情報探索，2007.7：第七期

⑩張序．公共服務型政府：一個中國式命題[J]．中國社會科學報，2011，2

（陳林，河北唐山人，天津財經(jīng)大學研究生。研究方向：客戶關系管理）