福奈特:不規(guī)范行為是個(gè)別現(xiàn)象

關(guān)于福奈特的負(fù)面新聞出來以后，很多加盟商紛紛打來電話，商討怎樣一起面對(duì)這個(gè)問題，共度難關(guān)。大家都主張把不規(guī)范的店鋪排查出來。

剛剛經(jīng)歷危機(jī)的福奈特在媒體面前表現(xiàn)得極為謹(jǐn)慎，直到本報(bào)道的采訪活動(dòng)后期，福奈特才針對(duì)《中國連鎖》的采訪提綱發(fā)來書面答復(fù)，同時(shí)福奈特的副總經(jīng)理于濤接受了采訪。

于濤坦言：“這次事件很突然，新聞一出來，我們第一時(shí)間做出了道歉，并立即從內(nèi)部去徹查，去規(guī)范，對(duì)存在問題的加盟店提出整改，對(duì)問題嚴(yán)重的做解約處理。”

后臺(tái)能夠經(jīng)得起考驗(yàn)

于濤介紹，福奈特目前正在開展一項(xiàng)活動(dòng)，在所有門店貼出規(guī)范的承諾書?！拔覀儸F(xiàn)在敢于把這個(gè)掛出來，是認(rèn)為后臺(tái)能夠經(jīng)得起考驗(yàn)?！?/p>

談到這次福奈特的風(fēng)波，于濤進(jìn)一步做了說明?！拔覀儗?duì)于此次被曝光的朝內(nèi)店已經(jīng)做了解約，坦率地講，這是一家新店，的確存在問題。我們不怕存在問題，我們怕發(fā)現(xiàn)不了問題?！?/p>

據(jù)于濤介紹，關(guān)于福奈特的負(fù)面新聞出來以后，很多加盟商紛紛打來電話，商討怎樣一起面對(duì)這個(gè)問題，共度難關(guān)。大家都主張把不規(guī)范的店鋪排查出來。此前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)兩家不合要求的加盟店，福奈特決定立即做解約處理，已經(jīng)發(fā)出了律師函。

今后，福奈特將加大對(duì)不規(guī)范的行為的整改力度。努力維護(hù)品牌的規(guī)范性和美譽(yù)度，做到讓消費(fèi)者放心。

據(jù)了解，福奈特每年都會(huì)有與加盟商解約的情況，2010年解約了12家。當(dāng)然，解約的原因多種多樣，并不都是因?yàn)榧用松滩灰?guī)范的原因。

福奈特的監(jiān)督體系

福奈特目前在全國有700多家店鋪，那么福奈特總部是如何監(jiān)管700多家連鎖店呢？于濤為記者介紹了福奈特的監(jiān)督體系。

首先，福奈特內(nèi)部有一個(gè)終端顧客訪問，總部會(huì)以電話訪問的形式征詢會(huì)員顧客對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。第二，總部聘請(qǐng)了神秘顧客公司，每年對(duì)店鋪?zhàn)鰞纱蔚搅卧L問，為公司反饋信息。督導(dǎo)員每年到店不能少于一次，對(duì)于新店不少于三次。對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注的加盟店，到店次數(shù)也更多。其他部門的管理人員也不定期地到各店走訪，例如技術(shù)部員工也肩負(fù)品牌督導(dǎo)義務(wù)，為公司總部反饋信息。此外，公司還會(huì)通過服務(wù)培訓(xùn)糾偏，區(qū)域經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)也起到一定的作用。

于濤介紹福奈特目前正在探討在各店鋪按裝攝像頭的可能性，監(jiān)控從前臺(tái)到后臺(tái)的整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，但這需要加盟店主的積極配合。

“對(duì)于加盟店的管理，我們主要依據(jù)是合同，我們每年都根據(jù)最新的情況不斷調(diào)整合同內(nèi)容，增加新的條款。”于濤強(qiáng)調(diào)說，“但我們認(rèn)為，增強(qiáng)加盟店主的主動(dòng)性，讓他們更認(rèn)同公司的理念，是非常重要的環(huán)節(jié)。只有加盟店主的認(rèn)識(shí)提高了，才能主動(dòng)和總部思路保持一致。這比我們的監(jiān)督更為有效。”

贏利點(diǎn)在于品牌使用費(fèi)

于濤對(duì)加盟費(fèi)用做了進(jìn)一步解釋，“福奈特的贏利點(diǎn)是在于長期的品牌使用費(fèi)，而不是靠賣設(shè)備。因?yàn)樵谠O(shè)備上，福奈特絲毫不占優(yōu)勢(shì)，我們的干洗機(jī)用意大利的原裝主機(jī)，而國內(nèi)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品價(jià)格便宜很多。公司下設(shè)市場中心，市場開發(fā)、設(shè)計(jì)企劃、品牌管理、運(yùn)營，但談加盟的只有3個(gè)人，重點(diǎn)都在技術(shù)、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)等部門。如果以賣設(shè)備為目的，就會(huì)急于擴(kuò)大規(guī)模，不可回避地造成質(zhì)量降低，對(duì)我們的品牌都是不利的。”

福奈特目前每年發(fā)展七八十家加盟店，加盟門檻在業(yè)內(nèi)是最高的，而加盟商如果賺不到錢，他們也不會(huì)心甘情愿地交納品牌使用費(fèi)?！拔覀儗?duì)客戶的選擇：第一，加盟商需要在理念上符合我們的要求，第二看他選擇的商鋪位置及其他條件符合我們的選址要求?！?/p>

對(duì)助劑使用的監(jiān)督，于濤介紹說，我們建立了一個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)真實(shí)地反映每個(gè)店在總部訂購的輔料，我們根據(jù)這個(gè)來反推其經(jīng)營情況。會(huì)員調(diào)查和神秘顧客調(diào)查也起到重要作用。

對(duì)于行業(yè)內(nèi)的不規(guī)范行為，于濤認(rèn)為，近十年來，洗衣行業(yè)得到了比較快速的發(fā)展，洗衣行業(yè)的競爭正在逐漸地趨于理性。他說，“我們相信不規(guī)范行為的存在是暫時(shí)的個(gè)別現(xiàn)象。據(jù)我們了解，大部分的同行企業(yè)都在很用心地經(jīng)營，希望能盡快完善系統(tǒng)，我們相信，在同行們的共同努力下，洗衣行業(yè)會(huì)取得更大的進(jìn)步?！?/p>

近期，企業(yè)的經(jīng)營壓力確實(shí)加大了許多，主要是房租和人工的壓力，但這種壓力對(duì)所有品牌都是一樣存在的。于濤介紹說，福奈特的定位是中高端，在同等情況下，因福奈特的品牌號(hào)召力，客單價(jià)和利潤率都能走在前面。

“我們認(rèn)為洗衣服務(wù)的質(zhì)量是消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確感知的，衣服洗得好還是不好，燙得好還是不好，服務(wù)感受如何，這些因素是影響企業(yè)發(fā)展的原因，福奈特在市場中的表現(xiàn)主要是看福奈特洗衣店的服務(wù)質(zhì)量是否能夠贏得顧客滿意與信任，主要是取決于自身的原因。”

洗衣行業(yè)的困擾

當(dāng)前新型紡織面料已經(jīng)突破了棉、毛、絲、麻的界限，各種新型合成纖維不斷增多，并且衣物款式繁多，拼接復(fù)雜，顏色多樣，做工考究，時(shí)令周期短暫，這些變化把洗衣行業(yè)抬升到了紡織品護(hù)理專家的位置上。業(yè)內(nèi)人士指出，在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，并不是所有的污漬都可以在預(yù)洗、主洗、過水、中和等幾個(gè)環(huán)節(jié)中得到清除。

一直以來，洗衣糾紛在服務(wù)行業(yè)中居高不下，困擾著商家和廣大消費(fèi)者。這其中除了有洗衣質(zhì)量本身的問題，還有一個(gè)重要原因就是服裝標(biāo)識(shí)的缺位和錯(cuò)位。

按照有關(guān)規(guī)定，衣物生產(chǎn)廠家必須先做洗滌測試，然后才能將洗滌方式的標(biāo)簽縫制到衣物上，告知消費(fèi)者和洗衣店正確的洗滌方法。而個(gè)別生產(chǎn)企業(yè)為降低成本，產(chǎn)品可能存在染色度不高，未做拉寬定型等問題，甚至是假冒產(chǎn)品，根本不做洗滌測試，隨意購買洗滌標(biāo)志縫制到衣物上，給下游的洗衣行業(yè)帶來了很多不確定性，導(dǎo)致洗衣企業(yè)和消費(fèi)者之間的糾紛增加。

關(guān)于干洗水洗的誤區(qū)

干洗就是用有機(jī)化學(xué)溶劑對(duì)衣物進(jìn)行洗滌、去除油污或污漬的一種干進(jìn)干出的洗滌方式。由于在衣物洗滌過程中水不直接接觸衣物，所以稱之為干洗。 干洗的主要特點(diǎn)就是避免水洗對(duì)衣物面料造成傷害，不縮水、不變形、色澤保護(hù)性好，不易造成衣物褪色、手感柔軟，便于熨燙，并能徹底清洗衣物上的油污或污漬。洗后衣物還有消毒、滅菌的特殊功效，不易蟲蛀，便于保存。

對(duì)于干洗和水洗本身來說，沒有誰更高檔一說，更應(yīng)該說是，兩種洗衣方法的運(yùn)用要根據(jù)面料本身來區(qū)別，只有誰更適合的區(qū)分。大多數(shù)面料是適合水洗的，而且實(shí)際情況是水洗比干洗的復(fù)雜程度更高，成本也并不低；當(dāng)然，不具備干洗條件的不規(guī)范洗衣店除外。很多洗衣店雖配有合格的干洗機(jī)，但老板們擔(dān)心的是員工為了省事以干洗代替水洗，因?yàn)楦上粗恍柽\(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)械，而水洗是需要投入大量的人力來完成。洗衣店水洗和家庭水洗差別很大，一般來說，洗衣店更專業(yè)，經(jīng)驗(yàn)更豐富一些，專業(yè)的水洗比一般家庭的水洗效果要好。