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    特許加盟存在的10大常見(jiàn)糾紛

    2009-09-16 06:33
    大眾商機(jī) 2009年7期
    關(guān)鍵詞:加盟者加盟店總部

    一、加盟店對(duì)于總部所提供的“行銷支援與輔導(dǎo)”不滿意;二、加盟店對(duì)總部所提供的“商品價(jià)格”不滿意;三、加盟店對(duì)總部的“政策配合度與執(zhí)行力”很低;四、加盟店對(duì)于每月的營(yíng)業(yè)額并不滿意;五、加盟店與總部之間對(duì)于“商品采購(gòu)限制不得自行進(jìn)貨”的爭(zhēng)議;六、加盟店對(duì)于總部所舉辦的促銷活動(dòng)不愿意配合;七、加盟店與總部之間對(duì)于“商圈保障范圍”的看法分歧;八、加盟店對(duì)于總部舉辦的“教育訓(xùn)練”不配合;九、加盟店對(duì):每月繳交的權(quán)利金與管理費(fèi)用“有爭(zhēng)議;十、加盟店不能每月按時(shí)繳交貸款。

    無(wú)論是加盟店對(duì)于總部的抱怨,或是總部對(duì)于加盟店的不滿,在彼此互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中,都會(huì)造成爭(zhēng)執(zhí)與糾紛不斷。有人形容特許加盟體系下,總部與加盟店之間的關(guān)系就像結(jié)婚一樣,婚前要看清楚,婚后要睜一只眼閉一只眼,不要太計(jì)較。但也有人的看法是,二者之間的關(guān)系就好像古時(shí)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代,君主與諸侯之間的關(guān)系,結(jié)合點(diǎn)是在利益方面,彼此既聯(lián)合又相素猜忌。

    如此混亂又曖昧的關(guān)系下,的確是很容易發(fā)生意見(jiàn)不同的爭(zhēng)執(zhí),如果雙方不能理性而冷靜地協(xié)商,達(dá)成雙方都能接受的共識(shí),糾分必然將發(fā)生。因此,除了加盟店本身應(yīng)具備正確的觀念,配合總部的整體政策外,特許總部也應(yīng)該負(fù)起責(zé)任,讓加盟店降低進(jìn)貨的成本、提升營(yíng)業(yè)額、好讓加盟店更有向心力。

    十大常見(jiàn)加盟糾紛之一

    對(duì)于總部行銷支援與輔導(dǎo)的不滿,幾乎是不分任何業(yè)種,成為加盟者共同的心聲,但更為有趣的是,加盟店的抱怨在內(nèi)容上又可分為兩類,第一種抱怨總部沒(méi)有任何動(dòng)作,或是似有基無(wú)的關(guān)注,對(duì)該店業(yè)績(jī)或是經(jīng)營(yíng)的瓶頸,毫無(wú)幫助可言。

    相對(duì)于總部不做行銷輔導(dǎo)或做的不夠確實(shí)的抱怨,也有加盟店認(rèn)為總部干預(yù)太多,今天要求那個(gè),明天又要配合這個(gè),加盟主不堪其擾。

    因此,對(duì)加盟總部而言,在行銷支援與輔導(dǎo)這方面的角色扮演,輕重拿捏的分寸非常重要。一般常見(jiàn)的加盟店老板心態(tài),通常只在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生困難時(shí),才會(huì)想到要向總部請(qǐng)求支援,獲利穩(wěn)定時(shí)就把總部的規(guī)定當(dāng)成控制個(gè)人自由行為的約束。

    對(duì)于加盟者來(lái)說(shuō),首先要鑒別總部所具實(shí)施行銷與輔導(dǎo)的能力。這包括:第一、任何政策的推動(dòng),都需藉由人的動(dòng)作來(lái)執(zhí)行。以便利商店來(lái)說(shuō),基本上每7家到15家,總部就有一位專任負(fù)責(zé)輔導(dǎo)該區(qū)域的輔導(dǎo)人員,假設(shè)該總部現(xiàn)有300家加盟店來(lái)計(jì)算,光是輔導(dǎo)人員至少就要有20位。所以,詢問(wèn)加盟之余,不妨順便對(duì)照一下該總部輔導(dǎo)人員與現(xiàn)有加盟店的比例。倘若換算的結(jié)果,幅度差距太大,那么也許對(duì)于總部后續(xù)的輔導(dǎo)與支援,加盟者要多加思量。

    第二、輔導(dǎo)人員是屬于專業(yè)專責(zé)的工作,不是總部隨便對(duì)外招募的人才就可以勝任。世界創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室消息:因此,所選擇的加盟總部,最好已有一定數(shù)量的直營(yíng)店,總部為了培訓(xùn)與留住人才,會(huì)從直營(yíng)店挑造優(yōu)秀的干部,擔(dān)任區(qū)域輔導(dǎo)的工作,而這樣的輔導(dǎo)人員,因?yàn)榫哂虚T市的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),在與加盟店協(xié)調(diào)溝通的過(guò)程中,比較能夠真正體會(huì)門市經(jīng)營(yíng)的困難與立場(chǎng),做出正確的建議,而不會(huì)流于只是總部的傳聲筒。

    第三、加盟店向總部提出行銷支援的請(qǐng)求時(shí),通常是在營(yíng)收狀況不理想??偛恳獊?lái)對(duì)加盟店對(duì)癥下藥,不可能只單憑直覺(jué),這就要求總部真正擁有一套完整的管理辦法,一定要有一些相關(guān)的表格,例如營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、單日營(yíng)收統(tǒng)計(jì)表等,教導(dǎo)加盟店如何計(jì)算填寫(xiě),并要求加盟店按時(shí)回報(bào)總部。

    同時(shí),加盟者也要相信這一點(diǎn),只有總部規(guī)范要求多,成功機(jī)率才會(huì)大。

    加盟店并非完全沒(méi)有責(zé)任,總部與加盟者在事先應(yīng)該彼此已有一定的任信與認(rèn)同。切不可認(rèn)為“加盟”就等于當(dāng)了“老板”,自己高興怎么做就怎么做。不愿接受總部的規(guī)范,那么可以符合這樣條件的加盟總部,恐的也無(wú)法保證日后的營(yíng)收是否真能穩(wěn)當(dāng)。所以,這之間的利害得失,在加盟之前,加盟者要自己先衡量清楚。

    “加盟”絕不只是總部向加盟者收取加盟金、權(quán)利金、加盟者取得品牌、簽約之后就有互不相干的合作關(guān)系。仔細(xì)想想,有多少糾紛是出自于總部行銷支援與輔導(dǎo)的不健全,全讓加盟店陷于孤立無(wú)援的狀態(tài),之后的懊悔、解約,似乎為時(shí)已晚。所以,加盟者應(yīng)該善用總部的資源,放心地讓總部替你把脈,相信總部的做法與判斷,讓事業(yè)的經(jīng)營(yíng)更加得心應(yīng)手。

    糾紛之二

    加盟店與總部之間有關(guān)商品進(jìn)貨價(jià)格的爭(zhēng)議構(gòu)成了十大最常見(jiàn)加盟糾紛中的一種,這在一定程度上影響了特許雙方的合作關(guān)系。

    加盟店認(rèn)定進(jìn)貨成本大高的一個(gè)因素是加盟店欠缺成本整體的計(jì)算概念,無(wú)法理解總部提供原物料的成本,為什么總是比較貴。

    面對(duì)加盟店的不滿,總部處理歸處理,但是有時(shí)候總部的無(wú)奈在于,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的觀念加盟店不一定能接受,最讓總部頭痛的是,加盟店眼中只有“鈔票”,只要一項(xiàng)商品價(jià)格拿得比別家貴,總部就不知道要花多少時(shí)間來(lái)解釋整體成本的觀念,而且不幸的是效果還不好。

    如果這樣講還不夠清楚,舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明,要計(jì)算產(chǎn)品的總成本,除了生產(chǎn)原物料所耗費(fèi)的成本外,還要包括研發(fā)、品管、冷藏、庫(kù)存、物流等環(huán)節(jié),總部必須耗費(fèi)相當(dāng)多的金錢,才能提供這些服務(wù)。即使總部不從事原物料的生產(chǎn),還是得負(fù)擔(dān)品管、冷藏、物流等這方面的支出,換句話說(shuō),總部的負(fù)擔(dān)遠(yuǎn)比單店來(lái)得重,更何況總部還需提供加店人員訓(xùn)練、促銷活動(dòng)、廣告等,供應(yīng)商不必顧及的服務(wù)。以餐飲加盟業(yè)為例子,總部設(shè)立中央廚房,到底會(huì)不會(huì)減低加盟店進(jìn)貨成本的負(fù)擔(dān)。

    首先,以經(jīng)濟(jì)規(guī)模的角度來(lái)看,生產(chǎn)制造商的產(chǎn)量越大時(shí),對(duì)外銷售的價(jià)格自然就越低,相同的邏輯如果放在總部自行設(shè)立的中央廚房上,情況可能就有點(diǎn)不一樣了,為什么呢,其實(shí)道理很簡(jiǎn)單,總部中央廚房的產(chǎn)品,往往只能供應(yīng)給“自己人”,而其他的市場(chǎng)供應(yīng)商,卻沒(méi)有這頂限制,只要價(jià)格合理,品質(zhì)不錯(cuò),任何單店都可能成為供應(yīng)商的客戶,更何況加盟店在合約到期之后,會(huì)不會(huì)再次成為“自己人”,又存在著相當(dāng)?shù)淖償?shù),總部在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這方面,先天上就蠻吃虧的。

    同樣是經(jīng)濟(jì)規(guī)模的道量,在物流配送上,雖然大家都講求少量多樣,機(jī)動(dòng)性的送貨方式,但是,總部中央工廠所配送的產(chǎn)品,只限定于自己的店家門市,相較于其他的供應(yīng)商,配送點(diǎn)之間的距離自然比其他供應(yīng)商要長(zhǎng)的多,總部的配送成本當(dāng)然比較高。

    但是,加盟店不可不能單憑因?yàn)檫@些因素,就片面否決了總部的管制品質(zhì)的用意。畢竟,惟有高品質(zhì)的商品,才能贏得顧客的信賴,總部與加盟店唇齒相依,總部經(jīng)營(yíng)不良,對(duì)加店絕對(duì)不是一件好消息。

    總部的生產(chǎn)、配送成本高于市場(chǎng)價(jià)格,又無(wú)法避免供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng),總部不妨挑造優(yōu)良的供應(yīng)商,作為原物料采購(gòu)以及物流配送的合作伙伴,一方面總部在產(chǎn)品品質(zhì)仍可加以監(jiān)督控管,又可以借助供應(yīng)商的動(dòng)輸資源代為配送,這種作法對(duì)總中來(lái)說(shuō),可說(shuō)是省事又省錢。在此策略實(shí)施的同時(shí),總部運(yùn)用現(xiàn)有資源,專心做好加盟店行銷輔導(dǎo)的工作,并可集中炎力邁向門市通路數(shù)量的突破,等到總部達(dá)到更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模后,又回到向供應(yīng)商爭(zhēng)取更低廉的采購(gòu)價(jià)格,這樣的良性循環(huán),總部與加盟店雙方可受惠,何樂(lè)而不為。

    糾紛之三

    有人常將加盟體系當(dāng)作是一個(gè)大家庭來(lái)看待,家庭是否能夠和樂(lè)融融,那就要看家長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式與觀念,是不是能夠受到家庭成員的重視與遵從,同樣的道理,加盟體制是由來(lái)自各地的加盟店組合而成,每個(gè)人都有自己的想法、做法,不可能像直營(yíng)系統(tǒng)凡事要以上令下行,執(zhí)行的員工容易管控。所以,總部對(duì)于政策的執(zhí)行,往往在觀念溝通與凝聚各加盟店的共識(shí)上,就得多花點(diǎn)功夫。

    而加盟店對(duì)總部政策的看法,常常會(huì)有一個(gè)疑問(wèn),奇怪!做生意就做生意,總部動(dòng)不動(dòng)就來(lái)個(gè)計(jì)劃,不但浪費(fèi)我的時(shí)間,錢又沒(méi)有多賺一點(diǎn),而且不配合的話,還會(huì)被總部處罰,真是“勞民又傷財(cái)”!加盟店既然抱這種觀念,總部要推動(dòng)政策的運(yùn)行,其中的困難度可見(jiàn)有多高。

    業(yè)界加盟店的觀念,普遍地仍停留在單店的層次,只要成績(jī)不錯(cuò),哪里還需進(jìn)一步地接受總部的指示,加盟店會(huì)忘記既然是特許回暖國(guó),就不是個(gè)人單打獨(dú)斗的形態(tài),也許A家店老板認(rèn)為生意做得好,就不愿意配合,但他可能不會(huì)想到B店正亟需總部加盟、幫忙,就是這樣,A店老板還可能會(huì)進(jìn)一點(diǎn)反駁,B店需要那就B店去做好了,為什么我還是要配合?這的確是個(gè)好問(wèn)題,A店老板的想法,也不是全然都是錯(cuò)的,只是對(duì)于特許加盟的認(rèn)知,少了集體運(yùn)作的觀念。加盟店要知道,顧客會(huì)來(lái)消費(fèi),除了個(gè)人努力經(jīng)營(yíng)的成效外,消費(fèi)者看到的是總部的品牌,也因?yàn)閷?duì)于這個(gè)品牌有興趣,顧客才會(huì)不管到哪里,都會(huì)選擇同一品牌,來(lái)進(jìn)行消費(fèi)的行為。

    總部擬定的政策,到底涵蓋了哪些范圍,而又產(chǎn)生如何的效應(yīng)呢?在業(yè)界總部常擬定的政策,約可分為:一、商品政策,可以增加品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)加盟店的營(yíng)業(yè)額與集客力也有所幫助;二、營(yíng)運(yùn)政策,總部根據(jù)總營(yíng)業(yè)額的數(shù)據(jù),擬定下一年度的目標(biāo);三、行政策,借以提高營(yíng)業(yè)額,或是強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知等;四、人事政策,總部借由加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練,讓員工學(xué)會(huì)如何配合總部的新措施,或是以服務(wù)性質(zhì)為導(dǎo)向的加盟體系;五、作業(yè)政策,總部經(jīng)由這項(xiàng)政策的實(shí)施,減輕商品管理與進(jìn)貨流程的成本;六、加盟政策,總部評(píng)估自己在業(yè)界的實(shí)力,以及預(yù)期到達(dá)的目標(biāo)后,諸如商圈范圍的縮小,或是加盟條件的改變等方式,來(lái)達(dá)到加盟店版圖擴(kuò)張的目的。

    以行銷政策來(lái)說(shuō),雖然總中立意良善,但最讓加盟店抱怨的是,加盟店人員好不適應(yīng)新做法,實(shí)質(zhì)上的績(jī)效不是挺好,既然沒(méi)有什么效果,為何又非得拿加盟店做實(shí)驗(yàn)。但任何政策實(shí)施的成效,都需要一段時(shí)間來(lái)醞釀,執(zhí)行政策的初期,通常都不會(huì)有直接而明顯的效果,總中也十分清楚這樣的狀況。但是,總部的目的在于通過(guò)龐大的宣傳效果,告知消費(fèi)者該總部旗下所有的加盟店,都有提供相同的服務(wù)或產(chǎn)品,養(yǎng)成顧客消費(fèi)行為上的記憶。

    只有用心經(jīng)營(yíng)的總部,才會(huì)實(shí)行一大堆加盟店常認(rèn)為“麻煩“的政策與規(guī)定,加盟店也常也嚴(yán)苛的角度,抱怨成效不彰??墒?,如果加盟店要知道,總部不是神仙,沒(méi)有任何的政策一次就可成功,在摸索與嘗試的過(guò)程中,并不是每一項(xiàng)活動(dòng)都能立即產(chǎn)生效果。十次的計(jì)劃,只要有一次成功,那么,之前九次總部與加盟店辛苦的努力,都算是值得。眾志成城,集體力量的發(fā)揮,這不是一般的單店想做就能做的,而這也是為什么單店式的經(jīng)營(yíng),敵不過(guò)特加盟體系的原因之一。

    所以,加盟者在加入特許體系之前,要把總部企劃、執(zhí)行以及過(guò)去舉辦的活動(dòng),納入考察的內(nèi)容,作為評(píng)價(jià)總部好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。

    糾紛之四

    加盟者抱怨利潤(rùn)少特許者急需出變術(shù)通常加盟店對(duì)營(yíng)業(yè)額的抱怨可以分為兩個(gè)方面來(lái)談,一個(gè)是因?yàn)橥庠诃h(huán)境的改變,使得原本不錯(cuò)的獲利逐年減少,而外在環(huán)境的變化則包括房租、水電成本的上漲、員工調(diào)薪等,屬于加盟店必須自行吸收的成本。第二個(gè)則是內(nèi)在的因素,包括加盟總部在供貨的價(jià)格,反映市場(chǎng)原物料成本的上漲,以及在整體服務(wù)方面,如人員聘雇、廠房擴(kuò)棄等企業(yè)成長(zhǎng)考慮下,所增加的資金支出,都會(huì)向加盟店收取更高的費(fèi)用。而這兩種內(nèi)、外因素相素?cái)D壓下,加盟店的收入就好像“蠟燭兩頭燒”的情況,實(shí)際收入當(dāng)然會(huì)日漸減少。

    以總部的責(zé)任而言,處理加店對(duì)于營(yíng)業(yè)額的不滿,都會(huì)以具體的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)作為事實(shí)的查證,以及擬定針對(duì)該店對(duì)或該區(qū)輔導(dǎo)補(bǔ)救的措施,,但是如果總部的整體實(shí)力太弱,無(wú)法面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)時(shí),相信再怎么努力地評(píng)做和協(xié)調(diào),將無(wú)法協(xié)助加盟店多賺一些錢,換句話說(shuō),加盟者為了確保以后營(yíng)收的穩(wěn)定,在選擇總部的時(shí)候,應(yīng)考慮下列三點(diǎn)因素:總部的經(jīng)濟(jì)規(guī)模具備規(guī)模經(jīng)濟(jì)的總部,因?yàn)椴少?gòu)量大,在與供應(yīng)商協(xié)商價(jià)位時(shí),可以掌握議價(jià)的幅度的決定權(quán)。而總部向供應(yīng)商拿價(jià)格低,自然可以回饋旗下的加盟店,緩角單店在負(fù)擔(dān)原物料成本上的壓力。

    總部的研發(fā)能力

    以現(xiàn)在消費(fèi)市場(chǎng)來(lái)說(shuō),只依賴固定的商品來(lái)作為賣點(diǎn)的總部,常因?yàn)轭櫩拖M(fèi)習(xí)性的改變,面臨產(chǎn)品魅力喪力,不再吸引顧客上門的困境。所以,總部的商品研發(fā)部門就晃得相當(dāng)重要。也就是說(shuō)總部藉由新品的不斷推出,讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)有新口味可以品嘗,使加盟店在市場(chǎng)上能保持一定的競(jìng)爭(zhēng)力。所以,加盟者對(duì)于選擇總部的事前評(píng)估,不能只考慮現(xiàn)有市場(chǎng)對(duì)其品牌的熱門程度,該總部的產(chǎn)品能否陸續(xù)地推陳出新,對(duì)于日后加盟店能否繼續(xù)吸引顧客上門消費(fèi),是個(gè)很重要的因素。

    總部是否尋找其他資源的輔助

    總部為了增加盟店的來(lái)客數(shù)與服務(wù)范圍,可以選擇適合的商品,在加盟店中陳列出售。在國(guó)內(nèi)以便利商店最為常見(jiàn),例如代收電話費(fèi)、代客送花等,都可以吸引消費(fèi)者來(lái)店的次數(shù)與刺邀購(gòu)買的意愿。而加盟者在選擇總部時(shí),常會(huì)忽略總部在與副業(yè)的聯(lián)合銷售,可以帶給加盟店更多的收入的利益。

    加盟合作關(guān)系,無(wú)非是總部與加盟店雙方,經(jīng)由共同的努力,雙方各自獲得一定程度的合理報(bào)酬。加盟店在怨氣滿腔之余,不妨冷靜的想想,自己有沒(méi)有全力地經(jīng)營(yíng)該店,有沒(méi)有完全遵守總部教導(dǎo)的步驟,再來(lái)向總部討取公道。而在收入上無(wú)法滿足加盟店的總部,即使擁有再多再好的建議與制度,加盟店還是不會(huì)接受,轉(zhuǎn)而在全約到期后,投靠別家總中。

    因此,面對(duì)加盟店對(duì)營(yíng)業(yè)額的抱怨,總部除以善意的眼光,傾聽(tīng)加盟店的說(shuō)法外,還必須認(rèn)真地考慮連鎖品牌的競(jìng)爭(zhēng)力,是否仍有彈性調(diào)整的空間。畢竟,加盟店就是總部的“命根子”,沒(méi)有加盟店的支持,總部又怎么會(huì)有生存的機(jī)會(huì)呢?

    糾紛之五

    加盟店要求自行采購(gòu)特許者就是不肯讓步加盟店不滿總部規(guī)定不準(zhǔn)自行采購(gòu)的限制。事實(shí)上,與前面談到的對(duì)于商品價(jià)格不滿,是一體兩面的問(wèn)題。

    限制加盟店只能向總部采購(gòu)。這樣的規(guī)定是維系加盟體系運(yùn)作,必須建立的規(guī)則。怎么說(shuō)呢?總部的Know-How,除了每個(gè)總部特有的行銷、管理等無(wú)形的技術(shù)外,有形的資源最重要的就是總部銷售的產(chǎn)品,加盟店什么心甘情愿地繳納相關(guān)費(fèi)用,也是為了換得這些有形、無(wú)形資源的回報(bào)。所以,加盟店應(yīng)先認(rèn)識(shí)到,總部限制進(jìn)貨的用意,不只是為了賺錢,而是為了維護(hù)品牌的信譽(yù)與品質(zhì),建立消費(fèi)者的信心,對(duì)總部來(lái)說(shuō),絕對(duì)比賺取進(jìn)貨的差價(jià)還重要。

    市場(chǎng)上的供應(yīng)商,面對(duì)連鎖加盟這塊利潤(rùn)大餅,一定想盡辦法“瓜分”這塊市常為了吸引加盟店的注意,價(jià)格上絕對(duì)會(huì)讓加盟店感到滿意,至于原材料的品質(zhì),如果供應(yīng)商具有相當(dāng)規(guī)模,提供的原材料甚至?xí)瓤偛扛茫用说耆绾文懿弧靶膭?dòng)”。

    因此,為平息加盟店這方面的抱怨,總部除追求規(guī)模經(jīng)濟(jì),爭(zhēng)取原材料進(jìn)價(jià)時(shí),更為優(yōu)勢(shì)的議價(jià)空間外,不斷地推出讓對(duì)手無(wú)法模仿的獨(dú)特性商品。既可以維特產(chǎn)品的消費(fèi)新鮮感,增加加盟店的收入,也可以藉此來(lái)提升加盟店的忠誠(chéng)度。

    此外,加盟店千萬(wàn)不要為了省錢,而忽略總部在進(jìn)貨方面的服務(wù),可以為你省下不少麻煩。以現(xiàn)在的物流配送系統(tǒng)來(lái)說(shuō),強(qiáng)調(diào)的是多樣少量,機(jī)動(dòng)性的配送,其目的不但在于維持產(chǎn)品的新鮮度,而加盟店則不需要浪費(fèi)過(guò)多的儲(chǔ)藏空間,而多樣少量的配送,也減輕了加盟店庫(kù)存成本的負(fù)擔(dān)。

    但是,加盟店也許會(huì)提出質(zhì)疑,外面供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度與補(bǔ)給的速度,都不比總部差。的確,除了少數(shù)總部外,在運(yùn)送與服務(wù)上,總部與其他競(jìng)爭(zhēng)者在這方面并沒(méi)有太大的差別,但是重點(diǎn)是,總部與外面的廠商最大的差異在于,總部會(huì)根據(jù)契約,對(duì)加店提供進(jìn)貨與品質(zhì)控管的義務(wù)。通常加盟店私下進(jìn)貨,只限于少數(shù)一、兩項(xiàng)原材料,假設(shè)加盟店對(duì)其依賴性越來(lái)越高,進(jìn)貨的種類是如此的繁阿,加盟店能夠保證外面的廠商,還能維持一樣的品質(zhì)與服務(wù)態(tài)度嗎?

    看到加盟店與總部對(duì)于限制進(jìn)貨爭(zhēng)議不休之時(shí),不禁令人佩服大型國(guó)際快餐店執(zhí)行政策的魅力。消費(fèi)者不管走到哪里,只要看到相同的招牌,幾乎就是干凈衛(wèi)生,與口味一致的保證??偛刻幚砑用说晁较逻M(jìn)貨,除了規(guī)勸與懲罰外,是否可以針對(duì)部分競(jìng)爭(zhēng)力弱的產(chǎn)品,開(kāi)放給加盟店自行進(jìn)貨,但是必須經(jīng)過(guò)總部審核,藉以確保品質(zhì),而加盟店也無(wú)抱持著敵對(duì)的態(tài)度,認(rèn)為總部不準(zhǔn)私下進(jìn)貨,只是為了賺錢,加盟店要去了解,市場(chǎng)上充斥著良莠不齊的供應(yīng)來(lái)源,總部為維持品牌的信譽(yù),絕對(duì)不可能允許門市隨便進(jìn)貨,加盟店如果一意孤行,到時(shí)候萬(wàn)一顧客吃出問(wèn)題,受害最大的恐怕還是加盟店自己。

    糾紛之六

    總部促銷引來(lái)加盟者不滿“即日起,某某商品展開(kāi)特惠價(jià)行動(dòng),欲購(gòu)從速……”一年到頭,不論走到哪里,都可以看到類似這樣的宣傳廣告。在現(xiàn)代的商業(yè)行為中,“商品促銷”已憂為大家司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象,不少家庭主婦,甚至還會(huì)等待促銷活動(dòng),再來(lái)個(gè)大采購(gòu)。既然促銷活動(dòng)在商業(yè)行為中是如此的常見(jiàn),為什么會(huì)成為加盟店的抱怨之一呢?

    連鎖加盟總部開(kāi)展促銷活動(dòng)的目的,跟其他行業(yè)沒(méi)有什么不同,其目的不過(guò)是借活動(dòng)的策劃,為產(chǎn)品宣傳造勢(shì),告訴消費(fèi)者,某某商品現(xiàn)在正在熱賣中,如此一來(lái),不但提升連鎖企業(yè)的知名度,又可以刺激消費(fèi),增加各加盟店的收入。

    總部的想法雖好,但為什么加盟店會(huì)反對(duì)呢?通常加盟店不愿配合總部促銷活動(dòng)的理想可以分為:總部舉辦促銷活動(dòng),通常會(huì)向加盟訓(xùn)收取相關(guān)的活動(dòng)費(fèi)用,加盟店則認(rèn)為,促銷活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)在于總部,又不是加盟店的要求,既然是總部自己的意思,為什么我還要多出這筆錢。第二種現(xiàn)象就是加盟店常會(huì)有這樣的反應(yīng),總部的促銷活動(dòng),辦來(lái)辦去都是一樣,沒(méi)有新意,也沒(méi)有什么效果可言,原本還會(huì)期望借促銷活動(dòng),可以帶來(lái)更多的客人,增加營(yíng)業(yè)收入,結(jié)果會(huì)來(lái)店內(nèi)消費(fèi)的還是那些人,不會(huì)來(lái)的還是不會(huì)來(lái),反而使店內(nèi)的收入減少,遇到這類的情況,加盟店配合的意愿自然不高。

    對(duì)于上述第一種情況,加盟店不愿意多花錢,是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為,既然是總部策劃的活動(dòng),費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)由總部來(lái)負(fù)擔(dān),加盟店在這里忽略了一個(gè)重要的問(wèn)題:加盟體系強(qiáng)調(diào)的是集體性合作精神,總部為了提升業(yè)績(jī),舉辦促銷的相關(guān)活動(dòng),在提升品牌知名度與創(chuàng)造業(yè)績(jī)的同時(shí),各加盟店也會(huì)得到好處,所以,加盟店應(yīng)具有“使用者付費(fèi)”的觀念,在分擔(dān)促銷費(fèi)用上也應(yīng)盡到相對(duì)的責(zé)任。

    至于第二種情況,促銷的活動(dòng)沒(méi)有效果,導(dǎo)致加盟店配合態(tài)度低落的情況,通常都是促銷活動(dòng)的形式,無(wú)法配合該店商圈的特性,如此一來(lái),顧客不為所動(dòng),效果不佳,自然也失去促銷活動(dòng)的意義。

    規(guī)模較大的總部,通常都會(huì)針對(duì)不同的情況,擬定相關(guān)的活動(dòng)。而沒(méi)有具備相當(dāng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的加盟總部,是沒(méi)有辦法像規(guī)模大的總部一樣,動(dòng)不動(dòng)就來(lái)個(gè)全國(guó)性的廣告,廣告打得大,打得多,宣傳效果當(dāng)然很好。但是,總部不見(jiàn)得非得“如法炮制”,才能得到顯著的效果。換句說(shuō)話,總部應(yīng)善用現(xiàn)有的條件,因地制宜地制訂行銷方案。因?yàn)槊恳患业甓际菑V告的最好渠道,所以,總部在設(shè)計(jì)促銷方案的時(shí)候,千萬(wàn)不可抱有別家廠家都在做相同的動(dòng)作,自己不辦個(gè)促銷活動(dòng),好像說(shuō)不過(guò)去的想法。于是,在滑慎重地評(píng)估商品特色,以及消費(fèi)行為的情況下,貿(mào)然實(shí)行,使得促俏的手法和內(nèi)容模仿、抄襲的意味太過(guò)于明顯,在消費(fèi)者看來(lái),既然促銷的內(nèi)容都差不多,最后還是會(huì)選擇熟悉的品牌,而促銷活動(dòng)無(wú)法吸引新的客戶群,怎么會(huì)有好成績(jī)!

    因此,總部是不是可以多花點(diǎn)心思,在促銷活動(dòng)推出之前,多設(shè)計(jì)幾個(gè)不同方案,例如,可以針對(duì)不同商圈區(qū)域的主力消費(fèi)群,各自分析該區(qū)域的消費(fèi)喜好,提出兩到三種促銷方案,讓加盟店可以擁有不同的選擇,而促銷時(shí)所附送的贈(zèng)品,也可以做同樣的考慮。

    商品的促銷,就好像對(duì)市場(chǎng)打入一劑強(qiáng)心針一樣,可以刺激原本趨于固定的購(gòu)買模式,吸引顧客注的眼光,進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。面對(duì)現(xiàn)今消費(fèi)者求新鮮、求變化的購(gòu)物心態(tài),總部的確是有必要在行銷方面多下點(diǎn)功夫。至于少部分欠缺“使用者付費(fèi)”觀念的加盟店,要了解總部希望該體系“長(zhǎng)得又快又好”的苦心。行銷策略的實(shí)施,對(duì)于總部責(zé)任來(lái)講,只不過(guò)是其中的一項(xiàng)而已,加盟店總不會(huì)希望加入之后,總部從此不聞不問(wèn)吧。況且,總部有成長(zhǎng)、品牌知名度越高,各加盟店也會(huì)因此受益。最后,決部如能在行銷方案多做些不一樣的選擇,讓加盟店可以依照所外商圈消費(fèi)習(xí)續(xù),挑造適合的促銷方式,相信加盟店在政策的配合度上,會(huì)提高許多。畢竟,促銷活動(dòng)要講求效果,加盟店的意愿是決定勝敗的關(guān)鍵。

    糾紛之七

    商圈劃分有爭(zhēng)議契約明訂最保險(xiǎn)由于加盟店和總部的立場(chǎng)不同,對(duì)于商圈劃定的大小,總是有不同的看法,以加盟店來(lái)說(shuō),商圈當(dāng)然越大越好,最好都沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)店的出現(xiàn),僅此一家絕無(wú)分號(hào),那么該門市的生意當(dāng)然興旺??墒菍?duì)總部而言,為了求取最大的連鎖效應(yīng),讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手毫無(wú)反擊的余地,對(duì)于商圈的規(guī)劃,自然范圍愈小愈好,這就是加盟店與總部之間的差異。

    實(shí)際上,商圈范圍的規(guī)劃,牽扯到許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)與技術(shù),例如,在評(píng)估時(shí)所需考慮的條件就要包括:該區(qū)域的商業(yè)性摶、客源分析、消費(fèi)習(xí)性、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、交通流量以及環(huán)境的限制等因素。

    一般較具規(guī)模的總部,都會(huì)透過(guò)實(shí)地的調(diào)查,換算出顧客所來(lái)自的區(qū)域與各區(qū)域客流量?jī)烧叩谋嚷剩賹⒃撻T市80%的顧客所來(lái)自的區(qū)域劃定為該店鋪的商圈范圍。所以,加盟者選擇的總部如果不具備一定的規(guī)模,資金不夠雄厚,總部怎有可能還有剩余的人力與金錢,來(lái)做這些繁瑣的調(diào)查呢?

    加盟總部為了要規(guī)劃開(kāi)店的計(jì)劃,一定要先著手于商圈范圍的分析,考慮的先決條件應(yīng)包括:該店至少可以維持十年以上的經(jīng)營(yíng),地點(diǎn)易于招攬眾多的消費(fèi)者,以及該店的位置的交通是否便利。

    而作為加盟者在加盟之前,也應(yīng)對(duì)商圈進(jìn)行一些調(diào)查與分析,分析的內(nèi)容包括:人口的數(shù)量以及日后量澡會(huì)有持續(xù)的增加;地點(diǎn)應(yīng)選擇交通便利,可以四通八達(dá)的地點(diǎn);該店附近是否可以設(shè)立停車場(chǎng),方便購(gòu)買者停車;該商圈附近是不是有可以吸引眾多人流的門商店,如大型采購(gòu)中心、百貨公司等;該區(qū)域是否尚未完全開(kāi)發(fā);該區(qū)的民眾是否希望商店來(lái)這個(gè)地方設(shè)立,帶來(lái)生活上的便利。

    依照常理判斷,開(kāi)店最佳的情況,是消費(fèi)者迫切希望店鋪的設(shè)立,但是,仍有許多總部采勸焦土”策略的做法,在同一地區(qū)接踵地開(kāi)設(shè)好幾家店,加盟者應(yīng)該小心地評(píng)估。

    從以上的說(shuō)明,加盟者就可以了解,商圈劃分的方式,會(huì)因?yàn)榈乩項(xiàng)l件、交通狀況、行業(yè)的差異等因素,而有不同的計(jì)算方式,像這些計(jì)算方式和解釋角度的細(xì)節(jié),都將影響加盟店日后營(yíng)運(yùn)的效益??偛颗c加盟店在合約簽訂之時(shí),就應(yīng)該在合約上寫(xiě)清楚該加盟店的商圈范圍到底有多大,這就可以減少事后許多不必要的解釋與沖突。

    商圈保障的意義,在于經(jīng)由總部專業(yè)的評(píng)估,認(rèn)定該區(qū)域開(kāi)店的經(jīng)濟(jì)利益,可以滿足加盟者對(duì)收入的需求,同時(shí)向加盟店保證在一定范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)空間內(nèi),不會(huì)重復(fù)開(kāi)店,剝奈加盟店原本分配的客源。加盟店為求取最大的利潤(rùn),自然不容許總部事后違規(guī),最為保險(xiǎn)的方法,就是在契約書(shū)中規(guī)定清楚,白紙黑字一目了然,而總部與加盟店彼比嚴(yán)格遵從合約精神,紛爭(zhēng)自然無(wú)從而起。

    糾紛之八

    付錢不干脆總部傷腦筋。加盟店不按時(shí)繳納貨款,也是特許雙方合作中常見(jiàn)的糾紛話題。探究其主要原因有:加盟店以拖延貨款,作為對(duì)總部抗議的手段。加盟店采取這樣的做法,是因?yàn)槠饺障蚩偛糠磻?yīng)的問(wèn)題沒(méi)有得到真正的解決,每個(gè)月又要向總部進(jìn)貨,而總部光賣貨拿錢不做相應(yīng)的服務(wù),加盟店當(dāng)然會(huì)心生不滿。

    總部面對(duì)加盟店不按時(shí)付款的問(wèn)題時(shí),不應(yīng)該武斷地判定都是加盟店的責(zé)任。因?yàn)閷?duì)于加盟店反應(yīng)的問(wèn)題沒(méi)有得到總部真正的解決,通常是向總部輔導(dǎo)溝通部門出現(xiàn)了問(wèn)題??偛繎?yīng)調(diào)查輔導(dǎo)人員是否真正盡到了“輔導(dǎo)”的作用,還是只會(huì)監(jiān)督加盟店的業(yè)績(jī),扭曲加盟店的意見(jiàn)。因此,總部除對(duì)輔導(dǎo)人員的工作情況要嚴(yán)格加以稽核外,還必須建立多重的溝通渠道,如定期召開(kāi)加盟店會(huì)議,適時(shí)地反應(yīng)各店的實(shí)情。如此一來(lái),總部可以綜合輔導(dǎo)人員與加盟店所反映的意見(jiàn),做出正確判斷,加盟店也就不會(huì)拖延付貨款了。

    加盟店不按時(shí)繳納貨款的第二個(gè)原因,是加盟店懷疑總部用錢的方式。加盟店遵守合約的規(guī)定,向總部繳納一定的錢,當(dāng)然有權(quán)知道總部是怎樣花這些錢的,如果總部的回答不祥,沒(méi)有辦法向加盟者提供具體的資料,而希望加盟店乖乖地繳貨款,恐怕不太容易。

    總部為了避免這類爭(zhēng)議的出現(xiàn),應(yīng)采勸公開(kāi)說(shuō)明”的做法,在召集各加盟店長(zhǎng)開(kāi)會(huì)的時(shí)候,針對(duì)總部的年度商品采購(gòu)計(jì)劃,逐項(xiàng)加以說(shuō)明,讓加盟店了解總部預(yù)定執(zhí)行的商品進(jìn)銷存及對(duì)帳、付款的方式,彼此也可借此機(jī)會(huì)交換意見(jiàn),打消加盟店對(duì)總部的懷疑。

    另外,總部在資源配置與服務(wù)上會(huì)偏重直營(yíng)店。因?yàn)榭偛空J(rèn)為,直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)得好,在招募加盟者時(shí),會(huì)以此吸引更多的投資者。但加盟者的眼睛是雪亮的,這種不公平的現(xiàn)明一日不改善,總部要求加盟店表現(xiàn)忠誠(chéng)、恐怕是緣木求魚(yú)。

    最后,導(dǎo)致加盟部店貨款延遲給付的原因,乃是加盟店因?yàn)樽陨碡?cái)務(wù)處理的狀況。如果是加盟者挪用該付給總部的款項(xiàng),而不是因?yàn)榧用说瓴毁嶅X,總部的做法是減少加盟店的進(jìn)貨量、進(jìn)貨次數(shù)、或是改以每日結(jié)算的方式,甚至直接解除合約。這樣做不僅維護(hù)總部人體系正常運(yùn)作,還確保了總中權(quán)利不受侵害。因此,加盟者對(duì)此切勿抱著僥幸的心態(tài)。

    加盟店得到總部幫助的同時(shí),按照合約規(guī)定的期限準(zhǔn)時(shí)給付貨款,本是在合作過(guò)程中,應(yīng)該遵守的原則。而加盟店拖延付款,通常只是借此來(lái)反應(yīng)不滿的手段,如果發(fā)生的頻率和次數(shù)過(guò)多的話,總部應(yīng)該警覺(jué)必定是制度運(yùn)作了問(wèn)題,應(yīng)立即加以改善,以免造成更多的沖突與損失。

    糾紛之九

    總部收錢不做事加盟店心有不甘不少加盟店對(duì)于每月交給總中的權(quán)利金及管理費(fèi)用有爭(zhēng)議。在特許經(jīng)營(yíng)中,加盟店在開(kāi)店之初,除了加盟金的支付外,依照一般的情況,通常還必須向總部交權(quán)利金(就是所謂的商標(biāo)使用費(fèi))以及培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、廣告費(fèi)和管理費(fèi)等費(fèi)用。

    總部向加盟店收取合理費(fèi)用,除了維持總部正常營(yíng)運(yùn)所需之外,還統(tǒng)籌各店所交的費(fèi)用,并向加盟店提供各項(xiàng)服務(wù)。而部總對(duì)利金利的計(jì)費(fèi)方式,在國(guó)外特許企業(yè)常以加盟店每朋的營(yíng)業(yè)額為基準(zhǔn),收取固定百分比的費(fèi)用。國(guó)內(nèi)的特許企業(yè)也有采取上述方式收取費(fèi)用的,但由于人們對(duì)“使用者付費(fèi)”的觀念尚未普及,法律意識(shí)也比較淡薄,因此,大部分的特許企業(yè)都會(huì)以固定費(fèi)用的收取,作為保障總部應(yīng)有權(quán)利的做法。

    總部體系的維持與提升,需要資金作為背后運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力,而總部資金的來(lái)源,除了直營(yíng)店的收入外,再就是加盟店定期上交的權(quán)利金與管理費(fèi)用,但是權(quán)利多與管理費(fèi)用通常不會(huì)太多,總中為獲得必要的資金镅入,就要不斷擴(kuò)充加盟體系的規(guī)模,增加總部旗下加盟店的店數(shù),才能達(dá)到“聚沙成塔”的效果。

    但有些加盟店常會(huì)反應(yīng):“你看,有些總部根本就不會(huì)向加盟店要錢,我們卻不行。”但是加盟者要先了解,的確,并不是每個(gè)總部都會(huì)向加盟店收取這類的費(fèi)用,而像這類的總部獲利的來(lái)源,主要是依靠供貨的渠道,賺取原材料的成本差價(jià)。此外,加盟店也許不太清楚,像便利商店總部要求加盟店付出的金額就更多了,除了在合同中規(guī)定盟店應(yīng)該付給的各項(xiàng)費(fèi)用外,總部在商品的進(jìn)貨價(jià)格上上也會(huì)賺取3%至5%的供貨利潤(rùn)。所以,不同行業(yè)有不同的規(guī)則,加盟店千萬(wàn)不要張冠李戴,以此作為逃避付費(fèi)的理由。

    但是一些總部,常把權(quán)利金等相關(guān)費(fèi)用與后續(xù)的行銷輔導(dǎo)混為一談,以不收取權(quán)利金與管理費(fèi)用為理由,作為逃避輔導(dǎo)責(zé)任的借口,向加盟店宣稱,總部沒(méi)有多賺加盟店的錢,怎么會(huì)有能力去輔導(dǎo)加盟店?而總部輔導(dǎo)加盟店,本來(lái)就是應(yīng)該盡到的責(zé)任,加盟制度絕對(duì)不僅是品牌的銷售,也不是總部只需負(fù)責(zé)商品的供應(yīng)而已。如果總部是用這樣的角度定位自己,那么與市場(chǎng)的供應(yīng)商,又有什么差別。所以,不論各行的總部的規(guī)定如何,要不要向加盟店收取權(quán)利金等費(fèi)用,總部會(huì)評(píng)估自己的執(zhí)行能力。但是,落實(shí)輔導(dǎo)的工作,乃是總部責(zé)無(wú)旁貸的使命。

    總部所收的權(quán)利金,可以解釋為屬于總部的智慧財(cái)產(chǎn)權(quán),加盟店應(yīng)該將交納的權(quán)利金等相關(guān)費(fèi)用,當(dāng)作是持續(xù)使用總部品牌所應(yīng)付出的代價(jià)??偛炕陬I(lǐng)導(dǎo)核心的地位,妥善運(yùn)用收取的資金,回饋給加盟店,讓彼皮進(jìn)入良性循環(huán)的合作狀態(tài),而使總部與加盟店之間能發(fā)揮應(yīng)有的整體力量。

    糾紛之十

    培訓(xùn)體系不落實(shí)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量難提升培訓(xùn)是加盟體系維系良好服務(wù)品質(zhì)的重要法寶,但不少總部所規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容,加店不是不來(lái)上課就是不愿意配合,致使總部的美意落實(shí)。于是,總部與加盟店之間,也會(huì)因此而起爭(zhēng)執(zhí)。

    不了解加盟體系的人,或許會(huì)有疑問(wèn)?特許加盟不就是加盟店交了費(fèi)用后,使用總部的品牌做生意,怎么會(huì)跟培訓(xùn)扯上關(guān)系呢?事實(shí)上,總部的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)運(yùn)方式,以及日后的革新措施,如果沒(méi)有透過(guò)培訓(xùn)來(lái)落實(shí)到眾多加盟店的營(yíng)運(yùn)上,整個(gè)體系的步調(diào)與作風(fēng)。

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