加盟的窠臼?

明槍易躲，暗箭難防，聚光燈下的品牌是否毫無瑕疵？

2011年9月，有媒體記者扮演應(yīng)聘者，“臥底”山東賽維干洗連鎖店。記者驚訝地發(fā)現(xiàn)，該洗衣店里的干洗大部分都是水洗，有的為了能有效地去除污漬，竟然還用刷子猛刷。不僅清洗的方式有問題，就連清洗衣服用的都是三無的餐洗凈。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，這種情況不僅在個(gè)別洗衣店發(fā)生，就連一些洗衣大品牌也都有操作不規(guī)范的嫌疑。

有圖有真相，隨著該新聞的播出，在業(yè)界和消費(fèi)者中間引起了強(qiáng)烈反響。行業(yè)協(xié)會(huì)在感謝大家對(duì)洗衣行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，對(duì)內(nèi)發(fā)出了清理門戶的嚴(yán)厲聲音。

與此同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士也指出社會(huì)公眾對(duì)洗染行業(yè)專業(yè)知識(shí)還存在很多盲點(diǎn)。例如香港拓鋪的董事長(zhǎng)張榮奎就從成本的角度，指出最好的洗滌劑和柔軟劑攤到每件衣服上的成本并不是很高，洗衣的成本高在房租和取送衣服的人員上，“這樣投機(jī)取巧實(shí)在是得不償失”。

“廚房里的小強(qiáng)絕非只有你看見的那只”。媒體的暗訪不會(huì)停止，這一次，《新京報(bào)》記者把目標(biāo)瞄準(zhǔn)了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)——福奈特。

福奈特中招

《新京報(bào)》是在北京影響比較大的都市報(bào)。2011年11月，該報(bào)記者“入職”北京福奈特連鎖洗衣機(jī)構(gòu)多家連鎖店，發(fā)現(xiàn)了很多驚人內(nèi)幕。

媒體曝光的主要問題如下：

水洗冒充干洗。顧客拿來獺兔毛大衣要求干洗，取回幾天后發(fā)現(xiàn)大衣整體顏色變黃，懷疑是洗衣店將自己的大衣和其他衣服混洗，被染變色了，但福奈特朝內(nèi)店的前臺(tái)解釋說這種現(xiàn)象是“光線導(dǎo)致色彩偏差”，并推脫先前“收衣服的店員已經(jīng)離職”，顧客苦無對(duì)證，只好離開。

干洗機(jī)久不清理。干洗機(jī)內(nèi)部是一個(gè)封閉的可循環(huán)系統(tǒng)，利用四氯乙烯等有機(jī)溶劑溶解污漬，將衣物內(nèi)的污垢萃取出來。店員明知“為保證清潔，干洗機(jī)應(yīng)兩三天就清理一次?！钡昀锏母上礄C(jī)卻長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月沒有清理。

內(nèi)衣襪子“一勺燴”。朝內(nèi)店除了接待散客，還從酒店承攬住客的衣物清洗，其中包括男士?jī)?nèi)褲、襪子、背心，女性文胸、蕾絲內(nèi)褲等，洗衣店將不同客人的襪子、內(nèi)衣等一起塞進(jìn)滾筒洗衣機(jī)。并且該店還存在將醫(yī)用衣物和家用衣物混洗的現(xiàn)象。

給洗掉色的帆布鞋子進(jìn)行“染色”，企圖使顧客“看不出來”。

福奈特官網(wǎng)顯示，福奈特連鎖洗衣店都有著同樣的設(shè)備助劑，都選用美國(guó)陶氏公司的干洗劑及德國(guó)克施樂公司的去漬劑和干洗助劑?？墒牵翟L記者發(fā)現(xiàn)福奈特多個(gè)連鎖店的洗滌劑各異。

加盟直營(yíng)有差異？

在媒體發(fā)出報(bào)道的次日，福奈特總部迅速做出反應(yīng)，首先通過官網(wǎng)發(fā)布聲明，對(duì)福奈特朝內(nèi)大街洗衣店存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，向消費(fèi)者真誠(chéng)致歉，并于當(dāng)天開始督察全國(guó)720余家連鎖店。福奈特公司表示，總部通過向涉事門店核實(shí)，證實(shí)該店確實(shí)存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，并已責(zé)成其出具書面文件，詳細(xì)解釋出現(xiàn)的不規(guī)范操作。

據(jù)福奈特向《中國(guó)連鎖》提供的資料顯示，福奈特品牌在全國(guó)31各省市自治區(qū)200多個(gè)城市里，有700多個(gè)連鎖店，其中約10%是直營(yíng)店，由福奈特總部直接投資、派人員管理；其余是加盟店，采用特許經(jīng)營(yíng)模式，使用該品牌信息和服務(wù)模式，向總部支付相關(guān)費(fèi)用，日常獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。

福奈特在北京共有180多家連鎖店，其中直營(yíng)店只有十幾家。經(jīng)福奈特總部證實(shí)，在媒體記者前期暗訪過的4家連鎖店中，朝內(nèi)大街店、尚都店、角門店是加盟店，這3家連鎖店存在干洗變水洗或違規(guī)使用“三無”洗滌用品等現(xiàn)象；而廣外華聯(lián)店為直營(yíng)店，管理和后臺(tái)服務(wù)相對(duì)正規(guī)。

“總店和加盟店，不是政府行政部門上下級(jí)的關(guān)系。如果加盟店違規(guī)，我們只能按合同處理，最多是通過法律解除合同，這給總部有效監(jiān)管福奈特整體服務(wù)質(zhì)量帶來困擾?！备Ｄ翁胤矫嬖@樣對(duì)媒體表述。

著名特許經(jīng)營(yíng)專家李維華博士在面對(duì)《中國(guó)連鎖》雜志記者的采訪時(shí)，對(duì)上述說法很不以為然。他說，“麥當(dāng)勞和肯德基的加盟店不計(jì)其數(shù)，在全世界都做到服務(wù)統(tǒng)一，同一味道，沒聽說過麥當(dāng)勞的加盟店和直營(yíng)店有什么區(qū)別，甚至沒有人認(rèn)為這是個(gè)問題，為什么到了福奈特這里卻出了‘直營(yíng)店比加盟店要好的怪現(xiàn)象？”

福奈特副總經(jīng)理于濤在接受《中國(guó)連鎖》記者采訪時(shí)是這樣解釋的，“福奈特對(duì)于全國(guó)的連鎖店標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，直營(yíng)店是由總部下設(shè)的直營(yíng)中心管理的，加盟店由品牌督導(dǎo)部門管理。它們的主要區(qū)別還在于管理手段的不同?！?/p>

福奈特堪稱是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)，這次的失誤只是因?yàn)閷?duì)加盟店督導(dǎo)不力嗎？

在洗染行業(yè)特許加盟的發(fā)展模式難道有問題嗎？

怎樣理解總部和加盟商的關(guān)系？

這是否是市場(chǎng)的普遍現(xiàn)象？

連日來，《中國(guó)連鎖》的記者訪問了多家洗衣行業(yè)的企業(yè)家和其他業(yè)內(nèi)人士，向他們征求洗衣行業(yè)在特許加盟市場(chǎng)的管理理念。

我國(guó)洗衣業(yè)的發(fā)展歷史

我國(guó)近代最早的洗衣工廠是洋人在上海租界內(nèi)開設(shè)的。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，大量的外國(guó)人涌入上海，到 1850 年美國(guó)人招了一些中國(guó)人以洗白單為主，專為外國(guó)的商輪、兵航、營(yíng)房、醫(yī)院和華僑洗燙床上用品、窗簾、臺(tái)布、衣服等。

1900 年，美國(guó)人在上海開設(shè)用汽油揩洗絲綢、呢絨等高檔服裝的干洗店，中國(guó)人在外商洗衣工廠與干洗店內(nèi)學(xué)會(huì)了洗染技術(shù)。

到了上世紀(jì)三四十年代，一些大中型城市的洗染行業(yè)有了發(fā)展，出現(xiàn)了大型洗染店，并有洗衣機(jī)、甩干機(jī)和進(jìn)口的干洗機(jī)器，業(yè)務(wù)也從單純的洗、燙發(fā)展成為洗、燙、染、織齊備的綜合性服務(wù)。有些商店已經(jīng)具有經(jīng)營(yíng)特色，如上海正章干洗商店、王維新洗衣店洗白衣、老日升織補(bǔ)店精工織補(bǔ)、“喬克生”地毯清洗店、清潔保管商店的冷藏保管皮衣等都較著名。

中國(guó)人第一家開設(shè)的機(jī)器干洗店是 1925 年在淮海中路 600 號(hào)開業(yè)的“上海正章洗衣洋行”，該店從日本進(jìn)口汽油干洗的、當(dāng)時(shí)俗稱開放式干洗機(jī)洗滌衣服，成為當(dāng)時(shí)上海唯一的中國(guó)人開設(shè)的名符其實(shí)的機(jī)器干洗店。

1956 年實(shí)行公私合營(yíng)時(shí)，洗染店、染場(chǎng)、織補(bǔ)店已達(dá)幾千家，從業(yè)人員有近萬人。

1990年代以后，洗衣行業(yè)的在人們生活水平大大提高的前提下，進(jìn)入了飛速發(fā)展的時(shí)期。洗衣行業(yè)基本上實(shí)行了洗衣、染色機(jī)械化，燙衣蒸汽化、電汽化，整個(gè)行業(yè)也從家庭手工作坊式的經(jīng)營(yíng)向現(xiàn)代化的連鎖型經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展。

有數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)洗衣業(yè)的市場(chǎng)總量近年來一直在高速提升。上世紀(jì)90年代中后期，全國(guó)洗衣業(yè)市場(chǎng)總量不到200億人民幣；如今，洗衣業(yè)市場(chǎng)總量已達(dá)600億人民幣，是發(fā)展迅速的行業(yè)之一。