整合公共資源提升服務(wù)能力

王軍

只要登錄一個(gè)主網(wǎng)站，揚(yáng)州市民就可享受便捷的網(wǎng)上服務(wù)，及時(shí)了解事關(guān)切身利益的政策法規(guī)信息，咨詢(xún)和反映各方面的問(wèn)題……“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群的正式上線(xiàn)運(yùn)行，是揚(yáng)州市繼“12345政府服務(wù)熱線(xiàn)”開(kāi)通后，完善公共服務(wù)體系、打造服務(wù)型政府的又一重要舉措，標(biāo)志著揚(yáng)州市電子政務(wù)建設(shè)水平走在了全國(guó)前列。

近幾年來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府的網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)入了高速發(fā)展期，已經(jīng)形成了中央、省、市、縣、鄉(xiāng)五個(gè)層級(jí)的政府網(wǎng)站體系，充分彰顯了利用信息技術(shù)加快向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)型的決心。而各級(jí)政府在建設(shè)和應(yīng)用政府網(wǎng)站過(guò)程中，都遇到了同樣的問(wèn)題，比如，如何消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息共享？如何整合資源，提高在線(xiàn)服務(wù)水平？這些問(wèn)題不約而同地?cái)[在各級(jí)政府管理者和使用者面前，成為阻礙政府網(wǎng)站提升服務(wù)能力的瓶頸。

作為全國(guó)第一批中小城市“數(shù)字城市”試點(diǎn)城市之一，江蘇省揚(yáng)州市信息化建設(shè)和應(yīng)用一直走在全省、全國(guó)前列，隨著數(shù)字城管、綜合治稅、市民卡、行政權(quán)力、市數(shù)據(jù)資源中心等一系列城市信息化項(xiàng)目的建設(shè)完成和成功應(yīng)用，對(duì)提高政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站便民、為民服務(wù)水平提出了更高要求。同時(shí)，揚(yáng)州市委、市政府高度重視政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群的建設(shè)，明確提出以整合信息資源為手段，促進(jìn)信息資源共享為內(nèi)容，提升政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力為目標(biāo)，圍繞政府監(jiān)管的重點(diǎn)難點(diǎn)，推進(jìn)整個(gè)電子政務(wù)的應(yīng)用，并以老百姓為中心，加強(qiáng)各部門(mén)為民服務(wù)內(nèi)容的整合，為老百姓提供一站式服務(wù)。

2011年5月，市政府成立了“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、推進(jìn)、督查這項(xiàng)工作，經(jīng)過(guò)一年多的辛勤努力，網(wǎng)站群項(xiàng)目組已經(jīng)整合市級(jí)黨政機(jī)關(guān)團(tuán)體和國(guó)有企事業(yè)單位93家，共整合建設(shè)相關(guān)網(wǎng)站125個(gè)，網(wǎng)站群建設(shè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益逐漸凸顯，在提升政府辦事公開(kāi)的透明度、保障公眾和企業(yè)享受政府服務(wù)的深度、擴(kuò)大公眾參政議政的廣度方面都有了質(zhì)的飛躍。

體系架構(gòu)

“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)的體系架構(gòu)是按照“12345”架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的，“1”是搭建一個(gè)平臺(tái)，即公共服務(wù)一體化平臺(tái)；“2”是遵循兩項(xiàng)原則，即加強(qiáng)信息資源整合、促進(jìn)信息資源共享；“3”是依托三大基礎(chǔ)，即統(tǒng)一的硬件和基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范、統(tǒng)一的安全保障體系；“4”是面向四類(lèi)群體，即市民、企業(yè)、投資者、旅游者；“5”是提供五種服務(wù)，即信息公開(kāi)服務(wù)、網(wǎng)上辦事服務(wù)、互動(dòng)交流服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、多維度訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

按層次分，網(wǎng)站群公共服務(wù)一體化平臺(tái)的結(jié)構(gòu)主要是由基礎(chǔ)設(shè)施層、支撐層、應(yīng)用層、表現(xiàn)層4個(gè)層和統(tǒng)一的安全保障體系、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系2個(gè)體系組成?；A(chǔ)設(shè)施層以揚(yáng)州市政府?dāng)?shù)據(jù)資源中心為依托，搭建網(wǎng)站群的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、終端設(shè)備、通信系統(tǒng)等硬件和軟件環(huán)境；支撐層是包括站群平臺(tái)，英、日、韓等多個(gè)國(guó)家語(yǔ)言版本的網(wǎng)站內(nèi)容，3G無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)障礙訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)的支撐體系；應(yīng)用層是指信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事等五大應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)；表現(xiàn)層是指對(duì)企業(yè)、市民、投資者、旅游者四類(lèi)群體的服務(wù)，及通過(guò)電腦、PDA、智能手機(jī)訪(fǎng)問(wèn)的三大途徑。

圖1 站群體系架構(gòu)圖

功能建設(shè)

公共服務(wù)一體化平臺(tái)

基于統(tǒng)一的網(wǎng)站群公共服務(wù)一體化平臺(tái)創(chuàng)建和管理各委、辦、局部門(mén)站點(diǎn)，最大限度地在各委、辦、局內(nèi)部進(jìn)行資源的共享和整合。實(shí)現(xiàn)了多個(gè)站點(diǎn)的獨(dú)立運(yùn)維與管理，數(shù)據(jù)的集中管理和互聯(lián)互通。各站點(diǎn)之間有嚴(yán)格的管理權(quán)限，具有獨(dú)立的采、編、審、發(fā)流程，互不干擾；主站點(diǎn)超級(jí)管理員可給網(wǎng)站群中各子站點(diǎn)分配單獨(dú)的管理賬號(hào)，并可支持站群內(nèi)的信息支持欄目間和網(wǎng)站間的同步引用、呈送、共享和接收，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)站群中多個(gè)子站點(diǎn)間進(jìn)行資源共享和整合。該平臺(tái)可將各部門(mén)與公眾相關(guān)的信息進(jìn)行整合、加工、關(guān)聯(lián)和進(jìn)一步分析，在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群中為公眾提供一體化的查詢(xún)解決方案，用戶(hù)只要通過(guò)統(tǒng)一的實(shí)名制身份安全認(rèn)證（比如CA、市民手機(jī)等），即可查詢(xún)與自己相關(guān)的所有部門(mén)信息資源，無(wú)需多次切換和登錄；同時(shí)根據(jù)權(quán)限許可，將數(shù)據(jù)提供給各部門(mén)共享使用，部門(mén)可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，讓各部門(mén)知道個(gè)人的使用習(xí)慣和需求，進(jìn)一步提升部門(mén)對(duì)個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量，提高公眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度。

圖2 “中國(guó)揚(yáng)州”網(wǎng)站群主頁(yè)面

信息公開(kāi)系統(tǒng)

政府信息公開(kāi)內(nèi)容主要依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》所規(guī)定的范圍進(jìn)行整合和公開(kāi)，揚(yáng)州市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群依據(jù)江蘇省政府信息公開(kāi)目錄分類(lèi)要求，分別按照主題分類(lèi)、組配分類(lèi)和體裁分類(lèi)三種分類(lèi)方法，做好揚(yáng)州市政府部門(mén)和公共企事業(yè)單位信息公開(kāi)目錄編制工作，在站群中提供統(tǒng)一的信息公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)和模板，各部門(mén)編制、公布各自的政府信息公開(kāi)指南和政府信息公開(kāi)目錄等信息公開(kāi)內(nèi)容，并及時(shí)更新，通過(guò)信息聚合技術(shù)集中在政府門(mén)戶(hù)主站上展現(xiàn)。專(zhuān)題公開(kāi)主要建立包括政府工作報(bào)告、食品藥品安全、統(tǒng)計(jì)信息、醫(yī)療衛(wèi)生、公務(wù)員考錄、政府采購(gòu)、工程招投標(biāo)等在內(nèi)的專(zhuān)題類(lèi)信息公開(kāi)欄目。主要采用從部門(mén)公開(kāi)的信息中聚合生成的方式。

網(wǎng)上辦事系統(tǒng)

結(jié)合行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行系統(tǒng)，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行搭建：

進(jìn)行靜態(tài)信息的公開(kāi)，主要包括一庫(kù)、四平臺(tái)的權(quán)力庫(kù)系統(tǒng)和外網(wǎng)公開(kāi)平臺(tái)中提供的權(quán)力事項(xiàng)、表格下載、辦理流程圖等各類(lèi)信息。

辦事過(guò)程的全程網(wǎng)上參與，主要依托于行政權(quán)力運(yùn)行信息系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上申請(qǐng)、辦理狀態(tài)和辦理結(jié)果查詢(xún)，并可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)、回復(fù)、投訴和監(jiān)督。

對(duì)在線(xiàn)服務(wù)按部門(mén)整合資源、按主題整合資源、按場(chǎng)景整合資源；在場(chǎng)景式服務(wù)中，以場(chǎng)景流程整合為主線(xiàn)，給用戶(hù)營(yíng)造一種“身臨其境”的網(wǎng)絡(luò)辦事大廳。并主動(dòng)從用戶(hù)角度界定服務(wù)需求，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、豐富服務(wù)內(nèi)涵，使新改版的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)更加貼近用戶(hù)需求、符合用戶(hù)使用習(xí)慣。

實(shí)現(xiàn)“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與各部門(mén)子網(wǎng)站網(wǎng)上辦事資源的共享，各部門(mén)子網(wǎng)站可以共享到和本部門(mén)相關(guān)行政權(quán)力事項(xiàng)，進(jìn)行行政權(quán)力的公開(kāi)、申請(qǐng)、查詢(xún)等。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群提供統(tǒng)一的行權(quán)展現(xiàn)形式，在主站和相關(guān)行權(quán)部門(mén)子站進(jìn)行展現(xiàn)，不需要部門(mén)再次投資和開(kāi)發(fā)。

根據(jù)國(guó)家和江蘇省網(wǎng)站測(cè)評(píng)的要求，建立百件實(shí)事網(wǎng)上辦專(zhuān)頁(yè)，按照梳理出來(lái)的信息資源目錄，對(duì)所要求的百件實(shí)事進(jìn)行合理分類(lèi)，并提供有關(guān)辦事指南、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、表格下載、常見(jiàn)問(wèn)題解答、在線(xiàn)提交等功能。

互動(dòng)交流系統(tǒng)

“公眾參與度”是反映門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)，書(shū)記信箱、寄語(yǔ)市長(zhǎng)、在線(xiàn)訪(fǎng)談、咨詢(xún)投訴、意見(jiàn)征集、網(wǎng)上調(diào)查等互動(dòng)系統(tǒng)的建立，提升了“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群的公眾參與能力。整合后的統(tǒng)一的公眾互動(dòng)交流平臺(tái)，對(duì)所有公眾參與活動(dòng)進(jìn)行“統(tǒng)一受理、協(xié)同處理、結(jié)果監(jiān)督”，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

對(duì)于書(shū)記信箱、寄語(yǔ)市長(zhǎng)等應(yīng)用非常好的欄目，在保留原來(lái)欄目功能的基礎(chǔ)上，又從技術(shù)架構(gòu)和使用便捷性上進(jìn)行提升，增加了包括功能拓展、處理流程的設(shè)計(jì)、留言和答復(fù)查看、知識(shí)庫(kù)建立、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)排名、圖表展現(xiàn)等方面的服務(wù)功能。并通過(guò)程序接口設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與黨報(bào)在線(xiàn)、行風(fēng)熱線(xiàn)、市民論壇等系統(tǒng)接口的集成，方便及時(shí)整合和發(fā)布此類(lèi)信息，暢通多種互動(dòng)交流渠道。

智慧門(mén)戶(hù)建設(shè)

“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)主站作為揚(yáng)州對(duì)外宣傳和展示城市形象的窗口，也是傳遞揚(yáng)州市政府傳達(dá)國(guó)家、省市重要方針政策及對(duì)外發(fā)布市政府重要決策和民生信息的權(quán)威平臺(tái)。參與到揚(yáng)州市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群項(xiàng)目的管理者和建設(shè)者，秉承了建設(shè)“智慧揚(yáng)州”的理念，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出智慧門(mén)戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)，該應(yīng)用系統(tǒng)是為揚(yáng)州廣大市民量身定做的一站式個(gè)人門(mén)戶(hù)平臺(tái)，目前已集成了水、燃?xì)?、公積金、社保、交通違章、寄語(yǔ)市長(zhǎng)留言、辦理事項(xiàng)狀態(tài)等多種公共服務(wù)資源的查詢(xún)；整合了知識(shí)庫(kù)、警方提示、人事任免、民生價(jià)格、出行提示等多個(gè)公共信息資源；市民只需要在智慧門(mén)戶(hù)頁(yè)面注冊(cè)后，根據(jù)自己的喜好定制相關(guān)信息及查詢(xún)服務(wù)，并根據(jù)市民使用的情況，將站群中該市民有可能關(guān)心的信息及服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)推送，市民便可享受到多種公共資源的主動(dòng)推送服務(wù)，既增加了市民訪(fǎng)問(wèn)和使用的目的性，又方便市民及時(shí)獲取有用信息和服務(wù)。

圖3 智慧門(mén)戶(hù)頁(yè)面

創(chuàng)新與效益

“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：

創(chuàng)建集約型電子政務(wù)建設(shè)新模式。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群的建設(shè)，通過(guò)以服務(wù)為向?qū)В泄蚕淼幕A(chǔ)設(shè)施、軟件服務(wù)框架、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)支撐體系，及優(yōu)化的過(guò)程控制，創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)了揚(yáng)州市集約型電子政務(wù)建設(shè)新模式的先河，為今后揚(yáng)州所屬縣、市（區(qū)）電子政務(wù)的資源整合、共享應(yīng)用起到示范作用。

解決集約模式下的共性難點(diǎn)。通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)，創(chuàng)建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，使各種組件充分共享，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一、多渠道接入、科學(xué)規(guī)范的管理與運(yùn)維體系，充分發(fā)揮政務(wù)信息資源作用，滿(mǎn)足社會(huì)公眾需求。

建立統(tǒng)一的信息資源目錄服務(wù)和數(shù)據(jù)交換體系。以門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)為契機(jī)，梳理并確定標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站群信息資源目錄服務(wù)和數(shù)據(jù)交換體系，形成“邏輯上集中”的政務(wù)信息資源體系，并將其作為建設(shè)揚(yáng)州市其他政務(wù)信息系統(tǒng)中信息資源編目和數(shù)據(jù)交換的樣版，從而構(gòu)建揚(yáng)州市統(tǒng)一的信息資源目錄服務(wù)和數(shù)據(jù)交換體系標(biāo)準(zhǔn)，克服“信息孤島”難題。

實(shí)現(xiàn)隨需應(yīng)變的技術(shù)架構(gòu)。通過(guò)軟構(gòu)件和企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)等技術(shù)，構(gòu)筑面向服務(wù)的、部署靈活的技術(shù)架構(gòu)，使平臺(tái)能很好地適應(yīng)黨務(wù)政務(wù)的發(fā)展實(shí)際，同時(shí)滿(mǎn)足多渠道接入、多樣性需求、復(fù)雜性用戶(hù)、高標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同服務(wù)的要求。

對(duì)無(wú)障礙網(wǎng)站建設(shè)及評(píng)價(jià)體系進(jìn)行有益探索。從我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)看，無(wú)障礙網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)納入到我國(guó)公共服務(wù)型網(wǎng)站建設(shè)的重要組成部分，通過(guò)本項(xiàng)目中實(shí)施的無(wú)障礙瀏覽，在實(shí)踐中探索制定建設(shè)規(guī)范和評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)揚(yáng)州市公共服務(wù)型網(wǎng)站建設(shè)適應(yīng)電子政務(wù)的發(fā)展需要，進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平和服務(wù)能力。

在充分體現(xiàn)創(chuàng)新點(diǎn)的同時(shí)，“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群也收到了良好的技術(shù)效益和社會(huì)效益。

從技術(shù)效益方面來(lái)講，架構(gòu)集成化：形成“資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成”的模式，全面提高政府網(wǎng)站的穩(wěn)定性、安全性和可靠性；風(fēng)格統(tǒng)一化：通過(guò)網(wǎng)站整合，實(shí)現(xiàn)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群頁(yè)面風(fēng)格統(tǒng)一化、隸屬關(guān)系明確化、欄目設(shè)置規(guī)范化、用戶(hù)體驗(yàn)人性化，進(jìn)一步突出信息公開(kāi)、公眾參與、在線(xiàn)辦事的三大服務(wù)職能，全面提升用戶(hù)體驗(yàn)；信息共享化：通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站信息內(nèi)容的共享、交換，提高信息的復(fù)用度，有效消除了“信息孤島”；.管理協(xié)同化：通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)對(duì)網(wǎng)站群日常運(yùn)營(yíng)工作的協(xié)同管理，優(yōu)化在線(xiàn)服務(wù)的工作流程，明確了網(wǎng)站群內(nèi)容保障及內(nèi)容維護(hù)制定，進(jìn)一步提高網(wǎng)站群的服務(wù)效率與品質(zhì)。

從社會(huì)效益方面來(lái)講，交流暢通化：通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)，有效解決政府部門(mén)間信息共享問(wèn)題，同時(shí)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)需求，各部門(mén)也能夠靈活、及時(shí)地進(jìn)行應(yīng)答，便于信息的公開(kāi)和對(duì)外服務(wù)的開(kāi)展；服務(wù)有效化：通過(guò)集中整合建設(shè)，對(duì)外招標(biāo)選擇技術(shù)力量雄厚的公司建設(shè)維護(hù)，有效解決部門(mén)技術(shù)力量不足的問(wèn)題，并保持網(wǎng)站技術(shù)的先進(jìn)性，機(jī)關(guān)工作人員不需再過(guò)多關(guān)注技術(shù)的發(fā)展，而可以把精力投入到更好地開(kāi)展為民服務(wù)中；形象提升化：通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)，規(guī)范提高各網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站群的內(nèi)容管理和服務(wù)管理，大大提高工作效率，并通過(guò)信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事和互動(dòng)交流功能的不斷深入，打造便民、為民的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升揚(yáng)州市整體形象。

目前，揚(yáng)州市政務(wù)公開(kāi)透明化進(jìn)程已得到大幅度推進(jìn)，借助信息化科技優(yōu)勢(shì)，有效提高了揚(yáng)州市各項(xiàng)行政辦事效率，加快了政府對(duì)來(lái)自民眾信息的快速反應(yīng)能力和社會(huì)回應(yīng)力，切實(shí)有效拉近了政府與老百姓的距離。有利于體現(xiàn)揚(yáng)州市信息化建設(shè)組織的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性；拓寬了政務(wù)公開(kāi)的深度和廣度，有效保障了門(mén)戶(hù)主站的信息源；有利于公眾的瀏覽，方便了統(tǒng)一的流程化管理及監(jiān)督；對(duì)縣、市（區(qū)）門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群建設(shè)起到了示范引領(lǐng)作用。

當(dāng)然，隨著信息化技術(shù)的不斷更新，“中國(guó)揚(yáng)州”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群將緊跟信息化發(fā)展步伐，繼續(xù)深化服務(wù)與管理、功能與理念的革新，充分深入地整合站群信息資源，挖掘可共享可應(yīng)用的數(shù)據(jù)資源，推動(dòng)深化為民服務(wù)功能。并著力建設(shè)智能化公共服務(wù)平臺(tái)，努力構(gòu)建“智慧型政府”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，充分體現(xiàn)政治民主和網(wǎng)絡(luò)民主，進(jìn)一步完善服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)。