IT服務(wù)外包企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新動力研究

周茜　楊添柔

［摘要］ 為了提高市場地位和產(chǎn)品的競爭力，集中精力開發(fā)核心技術(shù)，企業(yè)往往將非核心的服務(wù)業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)去做，服務(wù)外包就是在這種趨勢推動下獲得了極大的發(fā)展。本文以IT行業(yè)為研究對象，對服務(wù)外包企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新模式、技術(shù)創(chuàng)新動力的主要影響因素和不足之處進(jìn)行了深入探討和分析，并提出了提升IT服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力的對策。

［關(guān)鍵詞］ 核心技術(shù); 技術(shù)創(chuàng)新; 影響因素; IT服務(wù)外包

［中圖分類號］F270［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）15- 0062- 03

１引言

２１世紀(jì)是中國企業(yè)的一個戰(zhàn)略機(jī)遇期，中國企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)應(yīng)對整合時期獲取競爭優(yōu)勢的根本途徑。企業(yè)進(jìn)行有效的技術(shù)創(chuàng)新是培育和提升企業(yè)核心競爭力的重點(diǎn)，對技術(shù)密集型企業(yè)來說更是重中之重，它關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)的生命線。在ＩＴ外包環(huán)境中，如果企業(yè)不具備技術(shù)創(chuàng)新要素，就很難提高創(chuàng)新效益，更不用說實(shí)現(xiàn)對核心技術(shù)的壟斷。本文在闡述技術(shù)創(chuàng)新等有關(guān)理論的基礎(chǔ)上，從分析ＩＴ服務(wù)外包現(xiàn)狀入手，結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新模式，圍繞ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力的主要影響因素，從實(shí)踐和理論的視角分析了目前ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面存在的不足之處，并針對這些影響因素和不足之處，從企業(yè)自身內(nèi)在能力的培養(yǎng)與外部環(huán)境兩個方面提出了企業(yè)提升技術(shù)創(chuàng)新能力的對策。

２ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新模式分析

技術(shù)創(chuàng)新模式，是指企業(yè)根據(jù)其規(guī)模實(shí)力、目標(biāo)戰(zhàn)略和技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，針對不同的項(xiàng)目，確定項(xiàng)目實(shí)施的具體戰(zhàn)略和方法以及技術(shù)創(chuàng)新的成本與技術(shù)創(chuàng)新承擔(dān)的風(fēng)險，明確項(xiàng)目實(shí)施的具體方式。按照技術(shù)創(chuàng)新合作規(guī)模、能力的來源和競爭優(yōu)勢不同，可將技術(shù)創(chuàng)新模式分為服務(wù)商獨(dú)立創(chuàng)新、服務(wù)商與客戶合作創(chuàng)新及企業(yè)聯(lián)盟3種模式。

（１）服務(wù)商獨(dú)立創(chuàng)新。選擇這種模式的一般都是大型外包服務(wù)企業(yè)，自身的特點(diǎn)是技術(shù)控制能力強(qiáng)，技術(shù)成熟度高，并具有很好的應(yīng)對市場能力和技術(shù)更新能力。ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行獨(dú)立創(chuàng)新是為了能迅速成為市場領(lǐng)先者和技術(shù)壟斷者，但是在開發(fā)信息技術(shù)服務(wù)時所承擔(dān)的成本高、風(fēng)險高。獨(dú)立創(chuàng)新的選擇也不需要企業(yè)在每個技術(shù)環(huán)節(jié)都取得競爭優(yōu)勢，只要在主導(dǎo)技術(shù)或者某項(xiàng)技術(shù)方面獲得局部技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)揮競爭優(yōu)勢，就是一種創(chuàng)新。

（２）服務(wù)商和客戶合作創(chuàng)新。在ＩＴ服務(wù)外包這一特殊的領(lǐng)域，服務(wù)商與客戶雙方的關(guān)系已經(jīng)不僅僅是市場型的外包關(guān)系，更是一種伙伴關(guān)系，這種依賴關(guān)系對合作創(chuàng)新的效果產(chǎn)生了較大影響。服務(wù)商和客戶合作創(chuàng)新所承擔(dān)的成本與風(fēng)險一般較低。服務(wù)商在完成一個項(xiàng)目的時候，往往會碰到許多問題，這就需要服務(wù)商和客戶及時進(jìn)行溝通反饋。而服務(wù)商在對項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)的過程中，也往往要在客戶的幫助，由一開始的低效率逐步走向高效率。合作創(chuàng)新往往貫穿于服務(wù)的整個過程之中，服務(wù)商和客戶進(jìn)行合作創(chuàng)新，增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新能力，為成功創(chuàng)新帶來競爭優(yōu)勢，使雙方獲得共贏。

（３）企業(yè)聯(lián)盟。入世后我國在ＩＴ行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域不斷加大開放力度，ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展迅速，但是我國服務(wù)外包企業(yè)在一定時期內(nèi)還是面臨規(guī)模小、風(fēng)險高、缺少資金、運(yùn)營效益差、技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境不足等問題。再加上我國服務(wù)外包企業(yè)起步晚，存在形式極度分散，市場上雖然有大量的服務(wù)外包企業(yè)，但其規(guī)模實(shí)力和服務(wù)能力都沒有優(yōu)勢。我國ＩＴ服務(wù)外包服務(wù)提供商除一些外資企業(yè)，如ＩＢＭ、ＨＰ外，其他ＩＴ外包服務(wù)商缺乏專業(yè)化技術(shù)創(chuàng)新，其所提供的服務(wù)往往不能滿足客戶的需要。面對中國ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)存在的這些問題，我們需要將不同企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢通過現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及各種契約整合在一起，構(gòu)建服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟，從而提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力，解決企業(yè)規(guī)模小、資金周轉(zhuǎn)困難、控制風(fēng)險能力差等問題，最終達(dá)到企業(yè)聯(lián)盟之間的互惠互利。

３ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力影響因素分析

本文將采用問卷調(diào)查法對ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的影響因素進(jìn)行分析，具體思路如圖１所示。

３．１問卷調(diào)查

本文以浙江省為分析調(diào)查對象，以筆者問卷調(diào)查所得有關(guān)資料為分析數(shù)據(jù)。調(diào)查情況、問卷設(shè)計(jì)以及信度分析如下：

（１）問卷設(shè)計(jì)。問卷包含兩個部分，第一部分是調(diào)查企業(yè)的基本信息，主要介紹企業(yè)的概況；第二部分是關(guān)于ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)中制約其企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力的主要原因。

（２）調(diào)查情況。我們在２０１１年８月至２０１１年１２月４個月時間內(nèi)，采用問卷形式，以隨機(jī)性為原則，在浙江省范圍內(nèi)對ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行全面的調(diào)查，此次樣本覆蓋了全省的十幾個地區(qū)，包括杭州、寧波、溫州、嘉興、湖州、紹興、金華、衢州、舟山、臺州、麗水等。本次調(diào)查共收回問卷７０份，其中有效問卷６６份，有效問卷率為９４．３％。

（３）問卷信度分析。問卷數(shù)據(jù)的Ｇｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ 大于０．７０則為高信度，我們利用統(tǒng)計(jì)軟件ＳＰＳＳ １７．０進(jìn)行信度分析，經(jīng)計(jì)算后得到問卷的Ｇｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ值為０．８１７，因此該調(diào)查問卷的信度較高，是有效的。

３．２ 問卷調(diào)查結(jié)果

我們把制約IT服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力的主要因素分為１２個指標(biāo)，問卷的該部分設(shè)計(jì)成不定項(xiàng)選擇，這也是為了使調(diào)查結(jié)果更加符合事實(shí)。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表１所示。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，排在前６位的影響因素是：服務(wù)商和客戶合作創(chuàng)新、知識管理欠缺（８７．９％）、服務(wù)商之間沒有建立企業(yè)聯(lián)盟（７２．７％）、服務(wù)商和客戶都未合適、正確選擇對方（６９．７％）、服務(wù)商和客戶在技術(shù)創(chuàng)新中缺乏監(jiān)督－激勵機(jī)制（５７．６％）、服務(wù)商和客戶服務(wù)質(zhì)量控制契約不夠完善（５０．０％）、服務(wù)商不明白客戶的真正服務(wù)需求（４３．９％）。它們是ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力主要影響因素，我們選擇這6項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析。

３．３ 影響因素分析

ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)是能否具有良好的技術(shù)創(chuàng)新動力，主要受以上6項(xiàng)因素影響，尤其是服務(wù)商和客戶知識轉(zhuǎn)移、知識反饋、合作創(chuàng)新欠缺及服務(wù)商之間沒有建立企業(yè)聯(lián)盟、服務(wù)商和客戶都未合適、正確選擇對方等原因影響企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新。

（１）服務(wù)商和客戶合作創(chuàng)新、知識管理欠缺。服務(wù)商和客戶進(jìn)行合作創(chuàng)新可以防止雙方重復(fù)勞動和重復(fù)性錯誤，也使雙方增加了交流，對于技術(shù)創(chuàng)新具有十分重要的推動作用。ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)實(shí)施知識管理能有效利用現(xiàn)有的或新出現(xiàn)的技術(shù)，滿足企業(yè)現(xiàn)在和未來經(jīng)營、成長需要。客戶利用已有的知識，獲取新的知識，可以對服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確把握。

（２）服務(wù)商之間沒有建立企業(yè)聯(lián)盟。企業(yè)聯(lián)盟是ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的一種重要模式。企業(yè)聯(lián)盟一般是兩個及以上企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，以共同達(dá)到技術(shù)創(chuàng)新為目標(biāo)，通過契約聯(lián)合的方式建立合作伙伴關(guān)系。鑒于ＩＴ服務(wù)外包市場不斷擴(kuò)大，以及國內(nèi)外包市場在能力和技術(shù)創(chuàng)新上都存在一定問題，建立契約聯(lián)盟成為緩解外包市場的壓力、保障聯(lián)盟利益最大化和促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的有效方法。

（３）服務(wù)商和客戶都未合適、正確選擇對方。對于客戶來說，為了節(jié)省成本僅從表面挑ＩＴ外包服務(wù)企業(yè)。對于服務(wù)商來說，為了得到服務(wù)項(xiàng)目，得到更多的利潤，往往會接受客戶的發(fā)包?？蛻暨x擇的服務(wù)商提供信息技術(shù)服務(wù)可能與客戶所需要服務(wù)在開發(fā)和研究領(lǐng)域只是相似，甚至不同，或者服務(wù)商技術(shù)能力不夠或?qū)I(yè)化技術(shù)不強(qiáng)，無法按規(guī)定完成客戶所需要的信息技術(shù)服務(wù)。服務(wù)商和客戶如果都合適、正確選擇對方，往往會讓供應(yīng)商圍繞客戶的具體要求去開發(fā)服務(wù)流程、促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。

（４）服務(wù)商和客戶在技術(shù)創(chuàng)新中缺乏監(jiān)督－激勵機(jī)制。ＩＴ服務(wù)外包本質(zhì)是一種委托代理關(guān)系，這種關(guān)系容易導(dǎo)致雙方的合作受到道德因素所帶來的風(fēng)險制約，而最有效的解決方法是建立監(jiān)督－激勵機(jī)制。服務(wù)雙方的激勵目標(biāo)主要是通過監(jiān)督－激勵機(jī)制對服務(wù)商進(jìn)行新產(chǎn)品或新技術(shù)開發(fā)、工作努力程度給予不同程度獎勵，對不能較好完成服務(wù)的給予相應(yīng)的處罰，這樣調(diào)動了雙方的積極性，使服務(wù)外包運(yùn)作更加順暢，最終也使企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獲得不竭動力，從而實(shí)現(xiàn)雙方的共同利益。

（５）服務(wù)商和客戶服務(wù)質(zhì)量控制合約不夠完善。在ＩＴ服務(wù)外包過程中，合約聯(lián)系著服務(wù)商（代理人）和客戶（發(fā)包人），合約中的外包關(guān)系對服務(wù)商進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和雙方進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃都有非常重要的影響。當(dāng)雙方信息不對稱的時候，就會使雙方產(chǎn)生投機(jī)機(jī)會，影響服務(wù)的質(zhì)量，更談不上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。如果ＩＴ服務(wù)外包雙方具有完善的質(zhì)量合約，那么客戶可以通過合約的控制，維護(hù)自己的利益。對服務(wù)商而言，可以促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的知名度。

（６）服務(wù)商不明白客戶的真正服務(wù)需求。如果一個服務(wù)外包客戶不能明確地說出自己想要的技術(shù)創(chuàng)新，ＩＴ外包服務(wù)企業(yè)將無法提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)商如果不明白客戶的真正服務(wù)需求，就很難制定企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程，也無法提供客戶所需要的服務(wù)。

４ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新不足之處及對策分析

４．１ ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新不足之處

ＩＴ服務(wù)外包市場風(fēng)云變幻，對我國ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面提出了迫切的需求。ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的提高是企業(yè)技術(shù)能力的體現(xiàn)，可以帶給企業(yè)更多、更寬泛的市場選擇和機(jī)遇。目前我國ＩＴ，服務(wù)外包企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面存在很多不足之處，主要有：

（１）對最新技術(shù)創(chuàng)新掌握深度不夠。重大創(chuàng)新對世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響，但是我國對ＩＴ服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對新技術(shù)掌握不夠成熟。如對云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)及移動計(jì)算等重大技術(shù)創(chuàng)新的掌握水平有待提高。

（２）缺乏高層管理者對技術(shù)創(chuàng)新的支持。由于有些高層管理者只追求眼前利益，對技術(shù)創(chuàng)新的支持不夠，高層管理者的支持對于團(tuán)體間進(jìn)行相互合作與技術(shù)創(chuàng)新是非常必要的。

（３）服務(wù)雙方知識轉(zhuǎn)移力度不夠。知識轉(zhuǎn)移有顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)移，ＩＴ服務(wù)外包雙方對知識的轉(zhuǎn)移力度不夠，往往只對顯性知識進(jìn)行轉(zhuǎn)移，對隱性知識經(jīng)常會忽略。這樣往往產(chǎn)生溝通障礙，對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新造成一定困難。

４．２ 提高ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新動力對策分析

基于以上分析，提出以下提高技術(shù)創(chuàng)新動力的對策。

（１）客戶最初的需求應(yīng)該明確傳達(dá)、加強(qiáng)雙方的合作交流。由于缺乏先前的經(jīng)驗(yàn)和客戶的直接溝通，服務(wù)商可能不能很好地理解項(xiàng)目的需求，所以ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)之前，客戶要明確表達(dá)服務(wù)要求，防止服務(wù)商對服務(wù)產(chǎn)生誤解。高效的合作交流對于項(xiàng)目的成功來說也非常關(guān)鍵，項(xiàng)目實(shí)施過程中，雙方面對面的溝通交流有助于服務(wù)商迅速地展開工作。

（２）服務(wù)商需要建立知識管理系統(tǒng)。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新與先進(jìn)技術(shù)的重復(fù)利用，服務(wù)商在每次完成項(xiàng)目后，必須建立企業(yè)知識庫，還需要設(shè)立知識主管，對知識進(jìn)行系統(tǒng)管理。通過知識管理系統(tǒng)的建立可以使ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)避免不必要的重復(fù)工作，降低了成本，使員工通過知識共享，加快學(xué)習(xí)，分享組織內(nèi)良好范例，激發(fā)技術(shù)創(chuàng)新能力。

（３）服務(wù)商之間建立企業(yè)聯(lián)盟。眾多ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)以契約為紐帶建立ＩＴ服務(wù)外包聯(lián)盟，能夠快速響應(yīng)外包市場的變化。從而降低風(fēng)險，增強(qiáng)企業(yè)在外包市場的競爭力，打造服務(wù)外包品牌，最終為技術(shù)創(chuàng)新打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（４）引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員，提高對最新技術(shù)創(chuàng)新的掌握程度。企業(yè)應(yīng)該熟練掌握最新技術(shù)，多引進(jìn)優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng)新人才，在服務(wù)過程中多利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)及移動計(jì)算等新型技術(shù)，高質(zhì)量、高效率地完成項(xiàng)目，最大限度滿足客戶的需求。同時為企業(yè)樹立良好的形象，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

（５）服務(wù)雙方建立激勵機(jī)制、簽訂質(zhì)量控制契約。激勵機(jī)制的建立有效可解決服務(wù)外包過程中可能發(fā)生的道德風(fēng)險問題，有利于提高服務(wù)商的工作努力程度。質(zhì)量控制契約的簽訂是在相互信任與理解的基礎(chǔ)上確定質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以有效減少投資資本的浪費(fèi)，使服務(wù)商和客戶通力合作，通過雙方共同監(jiān)控質(zhì)量活動來保證外包的服務(wù)質(zhì)量，最終促進(jìn)ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。

５結(jié)束語

隨著對ＩＴ外包關(guān)系的研究不斷深入，很多學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)從客戶轉(zhuǎn)向了ＩＴ外包服務(wù)提供商，本文以ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)為研究對象，從技術(shù)創(chuàng)新的角度出發(fā)，把技術(shù)創(chuàng)新模式分為服務(wù)商獨(dú)立創(chuàng)新、服務(wù)商與客戶合作創(chuàng)新及企業(yè)聯(lián)盟3種模式。通過問卷對ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行調(diào)查得出了制約技術(shù)創(chuàng)新動力的主要因素，根據(jù)ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新模式、主要影響因素和不足之處，提出技術(shù)創(chuàng)新動力的發(fā)展對策。但在復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和快速變化的外部環(huán)境下，ＩＴ服務(wù)外包企業(yè)必須針對自身特點(diǎn)制定技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃。

主要參考文獻(xiàn)

［１］梅姝娥．技術(shù)創(chuàng)新模式選擇問題研究［Ｊ］．東南大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，２００８，１０（３）：２０－２４．

［２］李華，常靜，董明．服務(wù)外包系統(tǒng)管理［Ｍ］． 北京：科學(xué)出版社， ２００９：１０２－１４５．

［３］崔南方，康毅，林淑賢．業(yè)務(wù)外包風(fēng)險分析與控制［Ｊ］．管理學(xué)報，２００６，３（１）：４４－４９．

［４］張躍評，劉荊敏．委托代理激勵理論實(shí)證研究綜述［Ｊ］．經(jīng)濟(jì)學(xué)動態(tài)，２００７（６）：７４－７８．

［５］楊昌榮，柳哲．構(gòu)建企業(yè)聯(lián)盟促進(jìn)軟件外包規(guī)?；郏剩荩袊赓Y，２００７（３）：５０－５２．