淺談參考咨詢中的接談與檢索技巧

吳春麗 趙曉芳

[摘要]通過分析參考工作中專題咨詢服務(wù)的接談和檢索程序，結(jié)合社科咨詢工作中積累的經(jīng)驗，總結(jié)并提出了專題檢索服務(wù)的一般技巧和方法。

[關(guān)鍵詞]參考咨詢；檢索

[中圖分類號]G252.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0075－04

信息檢索服務(wù)是專題參考咨詢服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，由于文獻(xiàn)數(shù)量龐大、文種繁多、類型復(fù)雜，要想廣、快、精、準(zhǔn)地解答讀者的各種文獻(xiàn)咨詢并非易事。因此，在文獻(xiàn)咨詢中，不斷地探索信息咨詢和檢索方法成為參考館員的不懈追求。本文依據(jù)筆者從事參考咨詢工作的實(shí)踐，結(jié)合國家圖書館的社科類參考咨詢案例，談?wù)剬⒖甲稍兊慕诱労蜋z索的方法與技巧的認(rèn)識和體會。

1、與用戶溝通，確認(rèn)信息需求

1.1溝通

圖書館的參考咨詢工作是咨詢館員為滿足用戶的信息需求而進(jìn)行的服務(wù)。然而，在一項咨詢活動完結(jié)之前，用戶對咨詢結(jié)果的認(rèn)可與贊同，又常常與咨詢館員在咨詢前期那短暫的預(yù)備階段所做的努力密切相關(guān)，這一預(yù)備階段即指咨詢館員在開始進(jìn)入正常檢索過程的試檢和受理用戶咨詢的過程。有時導(dǎo)致咨詢失敗的原因之一恰恰是由于咨詢館員與用戶在這個階段中的交流與溝通不夠。因此，在受理用戶委托之前必須有效地進(jìn)行接談咨詢對話和試檢。

例如，有客戶委托查找“國外博物館條例”相關(guān)專題文獻(xiàn)，明確提出“國外”系指美國、英國、德國、日本，博物館系指包括博物館、紀(jì)念館、美術(shù)館、科技館、陳列館等向公眾開放的非營利性社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，年限是從1986年至今。一般來說，這樣的提問可以認(rèn)為主題清楚、完整，限定范圍具體、明了，不必繼續(xù)再進(jìn)行咨詢對話。但是也有許多客戶在提出咨詢課題時，主題的內(nèi)涵和外延都不甚明了，缺少相關(guān)信息和必要的限定，易造成誤解，這時必須進(jìn)行充分的咨詢對話。在談話過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)適時復(fù)核用戶所談的主要內(nèi)容，對用戶的話予以解釋，對咨詢提問進(jìn)行總結(jié)或釋義，以求得雙方的證實(shí)認(rèn)可，保證雙方對咨詢問題達(dá)成一致的理解。例如，某讀者委托查詢有關(guān)現(xiàn)代國家構(gòu)建理論的書刊目錄，時間范圍是近20年，要求一周內(nèi)完成。這一題目看似范圍明確，經(jīng)咨詢館員查詢卻發(fā)現(xiàn)國家構(gòu)建理論可分為若干個子題目，如現(xiàn)代國家構(gòu)建、國家思想構(gòu)建、意識形態(tài)、國家形象和國家意識、國家認(rèn)同、民族精神等都與現(xiàn)代國家建構(gòu)相關(guān)，在這么短的時間內(nèi)完成這樣的題目顯然不可能。經(jīng)與讀者溝通限定了查詢范圍為國家思想建構(gòu)和國家構(gòu)建理論這兩個小專題、其余則作為次要方面進(jìn)行查找。

有時即使已經(jīng)與用戶達(dá)成檢索共識，在檢索過程中還會發(fā)現(xiàn)新的問題，這就需要不斷的與客戶進(jìn)行溝通。比如，“國內(nèi)外高等教育辦學(xué)績效評估研究”相關(guān)資料的查詢，咨詢館員開始查找后發(fā)現(xiàn)，績效評估涉及內(nèi)容廣泛，有政府層面的評估、民間團(tuán)體的評估、還有院校內(nèi)部評估幾個層面，于是與用戶溝通，和反復(fù)的查詢，最后確定范圍為校內(nèi)的績效評估。在查找校內(nèi)績效評估過程中，這一課題包括教師績效評價、學(xué)生績效評價、預(yù)算撥款績效評價等幾個層面，用戶還要求查明國內(nèi)外績效評估機(jī)構(gòu)和評估指標(biāo)等。在查找過程中，發(fā)現(xiàn)資料多得無法控制，最后與用戶確定幾個重點(diǎn)側(cè)重的層面，這樣才最后確定用戶的需求。

1.2試檢

當(dāng)遇到比較復(fù)雜的咨詢，不能把握其可操作性時，在搞清楚用戶的真實(shí)需要后，可以先試查一下館藏情況，看是否能滿足讀者的真實(shí)需求，把用戶的需求與潛在需求與可供利用的信息資源相聯(lián)系。而且現(xiàn)在的專題咨詢服務(wù)多是有償服務(wù)，試檢可以估算收費(fèi)總量，以便于在接談時向讀者報價，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及檢索過程。讓讀者了解并掌握預(yù)算，對檢索結(jié)果有初步的預(yù)期。否則，在讀者預(yù)期比較高，而現(xiàn)實(shí)資源對讀者有限的情況下，可能讀者對咨詢結(jié)果不滿意，或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)可，產(chǎn)生不必要誤解。另外，試檢也可以讓參考館員把握咨詢所用的時限和投入的人力，以便統(tǒng)籌分配。等試檢后初查結(jié)果出來，參考館員確認(rèn)該咨詢課題可操作，就可以正式簽訂委托書、接受讀者的咨詢需求。

2、分析課題與制定檢索方案

2.1分析課題

受理咨詢后，首先要對讀者提出的問題進(jìn)行深入的分析。根據(jù)讀者提問，文獻(xiàn)檢索類咨詢問題一般有三種類型：

(1)特定主題的檢索。讀者要求提供某一主題的文獻(xiàn)。這就需要查明該主題的實(shí)質(zhì)與范疇，查明讀者針對該主題所需要的文獻(xiàn)類型、時限、語種等具體要求，以便有的放矢地進(jìn)行特定主題范圍的文獻(xiàn)檢索；

(2)特定課題的檢索。讀者要求查找某一研究課題的文獻(xiàn)，課題的文獻(xiàn)范圍比主題的文獻(xiàn)范圍更加廣泛，也更加復(fù)雜，它可有涉及幾個學(xué)科，也可能包含幾個專題。對于特定課題的檢索，必須對課題情況、讀者水平和文獻(xiàn)的需求狀況進(jìn)行具體的調(diào)查和了解，以便從實(shí)際出發(fā)，有針對性地解答讀者的咨詢問題；

(3)特定文獻(xiàn)的檢索根據(jù)用戶需求，查找包含在一種或多種資料中的具體信息，包括某一事件、人物、圖片、典故語錄、事物起源、法規(guī)法條、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

因此，對讀者提出的特定課題要時行深入的了解和研究，掌握與課題有關(guān)的基本知識，以便準(zhǔn)確地選擇和確定檢索途徑，有效地檢索特定證據(jù)需要的全部文獻(xiàn)。

2.2正確選擇關(guān)鍵詞

咨詢館員根據(jù)經(jīng)驗來分析、比較咨詢問題，對于復(fù)雜問題，應(yīng)先分成幾個部分，再考慮如何解決。然后根據(jù)問題性質(zhì)，考慮選用哪一種工具書解決問題，再選擇適當(dāng)?shù)臋z索點(diǎn)，將用戶的自然語言轉(zhuǎn)化為檢索語言。比如，“蟾蜍藥用價值”的檢索，我們要把它分解為“蟾蜍、蟾衣、蟾酥、藥用、價值”等檢索點(diǎn)來檢索。

正確選擇關(guān)鍵詞，各種類型的檢索課題對檢索的查全率和查準(zhǔn)率有著不同的要求。若查準(zhǔn)率要求較高，應(yīng)使用專指性較強(qiáng)的概念或增加限制概念來縮小檢索范圍，還可通過對字段進(jìn)行限定的方式來保證查找的準(zhǔn)確性。對于那些對查全率和查準(zhǔn)率無特殊要求的用戶來說，也要針對不同的課題，制定相應(yīng)的檢索策略，對文獻(xiàn)量較大或?qū)儆诔墒鞂W(xué)科的課題，應(yīng)優(yōu)先考慮查準(zhǔn)率，從眾多相關(guān)文獻(xiàn)中選取針對性較強(qiáng)的文獻(xiàn)。對文獻(xiàn)量較少或新興學(xué)科的課題，可適當(dāng)放寬檢索范圍來保證查全率，以免遺漏重要的參考文獻(xiàn)。

3、利用搜索引擎查找專題信息

2011年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報告顯示，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到4.57億人。在網(wǎng)絡(luò)使用偏好方面，搜索引擎的使用率達(dá)到81.9％，用戶規(guī)模3.75億人。

3.1專題線索的查找

由于讀者查找的專題信息多種多樣，利用網(wǎng)上搜索引擎可以滿足讀者初步的咨詢需要。如關(guān)于“有關(guān)古代各朝代詩詞曲賦的書目以及詠花詠荷方面的書目”的查找，首先在百度上用“詩詞、曲賦、古典詩歌、唐詩、宋詞、元曲”等詞加上“荷花”來查找，找到相關(guān)線索，再到館藏目錄中查找有關(guān)書籍。兩個工作日就完成該課題咨詢，這在非互聯(lián)網(wǎng)時代是難以想象的。

3.2檢索字段的確認(rèn)

有時檢索結(jié)果分析與調(diào)整檢索策略同時進(jìn)行。成功的檢索經(jīng)常是由好幾次搜索組成，如果對檢索的內(nèi)容不熟，即使是檢索專家，也不能保證第一次搜索就能找到所需的全部資料。最好在互聯(lián)網(wǎng)上先用簡單的關(guān)鍵詞測試，不忙細(xì)看各條搜索結(jié)果，而是先從檢索結(jié)果里面尋找更多的信息，再選詞、設(shè)計更佳的檢索式重新搜索。這樣重復(fù)多次檢索關(guān)鍵詞、檢索式，就能保證專題信息檢索的查全和查準(zhǔn)。比如，一位讀者委托咨詢關(guān)于“致毀知識”的檢索，剛開始在數(shù)據(jù)庫中用讀者給出的檢索詞“ruin－causingknowledge”，怎么也找不到相關(guān)文獻(xiàn)。再到互聯(lián)網(wǎng)上查找，發(fā)現(xiàn)英文的類似表達(dá)有“seientific／techno－logical knowledge lead to ruin”“dangers of knowledge”“scientific／technological knowledge that cause ruin ordisaster”，進(jìn)一步搜索，找出若干文章。又如查找孫子兵法不同語種的外文書目，利用谷歌等搜索引擎查到其它語種的表述是“Sunzi”“Sun Tzu”“Sun－Tsu”“The art of war”“Sun－tzu ping－fa”“LArt dela guerre”，再利用這些關(guān)鍵詞到館藏目錄中去查找書目，這解決了咨詢館員外語水平的局限。

雖然搜索引擎搜索功能強(qiáng)大，搜索出相關(guān)的網(wǎng)站出現(xiàn)在最前，但無法避免無關(guān)的結(jié)果輸出過多、復(fù)制鏈接太多、并非所有結(jié)果都有網(wǎng)站描述等問題，而且有些信息用不著搜索引擎。如館藏豐富的國家圖書館有大量綜合與專業(yè)數(shù)據(jù)庫，擁有網(wǎng)上檢索不到的專題信息。所以要利用工具檢索，來查找所需文獻(xiàn)的有關(guān)線索。

4、常用專題咨詢檢索方法

4.1工具檢索法

雖然搜索引擎的利用率極高，但網(wǎng)絡(luò)上的資料有其自身的局限性，傳統(tǒng)的檢索方法和檢索工具依然是社科類咨詢中經(jīng)常會用到檢索途徑。

由上海圖書館編輯出版的《全國報刊索引》(哲社版)是目前國內(nèi)查找報刊文獻(xiàn)最好的綜合性檢索工具，例如要找到有關(guān)專題的文獻(xiàn)，則利用全國報刊索引數(shù)據(jù)庫檢索效率會更高。應(yīng)用此法查找專題資料，常常能收到很好的效果。例如，欲收集任繼愈先生發(fā)表過的文獻(xiàn)資料，利用報刊索引則是很好的選擇。

4.2直查法

直查法，是指讀者提出的咨詢，其內(nèi)容非一般工具書所能解決，須從有關(guān)書刊中直接查閱方可解決。這類咨詢一般難度較大，可從資料匯編、詩文集、叢書和類書中去查找。尤其是類書則是進(jìn)行直查法的最佳資料源。因為類書具有不僅注明問題出版，還標(biāo)有原文，并具有文獻(xiàn)舉要性質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)，它把群書中可供在考的資料摘錄出來，分類排比，這就為直接查找資料源提供了極大的方便。例如，某釀酒廠要求查找有關(guān)二鍋頭酒的釀酒歷史方面的資料，可以先翻查類書《古今圖書集成》和《農(nóng)政全書》，找到與釀酒有關(guān)類目，根據(jù)其中的記載再進(jìn)一步翻查，找到《本草綱目》《五雜俎》《至正集》等資料對二鍋頭酒歷史的詳細(xì)記載。

4.3限定法

有些讀者提出的文獻(xiàn)需求，由于概念太抽象或含義太廣，文獻(xiàn)范圍很籠統(tǒng)，往往難以查準(zhǔn)和查全文獻(xiàn)，這就需要從學(xué)科范圍、文獻(xiàn)主題、文獻(xiàn)類型、時空等諸因素方面加以限定，把文獻(xiàn)查閱范圍縮小到切題程度。如，某城市規(guī)劃委員會要查“某市城鄉(xiāng)規(guī)劃的中外信息參考和時事熱點(diǎn)”文獻(xiàn)，顯然這一提問太含糊，要弄清其特定需求，加以概念和范圍限定。經(jīng)與讀者進(jìn)一步溝通，知道讀者所需“城市規(guī)劃、可持續(xù)發(fā)展、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌”等方面的文獻(xiàn)，我們在檢索文獻(xiàn)時，就可以把檢索范圍限定在慧科數(shù)據(jù)庫和有關(guān)國外中文媒體，檢索詞主要限定為“新農(nóng)村、區(qū)域協(xié)調(diào)、城市空間房地產(chǎn)、公用設(shè)施、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、傳統(tǒng)風(fēng)貌保護(hù)、廉租房、交通”等。這樣文獻(xiàn)的查找更具可操作性，而且滿足了讀者的文獻(xiàn)需求。

4.4剖析法

有時讀者提出的信息需求，沒有明確的文獻(xiàn)名稱，或者雖有一些線索，但卻難以選取適合的查檢信息源，這時就要運(yùn)用剖析法。即：從分析解剖題意中打開缺口，找出切入點(diǎn)，然后層層分析，步步深入，直到獲得原始文獻(xiàn)。例如某建筑研究所委托查找“長城北京段資料”，對于這樣的信息咨詢，雖然讀者的提問明確，但要找出文獻(xiàn)，僅從館藏目錄等是無法下手的。遇到這種情況，就可先剖析主題，查找有關(guān)的研究書目及文獻(xiàn)，確定北京段長城的范圍，然后抓住幾個關(guān)鍵詞“長城、北京、慕田峪、八達(dá)嶺、古北口”等等，圍繞著北京地區(qū)長城的科學(xué)、歷史、藝術(shù)價值三方面的資料，選擇相應(yīng)的參考信息源全面搜集。

4.5追蹤法

它與剖析法有相似之處。有些讀者提出信息咨詢，由于課題研究的專業(yè)性強(qiáng)，往往難以查到所需文獻(xiàn)，這時就要用追蹤法。運(yùn)用此法，咨詢館員要千方百計去查找線索，一旦獲得線索點(diǎn)，就要步步追查，直至最后獲取必需的文獻(xiàn)資料。如某研究機(jī)構(gòu)提出有關(guān)“民國時期廣播”的專題文獻(xiàn)咨詢，先選取“廣播”“民國”這幾個關(guān)鍵詞，結(jié)果上百個館藏目錄中查到“民國時期廣播事業(yè)的發(fā)展：以滬、穗兩市為中心(1923－1949)”碩士論文；于是以此為突破口，追蹤查找，先從“綜述”中追查原始文獻(xiàn)。從“綜述”文獻(xiàn)中我們得知，由于發(fā)表的文獻(xiàn)不多，加之專業(yè)性特別強(qiáng)，因而查起來就有如大海撈針。于是我們依“綜述”后面所附的參考文獻(xiàn)，追蹤檢索。

在此例中，開始僅查找到一篇文獻(xiàn)，由此得到多篇引文，若這些引文中還有第二次引文，就可繼續(xù)查下去，如此反復(fù)越查越多，可以找到足夠的有關(guān)文獻(xiàn)。這種方法簡便易行，針對性強(qiáng)，效率高，但不一定全面。

4.6擴(kuò)展法

在進(jìn)行參考工作時，處在某個層次的某一方面的資料或信息已不可能為我們提供更多或新的情況時，可以在同一層次的另外方面去查詢，從而使問題得到合理圓滿的解決。例如，關(guān)于“民國時期臺兒莊郵驛”方面的資料的查詢，直接查找“臺兒莊郵驛”找不到相關(guān)資料，用“棗莊運(yùn)河”檢索則找到《棗莊運(yùn)河》和《棗莊運(yùn)河文化》等資料；再用“軍郵”“第五戰(zhàn)區(qū)”等關(guān)鍵詞，找到讀者需要的文獻(xiàn)。

5、專題檢索服務(wù)的體會

專題文獻(xiàn)資料的檢索是一項極為復(fù)雜和實(shí)踐性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)活動。在某種程度上，可以說是一門技藝。其檢索途徑與方法沒有一個固定的框框，也沒有硬性規(guī)定。在檢索服務(wù)工作中，應(yīng)該根據(jù)讀者所需檢索的專題內(nèi)容和在檢索過程中碰到的實(shí)際情況，靈活地運(yùn)用各種檢索方法。尤其是在選擇檢索詞和電子信息源過程中，只有不斷地實(shí)踐和總結(jié)，探索和掌握文獻(xiàn)檢索的規(guī)律，才能提高參考咨詢工作效率，滿足不同類型讀者的咨詢需求。