知識(shí)管理視角下的圖書館隱性知識(shí)服務(wù)模式構(gòu)建

江濤

[摘要]通過對(duì)圖書館隱性知識(shí)的內(nèi)涵及知識(shí)服務(wù)的分析，明晰了隱性知識(shí)影響著圖書館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新和服務(wù)水平的提升，提出充分發(fā)揮隱性知識(shí)的作用，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)意識(shí)，從根本上保證圖書館知識(shí)服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新，構(gòu)建出基于隱性知識(shí)的圖書館知識(shí)服務(wù)模式，并對(duì)其運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)說明，旨在為圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)提供借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]圖書館；隱性知識(shí)；知識(shí)管理；知識(shí)服務(wù)；服務(wù)模式

[中圖分類號(hào)]G252.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號(hào)]1005－6041(2012)03－0016－03

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)服務(wù)已應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域中。圖書館作為知識(shí)管理機(jī)構(gòu)，理應(yīng)在知識(shí)服務(wù)方面走在前列，國(guó)內(nèi)外圖書館已開展了知識(shí)服務(wù)的理論研究，并進(jìn)行了探索性實(shí)踐活動(dòng)。圖書館界也已意識(shí)到開展知識(shí)管理與服務(wù)對(duì)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)圖書館事業(yè)發(fā)展起著越來越重要的作用。人們通常把知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，圖書館也把其提供的知識(shí)服務(wù)分為顯性知識(shí)服務(wù)和隱性知識(shí)服務(wù)兩種。本文把研究重點(diǎn)放在圖書館隱性知識(shí)的服務(wù)利用方面，通過對(duì)隱性知識(shí)的挖掘、交流、轉(zhuǎn)化與共享，找出隱性知識(shí)服務(wù)的方式方法，力求建立一種服務(wù)模式，為圖書館隱性知識(shí)服務(wù)實(shí)踐提供參考。

1、圖書館隱性知識(shí)

隱性知識(shí)是人們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)，它存在于每個(gè)人的大腦中，具有主觀性。因其未被編碼，所以無法用文字、圖表或公式表達(dá)出來，人們往往把它看成是“只可意會(huì)，不可言傳”的知識(shí)。對(duì)于圖書館來說，其隱性知識(shí)通常包括這樣三個(gè)方面，一是圖書館工作人員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中所積累的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，這部分知識(shí)存在于圖書館工作人員的大腦中，沒有被挖掘出來，為個(gè)人所有。二是圖書館服務(wù)對(duì)象——讀者所擁有的知識(shí)和技能，包括讀者對(duì)圖書館工作提出的意見、建議和反饋的信息等。三是圖書館的辦館經(jīng)驗(yàn)、館藏特色、服務(wù)特色、公眾口碑等。因此，圖書館隱性知識(shí)可以看成是圖書館、圖書館工作人員以及讀者所擁有的，尚未被編碼和顯性化的知識(shí)。

2、圖書館隱性知識(shí)服務(wù)

圖書館知識(shí)服務(wù)是指工作人員運(yùn)用自己所擁有的專業(yè)知識(shí)，為讀者提供所需要的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。與此同時(shí)，用于服務(wù)的知識(shí)經(jīng)過加工與重組，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新與增值，從而發(fā)揮出圖書館服務(wù)的價(jià)值效益。顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共同構(gòu)成圖書館知識(shí)服務(wù)的集合，在具體服務(wù)過程中，兩者相互滲透，不可或缺。隱性知識(shí)存在于圖書館為讀者提供知識(shí)服務(wù)的整個(gè)過程中，與顯性知識(shí)相比，用于服務(wù)的圖書館隱性知識(shí)需要經(jīng)歷一個(gè)挖掘、轉(zhuǎn)化和共享的過程，最終實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)服務(wù)于圖書館實(shí)際工作。

2.1構(gòu)建圖書館隱性知識(shí)交流平臺(tái)

圖書館建立知識(shí)交流平臺(tái)，供知識(shí)使用者交流和學(xué)習(xí)之用。交流平臺(tái)的構(gòu)建可以借助現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，包括互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部局域網(wǎng)，為知識(shí)使用者提供一個(gè)工作站點(diǎn)。工作人員可以利用網(wǎng)絡(luò)工作站自由進(jìn)行知識(shí)交流，交流對(duì)象為圖書館用戶，包括圖書館工作人員之間、工作人員與讀者之間、讀者與讀者之間的交流，交流內(nèi)容可以是工作中的見解、經(jīng)驗(yàn)、訣竅乃至靈感等，也可以是問題與解答，建議與討論。系統(tǒng)管理人員可以依托交流平臺(tái)，發(fā)掘知識(shí)服務(wù)所需的有用信息，并保存于知識(shí)服務(wù)庫(kù)中，這種知識(shí)交流儲(chǔ)存的過程也是對(duì)隱性知識(shí)開發(fā)、利用和創(chuàng)新的過程。工作人員以及讀者可充分利用Web 2.0技術(shù)，借助博客、聚合、維基等進(jìn)行隱性知識(shí)的交流與共享，同時(shí)以網(wǎng)上論壇、學(xué)術(shù)沙龍、專家問答的形式，為知識(shí)使用者創(chuàng)造一個(gè)自由、靈活、和諧，不受時(shí)間、地點(diǎn)、空間限制的交流環(huán)境。這種交流可延伸到圖書館以外，包括圖書館與本單位內(nèi)部其他部門，以及與外單位相關(guān)部門之間都可以通過QQ、飛信、郵箱等進(jìn)行信息交流，實(shí)現(xiàn)相關(guān)隱性知識(shí)的互換。通過平臺(tái)交流，使原本屬于自己擁有的知識(shí)，轉(zhuǎn)移到圖書館知識(shí)庫(kù)中，成為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的組成部分。

2.2構(gòu)建圖書館隱性知識(shí)庫(kù)

交流平臺(tái)的構(gòu)建為隱性知識(shí)共享和轉(zhuǎn)化提供了條件，但受時(shí)間、地點(diǎn)、交流對(duì)象等因素的影響，交流不一定順暢。隱性知識(shí)庫(kù)的建立，不僅能夠保存下來那些瞬間產(chǎn)生稍縱即逝的思想火花，而且可以將分散的知識(shí)有序化和系統(tǒng)化，方便隱性知識(shí)的使用，提高利用速度和效率。圖書館建立隱性知識(shí)庫(kù)并與績(jī)效掛鉤，可以激勵(lì)工作人員貢獻(xiàn)自己的知識(shí)，形成一個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)移、共享和吸收的良性循環(huán)。根據(jù)對(duì)隱性知識(shí)的不同分類，可以建立隱性知識(shí)庫(kù)，庫(kù)結(jié)構(gòu)和庫(kù)記錄樣例分別見表1、表2。

為方便對(duì)隱性知識(shí)的檢索，知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)中按形態(tài)、主體、主題和部門等類別對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行分類。從責(zé)任者項(xiàng)可以看出提供知識(shí)者是個(gè)人還是團(tuán)體，從索引項(xiàng)可以發(fā)現(xiàn)知識(shí)產(chǎn)生、發(fā)展和創(chuàng)新過程，從被索引次數(shù)能夠得出該項(xiàng)知識(shí)的重要程度以及使用頻率。綜合分析字段內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)圖書館工作人員個(gè)體、團(tuán)體或部門在隱性知識(shí)提供利用服務(wù)方面所作出的努力，也可以把貢獻(xiàn)大小作為對(duì)個(gè)人、團(tuán)體以及部門績(jī)效評(píng)價(jià)的一個(gè)定量數(shù)據(jù)，以此來激勵(lì)圖書館廣大工作人員，積極參與隱性知識(shí)服務(wù)工作，為隱性知識(shí)庫(kù)建設(shè)作貢獻(xiàn)。

2.3構(gòu)建圖書館隱性知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

平臺(tái)設(shè)計(jì)以圖書館工作人員和讀者為對(duì)象，以知識(shí)管理與服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，依靠現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)化軟件，采用信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)語言，憑借Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)整合技術(shù)，信息推送技術(shù)，智能代理技術(shù)，全文檢索技術(shù)等。

圖書館隱l生知識(shí)服務(wù)平臺(tái)包括以下幾部分：1)表達(dá)讀者的知識(shí)需求——讀者需求平臺(tái)；2)讀者的個(gè)人門戶網(wǎng)站——個(gè)性化展示平臺(tái)；3)讀者和圖書館工作人員之間進(jìn)行知識(shí)溝通、問題探討和知識(shí)交換——交流協(xié)助平臺(tái)；4)充實(shí)隱性知識(shí)庫(kù)的資源，為讀者提供全面知識(shí)服務(wù)——知識(shí)共享平臺(tái)；5)各個(gè)平臺(tái)所需的相關(guān)技術(shù)——技術(shù)支撐平臺(tái)；6)利用社會(huì)性交流軟件，如BBS、MSN、QQ、飛信、博客等，實(shí)現(xiàn)讀者和圖書館工作人員之間的溝通交流——實(shí)時(shí)交流平臺(tái)；7)對(duì)外部知識(shí)的聚合提取，并加以篩選、組織，為用戶提供知識(shí)服務(wù)——RSS Feed平臺(tái)。

從平臺(tái)的組成來看，整個(gè)平臺(tái)的構(gòu)建是為實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的挖掘、篩選、匯總、共享而設(shè)計(jì)的，體現(xiàn)了“以人為本，面向讀者”的宗旨，促成了工作人員與讀者之間的互動(dòng)，為知識(shí)更新創(chuàng)造了條件。

3、圖書館隱性知識(shí)服務(wù)模式構(gòu)建

圖書館隱性知識(shí)服務(wù)模式是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、集成的系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)由四大功能模塊構(gòu)成，隱性知識(shí)經(jīng)過交流、吸收、加工、處理、轉(zhuǎn)化和共享等環(huán)節(jié)，完成圖書館工作人員對(duì)讀者的服務(wù)。圖書館隱陛知識(shí)服務(wù)模式如圖1所示。

從圖1可以看出，在隱性知識(shí)的服務(wù)過程中，把知識(shí)的轉(zhuǎn)化和處理放在重要位置，這也是由隱性知識(shí)本身特性所決定的。圖書館隱性知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)各模塊分析如下。

3.1工作人員通過與讀者面對(duì)面的交流，提供知識(shí)服務(wù)。

這種簡(jiǎn)單直接的溝通方式多發(fā)生在圖書館工作人員與讀者近距離的接觸中，是以圖書館工作人員的隱性知識(shí)為根據(jù)，采取個(gè)體解答的服務(wù)形式，有針對(duì)性地向讀者提供相關(guān)需求服務(wù)。面對(duì)面的交流，可以讓圖書館工作人員有機(jī)會(huì)充分了解讀者的想法，以探討的方式來解決問題更顯人性化。不足之處在于受時(shí)間、地點(diǎn)、空間、人力等制約較明顯。另外，工作人員水平的高低，決定著服務(wù)質(zhì)量和效果。

3.2知識(shí)交流平臺(tái)為圖書館工作人員與讀者之間架起了溝通橋梁。

在服務(wù)過程中可充分利用Web 2.0技術(shù)，借助博客、聚合、維基等進(jìn)行隱性知識(shí)的交流與共享。通過知識(shí)交流平臺(tái)為讀者提供服務(wù)不再局限于面對(duì)面，其問題的解答與知識(shí)的交流過程、結(jié)果以及讀者信息，實(shí)時(shí)保存于交流平臺(tái)的工作站上。對(duì)于存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)里的圖書館工作人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，其他工作人員在服務(wù)于讀者時(shí)又會(huì)吸收、提高和再利用，從而實(shí)現(xiàn)了圖書館隱性知識(shí)的交流、共享與創(chuàng)新。

3.3知識(shí)經(jīng)過轉(zhuǎn)化以后才進(jìn)入知識(shí)處理程序，最終服務(wù)于讀者。

知識(shí)的轉(zhuǎn)化形式有以下4種。1)內(nèi)在化，即顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)。是指圖書館工作人員在各自的工作學(xué)習(xí)過程中對(duì)顯性知識(shí)的獲取。通過邊學(xué)邊干來完成知識(shí)的消化與吸收，把他人的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為自己知識(shí)的一部分，以此來改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高工作能力和水平。2)外在化，即隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。在此過程中，圖書館工作人員將自己難以規(guī)范化表達(dá)的隱性知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的整理并憑借一定的媒介將它清楚地表達(dá)出來，使這些隱性知識(shí)顯性化，便于繼承和共享。3)社會(huì)化，即隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)。是指圖書館工作人員之間通過觀察、模仿、實(shí)踐等形式傳遞隱性知識(shí)。4)綜合化，即顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。在此過程中，零散龐雜的顯性知識(shí)被匯總在一起，通過分類、重組、分析等系統(tǒng)化組合后，產(chǎn)生新的顯性知識(shí)。正是由于隱性知識(shí)和顯性知識(shí)相互作用與轉(zhuǎn)化，才有知識(shí)在傳播過程中得以創(chuàng)新。

3.4知識(shí)處理在整個(gè)圖書館隱性知識(shí)服務(wù)模式中位于架構(gòu)的核心。

處理過程主要包括以下5個(gè)部分。1)知識(shí)獲取，一方面是指圖書館內(nèi)部知識(shí)的傳遞與創(chuàng)新，包括圖書館工作人員個(gè)人的知識(shí)、部門知識(shí)以及整個(gè)圖書館的知識(shí)；另一方面是指從外部獲取的知識(shí)，包括從外部圖書館、研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者個(gè)人等處通過交流合作得到的知識(shí)。2)知識(shí)表達(dá)，是指運(yùn)用技術(shù)手段并選擇合適的方法把知識(shí)表示出來。知識(shí)表達(dá)會(huì)直接影響到知識(shí)處理的效率和應(yīng)用，因此，表達(dá)的基本要求是完整、簡(jiǎn)潔、明了，層次結(jié)構(gòu)性強(qiáng)。3)知識(shí)傳遞，是指需要利用知識(shí)的人能及時(shí)獲得知識(shí)的過程。這包括使用互聯(lián)網(wǎng)，依靠電子郵件、QQ、飛信、博客等傳輸文件，也包括使用內(nèi)部局域網(wǎng)查詢并獲取到自己所需要的知識(shí)，面對(duì)面的交流也是知識(shí)傳遞的形式之一。4)知識(shí)利用，是指圖書館工作人員用所獲取的知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，這是知識(shí)處理的最終目的。知識(shí)在傳遞、分享和使用過程中，不斷地由隱性轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性，由圖書館個(gè)人擁有轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館擁有。5)知識(shí)整合，是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)單一的、零散的、新舊混雜的知識(shí)進(jìn)行分析、綜合和集成，去除過時(shí)的或不相關(guān)的部分。經(jīng)過整合后的知識(shí)便形成新的知識(shí)體系。

總之，隱性知識(shí)服務(wù)模式建立在圖書館工作人員為讀者的服務(wù)基礎(chǔ)之上，無論是通過面對(duì)面的接觸，還是利用知識(shí)交流平臺(tái)，都是一個(gè)隱性知識(shí)的獲取、吸收、轉(zhuǎn)化、傳遞和創(chuàng)新的過程。一切基于隱性知識(shí)的搜集、整理、加工、重組以及知識(shí)交流平臺(tái)、知識(shí)處理平臺(tái)、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和隱性知識(shí)庫(kù)的建立，都是緊緊圍繞讀者咨詢服務(wù)這一最終目的服務(wù)的。整個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)是在一個(gè)有序的、開放的狀態(tài)下流動(dòng)，注重知識(shí)的交換、重組和再創(chuàng)造。正是在讀者提出問題，圖書館工作人員接受、分析和解答問題的互動(dòng)過程中，隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)了共享和轉(zhuǎn)化。圖書館隱性知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)了知識(shí)的創(chuàng)新和發(fā)展。