圖書館電子閱覽室信息服務(wù)質(zhì)量綜合評價調(diào)查及分析

羅淑嫻

[摘要]通過調(diào)查電子閱覽室讀者滿意度、讀者類型、讀者需求傾向和資源利用程度，對電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，并根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，提出整改措施建議。

[關(guān)鍵詞]圖書館；電子閱覽室；信息服務(wù)評價

[中圖分類號]G250.76[文獻標志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0013－03

1、引言

廣東石油化工學(xué)院圖書館(以下簡稱本館)電子閱覽室于2004年建設(shè)完成并投入使用，每周開放70小時，在圖書館信息服務(wù)上發(fā)揮著重要作用。近年來電子閱覽室接待讀者人數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢，年均接待人數(shù)從2004年75409人次減少到2010年的23052人次。為提高圖書館電子閱覽室的信息服務(wù)質(zhì)量，筆者通過問卷調(diào)查和網(wǎng)站在線調(diào)查兩種方式，調(diào)查了讀者滿意度、讀者類型和讀者在軟硬件、資源、服務(wù)等方面的需求傾向。

2、調(diào)查結(jié)果及分析

本次調(diào)查以發(fā)放隨機問卷調(diào)查和網(wǎng)上在線調(diào)查兩種方式同時進行，調(diào)查時間為2011年2月至2011年8月，回收完整的紙質(zhì)問卷調(diào)查表80份，網(wǎng)上問卷調(diào)查表77份。

2.1讀者對電子閱覽室整體服務(wù)評價

對于高校圖書館電子閱覽室而言，讀者滿意度主要從兩方面進行考察：一是對電子閱覽室整體功能和服務(wù)環(huán)境的滿意度；二是對于館員服務(wù)的滿意度。前者考察的是電子閱覽室環(huán)境、計算機與網(wǎng)絡(luò)配置、信息資源數(shù)據(jù)庫等幾方面的整體綜合評價，后者考察的是館員服務(wù)水平與質(zhì)量。具體調(diào)查數(shù)據(jù)如表1所示。

從表1可以看出，大部分讀者對電子閱覽室目前的整體功能和服務(wù)環(huán)境基本滿意。另外，讀者對工作人員服務(wù)的評價較高，大部分都選擇了滿意以上的選項。調(diào)查結(jié)果還顯示，50.7％的讀者認為電子閱覽室配備的工作人員配備數(shù)量剛好合適。目前看來，本館電子閱覽室的整體環(huán)境、服務(wù)水平和質(zhì)量基本能讓讀者滿意。

2.2電子閱覽室用戶類型調(diào)查分析

從表1看出，紙質(zhì)問卷調(diào)查顯示大一大二生是電子閱覽室主要的用戶群體，占了95％，而網(wǎng)上調(diào)查則顯示大一、大二生和大三、大四生比例相當(dāng)，產(chǎn)生這樣調(diào)查結(jié)果的主要原因是大三、大四生更懂得利用圖書館網(wǎng)站，更多地參與到網(wǎng)上在線投票中。數(shù)據(jù)顯示大一、大二生占調(diào)查總?cè)藬?shù)的大多數(shù)，說明雖然現(xiàn)在高校學(xué)生個人自用電腦普及率高，但大一、大二生購買自用電腦的比例仍然較低，電子閱覽室就成為他們使用電腦和上網(wǎng)學(xué)習(xí)娛樂的場所，滿足這類型用戶的使用需求也是電子閱覽室服務(wù)的側(cè)重點。

2.3電子閱覽室配置需求調(diào)查分析

2.3.1硬件需求調(diào)查分析。電子閱覽室硬件設(shè)施方面的復(fù)選問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，有23.75％讀者不滿電腦數(shù)量少，18.18％讀者不滿耳機配件不全，64.94％讀者不滿網(wǎng)速過慢，7.79％讀者不滿打印效果差，76.62％讀者不滿電腦配置落后。大部分讀者不滿意電腦配置落后和網(wǎng)速慢，這是影響讀者到電子閱覽室使用資源的最大原因。

從2004年電子閱覽室開放至今，電腦的硬件整體配置已經(jīng)明顯落后。網(wǎng)速慢的主要原因是全校教育網(wǎng)帶寬僅100兆，而圖書館電子閱覽室和其他實驗室共用這100兆帶寬。另外，教育網(wǎng)和電信服務(wù)器網(wǎng)間流量費高也是網(wǎng)速慢的其中一個原因，改善計算機硬件配置和提高網(wǎng)速是當(dāng)務(wù)之急。

2.3.2軟件需求調(diào)查分析。電子閱覽室軟件方面的復(fù)選問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，有65.94％的讀者不滿專業(yè)軟件少，有18.18％的讀者不滿娛樂軟件少，有62.34％的讀者不滿軟件更新慢。目前電子閱覽室讀者電腦安裝的各類軟件屬于一般基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，可以滿足一般讀者的日常學(xué)習(xí)、閱讀和娛樂需求。但由于硬件配置制約，為了保證計算機運行和上網(wǎng)的速度，無法安裝占用內(nèi)存太多的專業(yè)軟件，如PhotoShop、AutoCAD等，軟件配置情況不能滿足部分專業(yè)的讀者需求。

2.4電子文獻利用情況調(diào)查分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有3.9％的讀者對圖書館引進的數(shù)字資源和提供的文獻信息服務(wù)非常了解，32.68％的讀者基本了解，60％的讀者不夠了解，12.99％的讀者根本不了解。讀者最常使用的電子資源是中國知網(wǎng)，占調(diào)查人數(shù)42.5％，其次是超星電子圖書，占調(diào)查人數(shù)20％。

造成部分讀者對本館電子資源不熟悉的原因是讀者培訓(xùn)不夠全面，涉及面較小。本館購買多種中文和外文專業(yè)數(shù)據(jù)庫的目的就是本校師生能夠充分利用電子信息資源，為其學(xué)習(xí)研究提供幫助，但大部分讀者仍然把電子閱覽室當(dāng)成網(wǎng)吧。根據(jù)我校的專業(yè)結(jié)構(gòu)，本館購買了6個中文電子資源和9個外文電子資源。從調(diào)查結(jié)果看，讀者更傾向于使用綜合性的中文電子資源，說明我館目前電子資源采購并未完全依據(jù)讀者需求進行，大部分讀者也不太懂得利用圖書館的電子資源。

3、提高電子閱覽室讀者滿意度和信息資源利用率的措施

3.1加大宣傳力度

大一新生是圖書館電子閱覽室最主要的用戶群體，針對新生短期內(nèi)自用電腦不普及的情況，在新生人館教育時開展針對性的宣傳活動，介紹電子閱覽室的環(huán)境和資源利用方法，為他們大學(xué)四年能夠更好利用電子閱覽室和電子資源提供指引。同時加大宣傳力度，通過多種形式的培訓(xùn)(如培訓(xùn)、專題講座、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息檢索課程等多種方式)，提高讀者的網(wǎng)絡(luò)信息獲取技能，并讓讀者對電子閱覽室使用方法、收費標準、開放時間以及有哪些電子資源有所了解，從而提高資源利用率和服務(wù)滿意度。

3.2改善設(shè)備和軟件配置

電子閱覽室的設(shè)備應(yīng)根據(jù)本館的實際情況以及讀者的使用需求進行合理的配置。硬件方面，更新計算機設(shè)備，并加強設(shè)備保養(yǎng)和維護；解決網(wǎng)速慢的問題，加強與網(wǎng)絡(luò)中心的溝通，讓電子閱覽室可以使用電信網(wǎng)帶寬；增加復(fù)印機、掃描儀等配套設(shè)施，讓讀者更方便地獲取信息資料。軟件方面，定期進行系統(tǒng)更新維護，對系統(tǒng)安裝保護裝置，進行病毒防范，保證計算機的正常高速運行；安裝程序設(shè)計、網(wǎng)頁制作、動畫制作等專業(yè)軟件，滿足更多讀者的需求；針對本校專業(yè)設(shè)置以及計算機等級考試和外語過級考試等實際情況，安裝相應(yīng)的學(xué)習(xí)軟件，如英語教學(xué)、英語等級考試訓(xùn)練、計算機等級考試輔導(dǎo)等，借助多媒體教學(xué)軟件，吸引更多讀者到電子閱覽室學(xué)習(xí)。

3.3豐富電子資源

豐富實用的電子資源是電子閱覽室開展信息服務(wù)的基礎(chǔ)。必須根據(jù)學(xué)校專業(yè)課程設(shè)置及讀者的需求，從數(shù)量、質(zhì)量方面加大數(shù)字資源的投入。在豐富館藏電子信息資源的前提下，調(diào)整電子資源選購比例，適度增加中文電子資源。同時對現(xiàn)有的電子資源進行必要的整合，加快隨書光盤下載系統(tǒng)和視頻點播系統(tǒng)的資源建設(shè)，使電子閱覽室成為學(xué)生的第二課堂。

3.4加強讀者服務(wù)

電子閱覽室的服務(wù)滿意度在很大程度上受館員的專業(yè)技能、服務(wù)意識、責(zé)任心等因素的影響。要提高讀者的滿意度，必須提高館員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，適時進行讀者指導(dǎo)和讀者培訓(xùn)。首先，館員要增強責(zé)任心，加強巡視，掌握讀者的用機行為，對使用計算機有困難的讀者及時進行幫助。其次，館員還要有較強的計算機操作能力和文獻檢索能力，能對設(shè)備進行必要的維護和管理，對讀者給予計算機技術(shù)上和資源使用上的指導(dǎo)。主要是指導(dǎo)讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何利用圖書館提供的電子信息資源，如計算機操作、常用軟件使用、圖書館館藏數(shù)據(jù)的檢索和電子資源的使用等。

在提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，吸收一批計算機技能較強、遵守圖書館各項規(guī)章制度的勤工儉學(xué)學(xué)生作為電子閱覽室導(dǎo)航員，對其實行培訓(xùn)，使其熟練掌握電子資源及數(shù)據(jù)庫的檢索、查詢技巧，讓其參與電子閱覽室的管理及服務(wù)工作，實現(xiàn)“生對生”的交互式服務(wù)，開展輔助教學(xué)并及時反饋讀者對電子閱覽室服務(wù)工作的建議，帶動更多學(xué)生使用館藏電子資源和電子閱覽室。

4、結(jié)語

造成我館電子閱覽室利用率較低的主要原因是功能和資源相對單一，硬件和軟件配置落后，電子閱覽室的作用得不到有效發(fā)揮。電子閱覽室需要不斷提高硬件和軟件服務(wù)，針對讀者需求去改進和調(diào)整服務(wù)工作重心，一切以讀者的需求出發(fā)，把電子閱覽室建設(shè)成為更有學(xué)習(xí)氛圍的信息資源交互的空間。