華拓?cái)?shù)碼

如今，去中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)柜臺(tái)上都有一臺(tái)小巧的高速照相機(jī)，將身份證、單據(jù)等資料放在上面，柜臺(tái)工作人員不用動(dòng)手，資料上的信息很快就能被錄入銀行的電腦系統(tǒng)。但如果以為建行使用了什么先進(jìn)的圖像識(shí)別軟件，那就錯(cuò)了。

實(shí)際上，這些信息都是在后臺(tái)經(jīng)過(guò)人工錄入后，再傳回建行電腦系統(tǒng)，完成錄入工作的地點(diǎn)甚至遠(yuǎn)在千里之外。

建行的這套“離場(chǎng)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)”開(kāi)啟于2011年。不僅是柜臺(tái)業(yè)務(wù)，建行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的其它很多票據(jù)、用戶資料的錄入也都是通過(guò)這套系統(tǒng)來(lái)完成。值得注意的是，完成這些工作的并不是建行自己的數(shù)據(jù)部門(mén)，而是全部外包給服務(wù)商。

從每日清晨開(kāi)始營(yíng)業(yè)直到傍晚歇業(yè)，建行各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掃描資料生成的圖像通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)被源源不斷地傳送到分布在全國(guó)的幾大外包服務(wù)商的數(shù)據(jù)信息處理中心。每個(gè)中心都有少則幾百、多則上千名錄入人員坐在電腦前隨時(shí)待命，一有掃描圖像在顯示器上“跳出來(lái)”，便嫻熟地敲擊鍵盤(pán)。一般情況下，銀行柜臺(tái)人員把資料放上掃描儀幾秒鐘之后，外包服務(wù)商的數(shù)據(jù)中心就能完成整個(gè)錄入流程，將信息回傳。

顯而易見(jiàn)，對(duì)于建行來(lái)說(shuō)，這套系統(tǒng)令其處理業(yè)務(wù)的效率大幅提升，減少了顧客等待的時(shí)間，更重要的是，將數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)外包后，銀行節(jié)省了大量的人力成本。

這也是為什么商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，簡(jiǎn)稱BPO）模式近幾年來(lái)在國(guó)內(nèi)愈發(fā)受到銀行青睞的原因。每家銀行都有大量的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，按目前的銀行業(yè)工資水平測(cè)算，這些業(yè)務(wù)如果外包給專門(mén)從事數(shù)據(jù)處理的BPO公司，至少能節(jié)省一半的人力成本開(kāi)支，這不啻是銀行業(yè)機(jī)構(gòu)提升盈利水平的最便捷的方式。

BPO業(yè)務(wù)在國(guó)際上雖已有了二十多年的發(fā)展歷史，但直到2000年左右才首次在國(guó)內(nèi)現(xiàn)身，隨后便呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭——國(guó)內(nèi)BPO的市場(chǎng)規(guī)模以年均30%以上的速度在增長(zhǎng)。而在每個(gè)成長(zhǎng)迅速的新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，都不乏創(chuàng)業(yè)者的身影。如今國(guó)內(nèi)BPO市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)之一——華拓?cái)?shù)碼科技有限公司——便是一家因BPO而生、與中國(guó)BPO市場(chǎng)一同成長(zhǎng)起來(lái)的創(chuàng)業(yè)型公司。

從某種意義上說(shuō)，華拓?cái)?shù)碼的創(chuàng)辦人徐巖是一個(gè)幸運(yùn)兒。2001年，在澳大利亞求學(xué)的徐巖很偶然地接觸到了BPO產(chǎn)業(yè)，便從中嗅到一絲商機(jī)，很快與人合伙創(chuàng)辦了公司，此后便一直從事這一業(yè)務(wù)；2005年，徐巖的公司又幸運(yùn)地被國(guó)內(nèi)一家銀行選中，率先成為國(guó)內(nèi)首家為銀行業(yè)提供BPO服務(wù)的企業(yè)，并由此轉(zhuǎn)戰(zhàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，順勢(shì)成為當(dāng)時(shí)本土僅有的三兩家成規(guī)模的BPO服務(wù)商之一。先發(fā)優(yōu)勢(shì)使華拓?cái)?shù)據(jù)一直占據(jù)著可觀的市場(chǎng)份額，從十幾個(gè)人的小公司發(fā)展成今天擁有3000名員工、三大交付基地、服務(wù)9家總行級(jí)銀行客戶的規(guī)模。

但另一方面，創(chuàng)業(yè)公司普遍面臨的困難——資金不足、市場(chǎng)不穩(wěn)定、缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和管理人才、缺少人脈、營(yíng)銷(xiāo)能力差等等問(wèn)題同樣也曾經(jīng)困擾著徐巖。難得的是，徐巖不但有不錯(cuò)的運(yùn)氣，還有一個(gè)超然的心態(tài)，當(dāng)公司遇到困難時(shí)，并沒(méi)有像有些創(chuàng)業(yè)者那樣亂了方寸，讓自己步入歧途。

在徐巖看來(lái)，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，尤其是年輕、沒(méi)背景、沒(méi)資歷、又沒(méi)資金的“一窮二白”的創(chuàng)業(yè)者，對(duì)于各種問(wèn)題的存在是無(wú)可奈何的。不過(guò)，只要能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪兒，拿出正確的解決方法，再專注把能做到的事情都做好，讓局面向好的方向發(fā)展，每天都有進(jìn)步，就肯定能等到走出困境、機(jī)會(huì)上門(mén)的那一天。

矮子里拔將軍

創(chuàng)業(yè)十年，不管是在國(guó)內(nèi)只有寥寥幾家BPO服務(wù)商時(shí)，還是在當(dāng)前已經(jīng)有數(shù)千家同行企業(yè)，華拓?cái)?shù)碼都能不斷等到好機(jī)會(huì)臨門(mén)。這一方面說(shuō)明該行業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展有多么迅速，另一方面，也印證了“機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人”這句老話。

徐巖是土生土長(zhǎng)的黑龍江省大慶人。在國(guó)內(nèi)讀完計(jì)算機(jī)系信息管理專業(yè)的本科后，1999年赴澳大利亞攻讀商學(xué)院的信息系統(tǒng)管理的碩士學(xué)位。求學(xué)期間，徐巖偶然看到室友在做一份數(shù)據(jù)錄入的兼職，覺(jué)得相當(dāng)新奇，想到若從事這個(gè)領(lǐng)域就能將自己的專業(yè)知識(shí)學(xué)以致用，并進(jìn)而意識(shí)到如果把業(yè)務(wù)拿回國(guó)內(nèi)做，將有很大的成本優(yōu)勢(shì)。于是，便帶著這個(gè)想法走訪了當(dāng)?shù)氐囊患移髽I(yè)，發(fā)現(xiàn)確有需求。很快，徐巖注冊(cè)成立了一家公司，找了一位澳大利亞當(dāng)?shù)氐耐瑢W(xué)入伙負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)務(wù)。“一開(kāi)始就沒(méi)想過(guò)只是試試，因?yàn)橛行枨?，就想把這個(gè)事做起來(lái)。”

由于互聯(lián)網(wǎng)、軟件和數(shù)據(jù)分析處理領(lǐng)域新技術(shù)的出現(xiàn)，BPO伴隨著精細(xì)化分工觀念的流傳而誕生并在發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸普及。對(duì)于發(fā)包企業(yè)來(lái)說(shuō)，BPO所帶來(lái)的不僅僅是成本的降低，還意味著能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行更深入的分析研究。一些世界知名的BPO機(jī)構(gòu)實(shí)際上已經(jīng)變身為專業(yè)的數(shù)據(jù)分析公司，通過(guò)各種自建的分析模型，為客戶提供諸如從信用卡申請(qǐng)人是否有詐騙嫌疑，到產(chǎn)品未來(lái)市場(chǎng)前景的各種分析報(bào)告。與國(guó)際相比，中國(guó)本土的BPO業(yè)務(wù)晚了將近20年。直到2000年左右，才有個(gè)別的國(guó)際BPO機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)，設(shè)立離岸數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)。但其所看中的只是相對(duì)廉價(jià)的勞動(dòng)力成本，并沒(méi)有針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)。

針對(duì)客戶的不同需求，BPO分為很多種類(lèi)，除了數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析，在發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)人力資源管理、文件管理、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)也早已引入了BPO服務(wù)。但直到今天，徐巖也幾乎只對(duì)最能發(fā)揮其特長(zhǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)感興趣，只做數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)這一細(xì)分市場(chǎng)。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也最能發(fā)揮跨地域優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備和聯(lián)系，這家小公司終于攬到了第一筆業(yè)務(wù)——從澳大利亞當(dāng)?shù)氐腂PO服務(wù)商分包到了一小塊錄入業(yè)務(wù)，并承諾免費(fèi)試做一個(gè)月，效果好的話再收取費(fèi)用。

此時(shí)，通過(guò)一段時(shí)間的模擬，徐巖已經(jīng)對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)模式有了規(guī)劃，并且讓一位在家鄉(xiāng)大慶的朋友組織了一個(gè)十幾個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)。接到第一單業(yè)務(wù)的當(dāng)晚，大慶團(tuán)隊(duì)浩浩蕩蕩地開(kāi)到一個(gè)網(wǎng)吧，坐成一排，在徐巖的電話指揮下，做起了也許是中國(guó)的本土團(tuán)隊(duì)接下的第一個(gè)國(guó)際BPO訂單。

現(xiàn)在回想起來(lái)，那晚的狀況給徐巖留下的最深刻印象就是一個(gè)字：亂。數(shù)據(jù)錄入看似簡(jiǎn)單，但是工作量龐大，又要限時(shí)完成，十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)急于求成，失去配合，單打獨(dú)斗，很快亂成一團(tuán)。電話這頭，徐巖在遙控指揮大慶團(tuán)隊(duì)之余，和合伙人及勤工儉學(xué)的室友三人協(xié)作錄入，雖然對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，但憑著自己的想象和摸索，分工明確、協(xié)作得力。徹夜奮戰(zhàn)后，總算按時(shí)完工。而令所有人驚訝的是，徐巖的三人小組竟完成了工作量的2/3，而大慶十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)只做了1/3。

這個(gè)對(duì)比讓徐巖意識(shí)到數(shù)據(jù)錄入并非易事，如果沒(méi)有嚴(yán)格的流程，不但效率有問(wèn)題，還很有可能出差錯(cuò)，以后的業(yè)務(wù)很難開(kāi)展。所以，接下來(lái)的一段時(shí)間，他幾乎電話不離手，給大慶團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人進(jìn)行詳細(xì)的講解培訓(xùn)。

就這樣一點(diǎn)點(diǎn)摸索著，徐巖的小公司算是正式起步了。雖然辛苦，好在接單越來(lái)越多，成本上的優(yōu)勢(shì)也能保證公司有不錯(cuò)的利潤(rùn)。如此這般，一晃就是三年，大慶的團(tuán)隊(duì)逐漸有了過(guò)百人的規(guī)模，華拓?cái)?shù)碼正式在大慶注冊(cè)成立。

在這三年中，徐巖雖然數(shù)次回國(guó)，但他所不知道的是，國(guó)內(nèi)的BPO市場(chǎng)也正在醞釀之中。

2005年2月，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)文，允許境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)將部分業(yè)務(wù)流程外包。沒(méi)過(guò)多久，一個(gè)中資和外資銀行的合作項(xiàng)目對(duì)外發(fā)布數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)外包招標(biāo)公告，這一事件堪稱中國(guó)BPO市場(chǎng)的一個(gè)里程碑。

不過(guò)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)招標(biāo)的銀行工作人員卻很尷尬，由于政策限制，外資BPO服務(wù)商被排除在外，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)則是一片空白，前來(lái)投標(biāo)的企業(yè)，根本沒(méi)有從事過(guò)、甚至連聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)數(shù)據(jù)外包服務(wù)。無(wú)奈之下，銀行的工作人員只得在互聯(lián)網(wǎng)上搜索符合要求的投標(biāo)企業(yè)。恰好，華拓?cái)?shù)碼在創(chuàng)立之初就開(kāi)設(shè)了自己的網(wǎng)站，于是，徐巖接到了請(qǐng)他去投標(biāo)的電話，一打聽(tīng)就被嚇了一跳：這個(gè)標(biāo)的的金額，相當(dāng)于他在澳大利亞辛辛苦苦打拼三年所有訂單的總和。

雖然驚訝，但對(duì)于找上門(mén)來(lái)的機(jī)會(huì)自然沒(méi)有放過(guò)的道理，準(zhǔn)備好投標(biāo)材料，徐巖就趕回國(guó)內(nèi)拜訪銀行。后來(lái)他才得知，除華拓外，正式入圍的另外兩家BPO企業(yè)，一家是被安排來(lái)陪標(biāo)的，而另一家也是澳大利亞的華人留學(xué)生創(chuàng)辦的公司，以前都是接國(guó)外的訂單。當(dāng)時(shí)大家都沒(méi)想到，國(guó)內(nèi)也突然有BPO市場(chǎng)了。

“那時(shí)真沒(méi)的選，就是這兩家里選，‘矮子里拔將軍?！毙鞄r感慨道，“客戶也在探索，也不知道業(yè)務(wù)該怎么做，而華拓有錄入的經(jīng)驗(yàn)，和客戶相互扶持，就是這樣的成長(zhǎng)過(guò)程”。

這個(gè)合資項(xiàng)目的全部招標(biāo)及考查過(guò)程都很規(guī)范。華拓?cái)?shù)碼在經(jīng)驗(yàn)、流程規(guī)范性和團(tuán)隊(duì)的規(guī)模上都獲得了好評(píng)，最終中標(biāo)。

這次中標(biāo)改變了華拓?cái)?shù)碼和徐巖的發(fā)展軌跡。很快，徐巖就做出了回國(guó)的決定，一來(lái)這么大的訂單，公司必須有個(gè)大的改造；另一方面，他判斷，BPO業(yè)務(wù)一旦在國(guó)內(nèi)流行，肯定不是一個(gè)小市場(chǎng)，把公司的根基扎在國(guó)內(nèi)，足以在未來(lái)安身立命。同時(shí)，中標(biāo)如此順利，也讓徐巖產(chǎn)生了錯(cuò)覺(jué)：以后，華拓?cái)?shù)碼就可以在國(guó)內(nèi)海闊天空了。

但事實(shí)證明，這只是個(gè)一廂情愿的想法。

從先行者到領(lǐng)先者

和徐巖交流，很容易就能看出他是個(gè)實(shí)在人，少有商人的圓滑。而這種實(shí)在勁一開(kāi)始就險(xiǎn)些讓他吃了大虧。

拿到銀行項(xiàng)目訂單后，對(duì)方還未付款，他就從澳大利亞貸了一大筆款，回大慶購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、招聘人員并進(jìn)行培訓(xùn)，只等開(kāi)工。但萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，銀行項(xiàng)目卻因故推遲，而且不知會(huì)推遲多久。本來(lái)資金就不多的華拓深受打擊，現(xiàn)在回想起來(lái)，仍被徐巖視為公司成立以來(lái)遇到的最大的坎兒。

靠著幾個(gè)仍在進(jìn)行的澳大利亞的項(xiàng)目，公司苦苦撐了下來(lái)。幸運(yùn)的是，銀行項(xiàng)目最終在一年以后啟動(dòng)了，華拓?cái)?shù)碼也因此成為國(guó)內(nèi)BPO行業(yè)的先行者之一。

此后又發(fā)生的一件事則徹底讓徐巖認(rèn)識(shí)到了國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境的不同。當(dāng)時(shí)，一家銀行聯(lián)絡(luò)了包括華拓在內(nèi)的幾家BPO公司，說(shuō)是有一批活兒很著急，需要派人到北京來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理，其中表現(xiàn)最好的公司，就可以拿到一份長(zhǎng)期的外包合同。

實(shí)誠(chéng)的徐巖一心想著為客戶救急，立即組織了五十多個(gè)員工，一下子買(mǎi)不到這么多火車(chē)票，就租了一輛大客車(chē)運(yùn)送員工到北京，不想遇上了大雪封路，在半路整整被困了兩天兩夜，帶隊(duì)人員想盡辦法安撫員工的情緒。即使這樣，他們還是最先趕到了北京，而其他幾家公司的人直到10天以后才陸續(xù)過(guò)來(lái)。

一干就是一個(gè)多月。徐巖覺(jué)得無(wú)論是從效率、質(zhì)量還是工作紀(jì)律方面來(lái)看，華拓的員工都是表現(xiàn)最好的?？蓻](méi)想到的是，突然來(lái)了一個(gè)以前從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)的負(fù)責(zé)人，直接就讓銀行和其他公司簽了約。

現(xiàn)在說(shuō)起這件事，徐巖還是覺(jué)得很無(wú)奈。還在學(xué)生時(shí)代、沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的他就成立公司做起了BPO，整天和數(shù)據(jù)、流程打交道，直到現(xiàn)在也沒(méi)攢下多少“生意經(jīng)”?；貒?guó)創(chuàng)業(yè)多年，他仍然覺(jué)得海外那種相對(duì)簡(jiǎn)單直接的商業(yè)環(huán)境更能讓人從容應(yīng)對(duì)。但是相對(duì)而言，徐巖還是覺(jué)得銀行是國(guó)內(nèi)最好打交道的一個(gè)行業(yè)，也正是由于來(lái)自銀行業(yè)的需求，華拓?cái)?shù)碼以及國(guó)內(nèi)的BPO產(chǎn)業(yè)才會(huì)發(fā)展如此迅速。

在國(guó)外，BPO服務(wù)商的客戶則多種多樣，大型企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)公司、圖書(shū)館甚至政府機(jī)構(gòu)都有服務(wù)外包需求。因此，回國(guó)后的兩三年里，徐巖也曾考慮過(guò)直接復(fù)制國(guó)外BPO服務(wù)商的發(fā)展模式，組織起一支銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，主推數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)，凡是覺(jué)得有這方面需求的機(jī)構(gòu)，都想辦法去聯(lián)系。但是在那兩三年，華拓?cái)?shù)碼幾乎沒(méi)有拿到過(guò)一個(gè)大單。

與此同時(shí)，大慶的“生產(chǎn)基地”也讓徐巖忙得焦頭爛額。拿下銀行項(xiàng)目后，工作量越來(lái)越大，公司很快就增長(zhǎng)到了1000多人的規(guī)模。BPO又是一個(gè)比拼成本的行業(yè)，工資水平有限，所以長(zhǎng)期以來(lái)整個(gè)公司就只有他一個(gè)高學(xué)歷人才，公司一大，底子薄的弊病就暴露出來(lái)。想招有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在大慶實(shí)在難找，到哈爾濱去找，即使出兩倍的工資，也沒(méi)人愿意跑到大慶去工作。

“最初，很多員工連電子郵件都不會(huì)使用，還有不愿意學(xué)習(xí)的情緒，任何事情都要我手把手地引導(dǎo)。比如給經(jīng)理們布置任務(wù)，不僅要布置好任務(wù)，我還要把任務(wù)分解成一個(gè)個(gè)步驟告訴他們?cè)趺醋?，以及為什么要這么做。同時(shí)，我還要舉出反面的可能性，如果不這么做，會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。然而，即便說(shuō)到這種程度，執(zhí)行效果還是無(wú)法保證。我心里很無(wú)奈?！?/p>

于是，徐巖硬生生把自己逼成了一個(gè)全能管理者，軟件開(kāi)發(fā)、流程設(shè)計(jì)還算是他的專業(yè)，但人事管理、財(cái)務(wù)、企業(yè)文化，以及各種制度也都得管起來(lái)，還要時(shí)不時(shí)做做思想政治工作，找基層員工和中層管理人員談心，告訴管理人員一定得有為下屬服務(wù)的意識(shí)。

那幾年雖然很累，經(jīng)常半夜被電話吵醒，面對(duì)問(wèn)題有時(shí)也頗有無(wú)力感，但徐巖對(duì)公司運(yùn)行狀況卻一直很有底：行業(yè)前景自然不必?fù)?dān)憂，和國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)只是剛剛起步；公司管理雖然有種種不如意之處，但徐巖覺(jué)得，只要能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在哪里——是企業(yè)文化的問(wèn)題，還是制度上的問(wèn)題，還是資金方面的問(wèn)題，還是行業(yè)方面的問(wèn)題，把問(wèn)題分析清楚了，就能知道一下步該怎么做，問(wèn)題自然就能逐步解決。

他認(rèn)為，問(wèn)題快點(diǎn)兒解決當(dāng)然好，但有的問(wèn)題的產(chǎn)生是和企業(yè)現(xiàn)有條件有關(guān)的，沒(méi)法快速解決，那就不強(qiáng)求，等著條件變好就是了?！霸谖业哪芰Ψ秶鷥?nèi)我盡快地去做。也許在有經(jīng)驗(yàn)的人的眼里，我像蝸牛一樣慢，但在沒(méi)有外援的情況下這就是我的水平。但是，我知道我們?cè)谶M(jìn)步?！?/p>

此外，徐巖堅(jiān)信，創(chuàng)業(yè)型企業(yè)只要身處一個(gè)好的行業(yè)，順勢(shì)而為，待發(fā)展到一定規(guī)模，自然能吸引來(lái)高水平的管理者，很多問(wèn)題便也迎刃而解。

2009年前后，隨著公司不斷發(fā)展壯大，外聘高管陸續(xù)到位，中層管理人員逐步成熟，華拓?cái)?shù)碼的管理終于開(kāi)始有序。一次，有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司視察，徐巖像以前一樣事無(wú)巨細(xì)親自部署，此時(shí)一個(gè)新聘任的高管拉住他說(shuō)，“徐總，以后這些事我來(lái)干就行了，就不用您操這些心了?！蹦且豢?，徐巖一下子有了如釋重負(fù)的感覺(jué)。

海外創(chuàng)業(yè)的歷練對(duì)于徐巖開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的事業(yè)有很大的幫助。對(duì)于以數(shù)據(jù)處理為主的BPO業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，一點(diǎn)點(diǎn)失誤都有可能給客戶造成損失，所以外包公司從上到下都不能有半點(diǎn)糊弄和務(wù)虛的心態(tài)。回國(guó)的這幾年里，他不得不時(shí)刻向員工強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的理念，另一方面則是不斷完善數(shù)據(jù)處理流程和平臺(tái)軟件，通過(guò)技術(shù)手段提高效率避免差錯(cuò)。也正因如此，華拓的業(yè)務(wù)交付能力才一直獲得老客戶的認(rèn)可。

“后方”穩(wěn)固下來(lái)后，徐巖才有精力真正把心思花在前端的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上。此前，華拓的銷(xiāo)售和發(fā)展思路都是以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，出擊多個(gè)行業(yè)，曾一度規(guī)劃了八大行業(yè)。但實(shí)踐證明，這條路在當(dāng)前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)很難走通，慘淡的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)困擾著徐巖。

尤其是2009年以后，剛剛起步的中國(guó)BPO市場(chǎng)一下子變得無(wú)序，從事這一業(yè)務(wù)的公司突然增加到幾千家，是一些有實(shí)力和背景的大型企業(yè)和上市公司，看到BPO市場(chǎng)的前景日趨明朗后，也紛紛轉(zhuǎn)向這一領(lǐng)域。華拓?cái)?shù)碼的那點(diǎn)先發(fā)優(yōu)勢(shì)眼見(jiàn)著就要蕩然無(wú)存。

此時(shí)，還堅(jiān)持全線出擊的想法顯然已經(jīng)不合時(shí)宜。一番深思熟慮后，徐巖決定把公司資源向金融、特別是銀行外包服務(wù)集中。一方面，銀行業(yè)是國(guó)內(nèi)BPO業(yè)務(wù)需求最大、發(fā)展最快、利潤(rùn)最豐厚的一塊細(xì)分市場(chǎng)，而有能力承接銀行業(yè)務(wù)的BPO公司并不多，華拓的主要業(yè)務(wù)就集中在銀行業(yè)，優(yōu)勢(shì)相對(duì)明顯，能獲得足夠的發(fā)展空間。另一方面，和國(guó)內(nèi)的各類(lèi)企業(yè)打過(guò)交道后，徐巖感覺(jué)到銀行業(yè)算是市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)，比較講商業(yè)規(guī)則，華拓?cái)?shù)碼潛心多年?duì)I造的技術(shù)優(yōu)勢(shì)將助其在此行業(yè)做深做精，提高附加值，從而發(fā)揮更大的話語(yǔ)權(quán)。

解決了方向問(wèn)題，華拓的銷(xiāo)售人員便開(kāi)始了“收心”過(guò)程，從飛蛾撲火一樣到處亂跑變成一心往銀行跑，招聘業(yè)務(wù)員也著重考察是否適合與銀行打交道。隨著關(guān)系的深入，銀行外包業(yè)務(wù)招標(biāo)時(shí)也不再“屢遭黑手”。

2009年以后，受全球金融危機(jī)的影響，中國(guó)銀行業(yè)為降低成本加快了服務(wù)外包的過(guò)程。等到了這一利好機(jī)會(huì)的華拓?cái)?shù)碼接連拿下幾個(gè)大單，在昆山、鄭州設(shè)立了新的交付中心。

如今的徐巖已經(jīng)變成了一個(gè)徹底不著急的人，對(duì)華拓?cái)?shù)碼的未來(lái)，他的分析也很簡(jiǎn)單明確：只要中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)外包過(guò)程繼續(xù)下去，作為行業(yè)領(lǐng)先者的華拓?cái)?shù)碼就肯定能隨之繼續(xù)壯大，成為萬(wàn)人規(guī)模的公司只是時(shí)間問(wèn)題。徐巖也并不擔(dān)心萬(wàn)人公司的管理問(wèn)題，他相信，只要不在戰(zhàn)略上失誤，隨著精細(xì)化管理和分工的推進(jìn)，很多管理問(wèn)題便會(huì)迎刃而解。

同時(shí)，華拓?cái)?shù)碼也將進(jìn)一步向銀行外包服務(wù)完整解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)變，在銀行業(yè)務(wù)上做得更透更深，形成產(chǎn)業(yè)鏈，這不僅僅是他的想法，也是中國(guó)銀行業(yè)未來(lái)對(duì)BPO業(yè)務(wù)的需求所在。

徐巖認(rèn)為，華拓?cái)?shù)碼和國(guó)內(nèi)其他為銀行業(yè)提供外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)何時(shí)能實(shí)現(xiàn)這一升級(jí)并不取決于自己是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，而是要看中國(guó)的銀行業(yè)，也就是客戶何時(shí)準(zhǔn)備好。

總希望改變客戶的觀念，讓客戶接受自己，這是創(chuàng)業(yè)者、尤其是新興行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者常有的心態(tài)。在徐巖看來(lái)，這種奢求最好還是不要太多。之前，他也曾嘗試努力改變客戶的想法，但在絕大多數(shù)情況下是失敗的。后來(lái)他才意識(shí)到，其實(shí)最好的辦法是等到客戶成熟時(shí)再及時(shí)跟進(jìn)，不經(jīng)意之間，也許成功就不請(qǐng)自到。

丁學(xué)鋒：特約資深撰稿人

本文責(zé)任編輯：周揚(yáng)

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