社會層級理論映射下的數(shù)字圖書館層級服務(wù)研究

徐妹　馮小英　徐超

［摘要］在論述社會層級理論概念的基礎(chǔ)上，指出信息社會數(shù)字圖書館分級服務(wù)存在的隱性問題與分級服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為在知識服務(wù)背景下對用戶與資源進(jìn)行分級是知識服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。數(shù)字圖書館應(yīng)加強(qiáng)對用戶知識結(jié)構(gòu)研究并對文獻(xiàn)資源進(jìn)行集成類聚與分級，建立用戶、資源分級系統(tǒng)，構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，以實現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)新。

［關(guān)鍵詞］社會層級；數(shù)字圖書館；層級服務(wù)；創(chuàng)新

［中圖分類號］G250.76［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號］1005-6041（2012）06-0038-04

社會層級（socialhierarchy），作為一個新概念，是從政治哲學(xué)視野對社會政治進(jìn)行批判性反思而來。它既是源于對已有學(xué)術(shù)資源的借鑒與對社會現(xiàn)實的把握，更是基于對馬克思哲學(xué)精神與根本認(rèn)識方法的領(lǐng)悟［1］。層級方法是社會科學(xué)研究中常使用的、旨在獲得因果推論的統(tǒng)計方法。目前這一方法已在諸多學(xué)科領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，在已有學(xué)術(shù)資源中，社會學(xué)有社會層級、管理學(xué)有管理層級等。隨著信息技術(shù)與知識服務(wù)深入發(fā)展，數(shù)字圖書館信息集合體本質(zhì)使其在當(dāng)代社會的作用愈發(fā)凸顯。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與廣泛應(yīng)用的背景下，圖書館內(nèi)在環(huán)境已發(fā)生改變，讀者訴求方式與信息技術(shù)轉(zhuǎn)變是服務(wù)層級跨越性的內(nèi)在動力。在新的形勢下，以社會層級理論為參照，加強(qiáng)數(shù)字圖書館資源整合，探索圖書館個性化、差異化功能定位，對深化知識服務(wù)有較強(qiáng)的實踐意義。

1社會層級理論內(nèi)涵

在西方社會學(xué)中，馬克斯·韋伯的社會層級理論（socialhierarchystructure）處于很重要位置。他認(rèn)為：“在社會結(jié)構(gòu)中，社會不同程度采取以權(quán)力為核心、逐級管制的運作體制。一切資源相對向上聚集、一切指令相對向下貫徹容易，自上而下傳達(dá)上層指令通暢，但自下而上反映基層意見卻會遇到阻力”。［2］傳統(tǒng)社會權(quán)力是金字塔式層級結(jié)構(gòu)。政治哲學(xué)視野下社會層級結(jié)構(gòu)指“在政治國家內(nèi)部按權(quán)力至上方式形成的權(quán)力級別或權(quán)力階梯并滲入社會、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域形成普遍性社會關(guān)系體系。社會層級以公正為核心確定權(quán)力邊界以改造不合理結(jié)構(gòu)，這是對唯物史觀的豐富與發(fā)展”［1］。社會分層具有群體性、互動性、流動性、開放性特點，并向文化領(lǐng)域映射形成層級文化。群體性指任一社會層級都是一個以上群體集結(jié)，群體間具有認(rèn)同與歸屬感；互動性是一個社會層級以互動方式對另一層級行為做出回應(yīng)；流動性指社會分層總會在層級之間或之內(nèi)流動；開放性是任一社會層級對另一社會層級開放并接納，開放性越強(qiáng)接納程度越大［2］。社會層級結(jié)構(gòu)既是社會現(xiàn)實與實體性客觀存在，也是理論構(gòu)造與觀念性存在。它以社會結(jié)構(gòu)為依托但并不是社會、文化結(jié)構(gòu)的簡單重疊而是對社會文化層級性的抽象，這種結(jié)構(gòu)無處不在卻隱而不顯，把握這種理論關(guān)鍵在于以什么樣的方法論運用社會層級理論。

2數(shù)字圖書館服務(wù)的隱性問題與層級服務(wù)內(nèi)涵

圖書館包含在社會層級結(jié)構(gòu)中，美國圖書館學(xué)家謝拉認(rèn)為：“圖書館發(fā)展與社會思想史、與支持圖書館的文化結(jié)構(gòu)、與價值觀變化都有緊密聯(lián)系”?！皥D書館在社會中起著媒介作用。它過去是、現(xiàn)在仍是受社會環(huán)境影響與制約［3］”。圖書館布局與社會層級結(jié)構(gòu)基本一致，按社會層級進(jìn)行資源配置，高層次如專業(yè)、科研機(jī)構(gòu)圖書館擁有先進(jìn)的技術(shù)、充足的資金量，而較低層次圖書館則處于信息資源分配體系下層，這決定了圖書館的信息供給、服務(wù)模式，同時也限定了不同讀者的需求模式。將社會層級理論應(yīng)用于圖書館能夠推動圖書館在內(nèi)容與形式、組織構(gòu)建與知識服務(wù)方式、手段上實現(xiàn)創(chuàng)新，推進(jìn)圖書館在轉(zhuǎn)型實踐中不斷贏取發(fā)展空間。

2.1數(shù)字圖書館分級服務(wù)的隱性問題

知識經(jīng)濟(jì)時代，信息技術(shù)給予社會層級新內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)使用者與非使用者的差異是社會層級的新維度。首先是信息社會權(quán)力分布與權(quán)威結(jié)構(gòu)的消解。網(wǎng)絡(luò)的“非中心化”對傳統(tǒng)權(quán)威結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊，其“公共性”使人人擁有網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)，個體都能通過網(wǎng)絡(luò)與其他用戶交換信息。權(quán)威結(jié)構(gòu)通常取決于對生產(chǎn)資料的占有，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為一種新生產(chǎn)資料時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的公共性便發(fā)揮出均權(quán)意識功能，“公共性”消解了傳統(tǒng)信息權(quán)威分配結(jié)構(gòu)的信息基礎(chǔ)。其次，網(wǎng)絡(luò)時代如果掌握較多的信息資源技術(shù)就相對擁有較強(qiáng)的信息資源獲取、利用力，信息資源使知識型經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要依靠智力從而改變了網(wǎng)絡(luò)社會財富占有方式［4］。隨著信息分化的細(xì)化，人人都有可能成為網(wǎng)絡(luò)連通的結(jié)點，信息資源從總體上變得均質(zhì)，社會個體關(guān)系也變得更為異質(zhì)，以信息資源的獲取、利用能力和網(wǎng)絡(luò)資源擁有量作為信息資源分層標(biāo)準(zhǔn)具有合理性。因為，該分層法符合社會個體存在差異的特征，以信息資源擁有量與網(wǎng)絡(luò)資源獲取、利用能力為分層尺度，既關(guān)注客體硬件設(shè)備也考慮個體主觀能動性具有邏輯合理性。信息應(yīng)用差距這種現(xiàn)實也在影響著知識服務(wù)，在數(shù)字化進(jìn)程中由于對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度的不同，這種“信息落差”給不同地區(qū)、行業(yè)、人群帶來了知識運用與創(chuàng)新力的差別。信息差距是信息社會資源差距的一種表現(xiàn)形式，它所帶來的知識應(yīng)用能力差距是知識服務(wù)中的隱性問題。

2.2數(shù)字圖書館層級服務(wù)內(nèi)涵

作為信息與通訊技術(shù)廣泛應(yīng)用的產(chǎn)物，數(shù)字圖書館服務(wù)本質(zhì)是在滿足人們信息需求過程中實現(xiàn)資源價值創(chuàng)新，轉(zhuǎn)化出新知識與社會財富。數(shù)字圖書館自身有獨有的服務(wù)層級，即在依照信息層級進(jìn)行資源配置基礎(chǔ)上向社會提供信息服務(wù)能力的高低。圖書館層級服務(wù)是社會發(fā)展產(chǎn)物，社會層級決定服務(wù)層級的提供度，用戶獲取信息手段與途徑的改變則使層級服務(wù)具有了跨越性［5］。圖書館層級服務(wù)的基礎(chǔ)有：文獻(xiàn)資源的累積、用戶層次的變化、信息技術(shù)的升級、信息資源環(huán)境的多樣性等。當(dāng)圖書館由傳統(tǒng)金字塔形轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄骄W(wǎng)狀結(jié)構(gòu)時，讀者知識服務(wù)居于體系中心，各層級服務(wù)并列圍繞四周。讀者選擇權(quán)延展度的擴(kuò)大使訴求途徑發(fā)生變化，在知識服務(wù)日漸成為主要服務(wù)范式的情形下，讀者可遠(yuǎn)程直達(dá)文獻(xiàn)資源所有源，享受到嵌入式服務(wù)。數(shù)字圖書館服務(wù)基礎(chǔ)主要有用戶與資源分級，資源主要包括文獻(xiàn)、人才與環(huán)境資源。文獻(xiàn)資源由知識密集度與價值含量因素起作用，可從載體與加工層次等層面分級；人才資源以業(yè)務(wù)和管理分級體現(xiàn)；環(huán)境資源則涵蓋人文與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，是圖書館發(fā)展完善的軟實力。用戶資源分級的內(nèi)環(huán)境來自用戶對知識服務(wù)的期望和滿意度，外環(huán)境則來自社會信息分層的細(xì)化，相對于文獻(xiàn)、人才等內(nèi)在資源其外在性更顯突出［6］。

3數(shù)字圖書館層級服務(wù)創(chuàng)新管理探討

針對知識服務(wù)變化，我們應(yīng)認(rèn)識到讀者訴求方式轉(zhuǎn)變是服務(wù)層級發(fā)展的核心，信息技術(shù)是服務(wù)結(jié)構(gòu)嬗變的內(nèi)在動力，它們有效結(jié)合才能構(gòu)成穩(wěn)定的服務(wù)結(jié)構(gòu)。融入分級服務(wù)需對用戶進(jìn)行研究并對資源進(jìn)行集成類聚，建立用戶、資源分級系統(tǒng)，以用戶知識服務(wù)為核心構(gòu)建平臺，實現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)新。

3.1用戶分級研究

3.1.1根據(jù)讀者知識結(jié)構(gòu)把握用戶需求規(guī)律。20世紀(jì)70年代，英情報與認(rèn)知學(xué)派先驅(qū)布魯克斯（B·C·Brooks）提出“知識基礎(chǔ)論”，認(rèn)為知識結(jié)構(gòu)是客觀知識經(jīng)用戶輸入、存儲、加工在頭腦中形成的由智力聯(lián)結(jié)起來的多要素、多層次動態(tài)綜合體，是知識體系在個體頭腦的內(nèi)化。一定的知識結(jié)構(gòu)是經(jīng)量變積累而成、從無序到有序發(fā)展的過程。布魯克斯進(jìn)一步抽象了情報—知識方程式，認(rèn)為特定知識的吸收是在情報與原有知識結(jié)構(gòu)相似情況下主體由于吸收知識改變了知識結(jié)構(gòu)、產(chǎn)生知識增量，不同知識需求實現(xiàn)知識增值的幅度不同，了解用戶知識結(jié)構(gòu)會更好地實現(xiàn)知識增值［7］。用戶信息素養(yǎng)與知識結(jié)構(gòu)差異顯著，對用戶進(jìn)行顯性需求分析與隱性需求挖掘是知識服務(wù)的起點。信息需求呈層級性，不同用戶所需信息資源不同相對應(yīng)于不同用戶所需資源的類別、使用方式也各不相同。隨著知識積累與研究的深入，即使同一用戶在不同階段其知識需求也不相同，是一個由淺入深的過程。所以圖書館要加強(qiáng)對用戶信息需求分析，把用戶原有知識看做資源，把讀者個體看做單元格，依據(jù)主體需求對外部知識進(jìn)行搜取、研究，對內(nèi)部隱性知識進(jìn)行分析。通過對用戶知識結(jié)構(gòu)分析，利用用戶自身知識源采取搭建知識平臺、專家把關(guān)、讀者互助的服務(wù)模式提升主體知識自然增值。還可以建立知識保存機(jī)制與用戶、學(xué)科專家建立交流，使用戶參與知識解答，有針對性地開展知識服務(wù)。

3.1.2建立讀者互助知識服務(wù)模式。有效的知識服務(wù)以知識產(chǎn)品加速周轉(zhuǎn)為前提，知識產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率越高，服務(wù)的有效程度越高。提高文獻(xiàn)周轉(zhuǎn)率的關(guān)鍵在于調(diào)整信息服務(wù)方式，讓讀者與文獻(xiàn)資料直接交流。為此圖書館應(yīng)實現(xiàn)采、編、檢信息網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)文獻(xiàn)資源共知、共建、共享，這是圖書館擴(kuò)張知識供給服務(wù)的有效途徑［8］。通過數(shù)據(jù)庫、工作流控制系統(tǒng)、計算機(jī)群件系統(tǒng)進(jìn)行知識交流與匹配傳送能促使讀者問題或知識更方便地被解答與傳遞，促進(jìn)知識尋求者與知識源直接接觸。知識問題的交叉、廣博與復(fù)雜性也要求各方專業(yè)人員組成團(tuán)隊有針對性地實施知識服務(wù)。如圖書館可根據(jù)讀者知識結(jié)構(gòu)對知識增值情況建立評估機(jī)制，將讀者隱性知識或以知識元為最小單位的顯性數(shù)據(jù)傳遞給專家支持管理系統(tǒng)對知識進(jìn)行分析，將產(chǎn)生的新知識推薦給適宜的讀者群，保持知識的有機(jī)應(yīng)用。

3.1.3基于數(shù)據(jù)信息安全的用戶分級。由于用戶信息需求不同，所以數(shù)字圖書館安全保障體系也體現(xiàn)為層級性。從安全保障出發(fā)應(yīng)考慮信息或數(shù)據(jù)在用戶方與圖書館方所處位置以形成由低到高的多層信息類型。因為用戶劃分是構(gòu)建層級體系的基礎(chǔ)，用戶信息需求層決定數(shù)據(jù)安全應(yīng)用層。用戶形成不同層級相對應(yīng)能獲取的信息資源是不同的，層級越高可獲取的信息資源越多，層級越低獲取的信息資源越有限，信息保密級別也越高。如高校信息管理專業(yè)師生都會對信息學(xué)等資源有特殊需求，但教師用戶所能接觸的資源就比學(xué)生用戶豐富，同時在利用資源的準(zhǔn)入限制上也會低于學(xué)生，這就是數(shù)據(jù)或訪問權(quán)限的層級性。數(shù)據(jù)安全是圖書館穩(wěn)定運行的前提，層級化存儲系統(tǒng)應(yīng)有合理的存儲布局［9］。由于數(shù)字圖書館信息資源基于網(wǎng)絡(luò)化所以其安全保障與傳統(tǒng)圖書館有所不同，一般應(yīng)根據(jù)用戶需求形成匹配的訪問權(quán)限控制用戶對資源的訪問，或運用局域網(wǎng)權(quán)限將圖書館網(wǎng)絡(luò)從物理與邏輯上分層進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲管理，在節(jié)省硬件投資與人力資源的同時提高訪問速度會有利于數(shù)據(jù)的集中管理與系統(tǒng)擴(kuò)展。

3.2文獻(xiàn)信息資源整合研究

3.2.1基于知識需要的文獻(xiàn)資源體系建設(shè)。社會知識擴(kuò)散與知識供給存在著正相關(guān)關(guān)系，合理的館藏結(jié)構(gòu)有利于提高知識供給力。以文獻(xiàn)資源利用率為中心調(diào)整館藏是構(gòu)建知識供給型服務(wù)的關(guān)鍵。館藏不僅要積累文獻(xiàn)資源，更重要的是為讀者提供知識服務(wù)，以知識供給為重點就是以讀者為重點。首先，館藏結(jié)構(gòu)應(yīng)服從于讀者知識需求結(jié)構(gòu)。當(dāng)前信息的有效周期越來越短，主體知識需求處于發(fā)展變動狀態(tài)，館藏結(jié)構(gòu)變動滯后于讀者知識結(jié)構(gòu)變動是造成信息服務(wù)能力弱化的原因之一。為此，圖書館應(yīng)實現(xiàn)從知識產(chǎn)品搜集、儲存到供給結(jié)構(gòu)與供給模式都圍繞讀者知識需求與知識創(chuàng)新進(jìn)行以提高館藏的社會邊際效用［8］。第二，建立館際資源庫。知識服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的知識資源體系，以資源建設(shè)為保障不僅依托傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源更依托豐富的網(wǎng)絡(luò)與館外資源?；ヂ?lián)網(wǎng)具有開放、協(xié)同性特點，這有利于圖書館與其他機(jī)構(gòu)聯(lián)合、互補(bǔ)，有利于異構(gòu)數(shù)據(jù)庫間實現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)換與開放鏈接［10］，實現(xiàn)跨庫檢索與跨地區(qū)服務(wù)的館際知識共享。

3.2.2集成化服務(wù)。集成化服務(wù)是通過對館內(nèi)、館際資源整合，將同一范圍內(nèi)不同數(shù)據(jù)系統(tǒng)原本離散、多元的資源鏈接為有機(jī)整體，使用戶面對紛繁的信息能進(jìn)行邏輯檢索與應(yīng)用以滿足用戶的專指性要求。信息集群是在文獻(xiàn)資源優(yōu)化配置基礎(chǔ)上融合、提煉知識，通過信息聯(lián)合體平臺融合不同用戶準(zhǔn)、專、新等多層次、立體式需求，在信息生產(chǎn)與消費中起著關(guān)聯(lián)中轉(zhuǎn)的橋梁作用。信息集群通過多個信息機(jī)構(gòu)按一定資源優(yōu)勢集中在特定范圍，構(gòu)成類似生物有機(jī)體的信息群落共享知識能發(fā)揮出較強(qiáng)信息競爭優(yōu)勢。實現(xiàn)知識服務(wù)聯(lián)動要有以技術(shù)為依托的整體化管理承載信息集群運作［11］。如2005年以來，海南省高校文獻(xiàn)信息中心承擔(dān)了CALIS海南信息服務(wù)中心建設(shè)任務(wù)。該中心館整合教育、科技、文化系統(tǒng)的各類文獻(xiàn)信息資源，創(chuàng)建了基于數(shù)字化技術(shù)的新型信息加工與服務(wù)體系，成為為經(jīng)濟(jì)、教育、科技系統(tǒng)用戶提供文獻(xiàn)保障功能的分布式信息平臺，為提高企業(yè)競爭力提供知識服務(wù)，為教學(xué)科研提供數(shù)字化文獻(xiàn)保障，為政府決策提供支持。該中心采用總館—分館制實施模式，總館承擔(dān)規(guī)劃、技術(shù)支持、管理等工作；同時組建若干專業(yè)分館：由科技信息研究所為主體組建科技分館，由華南熱帶農(nóng)業(yè)大學(xué)、海南師范大學(xué)、海南醫(yī)學(xué)院等圖書館為主體組建熱帶農(nóng)業(yè)分館、海南歷史文獻(xiàn)分館、醫(yī)學(xué)分館與少數(shù)民族文獻(xiàn)分館；以省電教館為主體組建基礎(chǔ)教育分館，各館根據(jù)自身優(yōu)勢開展服務(wù)，館際間聯(lián)采、聯(lián)編、資源共享，文獻(xiàn)資源協(xié)調(diào)共建，使全省圖書館文獻(xiàn)資源保障率得到改觀［12］。

3.3人才智力資源分級

3.3.1提升人才素質(zhì)知識供給力。要提升圖書館知識供給力必須按知識供給規(guī)律，形成知識供給管理結(jié)構(gòu)。圖書館是各專業(yè)知識供給的聚集地，管理對象專業(yè)化程度較高，這要求館員必須具備相應(yīng)的知識儲備與知識結(jié)構(gòu)以有效提高決策效率。知識供給離不開館員自身素質(zhì)的不斷提高，高素質(zhì)館員不僅是知識信息的保管者，更應(yīng)是知識的發(fā)掘者和信息開發(fā)的組織者、創(chuàng)造者，不僅應(yīng)具備圖書館學(xué)基礎(chǔ)知識與信息處理技能，更重要的是館員應(yīng)具有較強(qiáng)的開拓服務(wù)范圍、創(chuàng)新思維的能力以及對數(shù)字信息資源鑒別、分析、篩選與梳理的能力。提高知識供給力還包括吸收專家學(xué)者進(jìn)入管理領(lǐng)域，如有的圖書館將專家擅長的專業(yè)領(lǐng)域以地圖形式關(guān)聯(lián)起來形成專家知識地圖提供給用戶，方便用戶尋找相關(guān)知識點。橫向管理是在專業(yè)化程度較高的管理任務(wù)（如圖書采購、文獻(xiàn)編排等）出現(xiàn)時組織專家參與管理［8］，通過采、編、檢對已有知識產(chǎn)品進(jìn)行二次加工或重新組合以準(zhǔn)確揭示知識產(chǎn)品信息內(nèi)容。

3.3.2構(gòu)建人才管理扁平化組織。組織結(jié)構(gòu)扁平化指通過擴(kuò)大成員管理權(quán)、改造工作流程等方式減少組織層次，發(fā)掘人的潛能和創(chuàng)造性，突出人的中心地位，使管理層與基層知識信息交流更為便捷。扁平化組織有著更少的中間管理層、更寬的管理幅度，實行的自我管理小組使館員應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化知識決策系統(tǒng)或其他信息工具便能使信息從底層直接傳遞，使主體專業(yè)化服務(wù)技能被應(yīng)用到更多方面［13］。實現(xiàn)扁平化管理需具備兩個條件：一是在館內(nèi)建立以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)施與相應(yīng)信息系統(tǒng)；二是館員與管理者關(guān)系由傳統(tǒng)層級關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦蛨F(tuán)隊關(guān)系，使館員在面對用戶多元需求時將職能加以擴(kuò)展，形成由跨部門或跨職能館員組成的知識服務(wù)小組。如武漢大學(xué)圖書館針對專項服務(wù)分別成立了門戶建設(shè)工作組、電子文獻(xiàn)訂購組、集成系統(tǒng)數(shù)據(jù)控制工作組、網(wǎng)上資源整合組等，它們以館內(nèi)外各種知識有序運作為基點，以館員知識水平與其職責(zé)相匹配為原則，以業(yè)務(wù)關(guān)系的合理性與知識溝通的便捷性為原則，把握服務(wù)與能力適應(yīng)的切合點以提高整體知識服務(wù)效率。

3.4建立IC理念下的業(yè)務(wù)分級管理結(jié)構(gòu)

從知識服務(wù)角度看，信息管理以知識產(chǎn)品為對象，以滿足用戶知識需求為目標(biāo)。傳統(tǒng)層級結(jié)構(gòu)下讀者部門與各業(yè)務(wù)部門劃地自限加之傳統(tǒng)重藏輕用思想，使知識服務(wù)只限于借還，往往忽視了業(yè)務(wù)工作，使參考咨詢服務(wù)因信息量少、檢索方法原始處于低效狀態(tài)；采編、技術(shù)等部門對所采、編的文獻(xiàn)是否合乎讀者需求也不甚了解，盲目甚至錯誤采購、編目現(xiàn)象時有發(fā)生。而讀者部門雖了解用戶需求，但往往忽視向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息反饋，其結(jié)果是降低了整體知識服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代圖書館服務(wù)職能從文獻(xiàn)服務(wù)發(fā)展到知識服務(wù)后，業(yè)務(wù)流程重組已成為圖書館必須面對的課題。為此筆者提出一個IC（中心）服務(wù)模式。該模式核心是用戶信息服務(wù)，其建立必須與館內(nèi)外機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)取得各種技術(shù)、智力支持。如圖1所示，用戶信息中心的主要任務(wù)是搜集、反饋用戶提問；館內(nèi)各機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)文獻(xiàn)資源組織、建設(shè)，為知識服務(wù)提供文獻(xiàn)信息資源、智力或技術(shù)支持，接收信息服務(wù)中心發(fā)來的反饋并將相關(guān)知識傳送給服務(wù)中心。由參考咨詢館員或?qū)W科專家負(fù)責(zé)解決信息技術(shù)問題、回答用戶問題，由技術(shù)部支持維護(hù)信息服務(wù)正常工作，這時各部門互相合作、支持，集中優(yōu)勢為用戶提供服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)化、自動化發(fā)展，采編、技術(shù)等部門的工作方式與流程已發(fā)生改變，如采編可利用公共書目與套錄光盤數(shù)據(jù)采編系統(tǒng)的記錄，根據(jù)本館特點調(diào)整若干條目，減少人力采編增快采編速度；學(xué)術(shù)館員除從事業(yè)務(wù)工作外，還需參與用戶信息素質(zhì)教育，由于熟悉主題、檢索與各種參數(shù)設(shè)置他們能協(xié)助讀者較快速、準(zhǔn)確地查詢信息資源，而直接與讀者接觸還能及時了解用戶需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量提高［14］。數(shù)字圖書館采用層級與平面組群相結(jié)合的組織形式能使組織結(jié)構(gòu)更具彈性，從整體上提升知識服務(wù)效能。

4結(jié)語

數(shù)字圖書館作為社會信息庫的一種存在形式為社會提供著信息服務(wù)。信息服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)設(shè)備、服務(wù)方式、手段等因素有著密切聯(lián)系，但數(shù)字圖書館服務(wù)更重要的方面在于它是一種知識型服務(wù)。運用社會層級理論可以從一個新的視角促使圖書館對原有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行功能整合，建立以用戶知識結(jié)構(gòu)為主體框架的基礎(chǔ)性組織結(jié)構(gòu)，將肩負(fù)不同使命的信息組織與服務(wù)定位配置到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門中，發(fā)揮出層級管理的獨特優(yōu)勢。

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