地方行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程再造方法研究

周榮輔 楊 瑩

【摘要】運用高級流程圖分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有居民辦理房屋過戶流程存在辦證過程程序多，信息重復(fù)審查，行政服務(wù)偏重形式，深層次服務(wù)工作不到位，辦證過程中的資料沒有真正實現(xiàn)共享等不足，提出在不改變各行政主管部門監(jiān)管職能的前提下，堅持公民導(dǎo)向，以居民流程時間縮短為再造目標(biāo)，對現(xiàn)有流程進(jìn)行再設(shè)計。

【關(guān)鍵詞】房屋過戶流程再造流程分析

近年來，為了提高行政效率、改變政府工作作風(fēng)、提升政府形象，各地在現(xiàn)有政府框架下建立了行政服務(wù)中心。行政服務(wù)中心旨在建構(gòu)一個回應(yīng)力更強、效率更高、服務(wù)更到位的政府，體現(xiàn)了服務(wù)型政府的訴求和定位。從理論上講，行政服務(wù)中心在組織和運行上應(yīng)進(jìn)行改變和創(chuàng)新，價值取向應(yīng)以顧客為主，行政目標(biāo)也應(yīng)由對上負(fù)責(zé)變?yōu)閷ο仑?fù)責(zé)；行政行為由分工變?yōu)楹献?。但從實踐情況看，由于各種因素的影響，行政服務(wù)中心的辦理流程中仍存在著一些令公眾不滿意的明顯不足。

從現(xiàn)有研究成果看，國內(nèi)學(xué)者基本上都是借用企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的理論，從理念層面提出一些政務(wù)流程再造的觀念、思路，沒有涉及到具體的再造方法。如張君君依據(jù)無縫隙政府理論，針對當(dāng)前我國地方政府政務(wù)流程存在的問題，對如何進(jìn)行地方政府政務(wù)流程再造提出了新的思考①。徐強從電子政務(wù)創(chuàng)建流程型政府的角度，給出了流程再造的一般步驟②。李智剛從電子政務(wù)與政府業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)系出發(fā)，提出了在電子政務(wù)環(huán)境下，政府業(yè)務(wù)流程再造的具體實施措施③。王小斌則提出了應(yīng)重塑行政價值理念、完善政務(wù)信息化建設(shè)，為流程再造提供優(yōu)化的技術(shù)手段④。

本文以具有代表性的居民辦理房屋過戶流程為例，運用高級流程圖，通過對現(xiàn)有流程不足的分析，提出具有可操作性的流程再造方法。

行政服務(wù)中心房屋過戶流程分析

在行政服務(wù)中心，居民要經(jīng)過房產(chǎn)局、地稅局、銀行三個部門，主要流程為：房產(chǎn)局送件、評估→地稅局申請免稅→繳稅→房產(chǎn)局登記→繳費。具體的辦理流程如圖1所示。

圖1房屋過戶流程圖

房產(chǎn)局送件、評估包括A1、B1、A2三個節(jié)點，即調(diào)檔查詢→復(fù)印室復(fù)印證件→評估，在這一階段，居民要進(jìn)行三次排隊；地稅局申請免稅包括C3、B3、C4三個節(jié)點，即審查→復(fù)印室復(fù)印證件→開出繳稅單，同樣需要進(jìn)行三次排隊；繳稅包括D5、C5兩個節(jié)點，即銀行繳稅→地稅局開出完稅憑證，需要進(jìn)行兩次排隊；房產(chǎn)局登記包括A6節(jié)點，即房產(chǎn)局登記并開出繳費單，需要進(jìn)行一次排隊；繳費包括D7、A7兩個節(jié)點，即銀行繳費→房產(chǎn)局領(lǐng)取發(fā)證憑條，需要進(jìn)行兩次排隊。公民辦理房屋過戶手續(xù)，總共需要排11次隊，也就是說需要往返于各個部門間11次。行政服務(wù)中心設(shè)立窗口集中辦公，將居民需要跑多個部門才能辦成的事，變?yōu)橹慌苤行囊惶幘湍苻k成，極大地方便了辦事群眾，但是行政服務(wù)效率不高的問題依然存在。影響和制約行政服務(wù)效率的原因可概括為以下幾個方面。

一是辦證過程程序多，信息重復(fù)審查。從公眾的角度來說，最直觀的就是要多頭跑、多次跑，信息重復(fù)報送、重復(fù)傳遞，辦事經(jīng)過的環(huán)節(jié)多；從行政部門的角度來說，同一個公眾的信息各個部門都要審查一次或多次，各環(huán)節(jié)不能緊密協(xié)調(diào)，管理效率低。

二是行政服務(wù)偏重形式，深層次服務(wù)工作不到位。居民對辦理流程不清楚，如辦理過程中需要審查的材料及所要填寫的表格，居民在進(jìn)入辦事流程之前就可以準(zhǔn)備好。

三是辦證過程中的資料沒有實現(xiàn)真正意義上的共享，內(nèi)部形成“信息孤島”。房產(chǎn)局和地稅局都要對公眾的基本信息進(jìn)行審查，居民在辦證過程中需要到銀行交兩次費，繳費還是以紙質(zhì)時候的收據(jù)為憑證。

通過深入分析，診斷出問題的深層原因源于以職能導(dǎo)向為中心的辦理流程。在職能導(dǎo)向下，部門之間缺乏聯(lián)系性和整體性，各部門的業(yè)務(wù)流程被割裂為單項的、重復(fù)的流程，造成對公眾基本信息的重復(fù)采集、多次采集，信息以紙質(zhì)傳輸為主，難以發(fā)揮信息化打破層級、穿透時空的優(yōu)勢。行政人員處理事務(wù)往往立足于自身部門職能，缺乏對整體結(jié)果的關(guān)注，信息處理過程沒有前后貫通，信息處理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，過程難以記錄，信息共享程度低。因此，從服務(wù)公眾和強化管理兩個角度綜合考慮，迫切需要對現(xiàn)有的行政服務(wù)審批服務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。

房屋過戶流程再造的方法

依據(jù)服務(wù)型政府的構(gòu)建要求，將流程再造的指導(dǎo)思想確定為：在不改變各行政主管部門監(jiān)管職能的前提下，堅持公民導(dǎo)向，以居民流程時間縮短為再造目標(biāo)，對現(xiàn)有流程進(jìn)行再設(shè)計。依據(jù)這一指導(dǎo)思想，業(yè)務(wù)流程再造的方法如下：

首先，減少居民在房屋過戶流程中的等待時間、復(fù)印審查資料的時間；其次，使工作流程盡量簡單，去除重復(fù)冗余的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；最后，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)各部門協(xié)同作業(yè)，部門間共享的數(shù)據(jù)可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞，紙質(zhì)的傳遞可以變成數(shù)據(jù)的傳遞。再造后的流程如圖2所示：

圖2 再造后的房屋過戶流程圖

再設(shè)計后的流程說明：

1、申請人在前臺在線申報房產(chǎn)過戶，填寫相關(guān)的信息，需要下載電子表格的可在線下載，不是表格填寫的（買賣雙方的身份證、合同買賣、房產(chǎn)證）則通過掃描或者拍照方式把相關(guān)材料保存成電子文檔，上傳到網(wǎng)上服務(wù)大廳；

2、房產(chǎn)局收受申請之后，對申請進(jìn)行初步審查并回復(fù)；

3、審查通過后，房產(chǎn)局對房屋價格進(jìn)行評估，將評估結(jié)果等資料發(fā)送至地稅局進(jìn)行免稅申請，地稅局辦結(jié)完畢后，將納稅單發(fā)送至房產(chǎn)局，最后由房產(chǎn)局將需要申請人需要交納的費用和納稅單以電子的形式發(fā)送至申請人，并通過短信告知；

4、申請人登陸到前臺即可查詢自己需要交納的費用和稅金，申請人到銀行交錢；

5、銀行將申請人的電子繳費清單發(fā)送至房產(chǎn)局，房產(chǎn)局對申請人的信息進(jìn)行登記，發(fā)送辦結(jié)回執(zhí)單和領(lǐng)取新房產(chǎn)證的時間給申請人。

再造后的流程充分發(fā)揮了現(xiàn)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的作用。政府門戶網(wǎng)的服務(wù)大廳提供辦事指南、相關(guān)表格資料下載、在線咨詢、在線申報四項內(nèi)容。前臺是公眾登陸的政府門戶網(wǎng)，后臺是政府各個部門的聯(lián)合辦公平臺。在新的流程中，實現(xiàn)了政府辦公部門（如房產(chǎn)局、地稅局）之間的協(xié)作，通過聯(lián)合的辦公系統(tǒng)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳遞。在該辦公系統(tǒng)內(nèi)部，各種需要經(jīng)過兩個以上部門辦理的事務(wù)，都可以通過部門間的數(shù)據(jù)傳遞即可，公眾不必再穿梭于各個窗口之間，不僅減少了公眾的等待時間，也提高了行政部門的辦事效率。同時，新的流程也為銀行提供了新的業(yè)務(wù)需求，行政部門與銀行之間建立起統(tǒng)一的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，行政部門辦理事務(wù)，需要繳費的，公眾繳費之后，銀行會將繳費清單發(fā)送至相應(yīng)的部門，或者各個部門可以在信息傳遞網(wǎng)絡(luò)中查詢到公眾的繳費情況。這樣，在行政服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)中需要繳納費用的事項也可以實現(xiàn)網(wǎng)上審批。

（作者分別為燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生；本文系2011年河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題，課題編號：201103340）

注釋

①張君君，顧凡：“地方政府政務(wù)流程再造的理論探析——基于無縫隙政府理論視角”，《前沿》，2010年第19期。

②徐強：“電子政務(wù)的流程再造的理論與操作”，《天府新論》，2010年第5期。

③李智剛：“電子政務(wù)環(huán)境下的政府業(yè)務(wù)流程再造”，《西安郵電學(xué)院學(xué)報》，2011年第5期。

④王小斌：“電子政務(wù)下的政府流程再造研究”，《天水行政學(xué)院學(xué)報》，2009年第6期。