淺析全面質(zhì)量管理與ISO質(zhì)量體系的關(guān)系及施行中存在的問題與對策

摘要：文章闡述了全面質(zhì)量管理與ISO質(zhì)量管理體系的基本概念及相互關(guān)系，分析了兩者的不同之處；指出了當前某些企業(yè)質(zhì)量管理體系運行中普遍存在的問題并提出了解決的對策。企業(yè)應(yīng)在正確理解、應(yīng)用兩套理論的基礎(chǔ)上，以全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)，學習貫徹ISO系列標準，并結(jié)合實際運行，才能取得良好的效果。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；ISO質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM）： 是指在社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。TQM強調(diào)全員參與、全員的教育和培訓(xùn)，強調(diào)最高領(lǐng)導(dǎo)者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益。因此，它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的最高境界。它有以下三個特點：(1)對“全面質(zhì)量”的管理；“全面質(zhì)量”指所有質(zhì)量，即不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，其核心是產(chǎn)品質(zhì)量。(2)對“全過程”的管理：對產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程，而是擴展到市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準備、采購、制造、檢驗、銷售以及售后服務(wù)全過程。(3)由“全員參與”的管理：企業(yè)把“質(zhì)量第—，人人有責”，作為基本指導(dǎo)思想。將質(zhì)量責任落實到全體職工，人人為保證和提高質(zhì)量而努力。施行全面質(zhì)量管理可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故。 我國推行TQM（當時稱TQC—Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有20多年的歷史，從推行的實際情況來看，取得了較好的效果，它從根本上提高了企業(yè)的素質(zhì)，提升了產(chǎn)品的質(zhì)量，增強了企業(yè)的市場競爭力。

ISO質(zhì)量管理體系標準是世界上經(jīng)濟發(fā)達國家多年質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，在理念上較為突出地反映了歐美的管理哲學。它具有標準的屬性，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。它明確了為實現(xiàn)組織（企業(yè)）的質(zhì)量方針、目標，必須建立健全的質(zhì)量體系，通過體系的有效運行來控制產(chǎn)品質(zhì)量。它強調(diào)所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn)。該標準為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)，為企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。

一、全面質(zhì)量管理與ISO質(zhì)量管理體系標準的不同點

1.形成的文化背景不同。全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，是為了適應(yīng)生產(chǎn)的大型化、連續(xù)化、社會化和復(fù)雜化而產(chǎn)生的，形成于上世紀60年代；而ISO質(zhì)量管理體系標準始于上世紀80年代，是為了解決國際貿(mào)易的飛速發(fā)展、產(chǎn)品流通超越國界而隨之遇到的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理國際化的問題而誕生的，它事實上已成為解決國際貿(mào)易糾紛的技術(shù)準繩。

2.內(nèi)涵不同。全面質(zhì)量管理是研究產(chǎn)品生產(chǎn)、形成、實現(xiàn)及其相關(guān)因素運動規(guī)律的科學，側(cè)重于知識論、方法論和價值觀的建立，注重形成以人為中心的經(jīng)營指導(dǎo)思想，并體現(xiàn)出多種多樣的形式，強調(diào)不斷發(fā)展創(chuàng)新；而ISO質(zhì)量管理體系標準是對質(zhì)量管理活動中重復(fù)性的管理工作和事項作出統(tǒng)一規(guī)定，使質(zhì)量形成過程規(guī)范化，并以標準的形式體現(xiàn)；全面質(zhì)量管理是以人為中心的質(zhì)量管理，強調(diào)廣義質(zhì)量，而ISO質(zhì)量管理體系標準是僅與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量，以標準為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理追求超過用戶期望，ISO質(zhì)量管理體系標準要求符合標準；全面質(zhì)量管理重在信譽，ISO質(zhì)量管理體系標準重在證據(jù)；全面質(zhì)量管理強調(diào)經(jīng)營哲理，ISO質(zhì)量管理體系強調(diào)的是質(zhì)量管理體系的模式；全面質(zhì)量管理注重激勵創(chuàng)造性，ISO質(zhì)量管理體系標準要求遵守程序文件。

3.要求參與管理的范圍不同。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)的全體員工和所有部門齊心合力，運用各種方法和手段，建立企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質(zhì)量保證體系，以達到用最經(jīng)濟的手段、生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品，其核心是強調(diào)提高人的工作質(zhì)量，保證工序質(zhì)量來實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，從而達到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。ISO質(zhì)量管理體系是反映滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性的總和，其核心是建立健全完善的質(zhì)量體系且有效運行，對內(nèi)達到標準要求，對外向需方或第三方提供其產(chǎn)品質(zhì)量達到合同要求的依據(jù)和見證。在體系要素中，有企業(yè)內(nèi)部的，也有企業(yè)外部的，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理從內(nèi)部擴展到外部。

4.體系管理要素側(cè)重不同。全面質(zhì)量管理強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，注重控制生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素，利用開展QC小組活動，采用七種工具來分析、控制和解決制造過程中的異常問題；而ISO質(zhì)量管理體系標準則更側(cè)重于設(shè)計質(zhì)量，強調(diào)設(shè)計質(zhì)量從本質(zhì)上決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量。

二、當前一些中小企業(yè)質(zhì)量管理體系運行中存在的普遍問題及原因

1.領(lǐng)導(dǎo)認識不到位。認為建立了質(zhì)量管理體系就大功告成了，企業(yè)質(zhì)量管理就有保證了。滿足于把體系運行資料做得完整齊全，認為能通過審核就是體系有效運行；熱衷于做表面文章，使體系文件徒有其表。

2.質(zhì)量管理方面未破除傳統(tǒng)落后的經(jīng)驗論。建立的體系文件不能得到嚴格執(zhí)行，平時還是按傳統(tǒng)的管理模式在運行，形成“兩張皮”現(xiàn)象。

3.質(zhì)量管理活動缺乏全員參與。除少數(shù)管理人員以外，大部分員工質(zhì)量意識淡薄，缺乏基本的質(zhì)量管理知識，認為質(zhì)量體系與自己沒什么直接關(guān)系，只要做好份內(nèi)工作，質(zhì)量管理是管理人員的事；

4.員工缺乏相關(guān)的培訓(xùn)、教育。不少人對體系文件不了解、不理解，認為質(zhì)量管理體系的知識非常深奧、復(fù)雜，甚至對其產(chǎn)生恐懼心理，不想接觸。

5.企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件由咨詢公司一手包辦編制，文件內(nèi)容和要求與企業(yè)的實際情況差異很大，執(zhí)行起來問題多多，建立起來的體系適應(yīng)性較差。

6.中層以上的關(guān)鍵管理人員能力有限，執(zhí)行不力，質(zhì)量體系運行的充分性和有效性都未達到預(yù)期要求。

三、解決問題的對策

1.領(lǐng)導(dǎo)重視，認識到位是關(guān)鍵?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理體系建立與運行的關(guān)鍵，是其它任何作用也替代不了的。各層級領(lǐng)導(dǎo)人首先應(yīng)該有正確的認識和態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度決定了員工的行為，這也是企業(yè)能否持續(xù)有效實施運行體系的關(guān)鍵和前提。管理能創(chuàng)造效益，認證能提升企業(yè)品牌價值。要認識到體系運行與認證是企業(yè)發(fā)展的需要，是改善管理、提高競爭力的需要，是提升企業(yè)品牌、降低生產(chǎn)成本的需要，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

2.用全面質(zhì)量管理的思想，開展全員質(zhì)量教育，提高全員的質(zhì)量意識，這是持續(xù)有效運行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的核心，就是以全員參與為基礎(chǔ)的全員質(zhì)量管理。要把實施ISO質(zhì)量管理體系標準同全面質(zhì)量管理統(tǒng)一起來，而不是對立、分離或二者選一。

3.運用全面質(zhì)量管理理論和方法，廣泛組織員工參與質(zhì)量管理活動。

成立QC小組，運用全面質(zhì)量管理中系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、箭條圖、PDCA法等質(zhì)量管理工具，開展行之有效的質(zhì)量管理活動，實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法的結(jié)合，它有利于實現(xiàn)全員參與管理，預(yù)防質(zhì)量問題和持續(xù)改進質(zhì)量；有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神，改善質(zhì)量體系運行環(huán)境；有助于發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì)，增強組織的活力。

4.采用多種方式，多種載體廣泛深入開展質(zhì)量體系文件宣貫，讓廣大員工真正認識、理解、接受質(zhì)量管理體系，使更多的人參與到體系的運行之中，把體系文件所要求的內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱墓ぷ餍袨橐?guī)范和自覺行動，在企業(yè)中形成一種良好的質(zhì)量文化氛圍。

四、結(jié)束語

ISO質(zhì)量管理體系與全面質(zhì)量管理兩者是相互補充、相輔相成的，都是提高質(zhì)量管理的有效手段，相互替代或相互排斥都是不可取的。全面質(zhì)量管理是當今世界公認的提高質(zhì)量的有效手段。ISO標準則是在一定程序上把全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容以標準的形式反映出來，使之更加系統(tǒng)化、規(guī)范化。從質(zhì)量管理發(fā)展的歷史看，后一階段從來都是前一階段的繼承和發(fā)展，而不是取代和否定。就像全面質(zhì)量管理不能取代之前的以檢驗和統(tǒng)計為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理一樣，ISO系列標準也不可能取代全面質(zhì)量管理。因此，我們應(yīng)正確理解、善于應(yīng)用兩套理論，以全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)，學習、貫徹ISO系列標準，并結(jié)合實際有效運行。本人通過多年的實踐，深刻體會到運用全面質(zhì)量管理的思想、理念和方法，結(jié)合企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)運行，可以取得良好的效果。

參考文獻:

[1]（美）洛絲特著。全面質(zhì)量管理〔M〕北京：中國人民大學出版社。1999.

[2]于獻忠:質(zhì)量專業(yè)綜合知識〔M〕北京：中國人事出版社。2003.