“海底撈”給高校圖書館服務(wù)工作的啟示

王偉，吳信嵐

(江南大學(xué)圖書館，江蘇 無錫 214122)

1 前言

“海底撈”是一個人氣火爆的火鍋品牌，由1994年只有四張餐桌的小店迅速發(fā)展到2010年銷售額十幾個億，員工總數(shù)突破萬人的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店?！昂５讚啤钡某晒θQ于他們將服務(wù)做到了極致，真正做到了“用心服務(wù)”、“貼心服務(wù)”和“真心服務(wù)”。例如，免費(fèi)為等待就餐的顧客提供水果、豆?jié){;提供免費(fèi)擦鞋、美甲和寬帶服務(wù);為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務(wù)員會貼心地送上圍裙，為放在餐桌上的手機(jī)套上塑料袋;如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會單獨(dú)打包一份讓其帶走;飯后離開時路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別［1］。如此高質(zhì)量的服務(wù)必定源自成功的管理模式，因此讓員工發(fā)自內(nèi)心地想為顧客做好服務(wù)工作是“海底撈”成功的關(guān)鍵?！昂５讚啤钡墓芾矸?wù)精神為各行各業(yè)做好服務(wù)工作樹立了標(biāo)桿。2011年8月2日中午，揚(yáng)州某城管局長帶領(lǐng)8個分局長及其相關(guān)官員組團(tuán)專程到海底撈火鍋南京龍江店取經(jīng)學(xué)習(xí)。服務(wù)師生是高校圖書館的基本宗旨，然而目前高校圖書館的服務(wù)工作整體缺乏熱情，仍然處于被動服務(wù)狀態(tài)。因此，如何最大限度地調(diào)動高校圖書館館員的工作熱情，讓他們發(fā)自內(nèi)心的主動為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高高校圖書館服務(wù)水平的關(guān)鍵。本文在總結(jié)“海底撈”成功的管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上提出了做好高校圖書館服務(wù)工作的新啟示。

2 高校圖書館服務(wù)工作現(xiàn)狀

高校圖書館作為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，在學(xué)校的發(fā)展過程中起著重要的作用［2］。圖書館工作的根本在于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而，目前高校圖書館的服務(wù)工作仍然存在一些問題。首先，信息時代的到來使讀者獲得文獻(xiàn)信息的渠道更加廣闊，圖書館不再是他們獲取文獻(xiàn)的唯一場所［3］。而高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容仍然主要集中在書籍的借還以及簡單的參考咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容還較單一。其次，圖書館員的主動服務(wù)意識還不夠強(qiáng)，習(xí)慣于“守地?cái)偂钡谋粍臃?wù)，部分館員服務(wù)態(tài)度冷漠［4］。第三，缺少對館員服務(wù)工作的考核體系和標(biāo)準(zhǔn)，致使館員干多干少都一樣，用不用心都一樣，長此以往造成了大部分館員缺少服務(wù)主動性和熱情的現(xiàn)狀［5］。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著師生讀者的滿意程度，從而給高校教學(xué)科研帶來一定的影響。

3 “海底撈”對高校圖書館服務(wù)工作的啟示

“海底撈”的成功是因?yàn)樗麄冋嬲刈龅搅恕坝眯姆?wù)”、“貼心服務(wù)”和“真心服務(wù)”。服務(wù)是高校圖書館的工作核心和立足之本［6］，因此，如何提高高校圖書館服務(wù)工作的水平，解決目前高校圖書館服務(wù)工作中存在的問題，像“海底撈”一樣真正將圖書館管理服務(wù)工作做到極致狀態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)“用心服務(wù)”、“貼心服務(wù)”和“真心服務(wù)”，使其不僅僅停留在口頭上，是關(guān)系高校圖書館長足發(fā)展，提高影響力的重要問題。

3.1 用心服務(wù)

用心服務(wù)是做好高校圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)。首先，做好日常的書刊借閱工作，按照中圖分類號即時整理書架上的書刊資料，保持上架書籍的有序性;縮短還書和新書的上架時間，加快館藏書籍的流通速度。其次，認(rèn)真做好數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)工作，邀請各專業(yè)具有影響力的教授講解各類數(shù)據(jù)庫的高效使用和如何利用數(shù)據(jù)庫資源開展科學(xué)研究工作等。第三，用心做好參考咨詢工作，即時解決高校師生在書刊借閱，文獻(xiàn)檢索等方面遇到的問題。

不斷地反思、總結(jié)和改進(jìn)是經(jīng)營好各項(xiàng)事業(yè)的基礎(chǔ)。然而，目前大多數(shù)高校圖書館依然僅僅將讀者服務(wù)當(dāng)成是任務(wù)來完成而非當(dāng)成事業(yè)來經(jīng)營［5］。在用心做好高校圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，首先，應(yīng)該不斷總結(jié)和反思服務(wù)工作的不足，并制定出改善的方案。例如，書刊的分類和放置是否準(zhǔn)確，資源種類是否齊全，參考咨詢是否有效等。其次，通過對書刊借閱情況、數(shù)據(jù)庫使用情況和參考咨詢服務(wù)中的咨詢問題等的統(tǒng)計(jì)，用心分析高校讀者的真正需求，提供準(zhǔn)確必需的服務(wù)項(xiàng)目。再次，嘗試開展多種多樣的服務(wù)項(xiàng)目，收集讀者對這些服務(wù)工作的意見和建議并即時改進(jìn)，更好地為高校師生服務(wù)。

3.2 貼心服務(wù)

在用心做好高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上開展貼心服務(wù)，貼心服務(wù)就是根據(jù)讀者的需求細(xì)化服務(wù)工作，想讀者之所想，行讀者之所需，讓讀者發(fā)自內(nèi)心的喜歡圖書館。

3.2.1 了解需求

讀者的需求是圖書館發(fā)展的動力和源泉［7］，了解讀者的需求是做好貼心服務(wù)的前提。首先，從各學(xué)科招募大學(xué)生圖書館志愿者，定期發(fā)放調(diào)查問卷，召開圖書館服務(wù)座談會等，了解高校不同學(xué)科讀者的需求。其次，在圖書館各室或主頁上設(shè)立需求收集處，如服務(wù)需求薄，服務(wù)需求板塊等，讓廣大師生暢談自己對圖書館服務(wù)的需求和對服務(wù)工作的建議。最后，圖書館員要細(xì)心觀察并與讀者進(jìn)行交流溝通，了解他們對圖書館服務(wù)的需求和建議。

3.2.2 主動服務(wù)

主動服務(wù)是根據(jù)讀者信息需求，主動采取措施，向讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，形成一種“圖書館圍繞讀者轉(zhuǎn)”的服務(wù)局面［8］。首先，將館藏書籍按不同的主題分類，如勵志書專題、詩歌散文專題等，將不同專題的書目推薦給不同學(xué)科、不同年級的讀者，這樣不僅增加了讀者對圖書館藏書的了解和學(xué)習(xí)熱情，還提高了書籍的流通率和利用率。其次，在檢索區(qū)和借書區(qū)設(shè)立流動的咨詢館員，主動為書刊或文獻(xiàn)查找有問題的讀者提供及時幫助。最后，將不同學(xué)科和不同研究方向常用的資源數(shù)據(jù)庫的使用方法和檢索技巧、各研究方向權(quán)威期刊目錄等進(jìn)行整理并主動將分類信息提供給讀者，為高?？蒲惺聵I(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

3.2.3 便捷服務(wù)

隨著學(xué)習(xí)、科研和生活節(jié)奏的加快，讀者對于圖書館服務(wù)工作便捷化的要求越來越高［9］，因此在最短的時間內(nèi)為讀者提供便捷服務(wù)，滿足讀者對文獻(xiàn)的需求也是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)貼心化的體現(xiàn)。

3.2.3.1 書刊借閱服務(wù)的便捷化

首先，開展圖書館自助借閱活動。例如在圖書館設(shè)立自助借還書機(jī)，使高校師生可以無限時、無障礙地借還書籍。其次，建立圖書館手機(jī)短信交流服務(wù)平臺，通過手機(jī)短信向讀者發(fā)布即將過期的圖書名稱，同時讀者也可以向平臺發(fā)送咨詢信息，辦理預(yù)定和續(xù)借業(yè)務(wù)。最后，開展網(wǎng)絡(luò)或電話的書籍預(yù)定服務(wù)，圖書館按照每天書籍預(yù)定的先后進(jìn)行編號放于“預(yù)定書專區(qū)”，讀者可以憑借服務(wù)編號直接到預(yù)定專區(qū)進(jìn)行書籍的借閱，節(jié)省了圖書查找時間，使書刊借閱更加便捷化。

3.2.3.2 信息資源檢索的便捷化

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展使信息資源數(shù)字化程度不斷提高，高校圖書館數(shù)字化資源種類和數(shù)量大大增加，如何在數(shù)字資源的海洋準(zhǔn)確快速檢索有用的信息資料是高校師生亟待解決的問題。要使信息資源檢索便捷化，高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)科化［10］、集成化［11］和知識化［12］服務(wù)。首先，學(xué)科化服務(wù)以學(xué)科為主線，快速高效地為科研一線用戶提供專業(yè)和個性化的信息服務(wù)，切實(shí)提高信息服務(wù)對用戶科研創(chuàng)新和學(xué)科發(fā)展的支持力度。學(xué)科館員將各種數(shù)字資源按照學(xué)科分類整理，建立不同學(xué)科的數(shù)據(jù)檢索庫，為讀者檢索專業(yè)資料提供方便;加強(qiáng)學(xué)科館員的主動服務(wù)意識，開展多渠道的便捷服務(wù)方式，如QQ在線語音或視頻咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、圖書館微博或論壇在線服務(wù)等。其次，加強(qiáng)信息資源的集成化程度，按照不同學(xué)科、不同研究方向?qū)?shù)字資源進(jìn)行整合，建立多種檢索專題。最后，開展知識化服務(wù)，結(jié)合讀者的科研活動，了解、分析、篩選和組織數(shù)字資源形成系統(tǒng)的知識體系，幫助其進(jìn)行知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新服務(wù)，節(jié)省讀者資源查找、知識分析歸類所花費(fèi)的時間，使高校師生更加高效開展教學(xué)和科研工作。

3.2.3.3 參考咨詢服務(wù)的便捷化

充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，廣泛開展網(wǎng)絡(luò)在線的參考咨詢服務(wù)。首先，建立高校圖書館免費(fèi)服務(wù)熱線，確保全天候的電話參考咨詢服務(wù)。其次，建立圖書館參考咨詢服務(wù)QQ群，由專業(yè)的參考咨詢館員為師生讀者提供在線的參考咨詢服務(wù)，開展語音或視頻服務(wù)，使讀者可以在家或辦公室直接進(jìn)行文獻(xiàn)檢索相關(guān)的咨詢。第三，建立圖書館微博或博客，及時發(fā)布數(shù)據(jù)庫使用、文獻(xiàn)檢索技巧等方面的講座視頻等資料，讓高校師生可以自由地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)。

3.2.4 細(xì)節(jié)服務(wù)

創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂，而細(xì)節(jié)服務(wù)中孕育著大量的創(chuàng)新因子［13］。因此，積極開展細(xì)節(jié)服務(wù)同樣是圖書館服務(wù)工作貼心化的體現(xiàn)。開展細(xì)節(jié)服務(wù)有以下舉措：①在借書處為每一本被借出的圖書贈送一個簡單但制作精美的書簽，在書簽上印有還書日期、圖書館開閉館時間、服務(wù)電話以及圖書館簡介等，時刻提醒讀者按時還書并加深讀者對圖書館的了解;②在圖書館設(shè)立休閑室或活動室，讓坐久了的讀者可以放松一下，也可以相互討論一下問題，交流一下學(xué)習(xí)體會等;③在圖書館各室設(shè)置雨傘架，并在雨天提供免費(fèi)借傘服務(wù)，在熱水爐旁提供一次性紙杯。設(shè)置免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)域，讓讀者在閱讀書籍的同時可以在網(wǎng)絡(luò)上查閱一些拓展資料，提高他們的學(xué)習(xí)效果。

3.3 真心服務(wù)

真心服務(wù)是對服務(wù)工作的基本要求，然而能像“海底撈”那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠是非常難得的［14］。事實(shí)上，管理也需要服務(wù)思維，把對員工的服務(wù)做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價(jià)值理念傳遞給顧客，“海底撈”的成功正是源自于其以員工為主體的獨(dú)特的管理方式［15］。例如，“海底撈”把員工當(dāng)做“家人”對待，給他們提供良好的食宿環(huán)境，解決員工的后顧之憂。另外，良好的授權(quán)是“海底撈”管理的另一特色，“海底撈”的普通服務(wù)員都具有給客戶免單的權(quán)利，讓員工成為真正的“管理者”。更重要的是，“海底撈”為員工提供一個“公平”的工作環(huán)境，除工程、財(cái)物外，店面管理者優(yōu)先從內(nèi)部提拔，讓每一個努力工作的員工都有升職的可能［16］。

“海底撈”成功的管理模式告訴我們，做好高校圖書館服務(wù)工作的根本是要激發(fā)館員內(nèi)在的服務(wù)動力和熱情，讓他們發(fā)自內(nèi)心地將服務(wù)讀者工作做好。首先，圖書館員是提供真心服務(wù)的主體，要讓每一位服務(wù)讀者的館員成為高校圖書館真正的“主人”，館長應(yīng)該授權(quán)給館員，樹立館員的“主人”意識。例如，館員根據(jù)一定時期讀者的高需求有權(quán)決定延長閱覽室開放時間和書刊的借閱時長等，方便師生查閱資料，撰寫論文。其次，要求館員對高校圖書館服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行反映，積極提出創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)工作的新點(diǎn)子、新思路和新想法，對切實(shí)可行的建議和舉措的提出人進(jìn)行表彰和獎勵，在圖書館內(nèi)部形成人人獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的良好風(fēng)氣，積極推行服務(wù)讀者的創(chuàng)新措施。再次，建立公平的工作提升環(huán)境，以為圖書館服務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)一線的館員中提拔圖書館高級管理者，激發(fā)館員的工作熱情。館員是做好高校圖書館服務(wù)工作的主體，充分做好對館員的激勵工作，是開展圖書館真心服務(wù)工作的前提，也是服務(wù)讀者的最高境界。

4 結(jié)論

“海底撈”的極致服務(wù)可以歸結(jié)為“用心服務(wù)、貼心服務(wù)和真心服務(wù)”，高校圖書館最根本的任務(wù)是為學(xué)校教學(xué)、科研、師生服務(wù)，筆者希望通過學(xué)習(xí)借鑒“海底撈”成功的管理服務(wù)模式，為創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)工作，為真正實(shí)現(xiàn)“海底撈”式的“用心服務(wù)、貼心服務(wù)和真心服務(wù)”提供良好的思路。

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