一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)探析

金鈺，李海燕

(大連外國語學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116044)

1 一站式服務(wù)對參考咨詢的需求特征

1.1 一站式服務(wù)要求參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)知識管理

一站式服務(wù)提供的是集成的空間、資源、服務(wù)，一站式服務(wù)環(huán)境需要參考咨詢服務(wù)除了提供傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)之外，如幫助師生查找國內(nèi)外相關(guān)信息資源，提供信息檢索咨詢，更需要參考咨詢員在空間和資源的基礎(chǔ)上為讀者提供豐富多樣、完備周到的參考咨詢服務(wù)，即綜合性服務(wù)，使讀者能夠在一個平臺上獲得各種形式、內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，從而方便、快捷地獲得對各種問題的解答，使讀者在學(xué)習(xí)、研究過程中對信息的識別、獲取、匯聚、分析、加工、展示、傳遞等都可以實現(xiàn)一站式服務(wù)，此過程是參考咨詢工作完成知識管理的過程，強(qiáng)調(diào)了信息獲取的整體化和多元化，同時幫助讀者提高信息素養(yǎng)并促進(jìn)學(xué)術(shù)交流，從而為讀者節(jié)省了大量的時間與精力，極大地提高了圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量。

1.2 一站式服務(wù)要求參考咨詢工作營造互動的服務(wù)環(huán)境

一站式服務(wù)環(huán)境縮短了讀者與參考咨詢員之間的交流環(huán)節(jié)，要求在促進(jìn)知識互動的基礎(chǔ)上，依靠以讀者為中心的快速信息反應(yīng)平臺來及時處理、反饋和利用每天大量出現(xiàn)的咨詢信息?；拥纳钊氤潭扔梢徽臼椒?wù)目標(biāo)來實現(xiàn)，一站式服務(wù)目標(biāo)根據(jù)服務(wù)區(qū)域和服務(wù)目標(biāo)的不同，呈現(xiàn)多種服務(wù)形態(tài)：LC(Learning Commons)、RC(Research Commons)、KC(Knowledge Commons)、UC(University Commons)，及GIC(Global Information Commons)。其中LC強(qiáng)調(diào)通過各種有效手段來促進(jìn)協(xié)同學(xué)習(xí);RC側(cè)重于對研究人員學(xué)術(shù)和協(xié)作研究的支持;KC強(qiáng)調(diào)對知識獲取、共享管理和知識創(chuàng)造活動的支持;UC則把整個校園視為一個開放獲取空間，通過校園內(nèi)各個部門及組織間的聯(lián)合，共同支持學(xué)生的協(xié)同學(xué)習(xí)、教育和教師的研究活動;GlC強(qiáng)調(diào)基于虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持人們對知識隨時、隨地、隨需地開放獲取與共享。隨著一站式服務(wù)目標(biāo)的提高，參考咨詢工作的互動程度也需要不斷地深入。

2 一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的實踐形式

2.1 信息查找

信息查找是一站式環(huán)境下最常見的參考咨詢服務(wù)形式，即為一站式服務(wù)區(qū)內(nèi)讀者查找國內(nèi)外各種信息資源，提供課題的相關(guān)資源或潛在信息源。并在信息查找的過程中實現(xiàn)知識管理，即構(gòu)建知識、組織知識、存儲知識、擴(kuò)散知識及應(yīng)用知識。參考咨詢員根據(jù)讀者的要求將讀者的檢索需要轉(zhuǎn)化為檢索知識，利用檢索知識為讀者查找、組織信息，提煉出讀者需要的知識，并提供給讀者，完成構(gòu)建知識和組織知識的過程，存儲讀者的檢索知識、參考咨詢員提供的信息線索，利用互動平臺，搜集讀者的反饋意見，進(jìn)一步完成組織知識和存儲知識的過程，并將讀者的反饋意見與其他相同專業(yè)背景的讀者進(jìn)行共享，完成知識的擴(kuò)散和應(yīng)用。

2.2 學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)

以學(xué)科為單位對Internet上的相關(guān)學(xué)術(shù)資源和專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行搜集、組織和整理，集中網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，提供學(xué)科學(xué)術(shù)資源的動態(tài)鏈接。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展必然帶來社會信息量的增長，學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)在梳理網(wǎng)絡(luò)信息的同時，拓寬了讀者的個人信息視野。一站式服務(wù)環(huán)境下的信息導(dǎo)航要突破傳統(tǒng)學(xué)科導(dǎo)航一刀切的形勢，需要根據(jù)一站式服務(wù)對象采用不同層次的導(dǎo)航服務(wù)。對于協(xié)同學(xué)習(xí)的讀者為他們提供的應(yīng)該是學(xué)習(xí)資源的導(dǎo)航服務(wù);對協(xié)作研究讀者的支持，需要提供的是研究資源、學(xué)術(shù)信息、專業(yè)發(fā)展方面的信息梳理;對知識創(chuàng)造活動的支持，需要根據(jù)知識創(chuàng)造的主題在提供主題背景信息支持的同時，對交叉主題及專業(yè)主題發(fā)展前沿信息進(jìn)行梳理。

2.3 信息素養(yǎng)教育

一站式服務(wù)是近幾年發(fā)展起來的一種新型服務(wù)模式，其綜合性較強(qiáng)，為了提升讀者利用一站式服務(wù)的能力，必須培養(yǎng)和提高其信息素養(yǎng)，增強(qiáng)讀者利用一站式服務(wù)的能力。一站式服務(wù)背景下信息素養(yǎng)教育需要依托一站式服務(wù)的空間和資源條件，為讀者提供全方位的信息素養(yǎng)教育，在為讀者提供圖書館資源使用指南，包括信息檢索與利用基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)庫檢索方法、課題查詢途徑與步驟等專題內(nèi)容的培訓(xùn)服務(wù)的同時，還應(yīng)該根據(jù)一站式服務(wù)區(qū)內(nèi)讀者的實際情況提供定向培訓(xùn)，讀者的定向培訓(xùn)要將讀者需要輔導(dǎo)的內(nèi)容和參考咨詢員的學(xué)科專長相結(jié)合，在最短的時間內(nèi)有效地提升讀者的信息素養(yǎng)。

3 一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)優(yōu)化的平臺技術(shù)

一站式服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢沿用了參考咨詢服務(wù)一直以來采用的圖書館主頁服務(wù)平臺，利用在線咨詢、常見問題解答等異步和同步的服務(wù)平臺之外，還有許多互動平臺、小型插件可以提升參考咨詢服務(wù)功能、優(yōu)化一站式環(huán)境下參考咨詢服務(wù)模式。

3.1 博客在一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢中的應(yīng)用

博客(BLOG)作為一種網(wǎng)絡(luò)交流形式，最基本的作用是信息發(fā)布平臺，博客信息的發(fā)布與圖書館主頁信息發(fā)布明顯的區(qū)別在于親和性，以第一人稱的方式靈活機(jī)動地將與一站式服務(wù)環(huán)境下讀者信息活動相關(guān)的信息通過參考咨詢員開通的專業(yè)博客進(jìn)行信息公告。

博客在一站式服務(wù)環(huán)境下充當(dāng)?shù)牧硪恢匾巧侵R管理工具，可以作為專業(yè)門戶網(wǎng)站，進(jìn)行專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源的開放;可以在讀者與參考咨詢員之間、讀者與讀者之間進(jìn)行協(xié)作式網(wǎng)絡(luò)資源的系統(tǒng)管理，將主文本信息、參考資源、評論資料及背景資料利用超級鏈接進(jìn)行組織;還可以對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行系統(tǒng)的分類導(dǎo)航。

博客在一站式服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢工作中另一個重要功能是可以作為信息交流平臺，通過互動在滿足讀者信息需求的同時，發(fā)現(xiàn)讀者潛在的信息需求;通過評論的形式引導(dǎo)讀者發(fā)表個人見解，將自己的觀點(diǎn)、技能、知識形象地表達(dá)出來，實現(xiàn)了隱性知識的外顯。

博客在一站式服務(wù)環(huán)境下還可以充當(dāng)信息素養(yǎng)教育工具，參考咨詢員通過專用博客為一站式服務(wù)環(huán)境下的讀者提供有針對性的培訓(xùn)課件，并可以利用日記將信息利用、檢索等小技巧隨時記錄下來進(jìn)行共享。

3.2 RSS在一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢中的應(yīng)用

RSS起源于新聞頻道的推送技術(shù)，主要用于信息資源內(nèi)容的聚合、共享、推送、訂閱和發(fā)布，個性化推送服務(wù)是RSS應(yīng)用的著眼點(diǎn)。在一站式服務(wù)環(huán)境下除了在OPAC系統(tǒng)中利用RSS進(jìn)行提醒服務(wù)外，RSS的重要應(yīng)用領(lǐng)域是實現(xiàn)個性化信息服務(wù)。RSS的提醒服務(wù)集中在書目情報服務(wù)，如新書通報、到期提醒、預(yù)約到書、委托圖書、即將到期圖書的提醒，讀者只需選定即可;個性化信息服務(wù)用于推送網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，如免費(fèi)學(xué)術(shù)站點(diǎn)、專業(yè)學(xué)術(shù)電子期刊的推薦，利用RSS信息聚合系統(tǒng)，實現(xiàn)RSS Feed的實時搜集，推送支持RSS Feed輸出的學(xué)術(shù)站點(diǎn)和開放存取的電子期刊，同時存放到本地的RSS信息數(shù)據(jù)庫中，主動向讀者提供RSS輸出。

3.3 微平臺在一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢中的應(yīng)用

微平臺以短小精悍的風(fēng)格提供信息推送服務(wù)，其典型的代表有Widget、微博和Wiki。

Widget是一種可供自己制作和下載的工具集合，以桌面 Widget、網(wǎng)頁 Widget、手機(jī) Widget的形式進(jìn)行推送服務(wù)，圖書館服務(wù)應(yīng)用比較廣泛的是桌面Widget和網(wǎng)頁 Widget，如美國 Ann Arbor District Library。一站式服務(wù)環(huán)境下參考咨詢工作需要將手機(jī)Widget和網(wǎng)頁 Widget應(yīng)用于讀者服務(wù)中。手機(jī)Widget通過發(fā)送手機(jī)短信及時快捷地向讀者提供信息，保證讀者在第一時間接收到信息。網(wǎng)頁Widget的應(yīng)用與專業(yè)數(shù)據(jù)庫捆定，以滿足讀者個性化信息檢索的需求。

微博在一站式服務(wù)環(huán)境下的應(yīng)用也需要與手機(jī)結(jié)合，力求服務(wù)的快捷。微博在手機(jī)上的應(yīng)用是一種局限于140字的短信服務(wù)，利用手機(jī)接收來自于微博的短信或者利用手機(jī)通過微博將信息發(fā)布到網(wǎng)上，微博以手機(jī)為平臺，以電腦為服務(wù)器，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)的無縫鏈接。

Wiki一站式服務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用是利用協(xié)作式寫作特色構(gòu)建一個互動信息服務(wù)區(qū)和虛擬教育社區(qū)，互動信息服務(wù)區(qū)是通過參考咨詢員和讀者互為補(bǔ)充，共同完善相關(guān)信息，進(jìn)而實現(xiàn)共享知識的服務(wù)目標(biāo)。虛擬教育社區(qū)的構(gòu)建可以分為常規(guī)教育區(qū)和專業(yè)教育區(qū)，在常規(guī)教育區(qū)里仍然由參考咨詢員主導(dǎo)，提供日常的信息培訓(xùn)服務(wù)條目;在專業(yè)教育區(qū)中，參考咨詢員只是一個輔助的作用，由讀者主導(dǎo)和構(gòu)建專業(yè)知識的討論和完善。

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［2］黃紅梅，朱慧.博客管理屬性對網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)的影響［J］.圖書館學(xué)研究，2008(12)：41-43.

［3］黃紅梅，朱慧.推送服務(wù)理念下圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺優(yōu)化研究［J］.高校圖書館工作，2010(6)：55-57.

［4］ProQuest最新發(fā)布免費(fèi)檢索插件—Search Widget［EB/OL］.［2008-1-15］.http：//lib.cueb.edu.cn/shownews.asp?news_id=209.