我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)服務(wù)淺析

陳胡青

【摘要】 隨著資本市場(chǎng)的快速發(fā)展，金融“脫媒”現(xiàn)象加速，如何增加公司業(yè)務(wù)新的突破點(diǎn)，已經(jīng)是大家重點(diǎn)關(guān)注的話題，而作為接觸公司客戶最前線的銀行網(wǎng)點(diǎn)無疑成為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀建議

目前，公司業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，仍然是我國(guó)商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的主要來源，構(gòu)成了銀行效益的基礎(chǔ)。但是，隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的不斷完善和利率市場(chǎng)化改革的逐步推進(jìn)，一方面拓寬了企業(yè)的融資渠道，削弱了企業(yè)對(duì)銀行信貸資金的需求；另一方面縮減了商業(yè)銀行的利差空間，使傳統(tǒng)的公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和盈利模式受到了較大的沖擊。面對(duì)這一新的形勢(shì)，我國(guó)商業(yè)銀行必須采取相應(yīng)的措施，推進(jìn)銀行對(duì)公司業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新，發(fā)展和提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)水平，才能保證銀行的利差來源順暢，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)與銀行業(yè)務(wù)的共贏局面。

一、發(fā)展銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的必要性

1、發(fā)展銀行網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)是銀行盈利的重要途徑。目前，我國(guó)商業(yè)銀行仍維持著以利差收入為主的傳統(tǒng)盈利模式，利差在盈利結(jié)構(gòu)中的占比達(dá)到90%以上。但是，隨著資本市場(chǎng)的快速發(fā)展，公司客戶直接融資的規(guī)模和比重在不斷擴(kuò)大，金融“脫媒”現(xiàn)象極大地削弱了企業(yè)對(duì)銀行信貸資金的需求，對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了巨大的影響。但是，這并不意味著公司就不再需要銀行的資金支持，對(duì)于許多沒有能力在資本市場(chǎng)融資的公司，銀行信貸的某些特有優(yōu)點(diǎn)對(duì)不少公司還是有吸引力的，而這些潛力的客戶直接接觸點(diǎn)和基本服務(wù)點(diǎn)都在基層網(wǎng)點(diǎn)，因此，銀行應(yīng)該積極挖掘這些潛在的公司客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引潛在的客戶和已經(jīng)建立良好業(yè)務(wù)來往的公司客戶，這就需要銀行不斷提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

2、發(fā)展銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)是銀行在新的市場(chǎng)環(huán)境下應(yīng)對(duì)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的重要手段。我國(guó)金融業(yè)全面開放后，外資銀行正依靠其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品組合、混業(yè)經(jīng)營(yíng)等優(yōu)勢(shì)與中資銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)公司客戶，所以我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，鼓勵(lì)銀行的綜合化經(jīng)營(yíng)，以應(yīng)對(duì)未來應(yīng)對(duì)外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)多數(shù)商業(yè)銀行已經(jīng)完成了股份制改革，對(duì)于股份制商業(yè)銀行來說，股東對(duì)銀行的盈利模式和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別都有嚴(yán)格要求，如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展以及對(duì)股東的可持續(xù)回報(bào)，是我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大課題，也是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而擴(kuò)展和增強(qiáng)銀行對(duì)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)，是解決這一問題的重要手段之一。

3、發(fā)展銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)也可以滿足不同客戶的需求。隨著世界經(jīng)濟(jì)的關(guān)聯(lián)度越來越緊密，全球視野和綜合經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)不少大型企業(yè)的發(fā)展模式和目標(biāo)，集團(tuán)化架構(gòu)和集約化經(jīng)營(yíng)也成為大型企業(yè)的突出特征，規(guī)模的擴(kuò)大必定對(duì)資金的需求更加旺盛，而且基于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，大型公司也不會(huì)將融資方式局限于一種，目前越來越多的公司趨向于外包其財(cái)務(wù)管理服務(wù)，所以這也為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了機(jī)遇，成了銀行業(yè)務(wù)的來源之一。銀行應(yīng)該積極發(fā)展對(duì)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)，抓住不同的公司客戶需求，提供相對(duì)應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，這樣既可以提高銀行的利潤(rùn)，也極大地吸引了不同的公司客戶群體。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題

由上分析可知，發(fā)展銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司服務(wù)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展是很有必要的，由于自身的發(fā)展歷程和我國(guó)特殊的國(guó)情，我國(guó)商業(yè)銀行在公司業(yè)務(wù)發(fā)展方面存在一定的問題，而這些問題在金融化程度不斷加深的當(dāng)今，表現(xiàn)得更加明顯，也嚴(yán)重制約著銀行對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。外資銀行憑借自己雄厚的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)以及新穎的服務(wù)方式，在人民幣業(yè)務(wù)、外幣業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶方面與我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行了激烈的爭(zhēng)奪，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的沖擊和影響正逐步顯現(xiàn)，也暴露了我國(guó)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)存在的問題，主要有以下幾方面。

1、銀行現(xiàn)有的內(nèi)部管理體制不合理，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展造成了很多不利。長(zhǎng)期以來，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施的是科層制管理模式，往往先進(jìn)行部門和人事的設(shè)定，然后根據(jù)人事配置情況來建立工作流程。這樣，就難免會(huì)造成職能重疊、機(jī)構(gòu)臃腫、責(zé)任不清、互相推諉等一系列問題，使得業(yè)務(wù)辦理效率不高，嚴(yán)重影響了銀行公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，造成多種不利，表現(xiàn)在：對(duì)公司客戶需求發(fā)展趨勢(shì)的前瞻性研究不夠，不能充分滿足不同公司客戶的需求，而且缺乏迅速的反應(yīng)機(jī)制，縱向上銀行對(duì)公司客戶信息傳遞緩慢，橫向上銀行內(nèi)部各部門整體服務(wù)客戶效率不高。

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品由單一逐漸向多樣性發(fā)展，但是產(chǎn)品的豐富度和創(chuàng)新性仍不夠。對(duì)公司業(yè)務(wù)來說，銀行的產(chǎn)品主要是存貸款及其相應(yīng)的配套服務(wù)。經(jīng)過近20年的金融創(chuàng)新，銀行的公司業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大變化，從最初的支付清算和信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)成為全面、綜合、立體的公司金融服務(wù)。但是，隨著外資銀行大舉進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，我國(guó)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品不夠豐富的缺點(diǎn)顯現(xiàn)出來，影響了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，現(xiàn)階段銀行公司客戶需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化、市場(chǎng)化及電子化的特征，單一的金融產(chǎn)品滿足不了公司客戶的需要。

3、銀行受現(xiàn)有的金融監(jiān)管制度影響，金融業(yè)務(wù)受限，而且銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)的覆蓋范圍受到限制。我國(guó)目前采用的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的金融監(jiān)管制度，這抑制了我國(guó)商業(yè)銀行開展投資銀行業(yè)務(wù)，還只能將自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)放在資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)上，這一方面使我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)；另一方面也約束了我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域。在現(xiàn)行金融管制下，銀行對(duì)客戶有些金融業(yè)務(wù)需求可望而不可及。加上我國(guó)商業(yè)銀行自我營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，也制約著銀行對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨于同質(zhì)化。而且，隨著外資銀行大舉進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，要求客戶適應(yīng)銀行的經(jīng)營(yíng)方式已不能適應(yīng)時(shí)代要求。銀行只有走出去營(yíng)銷才可以獲得優(yōu)質(zhì)客戶，通過運(yùn)用新的營(yíng)銷策略來了解公司客戶所需，推出適應(yīng)客戶需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

三、提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的建議

既然公司業(yè)務(wù)對(duì)銀行的盈利和發(fā)展起著重要的作用，而且我國(guó)商業(yè)銀行在公司業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展方面也確實(shí)存在一定的問題，那么及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和思路，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以公司客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以公司客戶滿意為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開展形式多樣的市場(chǎng)營(yíng)銷，改革銀行內(nèi)部管理體制，開展金融創(chuàng)新，是我國(guó)商業(yè)銀行拓展公司業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的必由之路。

1、改革網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司服務(wù)管理體制，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)水平。取消科層制管理模式，整合業(yè)務(wù)框架，減少冗員，精簡(jiǎn)層級(jí)，實(shí)行組織機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)垂直化。一個(gè)流程由一系列相關(guān)職能部門配合完成，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)，減弱了職能部門的意義。合并多余及重疊的部門，可以提高效率，消除浪費(fèi)，縮短時(shí)間，提高服務(wù)水平，提高顧客滿意度和銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

2、完善網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司渠道建設(shè)，保證對(duì)公司業(yè)務(wù)暢通。通過建立公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)，完善網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司渠道建設(shè)，保證對(duì)公司業(yè)務(wù)暢通。信息系統(tǒng)以省行直管客戶和牽頭營(yíng)銷客戶為對(duì)象，內(nèi)容包括客戶信息、客戶經(jīng)理信息、客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作動(dòng)態(tài)三個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。一方面，保證網(wǎng)點(diǎn)對(duì)上一級(jí)的信息通暢，能夠及時(shí)反映各網(wǎng)點(diǎn)的具體問題，方便各網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)反饋相關(guān)的信息；另一方面，保證上級(jí)傳達(dá)給各網(wǎng)點(diǎn)的信息準(zhǔn)確、及時(shí)，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)能及時(shí)達(dá)到，并在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成。另外，在網(wǎng)點(diǎn)與公司之間也應(yīng)該建立順暢的渠道，提高審查審批效率，減少客戶等候時(shí)間。

3、加大員工培訓(xùn)力度，夯實(shí)員工對(duì)公司業(yè)務(wù)根基。好的業(yè)務(wù)服務(wù)水平和業(yè)績(jī)是需要高素質(zhì)的員工來完成的，因此要提高員工的專業(yè)素質(zhì)，加大對(duì)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，夯實(shí)員工對(duì)公司業(yè)務(wù)的根基，爭(zhēng)取對(duì)不同的公司客戶類型員工能夠提供相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)，這樣能更加維持和鞏固與客戶之間的聯(lián)系，也可以吸引大量的潛在客戶和公司業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷可以取得事半功倍的效果，對(duì)公客戶經(jīng)理在營(yíng)銷重點(diǎn)企業(yè)客戶時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)中高層個(gè)人業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，而個(gè)人客戶經(jīng)理在營(yíng)銷個(gè)人VIP客戶時(shí)也應(yīng)著力挖掘其背后的資源或項(xiàng)目，通過服務(wù)好個(gè)人業(yè)務(wù)帶動(dòng)對(duì)公業(yè)務(wù)，所以加大員工的培訓(xùn)力度值得銀行網(wǎng)點(diǎn)給予高度重視。具體方式可以考慮一方面選撥一批素質(zhì)高、敬業(yè)、具有營(yíng)銷技能的復(fù)合型人才到信貸營(yíng)銷崗位上，另一方面對(duì)現(xiàn)有信貸營(yíng)銷人員本著“缺什么、補(bǔ)什么”的原則，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高他們營(yíng)銷金融產(chǎn)品的技巧和綜合運(yùn)用金融產(chǎn)品為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)的能力。

4、建立分層營(yíng)銷和分類營(yíng)銷機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理。根據(jù)客戶的管理模式和綜合貢獻(xiàn)度大小建立分層營(yíng)銷機(jī)制，將目標(biāo)客戶進(jìn)行劃分，處理好大客戶與小企業(yè)的關(guān)系。積極實(shí)施差別化的客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，切實(shí)加大對(duì)公司業(yè)務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶群體的營(yíng)銷和拓展力度，堅(jiān)持結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化公司業(yè)務(wù)資源配置。與大客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，幫助小企業(yè)發(fā)展壯大，全面提升對(duì)客戶的差別化服務(wù)能力。針對(duì)大中型公司客戶集中化、綜合化、規(guī)?；慕鹑谛枨?，應(yīng)當(dāng)通過整合中心城市的分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)重心的上移，使有限的資源集中配置，提高集約化程度，提升對(duì)大中型公司客戶的營(yíng)銷談判能力，提升服務(wù)水平和決策效率，增強(qiáng)對(duì)大中型公司客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；針對(duì)小企業(yè)客戶“急、小、頻”的金融需求，基層機(jī)構(gòu)的公司業(yè)務(wù)將以小企業(yè)業(yè)務(wù)為主，并建立專業(yè)化的小企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程來解決小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)拓展的效率和成本問題，從而逐步形成大中型客戶集中經(jīng)營(yíng)、小型客戶專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的格局。

5、調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司管理思路，正確指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，我國(guó)商業(yè)銀行必須全面貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。在客戶范圍上，要?jiǎng)討B(tài)分析行業(yè)和客戶，敢于對(duì)熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、客戶標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)選擇進(jìn)行調(diào)整，有進(jìn)有退、有所為有所不為；要全力拓展市場(chǎng)前景良好的新興客戶群體，促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。在產(chǎn)品策略上，不僅要鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更要大力加強(qiáng)高附加值的中間業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的營(yíng)銷，變簡(jiǎn)單孤立的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)用為可選擇、多方案、有比較的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

6、保障考核制度的公平性，調(diào)動(dòng)服務(wù)于公司業(yè)務(wù)人員的積極性。一是讓績(jī)效考核思想深入員工心中，消除和澄清對(duì)績(jī)效考核的錯(cuò)誤及模糊認(rèn)識(shí)。要讓員工認(rèn)識(shí)到考核不是為了制造員工間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工的工作長(zhǎng)處、短處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而在工作中有所改進(jìn)和提高。二是加強(qiáng)溝通，建立共同愿望和樹立共同價(jià)值觀。三是進(jìn)行工作分析，制定出切實(shí)可行的、科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過人事部門調(diào)查問卷、訪談等方法，加強(qiáng)與各主管和員工之間的溝通與理解，為每一位員工作出工作職位說明書，制定與之相應(yīng)的考核指標(biāo)。此外，還要給有創(chuàng)造、進(jìn)取的高績(jī)效員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，給他們創(chuàng)造更大的職業(yè)生涯發(fā)展空間。

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