江蘇電力話務(wù)量分析預(yù)測系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

田 諾，王 殊，張明杰

（江蘇省電力公司 電力科學(xué)研究院，南京 210000）

江蘇電力話務(wù)量分析預(yù)測系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

田 諾，王 殊，張明杰

（江蘇省電力公司 電力科學(xué)研究院，南京 210000）

介紹江蘇省95598供電服務(wù)中心話務(wù)量分析預(yù)測系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)思路、系統(tǒng)主要功能及應(yīng)用效果，在掌握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、開展排班管理、前瞻性進(jìn)行系統(tǒng)資源擴(kuò)容、實(shí)施時(shí)段性話務(wù)高峰應(yīng)急處置等方面，該系統(tǒng)均可發(fā)揮重要作用，具有可操作性和實(shí)用性，為實(shí)現(xiàn)95598供電服務(wù)中心高效率的運(yùn)營管理、降低整體運(yùn)營成本、保證客戶服務(wù)品質(zhì)、提升客戶服務(wù)感知提供技術(shù)支撐。

供電服務(wù)中心；話務(wù)量預(yù)測；排班管理

隨著人們對電力服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，廣大用電客戶不再滿足于以“用上電”為目標(biāo)，而是對能否“用好電”提出了更高的要求，提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)已提升到國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度。95598作為供電企業(yè)的對外窗口，擔(dān)負(fù)著為電力客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、樹立企業(yè)良好社會形象的重要職責(zé)。

江蘇省95598供電服務(wù)中心為適應(yīng)新形勢，結(jié)合目前供電服務(wù)中心實(shí)際需要，開展了話務(wù)量分析預(yù)測系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)工作。本系統(tǒng)通過對歷史話務(wù)量、負(fù)荷及氣象數(shù)據(jù)變化趨勢進(jìn)行系統(tǒng)地分析，根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢，研究科學(xué)的話務(wù)量預(yù)測方法，并設(shè)計(jì)研發(fā)為應(yīng)用軟件系統(tǒng)。

1 總體設(shè)計(jì)思路

本系統(tǒng)的建設(shè)以應(yīng)用現(xiàn)代預(yù)測理論和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、建立國內(nèi)領(lǐng)先的江蘇省95598供電服務(wù)中心話務(wù)量分析預(yù)測系統(tǒng)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全省/各市區(qū)2級話務(wù)量分析預(yù)測管理工作的目的。主要設(shè)計(jì)思路如下：

（1）整合調(diào)度自動化系統(tǒng)的負(fù)荷數(shù)據(jù)、氣象實(shí)況和預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)和95598供電服務(wù)中心話務(wù)量數(shù)據(jù)等多方面資訊。這些數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著豐富的信息，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，是深入分析挖掘話務(wù)規(guī)律、科學(xué)預(yù)測話務(wù)量的基石。

（2）結(jié)合國家電網(wǎng)公司組織制定的《關(guān)于省級集中95598供電服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》與江蘇省95598供電服務(wù)中心實(shí)際工作需要，建立電力呼叫中心話務(wù)量分析預(yù)測指標(biāo)體系量化分析模式，實(shí)現(xiàn)“建設(shè)技術(shù)先進(jìn)、隊(duì)伍精良、管理精益、運(yùn)作高效、品質(zhì)卓越的一流省級95598供電服務(wù)中心，為推進(jìn)公司‘大營銷’體系建設(shè)提供強(qiáng)有力的支撐”的總體目標(biāo)。

（3）利用模式識別技術(shù)等科學(xué)手段，研究江蘇省天氣情況（如：溫度、濕度、降雨量等）與話務(wù)量變化的關(guān)系，通過靈敏度分析方法，建立氣象指標(biāo)對話務(wù)量指標(biāo)的量化影響分析，為科學(xué)預(yù)測95598供電服務(wù)中心話務(wù)量提供外圍影響因素的分析研判方案。

（4）結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外呼叫中心話務(wù)量預(yù)測領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)成果，綜合考慮江蘇省95598話務(wù)量變化特點(diǎn)，研究并建立多種預(yù)測方法與預(yù)測模型，盡可能滿足話務(wù)量發(fā)展規(guī)律多樣性的需求，使預(yù)測精度達(dá)到先進(jìn)水平。

2 主要功能介紹

95598供電服務(wù)中心的話務(wù)量是一種受多種因素影響的非線性時(shí)間序列，這些因素既包括負(fù)荷、氣象、日類型（工作日、休息日與節(jié)假日）等量化指標(biāo)，又包括電價(jià)調(diào)整、檢修停電等非量化指標(biāo)。因此，研究各類相關(guān)因素對話務(wù)量變化的影響，對于提高話務(wù)量預(yù)測精度具有重要意義。此外，從年、月、周等時(shí)間維度上來看，話務(wù)量具有明顯的周期性特點(diǎn)，所以話務(wù)量預(yù)測應(yīng)綜合考慮這一規(guī)律，并疊加上節(jié)假日、特殊日等因素的影響，使預(yù)測結(jié)果精度進(jìn)一步提升。

本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)，從對原始數(shù)據(jù)的智能化檢測與處理、全方位的話務(wù)量發(fā)展趨勢分析、多元化的話務(wù)量預(yù)測模型搭建、先進(jìn)的預(yù)測策略研究等方面入手，最終建立一套能夠滿足高效、精確、智能需求的95598供電服務(wù)中心話務(wù)量分析預(yù)測系統(tǒng)，為合理安排排班方案提供基礎(chǔ)和保障。

2.1 綜合信息維護(hù)平臺

本系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、維護(hù)和管理。

該平臺整合了江蘇省95598供電服務(wù)中心的話務(wù)量數(shù)據(jù)及歷年來江蘇電網(wǎng)負(fù)荷信息、江蘇各區(qū)域氣象信息，通過外部自動數(shù)據(jù)接口的定時(shí)采集，可及時(shí)獲取、更新各方面數(shù)據(jù)，保證供電服務(wù)中心可隨時(shí)依據(jù)最新信息，開展話務(wù)量的分析預(yù)測工作。

氣象數(shù)據(jù)包括日最高氣溫、日平均氣溫、日最低氣溫、日降雨量、風(fēng)速等，氣象因素對呼叫中心話務(wù)量影響較大，作為重點(diǎn)相關(guān)參數(shù)參與預(yù)測過程，因此良好的數(shù)據(jù)維護(hù)工作尤為重要。

歷史數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是保證話務(wù)量預(yù)測精度的基礎(chǔ)。話務(wù)預(yù)測涉及的數(shù)據(jù)量較大，并且在采集過程中出現(xiàn)壞數(shù)據(jù)的現(xiàn)象比較常見，完全依靠人工對壞數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選費(fèi)時(shí)費(fèi)力。如何對大量數(shù)據(jù)中的壞數(shù)據(jù)進(jìn)行智能辨識，并提出行之有效的修正技術(shù)，是話務(wù)量預(yù)測中必須攻克的難關(guān)。為了自動勘誤，減少壞數(shù)據(jù)對預(yù)測結(jié)果精度的影響，本系統(tǒng)將研究基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的特征提取技術(shù)，智能化地識別話務(wù)曲線的變化規(guī)律和發(fā)展模式，由此辨識和修正歷史數(shù)據(jù)中的壞數(shù)據(jù)，為后續(xù)進(jìn)行有效的話務(wù)量預(yù)測奠定基礎(chǔ)。

2.2 數(shù)據(jù)綜合分析

數(shù)據(jù)綜合分析模塊包括多維度的話務(wù)量基本特性分析、負(fù)荷和氣象與話務(wù)量的相關(guān)性分析、異常話務(wù)量分析三大功能。

2.2.1 基本特性分析

話務(wù)量基本特性分析是從多維度（全省和各地市、人工接入量和總接入量以及不同的時(shí)間間隔）把握話務(wù)量變化規(guī)律的基礎(chǔ)手段，通過對時(shí)段、日、月、年等各種話務(wù)曲線的展示和話務(wù)量特性的分析，反映話務(wù)量的變化規(guī)律和影響因素，從而更好的支持話務(wù)量預(yù)測專家的工作。本模塊主要通過話務(wù)曲線、話務(wù)特性、話務(wù)概率和話務(wù)分布4個(gè)二級模塊進(jìn)行分析。

（1）話務(wù)曲線是從多維度對各種話務(wù)曲線的展示。

（2）話務(wù)特性是從多維度對話務(wù)量特性的展示，話務(wù)量特性指標(biāo)有話務(wù)總量、最大話務(wù)量、最小話務(wù)量和平均話務(wù)量等。

（3）話務(wù)概率：一方面實(shí)現(xiàn)概率分布功能，即對選定時(shí)間范圍內(nèi)，以某一基值為基準(zhǔn)，分析各時(shí)刻話務(wù)量占該基準(zhǔn)值的比重的分布情況，另一方面實(shí)現(xiàn)持續(xù)曲線功能，即選定時(shí)間范圍內(nèi)，依據(jù)各時(shí)刻話務(wù)量從大到小的順序進(jìn)行排序，可自動計(jì)算出任意運(yùn)行時(shí)刻的話務(wù)量值以及任意話務(wù)量范圍對應(yīng)的運(yùn)行時(shí)刻情況。

（4）話務(wù)分布：實(shí)現(xiàn)對指定時(shí)間范圍內(nèi)，日最大話務(wù)量出現(xiàn)在不同時(shí)段的概率分布情況展示。

話務(wù)量結(jié)構(gòu)分析可以從多維度通過曲線結(jié)構(gòu)和特性結(jié)構(gòu)2個(gè)二級模塊進(jìn)行分析：①曲線結(jié)構(gòu)分析能夠?qū)崿F(xiàn)直觀對比某日全省與各地市話務(wù)量曲線；②特性結(jié)構(gòu)分析是指分析指定時(shí)間范圍內(nèi)各地市話務(wù)特性占全省話務(wù)特性指標(biāo)的比重，識別各地市對全省話務(wù)的貢獻(xiàn)程度。

2.2.2 相關(guān)因素分析

話務(wù)量除受到自身日類型影響外，還受到多種外在因素的影響，包括負(fù)荷、氣象等因素的影響。這個(gè)模塊主要是分析各地區(qū)負(fù)荷特性指標(biāo)（包括最高負(fù)荷、最低負(fù)荷、平均負(fù)荷等）和氣象特性指標(biāo)（如：降雨量等）對話務(wù)量特性指標(biāo)（包括日話務(wù)量、日最大話務(wù)量、日最小話務(wù)量、日平均話務(wù)量等）波動的影響。該模塊實(shí)現(xiàn)了氣象、負(fù)荷因素單位變化時(shí)對話務(wù)量帶來的量化影響，為研究單一因素對話務(wù)量的波動影響提供了很好的數(shù)學(xué)分析工具。

2.2.3 異常話務(wù)量分析

異常話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)和分析對供電服務(wù)中心的運(yùn)營至關(guān)重要，對于緊急情況的應(yīng)對處置能力體現(xiàn)了供電服務(wù)中心的運(yùn)營管理水平，因此，本系統(tǒng)對異常話務(wù)量進(jìn)行了專題分析。

（1）系統(tǒng)具有異常話務(wù)數(shù)據(jù)提取機(jī)制，可人工設(shè)置篩選條件，對某一時(shí)間周期內(nèi)的異常話務(wù)量進(jìn)行提取，通過對話務(wù)曲線的直觀展示，對比典型曲線、日話務(wù)曲線與時(shí)段平均話務(wù)曲線，以突出形式展現(xiàn)出提取出來的異常話務(wù)量數(shù)值和發(fā)生時(shí)刻。

（2）系統(tǒng)根據(jù)提取出來的異常話務(wù)量，對其分布在不同時(shí)段的特征情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以月為時(shí)間維度，統(tǒng)計(jì)不同時(shí)段（如：早峰、午峰、晚峰、低谷等）異常話務(wù)量發(fā)生概率與范圍。

（3）對提取出來的異常話務(wù)量所在日，提供影響因素自定義功能，可對氣象因素與負(fù)荷特性進(jìn)行區(qū)間設(shè)置，系統(tǒng)根據(jù)區(qū)間設(shè)置條件自動對異常話務(wù)量所在日進(jìn)行匹配，形成在該區(qū)間范圍內(nèi)發(fā)生異常話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)概率分析。

（4）系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)不同地市在相同時(shí)間范圍內(nèi)發(fā)生異常話務(wù)量的概率，找到經(jīng)常發(fā)生異常話務(wù)的主要地區(qū)。

2.3 話務(wù)量預(yù)測、預(yù)測策略及預(yù)測結(jié)果管理

話務(wù)量預(yù)測功能模塊包含年度預(yù)測、月度預(yù)測、短期預(yù)測和超短期預(yù)測功能。長期預(yù)測：即次年12個(gè)月日均話務(wù)量與最大日話務(wù)量預(yù)測；中期預(yù)測：即次月日均話務(wù)量與最大話務(wù)量預(yù)測；短期預(yù)測：即日前每日話務(wù)曲線預(yù)測；超短期預(yù)測：即當(dāng)日預(yù)測后半日話務(wù)曲線預(yù)測。

預(yù)測策略的實(shí)質(zhì)是研究如何將各種預(yù)測方法的預(yù)測結(jié)果進(jìn)行最佳的組合，包含3方面的內(nèi)容：其一是選擇哪幾種預(yù)測模型，進(jìn)行預(yù)測結(jié)果的組合；其二是如何優(yōu)化各種模型的權(quán)重，使預(yù)測精度達(dá)到最高；其三是如何確定預(yù)測樣本的歷史可信度，使預(yù)測模型盡可能反映近期負(fù)荷變化的規(guī)律。預(yù)測策略研究將取得的成果是，根據(jù)各地區(qū)、各時(shí)段的特點(diǎn)，篩選出不同的預(yù)測模型集，解決以往其他話務(wù)量預(yù)測軟件要求用戶選模型的難題，使預(yù)測精度達(dá)到先進(jìn)水平。

對于不同的預(yù)測周期，話務(wù)量具有各不相同的特色，例如：月話務(wù)量具有明顯的季節(jié)變化特性，而日話務(wù)曲線具有明顯的工作日與休息日周期性。不同時(shí)段話務(wù)量預(yù)測，需要對癥下藥，分別研究與其發(fā)展規(guī)律相匹配的預(yù)測方法和模型。此外，各種預(yù)測的實(shí)踐表明，任何一種方法只是數(shù)學(xué)上的一種理想的模型，只能對某一種預(yù)測對象的發(fā)展規(guī)律有較好的擬合和預(yù)測效果。不同地區(qū)、不同時(shí)間的話務(wù)量變化規(guī)律是不同的，很難用一種或幾種預(yù)測模型描述所有的話務(wù)量變化規(guī)律。因此，必須建立全時(shí)間維度話務(wù)量預(yù)測模型庫，以盡可能多的預(yù)測模型滿足話務(wù)量發(fā)展規(guī)律多樣性的需求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的預(yù)測模型包括回歸模型、多曲線擬合模型、季節(jié)指數(shù)模型、啟發(fā)比例模型、相似日概率預(yù)測模型、濾波模型等。

本系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下2點(diǎn)：①長期話務(wù)量預(yù)測做到了最小的誤差擴(kuò)散。根據(jù)話務(wù)量數(shù)據(jù)的局部累積特性，提出合適的預(yù)測模型，使預(yù)測的準(zhǔn)確度大大提高，并且很好地控制長時(shí)段預(yù)測的誤差擴(kuò)散；②話務(wù)量預(yù)測滿足不同預(yù)測粒度的要求。話務(wù)預(yù)測模型是基于對歷史記錄數(shù)據(jù)挖掘分析后建立的概率統(tǒng)計(jì)模型，通過對數(shù)據(jù)多維度的挖掘分析，抽取其中蘊(yùn)含的多種影響因素和其特有的變化規(guī)律，建立準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測模型。

預(yù)測結(jié)果管理模塊包括預(yù)測準(zhǔn)確率查詢和預(yù)測結(jié)果查詢與修正。話務(wù)量預(yù)測結(jié)果的合理性依賴于預(yù)測人員的經(jīng)驗(yàn)和技巧，因此軟件為預(yù)測人員干預(yù)預(yù)測過程提供了可能，這使得預(yù)測人員的主觀因素（如：預(yù)測經(jīng)驗(yàn)、分析判斷能力等）得到充分的發(fā)揮。此外，系統(tǒng)在跟蹤記憶用戶的預(yù)測過程時(shí)，通過方法的選擇和誤差分析可以得出適合預(yù)測對象的最優(yōu)綜合模型，從而進(jìn)一步提高系統(tǒng)的便捷程度和模型預(yù)測精度。

3 應(yīng)用效果

該系統(tǒng)于2012年6月進(jìn)入試運(yùn)行階段，10月份正式部署實(shí)施，試運(yùn)行期間，在江蘇省95598供電服務(wù)中心日常工作中逐漸顯現(xiàn)出其特有的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（1）建立了全方位、多角度的話務(wù)量分析預(yù)測指標(biāo)體系，為評估市場結(jié)構(gòu)與整體運(yùn)行情況，直觀揭示話務(wù)量特性及規(guī)律，為制訂排班方案提供有重要價(jià)值的決策依據(jù)，大幅提高95598分析與預(yù)測話務(wù)量的業(yè)務(wù)能力。

（2）依據(jù)話務(wù)量預(yù)測結(jié)果分析話務(wù)量較大時(shí)期的業(yè)務(wù)特征，尋找規(guī)律性，可以適時(shí)地采取相應(yīng)措施進(jìn)行引導(dǎo)，分流系統(tǒng)話務(wù)量，減輕高峰時(shí)期系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

（3）本系統(tǒng)在科學(xué)指導(dǎo)供電服務(wù)中心建設(shè)投資、提高投資利用率和設(shè)備使用效率、適時(shí)調(diào)整發(fā)展規(guī)模和合理利用人力資源和提高服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。

4 結(jié)束語

本系統(tǒng)建立了以話務(wù)量分析與預(yù)測理論為核心，基于計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、信息處理技術(shù)及安全管理模式的綜合信息平臺，為預(yù)測與決策人員提供完善的工作環(huán)境及科學(xué)決策工具。系統(tǒng)深入分析不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律，研究各類相關(guān)因素對話務(wù)量的影響，掌握話務(wù)量變化的趨勢，提供精度較高的預(yù)測結(jié)果。系統(tǒng)的成功應(yīng)用，在保證電話接通率、客戶滿意度等核心運(yùn)營指標(biāo)的同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)高效率的供電服務(wù)中心運(yùn)營管理、降低整體運(yùn)營成本提供了有力的支撐。隨著業(yè)務(wù)人員使用熟練程度的增加和系統(tǒng)實(shí)用化應(yīng)用的進(jìn)一步完善，系統(tǒng)作為計(jì)算機(jī)科學(xué)與專家經(jīng)驗(yàn)的有機(jī)結(jié)合體，將在江蘇省95598供電服務(wù)中心發(fā)揮更重要的作用。

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Design and application of Jiangsu electric power communication business analysis prediction system

Tian Nuo,WANG Shu，ZHANG Ming?jie
(Electric Power Research Institute,Jiangsu Electric Power Company,Nanjing 210000,China)

The article introduces the overall design,the main function and the application effect of communication business anal?ysis and prediction system of Jiangsu province 95598 power supply service center.In the aspect of mastering business development trend,scheduling management,prospective system resources expan?sion,the implementation of peak business period of emergency dis?posal and other aspects,the system plays an important role,is an operable and practical application.It provides technical support to achieve the 95598 power supply service center highly efficient oper?ation and management,reduce overall operating costs,ensure the quality of customer service,improve customer service awareness.

power supply service center;communication business prediction;scheduling management

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0051-03

2012-10-19