基于威客模式的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

王元鋒

（鄭州大學信息管理系，河南 鄭州 450001）

王元鋒 男，1982年生。碩士，助教。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各種創(chuàng)新性概念不斷出現(xiàn)。威客模式便是在這樣的背景下產(chǎn)生的，它的出現(xiàn)給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。二者在知識管理和共享方面的相似性為其結(jié)合提供了基礎(chǔ)，威客模式的獨特優(yōu)勢也給圖書館構(gòu)建虛擬參考咨詢平臺提供了很多啟示。

1 威客與威客模式

威客的英文Witkey是The key of wisdom的縮寫，是指通過互聯(lián)網(wǎng)把自己的智慧、知識、能力、經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成實際收益的人，他們在互聯(lián)網(wǎng)通過解決科學、技術(shù)、工作、生活和學習中的問題，從而讓知識、智慧、經(jīng)驗、技能體現(xiàn)經(jīng)濟價值。[1]而在這一轉(zhuǎn)換過程中，為供需雙方提供交換平臺的網(wǎng)站便是威客式網(wǎng)站，作為任務(wù)發(fā)布者和威客的中介，它與圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)平臺有幾分相似。

可以說，威客模式實質(zhì)是圖書館虛擬參考咨詢的互動模式，它利用問答平臺將用戶集合起來，切實根據(jù)每個用戶的提問在各用戶個人知識庫中進行知識搜索，實現(xiàn)更廣闊范圍內(nèi)的咨詢服務(wù)和知識共享。[2]目前威客模式的實現(xiàn)形式有：

①知道型威客模式，威客通過為別人解決問題而獲得虛擬積分，并可利用此積分發(fā)布問題，獲得相應(yīng)的解答。而已解決的問題則在網(wǎng)上公開，可供任意用戶瀏覽使用。例如百度知道、天涯問答、雅虎知識堂等等。

②懸賞型威客模式，主要以全款懸賞、定金招標以及制定承接三大類威客任務(wù)的形式得以體現(xiàn)。任務(wù)的發(fā)布者在相應(yīng)的威客網(wǎng)站發(fā)布任務(wù)并標價懸賞，同時全額預(yù)付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站，眾多的威客針對任務(wù)提交自己的方案，最終中標的一名或一組威客獲得人物獎金。目前我國較大的威客網(wǎng)站如豬八戒網(wǎng)、時間財富網(wǎng)、K68威客網(wǎng)等都屬于此類模式。

2 威客式虛擬參考咨詢服務(wù)的意義

2.1 增強互動，提升用戶參與圖書館服務(wù)的積極性

威客模式中所有的用戶都可以自由地進行提問、解答和評估，該模式以用戶為中心，使用戶廣泛地參與圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)。在此過程中，用戶在為他人解答問題時，既可以獲得虛擬積分等形式的獎勵，又可以獲得精神上的滿足，使自己的知識、經(jīng)驗、技能等得到價值體現(xiàn)，從而提升用戶的參與積極性，形成良性循環(huán)，優(yōu)化圖書館虛擬參考咨詢平臺。

2.2 提高知識的公開性，充分發(fā)揮圖書館的教育功能

傳統(tǒng)的圖書館虛擬參考咨詢主要是針對個人的提問進行一對一的服務(wù)，其他的用戶則難以分享。而威客模式的引入則可以大大提升知識的公開性，任何用戶都可以即時查閱、修改和補充，使問題的解答更為完善。為用戶營造了全民互助學習的氛圍。這種使用戶由原來的被動學習到現(xiàn)在的主動爭取學習的方式易于被大家接受，也在無形中提升了圖書館的教育功能。[3]

2.3 彌補圖書館員知識的不足，擴大圖書館的服務(wù)范圍

圖書館員由于自身知識的局限性而無法針對所有用戶的提問給出最為準確詳盡的答案，而威客模式下，所有的用戶均可參與提問、解答，圖書館用戶群的豐富多樣則正好使得知識域得到最大程度的擴充，從而可為提問者提供更為完善的解答。而此平臺的服務(wù)范圍則由以往的僅僅針對科技等較為專業(yè)的提問擴展到覆蓋科學、技術(shù)、生活、娛樂等各個領(lǐng)域的解答，擴大了圖書館虛擬參考咨詢的服務(wù)范圍。

2.4 延長圖書館的服務(wù)時間，突破時空限制

目前我國圖書館的開放時間通常是在8：00到21：00這個時間范圍內(nèi)，圖書館的參考咨詢?nèi)藛T只能在工作時間為用戶提供服務(wù)，無法實現(xiàn)實時且不間斷的服務(wù)，降低圖書館工作效率。而威客式虛擬參考咨詢服務(wù)使得服務(wù)人員不再僅限于圖書館的工作人員，同時也沖破了服務(wù)時間的限制，使問題得到及時的解答。

3 威客式虛擬參考咨詢服務(wù)的問題

3.1 建立合理有效的激勵機制

較傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢服務(wù)而言，威客模式的最大優(yōu)點在于它能夠充分地將廣大用戶的知識匯集起來并進行有效的傳遞。因此如何有效地激發(fā)用戶的積極性，使他們廣泛地參與進來便成為了急需解決的問題。圖書館可參考一般威客網(wǎng)站的激勵方式，進行虛擬積分制，對于剛剛注冊的用戶可獎勵基礎(chǔ)積分，在此基礎(chǔ)上，參與回答他人的提問均可獲得參與分，而回答得到提問者的認可則可以獲得相應(yīng)的懸賞分，用戶的積累分值達到一定的標準后可進行一次升級，并獲得相應(yīng)的獎勵。通過此種激勵方式，促使用戶更加積極地參與到虛擬參考咨詢中。

同時，用戶在向圖書館的服務(wù)人員提問時，不需要積分，而對于工作人員的服務(wù)進行評價可獲得相應(yīng)的積分，用戶的評價則會自動保存以供考察參考咨詢?nèi)藛T的工作。這樣，既能及時了解用戶的需求和建議，又能促使參考咨詢?nèi)藛T提供更加人性化的服務(wù)，提高工作效率。

3.2 建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是威客模式非常重要的一個模塊。由于圖書館參考咨詢平臺的潛在用戶具有群組織性。不同時間、地點的用戶可能會對相同的主題感到困惑，從而尋求館員的幫助，這時如果能夠迅速地將以前的課題解決方案提交給新用戶來回答同樣的問題，勢必達到事半功倍的效果。[4]因此，應(yīng)對已有的咨詢問題及其答案進行篩選、分類和存儲，以便當用戶提出此類問題時，能夠快速提取已有答案供用戶參考，既節(jié)省了人力、物力，又能提高工作效率。

3.3 加強后臺管理，進行有效的引導(dǎo)和規(guī)范

目前的商業(yè)威客網(wǎng)站存在的一個顯著的問題就是作弊問題，并由此導(dǎo)致任務(wù)的發(fā)布者和威客之間缺乏基本的信任。此類作弊問題主要有3種：一是提問者提出問題后，根據(jù)回答者的答案用其他身份登錄偽造出一個新答案，然后提問者選擇自己的答案進行成交。二是提問者提出一個受人關(guān)注的問題，自己編制一個質(zhì)量低的答案。供大量需求者重復(fù)付費查看。三是問題的回答者在網(wǎng)上竊取他人的智力成果進行簡單的復(fù)制以獲得相應(yīng)的懸賞。這不僅會造成信息的冗余和繁雜，同時也侵犯了他人的知識產(chǎn)權(quán)。

對于以上情況，圖書館應(yīng)加強管理，既要進行合理的引導(dǎo)，營造和諧氛圍，使用戶自覺規(guī)范個人行為；同時也要在技術(shù)和制度上進行相應(yīng)的制約，出臺切實可行的懲治措施，對于那些不合理的行為予以嚴厲的打擊。

3.4 提供友好的用戶界面和多種咨詢方式

威客式虛擬參考咨詢服務(wù)更加強調(diào)以用戶為中心，其用戶界面的設(shè)計應(yīng)從用戶的角度出發(fā)，可用、易用，設(shè)置門類齊全的咨詢?nèi)肟诤桶磳W科或主題劃分的問題導(dǎo)航，以最大限度地方便用戶使用。

目前圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)主要采用E-mail服務(wù)、Web表單服務(wù)、在線網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)、常見問題解答等方式。新模式下的圖書館虛擬參考咨詢平臺的建立應(yīng)為用戶提供更多的選項，使用戶根據(jù)自身的咨詢請求，既可以廣泛征求其他用戶的建議，又可以針對專業(yè)館員提問。同時根據(jù)問題的迫切程度，既可留言提問，又可在線提問，獲得相應(yīng)的解答。而所提問題的答案，也應(yīng)根據(jù)用戶的要求，既可選擇保密回答，僅為提問者一人所知，也可選擇將其公布，為所有用戶分享。

3.5 注重品牌的宣傳和建立，擴大影響范圍

圖書館威客網(wǎng)站存在的價值在于用戶了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通過威客網(wǎng)站來提出疑問或解答他人的疑問，只有匯集了足夠多的人氣，有足夠多的用戶使用，圖書館威客網(wǎng)站才“威有所值”。[5]因此圖書館要為其做足宣傳工作以提升其知名度，擴大其影響力。圖書館可印發(fā)宣傳冊并在圖書館網(wǎng)頁上發(fā)布消息，對其進行詳細的介紹，以使用戶有一個清晰的認識。

4 結(jié)語

在Web2.0的環(huán)境下，圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)也應(yīng)與時俱進、以用戶為中心。威客模式的出現(xiàn)無疑為虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展提供了一條新的途徑，但其未來發(fā)展前景如何仍需進一步的在實踐中檢驗。

[1]吳鍵濤.基于威客模式合作參考資訊平臺的構(gòu)建[J].圖書情報論壇，2009（5）：41-44.

[2]陳燁.威客模式與虛擬參考咨詢服務(wù)[J].圖書館雜志，2008（9）：19-21.

[3]金敏毓.論圖書館網(wǎng)上參考咨詢時代的特點——人人皆“威客”[J].圖書情報工作，2008（增刊 1）：112-115.

[4]陳燁.基于威客模式的虛擬參考服務(wù)新模式[J].圖書館論壇，2008（3）：130-132.

[5]吳保全.利用威客強化圖書館參考咨詢服務(wù)的思考[J].圖書情報工作，2010（9）：84-87.