人性化視角下旅游景區(qū)服務的實證研究——以泰安岱廟景區(qū)為例

劉肖梅，張冬梅

(泰山學院 旅游與資源環(huán)境學院，山東 泰安 271021)

旅游景區(qū)服務設施是提供旅游者旅游需要的基本實體和輔助物，它構成了旅游吸引物和旅游者之間的平臺。在旅游者游覽旅游景區(qū)的過程中，往往會由于指示牌不到位而不能及時找到洗手間，由于廁位不夠而長時間等候，休息設施的材料材質和設計粗糙而引起不適等等，都可能影響到旅游者的游覽心情從而降低對景區(qū)總的印象。如何更好地提高景區(qū)服務質量呢?這就需要我們基于人性化角度，從旅游者的角度來考慮，來提供更體貼的旅游景區(qū)服務以滿足游客的需求。

國內對旅游服務的研究主要集中在旅游服務的分類、特點、旅游服務的質量標準、旅游服務的技巧、督導以及過程控制，旅游服務貿易、滿意度、標準化和提高服務質量的途徑等，關注的是旅游服務人員的對客心理、對客態(tài)度和對客技巧。基于人性化角度的景區(qū)服務方面，還很少有理論性的研究。本論文以泰安旅游景區(qū)中的岱廟景區(qū)為例，進行問卷調查與面對面訪談，從而發(fā)現岱廟景區(qū)在人性化服務上的問題，并針對這些問題提出切實可行的解決方案。

一、人性化服務理念的提出和應用

人性化的起源來自于人文關懷。“人文關懷”應該說是從西方學術界植入的一個概念，是西方“人文主義”思潮傳入中國的實際表現，是人文精神的具體實踐。人文關懷就是“尊重人的人格、尊嚴、思想和情感;肯定人的價值和主體性，以人為目的;關懷個體的自我實現與自由，追求人性的完善，最終實現人的最大發(fā)展”。它是一種思維方式或者說是行為準則，一種已被越來越多人認識和接受的精神追求。

(一)人性化服務理念的提出

人性化是指技術和人的關系協(xié)調，即讓技術的發(fā)展圍繞人的需求來展開。這里所指的技術是廣義上的意思，不單單指的是某一領域。不同的社會背景、人生經歷、生活環(huán)境形成了旅游者的性格、喜好、口味、生活習慣的多樣性，景區(qū)的人性化服務是站在旅游者的角度，針對每個旅游者的個體差異性，完成最適合旅游者的旅游服務工作，讓旅游者感覺自我個體的需要得到滿足，自己的人格得到尊重，乃至超越旅游者的心理基本期待與愿望，達到滿意的服務結果。具體來講，就是根據旅游者的生理需求和心理需求，在景區(qū)范圍內設計出符合游客需求的產品，以獲得游客的滿意。這個產品是廣泛的，包括直接對客的服務設施和支撐旅游活動的輔助設施，以及環(huán)境氛圍等抽象的服務項目。

(二)景區(qū)服務中人性化理念的缺失

旅游者的出游就是為了滿足其某種需要，比如，為了身體健康的需要，為了增長見識的需要等。但旅游過程中是否順利，也會引起不同的心理體驗。在這個旅游活動的過程中如果一切活動順利，旅游者就會產生愉快、滿意、輕松等情緒體驗;如果活動不順利，出現這樣或那樣的差錯，旅游者就會產生不愉快、緊張、焦慮等情緒。因此，作為旅游景區(qū)，誘導旅游者產生積極情緒，并始終保持積極的情緒，是取得良好的旅游效果的重要心理條件，也是使旅游取得成功的重要保證。旅游者在其旅游活動過程中所接觸到的一切，都會引起情緒和情感的變化。旅游者旅游活動中的客觀條件可能無法改變，比如旅游目的地的景觀建設、周圍環(huán)境、交通、地理位置、氣候條件等，但是可以通過超值的服務提高游客的滿意度。

(三)景區(qū)服務設施的人性化設計理念

人性化設計是指在設計過程當中，根據人的行為習慣、人體的生理結構、人的心理情況、人的思維方式等等，在原有設計基本功能和性能的基礎上，對建筑或設施進行優(yōu)化，使觀眾參觀或使用起來非常方便、舒適。是在設計中對人的心理生理需求和精神追求的尊重和滿足，是設計中的人文關懷，是對人性的尊重。它是在人性的高度上，把握設計方向的一種綜合平衡。作為一個研究視角和行為準則，人性化在現實中顯得過于抽象和理論化，轉化成人性化設計后它所形成的效果或者產品才是能被旅游者所深刻體驗和感受到的。筆者認為人性化設計的意義和靈魂在于隨處可見的感人細節(jié)，經過精心設計的細節(jié)或許不那么醒目，但其匠心獨具讓人為之感動。

二、岱廟景區(qū)人性化服務的調查與分析

(一)調查研究背景

泰山景區(qū)作為山岳型景區(qū)具有特殊性，而岱廟作為園游型景區(qū)是泰山景區(qū)的重要組成部分，其服務設施集中，具有一定的代表性。所以筆者以岱廟作為泰安景區(qū)的代表進行分析。

1.岱廟目前服務設施配置

岱廟景區(qū)的旅游設施大致可分為以下幾類:必要的游覽設施、旅游安全設施及衛(wèi)生設施。如表1所示:

表1 岱廟服務設施列表

2.調查研究工作的實施

首先采用問卷調查法，對在岱廟游覽的游客進行隨機抽查，現場答卷現場收回，發(fā)放120份，回收120份，有效問卷118份，問卷有效率98%。其次使用訪談法，與問卷調查同時進行，了解被調查者對岱廟景區(qū)的建議和意見，并進行記錄。此外，運用實地考察法，主要對岱廟的服務設施進行觀察取證。重點關注服務設施的使用情況、環(huán)境水平和設施特征。

(二)調查結果與原因分析

采用SPSS軟件對問卷的數據進行分析。將問卷的選項輸入軟件由軟件輸出得出所需數據，然后將數據輸入excel，點擊插入表格，即得到下圖。

圖1 岱廟旅游設施滿意度調查

上圖中可以清晰地看到，在對岱廟服務設施調查中，游客對游客容量和入口設置滿意度較高，而不滿意度排在前三位的分別是休息處、洗手間和指示牌。

1.休息處。休息處是游客在游覽過程中使用率很高的服務設施，在休息頻率和休息時間上都較長。岱廟的休息處由石凳、長木凳、花架長廊和涼亭構成，總體數量上完全可以滿足淡季時游客的需求，但在材質、環(huán)境等方面存在問題。(1)很多游客對座椅的材質很不滿意。例如岱廟唐槐院的石凳，是由泰山石所成，與周圍環(huán)境十分匹配，具有古典氣息，但缺乏實用價值，尤其是在秋冬季節(jié)。很多游客，尤其是老人和女士，反映石凳過涼，不宜在石凳上坐太久。(2)岱廟有些休息處位置過于暴露，不僅頂部沒有遮攔，而且所處位置在兩景觀之間，游客坐在休息處時，前后均有游客走動，讓人缺乏安全感。(3)休息處的座椅普遍缺乏靠背，降低了游客的舒適程度。增加休息處的舒適程度，有助于延長游客的逗留時間。(4)作為古建筑群，其休息處缺乏特色與實用性的完美結合。比較實用而相對廉價的木椅應該稍加改造，使之具備岱廟的特色。休息處也應該是一道風景，而不僅僅是游客短暫停留的地方。

2.洗手間。游客對岱廟洗手間的非常滿意的比率占到38.3%，其余的61.7%對洗手間都存在不滿意的情況。岱廟的洗手間主要存在以下問題:(1)內部環(huán)境。岱廟的廁所采用的是水沖式，在積水問題上處理不夠好，內部地面存在積水;廁所內隔板上的掛鉤有脫落現象;設置的手紙盒只是擺設，空有其殼;干手器也成為擺設。(2)缺少滿足特殊人群需求的設施。岱廟的洗手間考慮到了殘疾人的需求，設置有殘疾人專用通道，但沒有考慮到攜帶嬰幼兒人群的需求。(3)數量安排。岱廟共有洗手間兩個，兩個女廁的蹲位加起來只有十余個，考慮到特有的生理需求，如果是在旺季，游客明顯增多，洗手間肯定會出現資源不足的情況。

3.指示牌。岱廟的指示牌主要有兩類，指引標識和解說標識。指引標識具有引導、控制或提醒作用，解說標識則具有加深游客對景區(qū)內某一景點或景物文化內涵理解并使他們更好地游覽景區(qū)的作用。岱廟的指示牌主要存在以下問題: (1)缺少定位標志圖。岱廟只在門口設置有景區(qū)全景圖，而初到岱廟的游客不可能記住重要景點的分布，所以在游覽過程中重復和誤漏景點是難以避免的。(2)部分景點講解牌字跡不清，不夠醒目。這樣的指示牌除了不能正常滿足游客求知的需求外，還會嚴重降低游客對景區(qū)的美好印象。(3)指引作用的指示牌數量太少，引導作用不明顯。指引作用的指示牌只有到了景點門口才被發(fā)現，很多景點只就近設立講解牌，與之相通的道路上根本沒有指引標識。(4)提示語缺少人情味。岱廟的提醒牌主要起到提醒游客注意安全以及愛護古樹花草的作用。如提醒牌“請勿投食喂魚”這種語氣便顯得過于生硬嚴肅。

4.其他設施問題。其他的服務設施，游客滿意度較高，但從人性化角度分析上講仍然存在一些問題。如:(1)入口設置。岱廟購票窗口過小，且在高度上偏低，以至于游客不能與售票人員進行方便的交流，這就不能完全保證工作人員的微笑服務。(2)垃圾箱。岱廟的垃圾箱缺乏特色，與岱廟古香古色的建筑群不相協(xié)調。部分垃圾箱構造過于簡單，沒有存放煙頭的位置。

三、旅游景區(qū)人性化服務的改善措施

旅游景區(qū)人性化服務的改善，需要從兩個方面著手，一是硬環(huán)境建設，主要是景區(qū)的服務設施，二是軟環(huán)境改善，主要是景區(qū)的人員服務。具體來講，包括以下方面:

(一)旅游景區(qū)服務設施的人性化設計

1.休息設施。不同的景區(qū)要在保證舒適度的基礎上其材質和色彩也兼顧到周圍環(huán)境的氛圍，因此不同景區(qū)會有不同的選擇。例如，對于文化氛圍濃厚的岱廟，造價低廉而又舒適美觀的木椅是最好的選擇，可以體現自然、樸素、趣味的特征，又可避免冬季使用過于冰冷的感覺;而外在設計上，應充分考慮使用者的生理以及心理需求，應滿足人體工程學的要求，與人體尺度相吻合，具備適肩的可坐深度、椅背高度以及扶手尺寸;在位置安排上，應夏季可以避免烈日的暴曬，冬季可以接受太陽的直射，周圍最好栽植落葉喬木。

2.衛(wèi)生設施。洗手間應根據游客建議，改善洗手間的內部環(huán)境，保持干凈整潔;免費提供特殊物品，如紙巾、針線包等。在旺季洗手間資源不足的情況下，應考慮增加臨時廁所車，減少游客等待的時間。應在長椅、桌子等休息設施附近設置垃圾箱，充分考慮垃圾箱的大小及分區(qū)問題，外型上的設計要與岱廟氛圍融為一體且具有地域特色。

3.指示牌系列。首先為了游客更明確自己所處的位置及周圍景點的分布情況，景區(qū)應增設景區(qū)布局圖，即游客所在位置示意圖;其次及時更換舊的字跡不清的指示牌，滿足游客的求知欲，增加景區(qū)文化氛圍;提醒牌增添人情味，換種溫馨的說法，會讓游客感受到景區(qū)在設身處地為他著想。

(二)旅游景區(qū)人員服務的改善

景區(qū)人員的人性化服務能獲得游客的贊賞，提升旅游景區(qū)的市場競爭力。如在暑天搭建臨時車篷解決游客車輛的遮蔭問題并免費向游客提供遮陽傘、夏季防暑藥品、冰鎮(zhèn)秦宮涼茶等突出顯示了旅游景區(qū)的人文關懷。景區(qū)人員的人性化服務管理應從以下方面著手:

1.強調全員參與的過程管理

游客感受的是景區(qū)的整體服務，這就要求景區(qū)工作人員全員參與，形成導游員、管理員、服務員、環(huán)衛(wèi)員、安全員五員一體的服務模式。從游客進入景區(qū)到游客游園到最后出園全過程關注游客的需求。

2.設立特殊性服務機構

對特殊人群進行特殊照顧。如向行動不便的老人、殘疾人、懷抱嬰幼兒的游客提供幫助。加強特殊時點的特殊服務。如雨天提供免費借傘服務，暑天免費提供涼茶;在景區(qū)旺季時，加強游客的疏導指引工作。有緊急救援機制和應急處理預案，配備兼職醫(yī)務人員。

3.普及景區(qū)人性化服務意識

通過各種培訓，加強員工隊伍建設，尤其是導游、保安、保潔等一線員工隊伍的培訓，通過培訓，教育引導廣大職工愛崗敬業(yè)、誠實守信、規(guī)范服務、熱情待人，造就一支高素質的旅游服務人員隊伍，切實提升整體服務質量。

4.加強景區(qū)制度管理與監(jiān)督

建立游客評議服務質量制度。景區(qū)是不是在人性化服務上做得到位，游客是最有發(fā)言權的。景區(qū)應定期向結束游園的游客發(fā)放意見調查表讓游客對景區(qū)服務進行評分，有專門的監(jiān)管機構對結果進行分析及時向上級反饋。

［1］李書劍.基于人文關懷的上海都市旅游服務體系研究［Z］.上海師范大學，2007:19.

［2］賀丹丹.深圳圖書館人性化服務建設的創(chuàng)新與實踐［J］.科技情報開發(fā)與經濟，2009，(36):59.

［3］洪煥坪，柳國偉.人性化設計的理論在城市公共環(huán)境設計中的運用［J］.南方論刊，2009，(5):50.

［4］韓素芹.農業(yè)觀光園空間人性化設計研究——以山東省為例［Z］.山東農業(yè)大學，2008:108－110.

［5］王應霞.基于服務質量差距模型的長隆歡樂世界景區(qū)服務質量分析［Z］.暨南大學，2008.