關(guān)于新時期社區(qū)群眾工作方法論創(chuàng)新的思考

李 越，彭俊平

(廣州市公安局 天河區(qū)分局，廣東 廣州 510640)

新時期做好社區(qū)群眾工作，構(gòu)建和諧警民關(guān)系，是公安基層基礎(chǔ)工作的著力點，也是當(dāng)前深入開展“三訪三評”、深化“大走訪”活動最為關(guān)鍵的工作。從某種意義上說，群眾工作的好壞直接影響到警民關(guān)系的和諧。本文就新時期社區(qū)群眾工作中存在問題的因素進行分析，試圖從方法論的角度，圍繞社區(qū)民警在群眾工作中的履職定位、能力素質(zhì)、科學(xué)方法、激勵考核等方面，探討進一步健全行之有效的社區(qū)群眾工作機制。

一、做好新時期社區(qū)群眾工作的現(xiàn)實意義和作用

(一)做好社區(qū)群眾工作，是新時期貫徹黨的群眾路線的必然要求

做好群眾工作，是堅持黨的群眾路線在公安工作的體現(xiàn)。人民群眾是公安工作的力量源泉、勝利之本。社區(qū)民警處在維護社會和諧穩(wěn)定的最前沿，只有做好社區(qū)群眾工作，奠定良好的群眾基礎(chǔ)，才能更好地完成黨和政府賦予的歷史使命和神圣職責(zé)。

(二)做好社區(qū)群眾工作，是新時期夯實公安基層基礎(chǔ)、打造平安社區(qū)的需要

群眾工作是社區(qū)警務(wù)工作的基礎(chǔ)，是公安工作的生命線。實踐證明，只有真正做好社區(qū)群眾工作，才能充分發(fā)揮社區(qū)警務(wù)室在打、防、管、控工作中的前沿陣地作用，及時有效打擊違法犯罪活動，搞好社區(qū)的安全防范，控制和減少社區(qū)警情案件的發(fā)生，為社區(qū)平安穩(wěn)定打下堅實的基礎(chǔ)。

(三)做好社區(qū)群眾工作，是新時期構(gòu)建和諧警民關(guān)系、創(chuàng)建和諧社區(qū)的需要

做好社區(qū)群眾工作，是新時期構(gòu)建和諧警民關(guān)系的根本。創(chuàng)建和諧社區(qū)，意味著不僅要做好傳統(tǒng)意義上的預(yù)防打擊違法犯罪和維穩(wěn)工作，還要提高協(xié)調(diào)社會關(guān)系，化解社會矛盾，服務(wù)群眾的能力。這是新形勢對社區(qū)民警提出的新要求。

二、當(dāng)前影響社區(qū)群眾工作的主要因素和表現(xiàn)

(一)社會方面因素

一方面少數(shù)非主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體對發(fā)生在個別民警身上的問題，以偏概全，造成不明真相群眾的誤解，導(dǎo)致群眾認(rèn)識發(fā)生偏差，不能全面準(zhǔn)確地評價公安工作及公安隊伍，這就自然構(gòu)成了群眾對公安部門的不滿情緒。另一方面是近幾年來，各地基層一線民警在執(zhí)法過程中遭受襲警、甚至暴力襲警的事件時有發(fā)生，由此帶來執(zhí)法環(huán)境的變化，在一定程度上弱化了警民關(guān)系。

(二)群眾認(rèn)識因素

新時期，群眾的現(xiàn)實利益意識日益增強，對警察的期望值也隨之增長，但有許多問題卻超出了警察的職責(zé)范圍，根本無法解決，一些群眾一旦希望無法滿足，消極看法就隨之產(chǎn)生，甚至可能轉(zhuǎn)化為負(fù)面效應(yīng);同時，由極少數(shù)民警身上存在的違紀(jì)違法行為，使群眾產(chǎn)生對整個公安隊伍和公安民警的不信任，從而影響到社區(qū)群眾工作的有效開展。

(三)社區(qū)民警自身因素

近年來，通過深入開展“大走訪”、“三訪三評”等專項活動，社區(qū)民警的服務(wù)、走訪意識不斷增強。但由于受主、客觀因素的影響，各地基層派出所的部分社區(qū)民警自身仍存在著與做好社區(qū)群眾工作不相適應(yīng)的問題。

一是群眾工作理念缺乏。一些社區(qū)民警思想理念上對群眾工作的重要性認(rèn)識不足，為民服務(wù)意識淡薄，總認(rèn)為社區(qū)群眾工作是“軟指標(biāo)”，不愿擠時間走入社區(qū)與居民群眾接觸，扎實開展社區(qū)群眾工作;有的社區(qū)民警即使下社區(qū)也是在警務(wù)室“等事上門”，即便社區(qū)發(fā)生警情案件，也只是組織手頭現(xiàn)有的保安、輔警加強巡邏，而沒有深入到居民群眾中去，以實實在在的舉措，主動開展便民利民服務(wù)，以服務(wù)贏信任，用服務(wù)換參與，動員居民群眾加強社區(qū)的群防群治工作。

二是群眾工作能力和經(jīng)驗缺乏。當(dāng)前，各地基層派出所年輕民警比例相對較大，擔(dān)任社區(qū)民警時，因社會閱歷淺，社區(qū)工作經(jīng)驗缺乏，對新時期的社區(qū)群眾工作存在畏懼情緒，做群眾工作時覺得無從下手;一些民警缺乏必要的溝通技巧，與居民群眾交談起來無法深入，不善于尋找共通點和拉近距離的話題;少數(shù)民警因知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平等問題，不能勝任社區(qū)群眾工作，著手工作時感到力不從心，辦事簡單應(yīng)付，群眾反映不佳。

三是群眾工作方法缺乏。一些民警做社區(qū)群眾工作的思路和辦法欠缺，不善與于居民群眾面對面的談心、實打?qū)嵉慕涣?，?xí)慣靠空洞說教和行政命令來做群眾工作，方法呆板單一，不能有效地發(fā)動、組織居民群眾加強社區(qū)的人防、物防、技防和自防。在社區(qū)走訪、入戶調(diào)查工作中，由于方式方法不當(dāng)，宣傳發(fā)動不到位，造成居民群眾的不理解，出現(xiàn)語氣冷淡、甚至敵視的態(tài)度，致使社區(qū)群眾工作難以開展，陷入“老辦法不管用、新辦法不會用、軟辦法不頂用、硬辦法不能用”的尷尬困境。

三、創(chuàng)新新時期社區(qū)群眾工作，健全長效機制

要做好新時期的社區(qū)群眾工作，方式方法至關(guān)重要。只有掌握溝通技巧，學(xué)會用群眾的語言、群眾易于接受的方式，下社區(qū)進得了門、說得上話、交得上心，才能真正與居民群眾打成一片，做社區(qū)老百姓的貼心人，因而社區(qū)民警必須不斷創(chuàng)新并科學(xué)運用社區(qū)群眾工作方法。同時，要在工作實踐中堅定群眾工作理念，找準(zhǔn)自己在群眾工作中的履職定位，苦練做好群眾工作的基本功，自覺立足崗位夯實做群眾工作的素質(zhì)基礎(chǔ)，不斷提高自身的群眾工作能力，增強新時期社區(qū)群眾工作的本領(lǐng)，切實做到“三懂四會”。要結(jié)合實際，加強對社區(qū)民警的培訓(xùn)和評聘考核激勵，切實健全一套社區(qū)群眾工作的長效機制。

(一)創(chuàng)新社區(qū)民警做好群眾工作的履職定位機制

做好群眾工作是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的內(nèi)在要求。社區(qū)民警作為基層公安機關(guān)接觸群眾最頻繁的個體，做好社區(qū)群眾工作，必須牢固樹立群眾工作理念，端正群眾工作態(tài)度，懂得換位思考，切實找準(zhǔn)自己在群眾工作中的履職定位，主要應(yīng)演繹好“五員”角色。

一是要當(dāng)好“服務(wù)員”。在社區(qū)警務(wù)工作中，民警往往只強調(diào)管理職能，而忽視服務(wù)職能，這樣就會逐漸脫離群眾。因而社區(qū)民警不能以管理者自居，要放下架子，撲下身子，以服務(wù)為導(dǎo)向，把執(zhí)法和管理置于服務(wù)的框架之內(nèi)，將服務(wù)與執(zhí)法管理工作融為一體，主動為社區(qū)群眾提供更好的專業(yè)服務(wù)，喚起居民群眾參與社區(qū)治安工作的熱情。

二是要當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”。強化社區(qū)的治安防控，落實“彈性工作制”，將易發(fā)案時段作為自己的工作時間，實施“貓鼠同步”，多措并舉，全力壓減警情發(fā)案，為社區(qū)居民創(chuàng)造平安和諧的治安環(huán)境。

三是要當(dāng)好“宣傳員”。宣傳工作到位，社區(qū)民警能在工作中取得居民群眾的支持。因此要通過各種有效方式宣傳公安工作和自身的警務(wù)工作及社區(qū)防范舉措，消除群眾的誤解和群眾認(rèn)識的偏差，提升社區(qū)群眾自我防范意識和參與社區(qū)治安防范的積極性。

四是要當(dāng)好“組織員”。要立足實際，因地制宜，充分挖掘社區(qū)的資源，把轄區(qū)的人力、物力、財力有機整合起來，組織社區(qū)群防群治隊伍開展治安防范，最大限度地發(fā)揮整體防范效能，實施對社區(qū)治安的綜合控制。

五是要當(dāng)好“調(diào)解員”。調(diào)解糾紛、化解矛盾是拉近社區(qū)民警與居民群眾距離、提高群眾滿意度的重要途徑。因此社區(qū)民警要在第一時間深入走訪取證，弄清事件真相。同時要做到公平、公正，不偏不倚，依法規(guī)范化解矛盾糾紛，不使事態(tài)擴大升級。

(二)創(chuàng)新社區(qū)民警做好群眾工作的方法機制

1．講究社區(qū)群眾工作的語言藝術(shù)

群眾工作是打動人心的工作，實質(zhì)上是心理溝通，而“群眾語言”是交流最重要的手段。社區(qū)民警要多與群眾溝通交流，掌握社區(qū)群眾的所需所盼，說話時把話說到群眾的心坎上，從而產(chǎn)生共鳴，促進社區(qū)警務(wù)工作的有效開展。這就要求每位社區(qū)民警在社區(qū)群眾工作中，必須提升做群眾工作的語言藝術(shù)能力，善用、巧用群眾語言，搭建群眾工作的橋梁，充分發(fā)動和依靠群眾，不斷增強基層公安工作的戰(zhàn)斗力。

語言藝術(shù)能力的提高源于學(xué)習(xí)修養(yǎng)，更源于實踐歷練。社區(qū)民警在群眾工作中，要注意在不同對象、環(huán)境、用意下采取不同的語言藝術(shù)。要堅持既講究靈活性，又富有技巧性，始終做到“三會”，即會用尊重的語言、以謙虛的品德增進與社區(qū)群眾的親密關(guān)系;會用熱情的語言、以真誠的態(tài)度消除居民群眾的顧慮;會用情理交融的語言、以入情入理的論據(jù)說服對方，做到用文明的態(tài)度尊重群眾，真摯的感情貼近群眾，熱情易懂的用語溝通群眾，有技巧、有親和力的話語，叩開心扉，贏得群眾的信任和支持。同時，還要學(xué)會“入鄉(xiāng)隨俗”，了解社區(qū)居民的風(fēng)俗習(xí)慣，善用通俗的方言俚語，讓社區(qū)群眾不僅聽得明白，而且聽得習(xí)慣、聽得舒心。只有這樣，才能拉近與居民群眾的距離，增進警民間的理解。

2．開拓社區(qū)群眾工作的途徑和技巧

1)巧用以聯(lián)系、發(fā)動群眾為主要內(nèi)容的社區(qū)群眾工作方法。社區(qū)是公安機關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，社區(qū)民警直接與居民群眾打交道。為了將信息收集、人口管理、安全防范、治安管理等社區(qū)警務(wù)工作切實有效地開展起來，社區(qū)民警每天都要聯(lián)系、動員、組織、依靠群眾，因而科學(xué)運用社區(qū)群眾工作方法尤為重要。

具體地說:一是聯(lián)系群眾工作法?！奥?lián)系群眾貴在勤，扎根社區(qū)是根本?！鄙鐓^(qū)民警與居民群眾交道打得多，社區(qū)群眾才會對你有感情;二是發(fā)動群眾工作法?！鞍l(fā)動群眾貴在活，喜聞樂見最重要”;三是組織群眾工作法。 “組織群眾貴在實，善于管理顯效能。”群眾居住在社區(qū)，通過宣傳發(fā)動，大家都想把社區(qū)的治安工作搞好，這就需要社區(qū)民警來組織;四是依靠群眾工作法?！耙揽咳罕娰F在恒，群策群力護平安?！鄙鐓^(qū)民警如果不能依靠、借助社區(qū)群眾的力量來開展工作，那就寸步難行，事倍功半;五是服務(wù)群眾工作法?！胺?wù)群眾貴在誠，心系群眾是宗旨?！鄙鐓^(qū)民警要堅持“服務(wù)第一”的理念，不僅要投入百分之一百的熱情和耐心，還需百分之一百的誠意，才能贏得群眾的信任和支持。

2)開拓社區(qū)走訪的途徑。一是入戶訪談。社區(qū)民警上門走訪、入戶調(diào)查，與社區(qū)居民交流的常用方法。訪談可達到五個目的:開展宣傳發(fā)動工作;熟悉住戶地理位置;掌握住戶人口動態(tài)情況;發(fā)現(xiàn)和核實治安問題;提供上門業(yè)務(wù)服務(wù)。二是善用“網(wǎng)談”。完善網(wǎng)絡(luò)溝通機制，社區(qū)民警可運用“網(wǎng)上警務(wù)室、公安微博、網(wǎng)絡(luò)論壇”等平臺，與社區(qū)居民“面對面、鍵對鍵”的交流溝通，暢通警民網(wǎng)上走訪互動渠道，架起新型的警民連心橋。三是集體座談。社區(qū)民警了解情況、廣泛征詢意見、與社區(qū)居民集體溝通的方式。通過座談會，可達到以下目的:通報社區(qū)警情、治安動態(tài);征詢加強社區(qū)防范的意見和建議;推行社區(qū)防控措施。四是登門拜訪。主要是拜訪轄區(qū)內(nèi)的黨政機關(guān)、機團單位，以及知名人士、人大代表、政協(xié)委員、新聞記者、治安積極分子等。通過上門拜訪，爭取社區(qū)內(nèi)這些單位和人士的支持，利于推進社區(qū)警務(wù)工作。五是重點查訪。對重點人口、流動高危人員，要上門掌握其情況動態(tài)，落實管控，并依靠社會各方力量，采取多種形式進行幫教，減少其重新違法犯罪。六是問卷調(diào)查。派發(fā)問卷也是社區(qū)民警上門走訪的一種方式。通過派發(fā)和回收問卷，社區(qū)民警與社區(qū)居民進行接觸，從而增進了解和溝通。

3)創(chuàng)新入戶調(diào)查的技巧。入戶調(diào)查是社區(qū)群眾工作中最常用的方法，是一門聯(lián)系群眾的公關(guān)藝術(shù)。針對當(dāng)前社區(qū)民警在群眾工作中存在“上門難、溝通難”的現(xiàn)狀，應(yīng)根據(jù)人員、事情、時間、地點等有利因素，創(chuàng)新入戶調(diào)查、上門走訪的技巧。

一是“因人制宜”工作法。要區(qū)分對象、講究場合。走訪對象不同，場合不同，要講的話也不一樣。要按照社會活動、價值取向、喜好習(xí)俗、話題談吐等相近的原則，因人制宜，選準(zhǔn)話題，投其所好。二是“因事制宜”工作法。要立足社區(qū)，因事制宜，從事關(guān)群眾利益的點滴、小事入手，心系百姓。如發(fā)生警情、破獲案件要上門回防;存在防范漏洞、消防隱患要上門整改。三是“因時制宜”工作法。要針對社區(qū)群眾工作生活的特點，因時制宜，科學(xué)運用彈性制、錯時制等工作機制，利用群眾空閑、休息時間開展入戶調(diào)查。四是“因地制宜”工作法。要依靠社區(qū)，因地制宜，采取單位見面法、活動見面法、會議見面法等行之有效的辦法，上門宣傳發(fā)動群眾，融入群眾、拉近距離、增進友誼。此外，一要注意把握分寸。如走訪社區(qū)矯正人員時，要多關(guān)心、少批評，多鼓勵、少刺激，這樣才能拉近與談話對象之間的距離。二要注意不失身份。在入戶走訪時，難免會遇到不理解的群眾。這時候，談話更要注意技巧，既要取得對方的支持，又要保持公安民警的良好形象，用社區(qū)群眾易于接受的方式進行交流溝通。

(三)創(chuàng)新社區(qū)民警做好群眾工作的能力素質(zhì)機制

結(jié)合新時期警民關(guān)系出現(xiàn)的新情況、新特點，針對社區(qū)群眾的現(xiàn)實觀念、社會心態(tài)的深刻變化，社區(qū)民警應(yīng)與時俱進，既練好“內(nèi)功”，又塑造形象，進一步增強自身的群眾工作能力和素質(zhì)，學(xué)會與社區(qū)居民群眾打交道、交朋友，成為社區(qū)群眾工作的行家里手。

1．外塑形象，樹立“四氣”

新時期社區(qū)民警要做好社區(qū)群眾工作，贏得居民群眾的信賴和認(rèn)可，至少需樹立正氣、人氣、朝氣、才氣等“四氣”。

一是公正廉明的正氣。每位社區(qū)民警都應(yīng)有大公無私的正氣，一顆清正廉潔的公仆心，不能故意為難群眾，而要設(shè)身處地、想方設(shè)法為社區(qū)群眾排憂解難。

二是團結(jié)協(xié)作的人氣。一個成功的社區(qū)民警，一定具有良好的團結(jié)精神和協(xié)調(diào)能力。社區(qū)民警要學(xué)會團結(jié)協(xié)調(diào)，善于做暖人心、得民心的工作，讓社區(qū)群眾感到溫暖，群眾自然就會向你靠近。

三是充滿活力的朝氣。社區(qū)民警要經(jīng)常與群眾接觸，因此必須具有蓬勃向上的朝氣和活力，保持開拓創(chuàng)新、積極進取的精神狀態(tài)。

四是胸有成竹的才氣。社區(qū)民警要想取得群眾的理解與支持，必須做到“說得過、追得上”，讓自己的思維與時代同步，掌握法律知識和執(zhí)法程序，儲備各類最新的知識，使自己與社區(qū)群眾交流時有話可說，從而贏得居民群眾的配合。

2．內(nèi)強素質(zhì)，做“四行家”、“八能人”

新時期社區(qū)民警要做好社區(qū)群眾工作，開拓社區(qū)治安工作的新局面，創(chuàng)建平安和諧社區(qū)，必須做“四行家”、“八能人”。

“四行家”，是指社區(qū)民警要做信息研判的高手、安全防范的強手、調(diào)處糾紛的能手、服務(wù)群眾的好手。

“八能人”，是指:一是做勤于上門，能善于溝通社區(qū)百姓的知心人;二是做勤于搜集，能善于分析社區(qū)治安動態(tài)的知情人;三是做敢于發(fā)動，能善于組織群防群治力量的牽頭人;四是做勤于排查，能善于化解矛盾糾紛的“老好人”;五是做勤于管控，能善于轉(zhuǎn)化迷途知返人員的領(lǐng)路人;六是做勤于訪貧，能善于幫扶弱勢群體的貼心人;七是做勤于協(xié)作，能善于配合社區(qū)居委的鋪路人;八是做敢于探索，能善于提高社區(qū)警務(wù)工作的明白人。

(四)創(chuàng)新社區(qū)民警做好群眾工作的評聘激勵機制

“無規(guī)矩?zé)o以成方圓?！痹谝欢ǔ潭壬?，考核就是導(dǎo)向，考核就是落實。在強化培訓(xùn)，大力提升社區(qū)民警群眾工作水平的同時，落實社區(qū)民警聘任與評定結(jié)合的激勵制度，規(guī)范社區(qū)民警做好群眾工作的績效考核，從而打破制約社區(qū)警務(wù)發(fā)展的瓶頸，將做好社區(qū)群眾工作的任務(wù)落實到每位社區(qū)民警，確保人人有動力。

1．落實社區(qū)民警聘任評定制

實行社區(qū)民警評聘制，嚴(yán)格落實考核。社區(qū)民警聘任期為四至五年，任期內(nèi)不得隨意調(diào)整，實施一年一考核評定。每年“十佳”、優(yōu)秀社區(qū)民警的評選，必須以考核評定為依據(jù)。對優(yōu)秀社區(qū)民警在晉職晉級、評優(yōu)評先等方面實行加分。對考核不達標(biāo)的，落實“督促其有效整改、年度考核基本稱職”等措施。通過評聘考核，增強社區(qū)民警的責(zé)任感和歸屬感，促使其愛崗敬業(yè)，扎根社區(qū)，全力以赴“耕好責(zé)任田”，一心一意做好社區(qū)群眾工作，切實使評聘機制轉(zhuǎn)化為社區(qū)警務(wù)工作高效運轉(zhuǎn)的助推力。

2．嚴(yán)把績效考核的“三關(guān)”

一是嚴(yán)把“程序關(guān)”。按照自評、述評、考評三步走的程序?qū)嵤┛己?。落實“開門評警”，派出所組織社區(qū)民警面向社區(qū)警風(fēng)監(jiān)督員、群眾代表述職，由社區(qū)群眾對社區(qū)民警做出書面評議。對社區(qū)民警群眾滿意率、社區(qū)群眾安全感等的考核，通過對外公開測評的方式進行。二是嚴(yán)把“實體關(guān)”。將硬性指標(biāo)與柔性指標(biāo)相結(jié)合，既要考核工作過程，更要注重現(xiàn)實結(jié)果，將群眾知曉率、情況熟悉率、信息采集率、社區(qū)警情發(fā)生率、群眾滿意率作為考核的主要內(nèi)容。居民群眾對轄區(qū)治安狀況及社區(qū)民警服務(wù)質(zhì)量的滿意率須達到90%以上。三是嚴(yán)把“獎勵關(guān)”。實行按月考核，年終按每月累計得分，考核結(jié)果與經(jīng)濟、評優(yōu)評先、提拔晉級掛鉤，充分調(diào)動社區(qū)民警做好群眾工作的主動性和創(chuàng)造性，從而營造競相發(fā)展不甘落后的氛圍，增強社區(qū)警務(wù)工作的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

［1］張飛龍．關(guān)于社區(qū)民警做好公共關(guān)系工作的思考［J］．公安教育，2012，(3):56－61．

［2］劉繼敏．積極警務(wù)下的群眾工作方法研究 ［J］．公安教育，2012，(4):85－89．