醫(yī)院志愿者流失的倫理學(xué)分析及對(duì)策研究

關(guān) 婷，郝徐杰，陳 紅

(1 北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com;2 北京大學(xué)人民醫(yī)院，北京 100044)

醫(yī)院志愿者流失的倫理學(xué)分析及對(duì)策研究

關(guān) 婷1，郝徐杰1，陳 紅2*

(1 北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com;2 北京大學(xué)人民醫(yī)院，北京 100044)

目的 從醫(yī)學(xué)倫理方面探討醫(yī)院志愿者流失的原因、如何完善志愿者管理制度、提高志愿者服務(wù)的長(zhǎng)效性。方法 采用自填問(wèn)卷的方式進(jìn)行匿名調(diào)查，通過(guò)電子郵件發(fā)放問(wèn)卷。共發(fā)放問(wèn)卷268份，回收問(wèn)卷268份，有效問(wèn)卷170份，有效率63.4%。結(jié)果 38.5%的人員參加志愿服務(wù)是受到“環(huán)境因子”的影響;34.5%的志愿者是出于利己動(dòng)機(jī);為了“幫助有需要的人”而參與志愿服務(wù)的志愿者僅占15.2%。40%的流失志愿者對(duì)社會(huì)志愿服務(wù)的關(guān)注度是“一般”;非常關(guān)注的僅占14.1%;57.4%的流失志愿者認(rèn)為影響持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務(wù)的主要原因是“與生活或工作學(xué)習(xí)相沖突”;7.9%的流失志愿者認(rèn)為“學(xué)識(shí)和技能得不到發(fā)揮”;7.6%的志愿者對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有歸屬感。結(jié)論 從倫理學(xué)角度出發(fā)，應(yīng)從融合“利己－利他動(dòng)機(jī)”倫理觀、制定醫(yī)院志愿服務(wù)倫理守則、培育醫(yī)院志愿精神與理念等多個(gè)層面采取措施，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)院志愿者;醫(yī)學(xué)倫理;志愿精神;倫理守則;醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)與社會(huì)人文因素于一體的綜合實(shí)踐，對(duì)病人的人文關(guān)懷已成為現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。［1］在發(fā)達(dá)國(guó)家，醫(yī)院志愿服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，已逐步進(jìn)入了組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一整套服務(wù)體系。［2］醫(yī)院志愿服務(wù)通過(guò)為患者提供公益服務(wù)，為維護(hù)接診秩序，和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用，提高了醫(yī)院的公益性，推動(dòng)了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)。［3－4］

2009年，北京大學(xué)人民醫(yī)院總結(jié)并借鑒國(guó)外醫(yī)院志愿服務(wù)的模式和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的現(xiàn)狀，積極探索醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作，擁有注冊(cè)志愿者1101名(截止到2010年4月2日)。由于志愿者不是醫(yī)院的正式員工，他們有很強(qiáng)的自主性和自發(fā)性，志愿者憑借自己的熱情、興趣和能力，而不是根據(jù)醫(yī)院崗位的要求參與服務(wù)，因此在志愿者的管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一些志愿者在經(jīng)面試、培訓(xùn)合格，注冊(cè)成為志愿者后，卻在一年內(nèi)始終沒有參與志愿服務(wù)，成為流失的志愿者。本研究旨在揭示志愿者流失的原因，并從醫(yī)學(xué)倫理學(xué)方面探討如何完善志愿者管理制度，提高志愿者服務(wù)的長(zhǎng)效性。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究的研究對(duì)象為流失的醫(yī)院志愿者。在本研究中，流失的醫(yī)院志愿者定義為:經(jīng)醫(yī)院招募、面試、培訓(xùn)合格后，注冊(cè)成為志愿者，卻在一年內(nèi)(2009年4月2日～2010年4月2日)未從事志愿服務(wù)的醫(yī)院志愿者。本研究共發(fā)放問(wèn)卷268份，回收問(wèn)卷268份，有效問(wèn)卷170份，有效率63.4%。

1.2 研究方法

本研究采用自填問(wèn)卷的方式進(jìn)行匿名調(diào)查，通過(guò)電子郵件發(fā)放問(wèn)卷。為提高問(wèn)卷的回收率，研究者以電話形式，預(yù)先通知接受調(diào)查者發(fā)出調(diào)查并提請(qǐng)回復(fù)。問(wèn)卷內(nèi)容是筆者在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合醫(yī)院志愿者管理情況自行設(shè)計(jì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 流失志愿者特點(diǎn)分析

本次研究發(fā)現(xiàn)，與非流失志愿者相比，流失志愿者在性別、年齡、政治面貌上不存在顯著性差異(P＞0.005)，但本院護(hù)士和其他身份(比如進(jìn)修醫(yī)生、退休員工)的志愿者流失比例較高(P＜0.005)。

2.2 流失志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)情況

對(duì)流失志愿者報(bào)名參加志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，38.5%的人員參加志愿服務(wù)是受到包括“看到宣傳報(bào)道，想了解一下”、“醫(yī)院動(dòng)員號(hào)召”和“老師、朋友、同事的推薦與鼓勵(lì)”在內(nèi)的“環(huán)境因子”的影響。另外，有34.5%的志愿者參與志愿服務(wù)是出于利己動(dòng)機(jī)，包括“消磨空閑時(shí)間”、“進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，增加社會(huì)見識(shí)”、“了解醫(yī)院環(huán)境”和“獲得成就感和滿足感”。而為了“幫助有需要的人”而參與志愿服務(wù)的志愿者僅占15.2%。

2.3 流失志愿者對(duì)志愿服務(wù)的關(guān)注與認(rèn)知狀況

在流失志愿者對(duì)社會(huì)上的志愿服務(wù)動(dòng)態(tài)關(guān)注狀況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，40%的流失志愿者對(duì)社會(huì)志愿服務(wù)的關(guān)注度是“一般”，非常關(guān)注的僅占14.1%。在流失志愿者對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)知狀況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，志愿者對(duì)于醫(yī)院形成常態(tài)化的志愿服務(wù)項(xiàng)目，如門診大廳就診引導(dǎo)服務(wù)、協(xié)助患者打印檢驗(yàn)報(bào)告單服務(wù)和協(xié)助患者辦理就診卡服務(wù)項(xiàng)目知曉度較高外;對(duì)于醫(yī)院新近開展的志愿服務(wù)項(xiàng)目，如健康教育志愿服務(wù)、老干部查體關(guān)愛服務(wù)和臨床技能大賽協(xié)助服務(wù)知曉度較低。

2.4 影響志愿者持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務(wù)的主要因素

57.4%的流失志愿者認(rèn)為影響持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務(wù)的主要原因是“與生活或工作學(xué)習(xí)相沖突”，7.9%的流失志愿者認(rèn)為“學(xué)識(shí)和技能得不到發(fā)揮”，7.6%的志愿者對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有歸屬感。

3 討論

個(gè)人的一切社會(huì)行為及活動(dòng)方向都是由一定動(dòng)機(jī)所驅(qū)使的。動(dòng)機(jī)推動(dòng)人們?yōu)闈M足一定的需要而采取某種行動(dòng)，表現(xiàn)出某種行為。志愿動(dòng)機(jī)是促成志愿者從事志愿服務(wù)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，其中“利己－利他主義”的融合成為志愿者行動(dòng)持續(xù)的不竭動(dòng)力。［5］本次調(diào)查中，醫(yī)院志愿者參與服務(wù)的動(dòng)機(jī)更多是受到環(huán)境因素的影響(38.5%)，個(gè)人內(nèi)生的利己動(dòng)機(jī)(34.5%)和利他動(dòng)機(jī)(15.2%)不足，成為這些志愿者流失的重要原因。正如托克維爾所說(shuō)，對(duì)公共利益和社會(huì)福利的增進(jìn)不是靠強(qiáng)迫和說(shuō)教，而是大眾在正確追求個(gè)人利益過(guò)程中的結(jié)果，它是一種內(nèi)生動(dòng)力的外溢結(jié)果，較命令強(qiáng)迫和動(dòng)員說(shuō)教更具有長(zhǎng)效性。因此，利己－利他動(dòng)機(jī)不足成為醫(yī)院志愿者流失的重要原因。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，57.4%的流失志愿者認(rèn)為影響其持續(xù)參與醫(yī)院志愿服務(wù)的主要原因是“與生活或工作學(xué)習(xí)相沖突”。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人有五個(gè)層次的需要:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。這一順序是由低至高排列，并只有當(dāng)人們滿足了較低層次的需要之后，下個(gè)層次較高的需要才變?yōu)橹鲗?dǎo)需要。不管志愿服務(wù)出于何種動(dòng)機(jī)，無(wú)論是為了幫助有需要的人，使自己獲得精神上的滿足，還是目的在于鍛煉自己的能力，滿足社交和自我實(shí)現(xiàn)的需要，只有當(dāng)志愿者的基本需要得到滿足后，才能去進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)這些高層次的需要。“生活、學(xué)習(xí)與工作”是滿足志愿者基本需要的重要手段與方式。因此，當(dāng)志愿服務(wù)與滿足基本需要的手段與方式相沖突時(shí)，一半以上的志愿者選擇了放棄志愿服務(wù)。此外，當(dāng)志愿者認(rèn)為“學(xué)識(shí)和技能得不到發(fā)揮”(7.9%)、“對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有歸屬感”(7.6%)、“沒有得到應(yīng)有的尊重和肯定”(5.4%)等高級(jí)需要沒有得到滿足時(shí)，他們也會(huì)選擇放棄志愿服務(wù)。

志愿服務(wù)事業(yè)是全社會(huì)的事業(yè)，需要全社會(huì)的積極參與和支持。然而，從總體上來(lái)看，我國(guó)志愿服務(wù)的氛圍還沒有形成，志愿服務(wù)的社會(huì)認(rèn)知度、公眾參與度相對(duì)來(lái)說(shuō)都較低。［6］本次調(diào)查結(jié)果顯示，志愿者對(duì)社會(huì)上的志愿服務(wù)動(dòng)態(tài)關(guān)注度“一般”，醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳力度不夠，醫(yī)院志愿服務(wù)的氛圍還沒有形成，是導(dǎo)致部分志愿者流失的社會(huì)原因。

4 結(jié)論與對(duì)策

4.1 融合“利己－利他動(dòng)機(jī)”服務(wù)倫理觀，為醫(yī)院志愿服務(wù)提供動(dòng)力支持

作為自然存在的人，趨利避害是一種自然的心理反應(yīng)，也正是對(duì)自身利益的追求，才形成了行動(dòng)的動(dòng)力。因此，純粹的“利他主義”動(dòng)機(jī)之下志愿服務(wù)理念亦需轉(zhuǎn)變，要將道德要求從形而上的設(shè)定轉(zhuǎn)向形而下的生活世界，志愿服務(wù)中價(jià)值理性的內(nèi)容選擇也要以人的全面發(fā)展為目標(biāo)，要從道德論證走向人文關(guān)懷。醫(yī)院志愿服務(wù)的長(zhǎng)效發(fā)展，需要充分尊重和保護(hù)志愿者的利己－利他動(dòng)機(jī)的融合，無(wú)論志愿者的動(dòng)機(jī)是出于助人還是為了獲得個(gè)人發(fā)展，只要志愿者在充分投入的過(guò)程中遵循著志愿服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，達(dá)到了服務(wù)的目標(biāo)，那么其參與的志愿服務(wù)就值得贊賞。由利己－利他到完全利他，是道德修煉的過(guò)程，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)、傳承志愿精神的倫理實(shí)質(zhì)。

4.2 制定醫(yī)院志愿服務(wù)倫理守則，規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)行為

一個(gè)人選擇其職業(yè)角色時(shí)也意味著選擇了相應(yīng)的倫理責(zé)任。［7］實(shí)踐證明，志愿服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，不僅要求志愿者具有從事志愿服務(wù)的熱情與動(dòng)機(jī)，具有從事志愿服務(wù)活動(dòng)的專業(yè)知識(shí)和技能;更重要的是醫(yī)院志愿服務(wù)的管理者應(yīng)該制定嚴(yán)格規(guī)范的醫(yī)院志愿服務(wù)的倫理守則，規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)行為。目前，我國(guó)并沒有形成明確的志愿服務(wù)倫理規(guī)范，如何保障志愿者的自主性和權(quán)益，如何最大限度地激發(fā)和調(diào)動(dòng)志愿者的服務(wù)熱情和積極性，都沒有明確的規(guī)定和說(shuō)明。因此，應(yīng)該加快制定醫(yī)院志愿服務(wù)倫理守則，在盡可能滿足志愿者從事公益服務(wù)的同時(shí)，也明確和保障志愿者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)院志愿者的志愿服務(wù)行為，使志愿者在服務(wù)過(guò)程中感到愉快的同時(shí)服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.3 培育醫(yī)院志愿精神與理念，營(yíng)造持續(xù)參與志愿服務(wù)的文化氛圍

從一定意義上講，精神和理念的培養(yǎng)對(duì)于保持或促進(jìn)某一行為的持久性具有重要的作用。［6］志愿精神與志愿理念的建立，不僅有利于擴(kuò)大醫(yī)院志愿服務(wù)的影響力，而且可以培育人的使命感和責(zé)任感，使志愿行動(dòng)成為一種常態(tài)行為，使志愿服務(wù)精神深入和滲透到人的內(nèi)心，內(nèi)化為人的一種品質(zhì)、一種信念、一種認(rèn)同，成為人的一種自覺行為。培育醫(yī)院志愿服務(wù)精神與理念并非一日之功，要靠長(zhǎng)期的積累、浸潤(rùn)和全社會(huì)的共同努力。一方面，要在全社會(huì)加強(qiáng)公民教育與輿論引導(dǎo)，擴(kuò)大志愿服務(wù)的社會(huì)宣傳力度，營(yíng)造一種持續(xù)參與志愿服務(wù)的文化氛圍;另一反面，也要積極糾正有關(guān)志愿服務(wù)的誤解與偏見，樹立對(duì)志愿服務(wù)正確的認(rèn)識(shí)與態(tài)度，形成全社會(huì)關(guān)心、支持和參與志愿服務(wù)的良好氛圍，使志愿精神和志愿文化成為志愿服務(wù)發(fā)展的不竭動(dòng)力和精神源泉，從而推動(dòng)我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)的快速健康發(fā)展。

［1］葉秋玲.醫(yī)改背景下醫(yī)院倫理文化建設(shè)與提升醫(yī)院社會(huì)認(rèn)知的路徑探索［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(1):77－78.

［2］吳韜，吳皓，孫大麟，等.上海某公立醫(yī)院開展志愿者活動(dòng)的調(diào)查與分析［J］.中國(guó)醫(yī)院，2008，(5):14－16.

［3］劉姿，康淑瓊，譚明英，等.醫(yī)院志愿服務(wù)組織建設(shè)與管理［J］.華西醫(yī)學(xué)，2009，24(7):1802－1804.

［4］陳佩，陸麒，許善華.倫理管理——21世紀(jì)醫(yī)院管理的靈魂［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(4): 53－55.

［5］李偉.青年志愿者行動(dòng)的邏輯:動(dòng)機(jī)、頻率、類型及障礙——基于大學(xué)生志愿者赴地震災(zāi)區(qū)服務(wù)的研究［J］.廣東青年干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，(22):59－65.

［6］黨秀云.論志愿服務(wù)的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展［J］.中國(guó)行政管理，2011，(3):50－54.

［7］戈亦剛，向月應(yīng).責(zé)任落實(shí)與責(zé)任教育——整體醫(yī)療管理模式與責(zé)任倫理實(shí)踐［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(1):81－82.

〔編 輯 劉 萍〕

Ethical Analysis on the Loss of Hospital Volunteers and Countermeasures

GUAN Ting1，HAO Xu－jie1，CHEN Hong2
(1 Department of Medical Social Work and Volunteer Services，People＇s Hospital Affiliated to Peking University，Beijing 100044，China;2 People＇s Hospital Affiliated to Peking University，Beijing 100044，China)

Objective:To investigate the reasons for the hospital volunteer loss，methods for volunteer management，and to improve the long effectiveness of volunteer services.Method:Using an anonymous self－administered questionnaire by email.A total of 268 copies of questionnaires were sent，268 were

and 170 were effective，the effective rate was 63.4%.Result:38.5%of the volunteers were influenced by the"environmental factors";34.5%were out of self－interest motivation;only 15.2%participated in volunteer service in order to"to help people in need".40%of the loss of social volunteers＇attention to the volunteer service was"general";"Very attention"only accounted for 14.1%;57.4%of the loss believed that the impact reason for volunteers to participate the hospital volunteer service was the"conflicts with life，work or study";7.9%of the loss thought their" knowledge and skills were not be fully used";7.6%of the volunteers had no sense of belonging in volunteer service.Conclusion:Countermeasures should be taken on multiple levels based on ethics，such as combining self－interest and altruism，setting up the code of ethics for hospital volunteer service，cultivating hospital voluntary spirit and concept etc，in order to promote and realize the sustainable development of the hospital volunteer service.

Hospital Volunteers;Medical Ethics;Voluntary Spirit;Ethical Code;Hospital Volunteer Service

R－052

A

1001－8565(2012)06－0767－03

* 通訊作者

2012－07－23〕

2012－08－29〕