中醫(yī)?？漆t(yī)院進(jìn)行JCI標(biāo)準(zhǔn)管理的體會(huì)

翟書會(huì) 李無(wú)陰 馬金鋒 李小玲 周水紅 張冬納

河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院是一所具有200余年歷史的大型中醫(yī)骨傷?？漆t(yī)院。為了更好發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)并促使國(guó)際化發(fā)展的進(jìn)程，從根本上提升質(zhì)量管理水平和?？铺厣珒?yōu)勢(shì)，醫(yī)院于2005年開始引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部（JCI）標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合中國(guó)國(guó)情和中醫(yī)專科醫(yī)院特點(diǎn)，把JCI標(biāo)準(zhǔn)成功運(yùn)用于中醫(yī)?？漆t(yī)院的管理，并于2010年12月通過(guò)國(guó)際JCI評(píng)審，使我們對(duì)中醫(yī)?？漆t(yī)院運(yùn)用JCI標(biāo)準(zhǔn)管理有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

1 JCI認(rèn)證是推進(jìn)中醫(yī)特色走向國(guó)際市場(chǎng)的有力途徑

JCI標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)被廣泛認(rèn)可的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。JCI標(biāo)準(zhǔn)的理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)可達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以病人為中心，建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)并符合當(dāng)?shù)氐奈幕?011年1月推行的第四版JCI標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了319個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1223個(gè)測(cè)量要素，主要針對(duì)醫(yī)療、護(hù)理過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)。

當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)環(huán)境日新月異，醫(yī)院的服務(wù)正在經(jīng)歷醫(yī)療市場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)壓力，向患者提供安全、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功的基礎(chǔ)。目前,我國(guó)醫(yī)院分級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)多以技術(shù)和硬件指標(biāo)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于中醫(yī)?？漆t(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化管理仍是一個(gè)盲區(qū)。2008年推行的《中醫(yī)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》在結(jié)合中國(guó)現(xiàn)有國(guó)情和中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上，充分借鑒了JCI標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容。但JCI標(biāo)準(zhǔn)和《中醫(yī)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》相比，它利用的追蹤法檢查和循證方法的應(yīng)用對(duì)中醫(yī)?？漆t(yī)院的管理具有一定的借鑒意義。

JCI標(biāo)準(zhǔn)是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平與患者安全的良好工具。通過(guò)JCI認(rèn)證，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可得到國(guó)際社會(huì)的各種資源和服務(wù)[1]。中醫(yī)藥在我國(guó)有著悠久的歷史，是中華民族幾千年來(lái)的寶貴財(cái)富，中醫(yī)獨(dú)特樸素的理論和別具一格的治療方法，使國(guó)際上對(duì)中醫(yī)藥的發(fā)展也給予了高度的關(guān)注，中醫(yī)藥發(fā)展的國(guó)際環(huán)境也正在逐步改善。隨著我國(guó)加入WTO后，中醫(yī)特色療法被越來(lái)越多的國(guó)外人士所接受，而JCI認(rèn)證是中醫(yī)特色邁向國(guó)際市場(chǎng)的有力途徑，國(guó)外醫(yī)療保險(xiǎn)認(rèn)可通過(guò)JCI認(rèn)證過(guò)的中醫(yī)?？漆t(yī)院。在我院通過(guò)JCI認(rèn)證的一年中，外籍患者數(shù)量較往年明顯增多，尤其是我院的中醫(yī)特色骨傷康復(fù)療法吸引了大量的外籍患者。

2 JCI標(biāo)準(zhǔn)適合于中醫(yī)?？漆t(yī)院的管理

2.1 中西合璧，相得益彰

JCI標(biāo)準(zhǔn)與中醫(yī)?？漆t(yī)院傳統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等并不矛盾，而是有力的補(bǔ)充，甚至高于國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。“以患者安全為中心”、“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”是JCI標(biāo)準(zhǔn)的精髓，它與目前衛(wèi)生部所提出的“以病人為中心”的理念完全一致。而且它更關(guān)注質(zhì)量和安全理念貫穿在醫(yī)務(wù)人員的日常工作過(guò)程中，要求醫(yī)護(hù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，同時(shí)也對(duì)管理者和輔助部門以及其他員工提出了同樣的要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作操作規(guī)程，并且在日常工作中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)院的各項(xiàng)流程更加有效、資源利用更加合理，并降低環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)做到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在JCI標(biāo)準(zhǔn)中并沒有中醫(yī)、中藥的相關(guān)條文，我院在具體實(shí)踐過(guò)程中嚴(yán)格把握J(rèn)CI理念中“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全”這一核心，對(duì)中醫(yī)處方的書寫、審方、配方調(diào)劑、煎藥及中藥煎劑的單劑量發(fā)藥都做了制度和流程上的規(guī)定，通過(guò)信息化操作得到了很好的實(shí)施，受到了評(píng)審人員的高度評(píng)價(jià)，并認(rèn)為這是中醫(yī)?？漆t(yī)院JCI認(rèn)證的一個(gè)創(chuàng)舉，值得借鑒推廣，從而在保護(hù)患者安全的過(guò)程中，盡可能形成中西優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分發(fā)揮中醫(yī)中藥的特色優(yōu)勢(shì)。

2.2 以病人為中心，確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量

JCI標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院安全的標(biāo)志，保證患者得到安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)。首先明確要求醫(yī)院建立重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，以監(jiān)控醫(yī)院的管理結(jié)構(gòu)、流程和結(jié)果，并將其納入到全院質(zhì)量改進(jìn)與患者安全計(jì)劃。建立意外事件主動(dòng)上報(bào)機(jī)制，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，有效防止醫(yī)院不良事件的發(fā)生，并且《國(guó)際患者安全目標(biāo)》從準(zhǔn)確確認(rèn)患者身份、促進(jìn)有效交流、促進(jìn)高危藥物安全管理、確保正確的患者正確的部位、正確的手術(shù)/操作、降低醫(yī)源性感染的風(fēng)險(xiǎn)、降低患者因跌倒/墜床所致的傷害6個(gè)方面確定了確保患者安全的關(guān)注點(diǎn)。按照J(rèn)CI評(píng)審要求，我院建立了質(zhì)量改進(jìn)工作內(nèi)容基本框架，除對(duì)《國(guó)際患者安全目標(biāo)》的6個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)控外，還有臨床方面的11個(gè)領(lǐng)域和管理方面的9個(gè)領(lǐng)域也進(jìn)行有效監(jiān)控，并將那些嚴(yán)重的、高風(fēng)險(xiǎn)的、易發(fā)生的、最直接影響服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境安全的基本流程作為關(guān)注的重點(diǎn)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)、分析，以及數(shù)據(jù)的橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ龋页霾罹?，有力地促進(jìn)醫(yī)院全面的質(zhì)量提高，確保患者安全和服務(wù)質(zhì)量。

2.3 用PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念，全面提升中醫(yī)?？漆t(yī)院質(zhì)量管理水平

JCI標(biāo)準(zhǔn)建立在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這一根本理念基礎(chǔ)上，并提供了質(zhì)量改進(jìn)的方法，即設(shè)計(jì)、測(cè)量、評(píng)估和改進(jìn)的循環(huán)[2]。醫(yī)院借助這一理念和方法，設(shè)計(jì)和制定符合國(guó)情、院情和JCI標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃、制度和工作流程，并貫徹在日常工作中，且通過(guò)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的適時(shí)監(jiān)控和事前控制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，改善系統(tǒng)整體功能，預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，為新形勢(shì)下廣大醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)和規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)提供了最大可能[3]。

JCI標(biāo)準(zhǔn)以滿足患者要求及安全為出發(fā)點(diǎn)，要求質(zhì)量和安全的理念貫穿于醫(yī)務(wù)工作者和其他員工的日常工作中，利用PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念提高全院的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能持續(xù)地降低患者和員工的風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院的流程更加有效，提高工作效率，合理利用醫(yī)院現(xiàn)有資源。

中醫(yī)?？漆t(yī)院與西醫(yī)院相比，管理的步伐、工具也相對(duì)比較滯后，但在確?；颊甙踩?、持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量面前是一致的。JCI標(biāo)準(zhǔn)為我們引入了全面質(zhì)量管理方法，包括領(lǐng)導(dǎo)和計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)與患者安全項(xiàng)目、改善臨床和管理流程、根據(jù)收集指標(biāo)資料以監(jiān)控各類流程的執(zhí)行情況、分析資料、實(shí)施并保持能促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目。我院根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)主要是運(yùn)用PDCA方法進(jìn)行全院質(zhì)量改進(jìn)工作，同時(shí)運(yùn)用了失效模式與后果分析（FMEA）的方法，以“Near Miss（接近錯(cuò)誤）”事件為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、事件評(píng)價(jià)，前瞻性地了解醫(yī)院哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)不安全事件，從而阻止其真正發(fā)生。運(yùn)用根本原因分析（RCA）對(duì)醫(yī)院的警訊事件進(jìn)行根本分析，通過(guò)對(duì)分析其根本原因來(lái)進(jìn)行評(píng)估，當(dāng)分析結(jié)果顯示醫(yī)院系統(tǒng)需要改進(jìn)，或者其他措施可以阻止或降低發(fā)生此類警訊事件的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)重新設(shè)計(jì)相關(guān)流程或采取其它一切適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

在我院推行JCI標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)以及全員參與，醫(yī)院已經(jīng)形成了重視安全和持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍，形成了人人有責(zé)任發(fā)現(xiàn)意外不良事件并主動(dòng)上報(bào)的工作習(xí)慣。通過(guò)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)流程的監(jiān)控、改進(jìn)，促使醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量的逐步提升，全面提升中醫(yī)?？漆t(yī)院的質(zhì)量管理水平。

3 中醫(yī)專科醫(yī)院實(shí)施JCI標(biāo)準(zhǔn)的意義

3.1 進(jìn)一步建立完善的中醫(yī)特色管理體系

JCI標(biāo)準(zhǔn)能在基于國(guó)家法律法規(guī)并結(jié)合中醫(yī)?？漆t(yī)院的中醫(yī)特色，通過(guò)制定工作制度、工作流程、崗位職責(zé)、設(shè)備操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備設(shè)施管理、后勤管理等方面來(lái)健全醫(yī)院的管理體系。

3.2 實(shí)現(xiàn)日常工作的規(guī)范化管理

管理體系建立后，制定JCI培訓(xùn)制度，以保障員工熟練掌握和應(yīng)用制度、規(guī)程等。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、執(zhí)行、修訂制度、再培訓(xùn)、再修訂等循環(huán)程序，不斷完善制度規(guī)程，同時(shí)促進(jìn)員工做到“把規(guī)范變成習(xí)慣”，最終實(shí)現(xiàn)日常工作依據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

通過(guò)不斷地培訓(xùn)員工JCI相關(guān)知識(shí)，規(guī)范了員工的行為，同時(shí)也營(yíng)造了自覺接受和執(zhí)行JCI標(biāo)準(zhǔn)的文化氛圍，增強(qiáng)了員工的自豪感和團(tuán)隊(duì)精神，有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

3.4 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全性，確保為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

JCI標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的目標(biāo)是將醫(yī)療服務(wù)的安全和質(zhì)量提升到盡可能高的水平。質(zhì)量改進(jìn)與患者安全是JCI標(biāo)準(zhǔn)的核心，也是其目標(biāo)。按照持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念，不斷改進(jìn)和完善診療服務(wù)流程，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)培訓(xùn)使全員熟練掌握質(zhì)量改進(jìn)和患者安全的理念和知識(shí)，確保為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.5 提高患者滿意度

醫(yī)院按照“以病人為中心”的理念為所有來(lái)院患者的各個(gè)環(huán)節(jié)提供全程服務(wù)，并對(duì)診療的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)對(duì)門診和住院患者所提供服務(wù)的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查、分析，并按照持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則，考慮患者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，盡可能滿足患者的合理要求，維護(hù)好醫(yī)院的口碑。

3.6 與國(guó)際醫(yī)院管理接軌并同步

與JCI總部密切保持聯(lián)系，緊隨JCI標(biāo)準(zhǔn)的最新進(jìn)展，及時(shí)學(xué)習(xí)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)、文件修訂等，保持醫(yī)院的管理理念及時(shí)更新，與時(shí)俱進(jìn)，促使醫(yī)院盡快與國(guó)際醫(yī)院管理接軌并同步發(fā)展。

3.7 提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和社會(huì)聲譽(yù)

執(zhí)行國(guó)際最先進(jìn)的JCI醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，貫徹“以病人為中心”的理念，為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、安全的醫(yī)療服務(wù)，有助于醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中獲取主導(dǎo)權(quán)。醫(yī)院通過(guò)JCI認(rèn)證在國(guó)外獲得相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)、股東等的認(rèn)可，在國(guó)內(nèi)有利于為外籍患者提供醫(yī)療服務(wù)，并且能夠成為醫(yī)療同行參觀學(xué)習(xí)的楷模，獲得社會(huì)和政府的認(rèn)可和推崇，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)上的影響力，可提高醫(yī)院的知名度和品牌。

4 體會(huì)

保障患者安全是醫(yī)院的職責(zé)，提高醫(yī)療質(zhì)量是每一家醫(yī)院應(yīng)該追求的目標(biāo)。為了更好發(fā)揮中醫(yī)?？铺厣珒?yōu)勢(shì)，提高中醫(yī)特色競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)中醫(yī)?？漆t(yī)院的規(guī)范化管理，以JCI認(rèn)證為契機(jī)，大膽借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)，探索中西合璧的中醫(yī)?？漆t(yī)院醫(yī)院管理模式具有深遠(yuǎn)的影響。

[1]吳向紅.采用國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)提高醫(yī)院管理水平[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009,16(3):74-75.

[2]Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. Framework for Improving Performance[M].Department of Publications of JCAHO.IL, U.S.A. 1994:27.

[3]JOHN.A.BAVARO.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與風(fēng)險(xiǎn)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2000,16:383-384.