住院患者對“優(yōu)質護理服務”滿意度調查及其影響因素分析

高 杰 張冬梅 吳葉生

為加強醫(yī)院臨床護理工作，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，我國衛(wèi)生部于2010年在全國衛(wèi)生系統開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動）。本文分析安徽省黃山市某三級甲等醫(yī)院 “示范工程”活動開展初期患者對護理服務滿意度評分結果，并根據結果提出針對性討論。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

此次選取安徽省黃山市某三級甲等醫(yī)院開展“示范工程”活動的四個病區(qū)（“示范病區(qū)”）的住院患者為調查對象，其中骨科一病區(qū)45人，骨科二病區(qū)39人，消化內科44人，心內科35人?；颊呷脒x標準為：（1）意識清楚；（2）住院天數大于兩天；（3）交流無障礙。

1.2 調查方法

在引用紐卡斯爾護理服務滿意度量表的基礎上，自行設計調查問卷，問卷包括五個部分：患者人口學特征、患者對“示范工程”的認知情況、患者對病區(qū)環(huán)境滿意度、患者對病區(qū)護理服務滿意度、患者對“示范工程”總體評價。滿意度的測量包含了若干問題，每個問題的答案分為五個等級:非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、滿意（4分）、一般（3分）、“非常滿意”（5分）。本次研究采取整群抽樣的方法剔除不滿足入選標準的患者，最后共抽取163人。在征得調查對象的同意之后由調查人員發(fā)放問卷，患者自行填寫，不能書寫者采用問答形式由調查員一對一詢問并記錄調查結果。本次共發(fā)放調查問卷163份，回收163份，應答率為100%。

1.3 分析方法

采用Epidata3.1錄入數據，并采用SPSS17.0對數據進行統計學分析，運用描述性統計、Logistic回歸分析以及方差分析。

2 結果

2.1 住院患者對“示范病區(qū)”知曉率結果

在本次調查的163名患者中男性102人（62.6%），女性61人（37.4%）；小學及以下文化程度81人（49.7%），初中41人（25.2%），高中或中專23人（14.1%），大專、本科及以上18人（11%）；農村人口101（62%）、城市人口20（12.3%），郊區(qū)人口41人（25.2%）；家庭人均月收入在1000元及以下的90人（55.2%），1000-2000元的36人（22.1%），2000-3000元的22人（13.5%），3000元及以上的15人（9.2%），初次在“示范病區(qū)”住院的有150人（92.2%）。住院患者知曉率情況詳見表1。

在知道自己所住的是“示范病區(qū)”的95人中通過入院時護士介紹知道的人數最多有60人，有效百分比是63.2%；在知道自己護理等級大致護理內容的29名患者中通過護士介紹知道的有25人，有效百分比是86.2%。

2.2 住院患者對護理服務滿意度評分結果

住院患者對病區(qū)護理服務總體滿意度評分為（3.76±0.607）,表示患者對“優(yōu)質護理服務”的總體評價為滿意。在各調查項目中患者對入院接待態(tài)度的評分最高為（3.97±0.613），而護理服務工作方式的評分最低為（3.53±0.670），詳見表2。

2.3 影響住院患者對護理服務滿意度的因素分析

將患者對病區(qū)“優(yōu)質護理服務”總體滿意度評價合并為兩類，其中“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”合并為“不滿意”用“0”表示；將“滿意”、“非常滿意”合并為“滿意”用“1”表示。用Logsitic回歸分析，結果見表3。

3 討論

3.1 加強“示范工程”活動宣傳工作

開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動不是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務、加強內部管理、提高醫(yī)療質量以及促進醫(yī)患和諧的切入點[1]。既然作為促進醫(yī)患關系的切入點，那么“示范工程”活動不僅要在醫(yī)院內部進行推廣宣傳，更為重要的是要使前來就醫(yī)的患者了解該項活動最終能感受到這項活動帶來的益處。從本次調查結果中可以發(fā)現，住院患者知道該活動的人數多于不知道的人數，但是二者相差不大。但知道護理等級、護理等級包含的護理內容、以及相應護理等級收費的人數都少于不知道人數，尤其是在相應護理等級收費這個方面，163位調查對象中僅有32人知道自己的護理費用，占調查總人數的19.6%。從這幾方面的調查數據可以看出，“示范工程”活動在醫(yī)院的推廣取得了一些初步的成效，住院患者過半人數都已經知道“示范病區(qū)”的存在，但是這種認識只是停留在名稱上的知曉，大部分患者還并不了解其真正的內涵。比如，目前護理費用的收取與護理等級掛鉤，每一個護理等級每天收取固定的護理費用，一級護理90元，二級護理60元，三級護理30元；以及新增加的生活護理內容，如晨間洗漱、面部清潔、梳頭、足部清洗、排泄護理、床上使用便器等，這些新增加的生活護理內容應該而且必須讓每個患者知道。護理人員應當在患者住院當天予以詳細介紹，包括介紹病區(qū)提供哪些生活護理服務，與之相對應的服務收費標準等。通過這樣的介紹一方面推廣宣傳“示范工程”活動，另一方面讓患者及家屬切實感受到各項服務從而降低自聘陪護工或家屬陪護人數，進而推動“示范工程”活動的開展，最終達到“患者滿意、政府滿意、社會滿意“的既定目標。

表1 “示范病區(qū)”患者知曉率調查結果

表2 “優(yōu)質護理服務”患者滿意度評分結果(x±s)

表3 Logistic回歸分析結果

表4 不同患者對“優(yōu)質護理服務”滿意度評分(x±s)

3.2 因“人”制宜 優(yōu)化護理人員配置

護理服務應圍繞優(yōu)化患者主觀感受開展工作,變被動服務為主動服務,把握患者的心理特點,實施針對性護理, 這有助于緩解當前較突出的看病難、住院難的情況[2]。想要提供針對性的護理服務就要認識到患有不同疾病的患者對護理服務的需求大不相同。此次調查顯示，不同病區(qū)的患者對“優(yōu)質護理服務”滿意度的評分差異具有統計學意義（表3），其中骨科一病區(qū)、骨科二病區(qū)的評分都高于消化內科、心內科（表4），而骨一、骨二病區(qū)之間滿意度的評分差異不具有統計學意義。這是因為一方面，骨科住院患者大多行動不便，一部分患者甚至日常生活不能自理，因此與兩個內科科室的患者相比，他們對一些生活護理的需求更大，因此他們對“優(yōu)質護理服務”的滿意度評分高于兩個內科科室。另一方面，骨一、骨二病區(qū)是該院最早開展“示范工程”活動的病區(qū)，人力資源投入充足，使得護理人員有更多的時間為患者提供零距離的服務。

另外居住地不同的患者對護理服務的滿意度評分差異也具有統計學意義。其中農村患者的評分高于郊區(qū)患者，這是因為對于農村患者而言他們的收入水平較低，無論是自聘護工人員或者是家屬留宿照顧的費用都高于“優(yōu)質護理服務”的收費。對他們而言“示范工程“活動即減少了他們的就醫(yī)的費用，同時也解放了勞動力，因此他們對”優(yōu)質護理服務“滿意度評分較高。

由以上兩個方面看出，“示范工程”活動要求“一切以病人為中心”，這就需要護理服務人員積極與患者溝通與交流，以此充分了解患者需求并盡量予以滿足，給患者最大程度的關懷，提高各種背景患者的滿意度[3]，醫(yī)院要針對不同的科室、患者逐步開展該項活動，對于一些對護理服務需求較大的科室，可以適當增加護理人員配置，同時要求護理人員熟悉自己所負責病人的情況，制定出適合病人的護理方案從而解決“看病難、看病貴”的問題。

3.3 加強崗前培訓 深化護理內涵

國際護士協會指出：護理的核心是照顧，護士的職責應當是協助病人完成他無法自行完成的活動,在關心病人身體基本需要的同時,協助病人及家屬進行心理調試；協助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計劃,觀察病人的病情, 提供生活方式、預防并發(fā)癥、飲食、康復等方面的健康指導[2]。本次調查中影響患者滿意度的一個重要因素就是護理方式的問題，該條目在各調查項目中滿意度得分最低。產生這個結果的原因是“示范工程”活動在該院開展的初期，一些護理人員還沒有認識到活動的內涵，在實際工作中沒有主動服務意識，對患者不夠關心，把工作當作是一件差事，認為只要不出錯就算是完成任務，沒有體現出人性化服務的精神。因此患者對這樣的護理方式滿意度不高。醫(yī)院管理人員需要高度重視這個問題，通過開展培訓、競賽、不定期檢查等方式提高護理人員的認識，并將這種認識貫徹到日常工作中，使患者感覺到被重視、被關懷，提高患者對服務方式的滿意度。

3.4 規(guī)范護理行為 提高護理技術

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，它與人的生命健康緊密相關，一旦出現護理差錯不論大小，給患者造成的身體和心理上的影響都是不可忽視的，所以規(guī)范護理行為，提高護理技術是提高患者對“優(yōu)質護理服務”滿意度的基礎。表2中患者對護理人員護理技術的滿意度評分較高，但是在對待處理護理差錯問題上患者滿意度明顯較低。因為一些護理人員在工作中出現差錯之后并未能很好地處理，有些僅僅是糾正了護理行為上的錯誤，并沒有對患者進行道歉或者心理上的安慰，致使患者滿意度偏低。醫(yī)院全體護士應該認識到患者對醫(yī)療需求不斷增強的今天 ,如果沒有過硬的業(yè)務技術水平,僅靠服務態(tài)度好,也無法滿足患者的要求[4]。全院護士需要加強基礎理論知識學習，基礎技能的培訓，把低年資的護士作為培訓和考核的重點，只有全體護理人員扎實掌握護理行為規(guī)范，才能夠更好地提升整體護理服務技能，為患者提供優(yōu)良的服務。

4 總結

住院患者對護理服務的滿意度是指住院患者在住院過程中，對理想護理的期望與實際接受護理照顧的一致程度[5]?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質量的評價指標，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展 ，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力都具有十分重要的意義。第一，患者滿意度調查可以簡明地從患者觀察角度來描述衛(wèi)生服務。第二，患者滿意度可視為對醫(yī)療服務過程的測量從中發(fā)現問題并獲取解決問題的思路。第三，患者滿意度調查可以發(fā)揮衛(wèi)生服務評價的重要功能[6]。通過這次滿意度調查，該院可以總結前期“示范工程”活動的經驗，結合本地人口、經濟、社會因素等特點制定相應的策略，為以后活動的開展提出指導性的意見，從而持續(xù)提高患者滿意度。

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