香港瑪麗醫(yī)院管理見聞

鄧遠(yuǎn)飛

北京大學(xué)深圳醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，廣東深圳 518036

香港瑪麗醫(yī)院管理見聞

鄧遠(yuǎn)飛

北京大學(xué)深圳醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，廣東深圳 518036

作者赴香港瑪麗醫(yī)院學(xué)習(xí)交流期間，感受到香港瑪麗醫(yī)院的管理架構(gòu)、核心價(jià)值觀和學(xué)術(shù)交流、員工素質(zhì)培訓(xùn)、感染控制理念、人文關(guān)懷及私家門診病房服務(wù)等頗具特色，同時(shí)對(duì)香港良好的醫(yī)療保障和醫(yī)療氛圍印象深刻。對(duì)我國大陸地區(qū)醫(yī)療模式和醫(yī)院管理具有積極參考價(jià)值。

香港；瑪麗醫(yī)院；醫(yī)院管理

2011年10月～2012年1月，筆者作為訪問學(xué)者在香港瑪麗醫(yī)院腦神經(jīng)科（包括普通病房、深切治療部）和私家病房等部門學(xué)習(xí)、交流，受益匪淺。一方面在神經(jīng)病學(xué)基礎(chǔ)和臨床相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)研究和協(xié)作有了進(jìn)一步的加強(qiáng)，另一方面也對(duì)香港醫(yī)療管理模式有一些切身的體會(huì)?，F(xiàn)就有關(guān)醫(yī)院和?？乒芾矸矫娴母惺軋?bào)道如下。

1 香港瑪麗醫(yī)院背景簡(jiǎn)述

1.1 一般資料

瑪麗醫(yī)院成立于1937年，是香港醫(yī)管局轄下著名的大型急癥全科醫(yī)院，也是香港大學(xué)李嘉誠醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，亦為英國皇家醫(yī)學(xué)院認(rèn)可的培訓(xùn)中心。

瑪麗醫(yī)院現(xiàn)有普通病區(qū)64個(gè)，私家病房7個(gè)，病床總數(shù)1 619張，員工4 185人，其中醫(yī)生448人，護(hù)士1 567人，病人平均住院日5.5天。是香港高科技醫(yī)療服務(wù)的第三、四層轉(zhuǎn)介中心，亦是香港指定的肝臟移植中心，居世界先進(jìn)水平。

作為香港大學(xué)的教學(xué)醫(yī)院，瑪麗醫(yī)院全力支持和完成醫(yī)科、牙科學(xué)和護(hù)理學(xué)系的教學(xué)、科研任務(wù)，是醫(yī)學(xué)院學(xué)生、本地區(qū)及國內(nèi)外醫(yī)護(hù)人員的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中心。

1.2 醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)

香港醫(yī)管局醫(yī)院管理模式是“管辦分開”，以七個(gè)區(qū)域聯(lián)網(wǎng)的方式運(yùn)作，實(shí)行醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)管理[1]。對(duì)人才統(tǒng)籌分配，合理使用，對(duì)資源統(tǒng)一管理，合理調(diào)配。大型醫(yī)療設(shè)備共享，有效控制資源增長(zhǎng)，提高社會(huì)成本效益?，旣愥t(yī)院是香港主要的公營(yíng)醫(yī)院之一，屬于香港醫(yī)管局下轄的港島西聯(lián)網(wǎng)，并為聯(lián)網(wǎng)中的“龍頭醫(yī)院”及?？妻D(zhuǎn)介中心。

醫(yī)院實(shí)行顧問委員會(huì)，董事會(huì)和醫(yī)院管理委員會(huì)組成的三級(jí)管理架構(gòu)。

顧問委員會(huì)：制定醫(yī)院發(fā)展政策，確定醫(yī)院發(fā)展方向；

董事會(huì)：在顧問委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌醫(yī)院規(guī)劃，指定具體管理方針，建立、組織、實(shí)施并監(jiān)督醫(yī)院管理委員會(huì)工作。

醫(yī)院管理委員會(huì)：向董事會(huì)負(fù)責(zé)，并作為醫(yī)院日常管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)醫(yī)院的行政、人事、財(cái)政、醫(yī)療工作和日常運(yùn)行。

1.3 醫(yī)院核心價(jià)值觀

專才診治，體恤照顧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。融合香港大學(xué)和醫(yī)管局的卓越專才作為醫(yī)院的資本，提供以患者為中心的高素質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

2 管理見聞

2.1 學(xué)術(shù)氛圍濃厚

醫(yī)院和?？剖肿⒅貭I(yíng)造學(xué)術(shù)氛圍，學(xué)術(shù)交流頻繁，內(nèi)容豐富廣泛，既有世界醫(yī)學(xué)前沿，也有日常醫(yī)療問題。醫(yī)護(hù)人員踴躍參加，風(fēng)氣濃厚。以腦神經(jīng)科為例（每次學(xué)術(shù)活動(dòng)約1～2 h不等）：周二中午：學(xué)術(shù)講座，邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專家講課，免費(fèi)提供午餐；周三下午：Grand round，科內(nèi)專家學(xué)術(shù)報(bào)告；周四中午：與放射科共同主辦讀片會(huì)，腦內(nèi)、外科醫(yī)生提供患者臨床資料，放射科專家讀片、講解，共同討論，提高診療水平；周五下午：科室疑難、死亡病例討論；周六上午：香港大學(xué)醫(yī)學(xué)院或瑪麗醫(yī)院學(xué)術(shù)報(bào)告。

2.2 員工素質(zhì)一流

本港醫(yī)生幾乎均到過國外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，亦有不少外籍聘用醫(yī)生。醫(yī)院擁有許多著名專家、教授，其中有兩名中國科學(xué)院（工程院）院士。肝臟移植居世界先進(jìn)水平，還有一大批專科屬一流水平。如腦神經(jīng)科的帕金森病基礎(chǔ)與臨床研究、卒中治療（包括t-PA溶栓、支架置入等技術(shù)）均在學(xué)術(shù)和臨床上取得顯著成果。

醫(yī)護(hù)人員非常敬業(yè)、非常純粹地工作。從早上8時(shí)上班到下午6時(shí)下班（年輕醫(yī)生甚至晚上8時(shí)后），一直在醫(yī)院工作和學(xué)習(xí)研究。

醫(yī)生具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，科內(nèi)、科間醫(yī)生相互尊重，相互信任，面對(duì)困難千方百計(jì)盡力解決，出現(xiàn)問題分析原因勇于承擔(dān)。沒有見到彼此推諉、指責(zé)的不良現(xiàn)象。

醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范，注重禮儀，交談?shì)p聲細(xì)語，服務(wù)輕柔細(xì)致。日常工作有條不紊、秩序井然，而每當(dāng)搶救患者時(shí)則各司其職、共同協(xié)作。

醫(yī)療文件書寫簡(jiǎn)單扼要、突出重點(diǎn)，格式亦相對(duì)自由。

2.3 療設(shè)施先進(jìn)

醫(yī)院設(shè)備先進(jìn)，配置合理。各種常規(guī)儀器齊全，還擁有許多世界上最先進(jìn)的診療儀器。如320排動(dòng)態(tài)容積電子計(jì)算機(jī)掃描機(jī)，可以掃描整個(gè)器官并進(jìn)行獨(dú)有的全面檢查（包括器官功能狀態(tài)）。由于檢查快速、準(zhǔn)確，因而使用較少顯影劑，減少輻射量，縮短了患者閉氣時(shí)間，還適用于初生嬰兒和以前不能接受掃描的患者，能在數(shù)分鐘內(nèi)取得準(zhǔn)確的診斷資料，被譽(yù)為是電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)掃描革命性的新技術(shù)。

病房的醫(yī)療儀器以病床為中心而置放，各種監(jiān)護(hù)設(shè)備可隨意移動(dòng)，復(fù)蘇急救器械均標(biāo)準(zhǔn)放置在儀器架上的固定位置，各類藥品使用直接、方便。

深切治療部配置中央監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、B超、纖支鏡、A/V置管系統(tǒng)等，醫(yī)生熟煉掌握常規(guī)檢查、操作技術(shù)。

2.4 感染控制培訓(xùn)

受2003年SARS的影響，香港各醫(yī)院均更加重視醫(yī)院感染控制知識(shí)培訓(xùn)[2]。醫(yī)院定期舉辦講座，醫(yī)院的培訓(xùn)室內(nèi)專門設(shè)醫(yī)院感染控制知識(shí)培訓(xùn)角，備有各種類型的口罩、眼鏡、隔離衣、利器盒、污物容器等讓相關(guān)員工學(xué)習(xí)使用要領(lǐng)。備有電視機(jī)、錄像機(jī)、計(jì)算機(jī)、錄像帶及有關(guān)書籍。書面宣傳材料更是觸手可及，門診、病房大廳、各科室入口處、護(hù)士站均擺放在方便取用的地方。

抗生素應(yīng)用指征嚴(yán)格，藥師跟隨查房，提出用藥建議（均有病歷記錄）。每一位新員工，包括學(xué)習(xí)進(jìn)修人員，要首先參加感染控制課程培訓(xùn)，考試合格后方可正式上班。

病房墻壁、地面清潔干凈，沒有肉眼可見污垢，清潔用清水或清潔劑，不使用消毒劑[3]。深切治療部醫(yī)護(hù)人員上班時(shí)不換鞋，家屬探訪也不穿隔離衣，不穿鞋套。但是，醫(yī)務(wù)人員卻非常重視手部衛(wèi)生，非常重視洗手。他們認(rèn)為洗手才是控制感染最有效、最廉價(jià)的方法。洗手雖然增加了一些成本，但據(jù)計(jì)算，由于手部衛(wèi)生的問題而增加一個(gè)感染病例，則需要花費(fèi)1 500美元的醫(yī)療成本。醫(yī)院不但在病房、治療工作間、病床旁，而且在所有重要走廊、過道、門口、電梯口、辦公室及其他人流量較大的地方均裝配有洗手液[4]。醫(yī)務(wù)人員每接觸完一個(gè)患者后一定會(huì)認(rèn)真洗手，習(xí)慣成自然。

2.5 人文關(guān)懷溫馨

醫(yī)院奉行“以病人為中心”的理念，提供高質(zhì)量醫(yī)療護(hù)理，也為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境和生活服務(wù)。醫(yī)院公共場(chǎng)所、走廊、病房等地方張貼許多宣傳資料，既有關(guān)于注意健康、安全，也有關(guān)于為人處世、醫(yī)患溝通等內(nèi)容，形式有文字、表格和圖畫等，表達(dá)風(fēng)格多樣，內(nèi)容風(fēng)趣幽默，看了讓人輕松一笑，也有所啟發(fā)和教育。

醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者態(tài)度和藹，說話輕柔，肢體語言一樣透露出關(guān)愛，讓患者倍感溫馨。對(duì)患者的個(gè)人資料及所有操作都會(huì)注意保護(hù)其隱私，以避免引起病人的不安。同時(shí)也客觀地對(duì)家屬甚至患者說明醫(yī)療上可能的風(fēng)險(xiǎn)，使之明確醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是由醫(yī)患雙方共同約定和承擔(dān)的，醫(yī)患之間責(zé)任和權(quán)益明確，有效地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，改善了醫(yī)患關(guān)系[5]。對(duì)一些特殊情況，如腦死亡患者，家屬希望放棄搶救而又可能涉及到倫理、情感等問題時(shí)，醫(yī)生會(huì)主動(dòng)提出拔除氣管導(dǎo)管等建議，因而減輕家屬的痛苦和內(nèi)疚感。

人文關(guān)懷也同樣體現(xiàn)在對(duì)員工的人性化關(guān)愛，并具體落實(shí)在制度上、工作中。醫(yī)院每年組織員工參加《病房工作手冊(cè)》 《職業(yè)安全健康》《感染控制》等課程培訓(xùn)，內(nèi)容涉及病房運(yùn)作、災(zāi)難制度、放射診斷及病理、搶救及心肺復(fù)蘇、感染控制、藥物管理、職業(yè)安全及健康、膳食等多方面內(nèi)容，提高員工在從事醫(yī)療工作風(fēng)險(xiǎn)中的自我防護(hù)意識(shí)和能力。管理上“以人為本”，少說教、批評(píng)，多溝通、鼓勵(lì)（不責(zé)備文化）。如員工在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，醫(yī)院臨床稽查部門首先會(huì)從制度、環(huán)節(jié)上查找原因，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為差錯(cuò)發(fā)生的原因80%以上是由制度造成的，而剩下的不足20%才是個(gè)人的問題。醫(yī)院定期舉辦心理講座、輔導(dǎo)，開展趣味活動(dòng)，以減輕員工的心理壓力。還有一個(gè)名曰“彩虹使者”緊急事故支援小組，以幫助需要關(guān)愛的員工。

筆者曾在醫(yī)院和科室的公告欄上看到香港醫(yī)管局主席胡定旭于2009年8月寫給香港全體醫(yī)護(hù)人員的一封慰問信，信中說明了近段時(shí)間由于發(fā)生多宗醫(yī)療事件影響了醫(yī)護(hù)人員的心情。他分析了事件發(fā)生的原因，希望醫(yī)護(hù)人員接受教訓(xùn)，振作起來，贏得市民的好評(píng)。信中沒有指責(zé)、批評(píng)，只有慰問、激勵(lì)，讀后讓人感到溫暖、鼓舞。

2.6 私家門診病房服務(wù)一流

香港私立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平一流，為7%左右的市民提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，旣愥t(yī)院作為著名的公立醫(yī)院，亦提供私家?？崎T診和病房服務(wù)。私家門診病房主診醫(yī)生包括有香港大學(xué)教授、醫(yī)管局和瑪麗醫(yī)院?？漆t(yī)生。

私家專科門診采用預(yù)約方式，其程序?yàn)椋海?）患者先致電私家專科門診，以傳真方式遞交轉(zhuǎn)介信，注明姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)電話和所選擇醫(yī)生的名字；（2）診所職員收到轉(zhuǎn)介信后，會(huì)轉(zhuǎn)交給有關(guān)的醫(yī)生審閱。如醫(yī)生同意接診該患者，診所會(huì)通知患者并安排就診時(shí)間。

私家病房設(shè)有頭等病房（單人房）和二等病房（雙人房），裝飾雅致，設(shè)備齊全。收住對(duì)象為決定選用私家醫(yī)療服務(wù)的市民、政府雇員和公職人員。

患者住院期間可以選擇指定主診醫(yī)生，主診醫(yī)生一天巡房二次（上、下午各一次），診金750～2 250元/日。而對(duì)于政府雇員和公職人員，則可由醫(yī)院安排主診醫(yī)生，免收巡房診金。病房駐院醫(yī)生執(zhí)行基本醫(yī)療程序。如有需要，主診醫(yī)生可申請(qǐng)介紹康復(fù)專職醫(yī)療人員共同治療，促進(jìn)功能早日康復(fù)?？祻?fù)專職醫(yī)療隊(duì)伍包括藥劑師、臨床心理學(xué)家、營(yíng)養(yǎng)師、職業(yè)治療師、物理治療師、義肢矯形師、足病治療師及言語治療師等。病人出院后，主診醫(yī)生會(huì)安排其復(fù)診地點(diǎn)及日期。

2.7 醫(yī)療社會(huì)環(huán)境十分良好

香港是被公認(rèn)為世界上最好的醫(yī)療保障制度的地區(qū)之一。香港7個(gè)大區(qū)實(shí)行醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)管理。無論大型醫(yī)院還是社區(qū)醫(yī)院、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在市民心目中都有高度的信譽(yù)，醫(yī)護(hù)人員在市民心目中亦是高尚的社會(huì)群體。一項(xiàng)由國際著名調(diào)查機(jī)構(gòu)組織的調(diào)查結(jié)果表明，在香港所有的政府部門和公營(yíng)機(jī)構(gòu)中，市民對(duì)醫(yī)院的信心最高，信心指數(shù)高達(dá)72%，市民的滿意度更高達(dá)99%?；颊呒s章包括權(quán)利和義務(wù)兩方面，病人擁有診治、知情、決定、隱私和申訴權(quán)；也有義務(wù)提供真實(shí)的病情、遵從醫(yī)生指導(dǎo)治療、遵守醫(yī)院規(guī)則、準(zhǔn)時(shí)應(yīng)診，不能要求醫(yī)護(hù)人員提供不正確的資料、不能浪費(fèi)醫(yī)療資源，明確醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)患雙方共同約定和承擔(dān)的。香港的醫(yī)生沒有“紅包”“回扣”一說，醫(yī)院也沒有“醫(yī)鬧”現(xiàn)象。香港市民對(duì)醫(yī)療表揚(yáng)的聲音占90%以上，而批評(píng)、投訴的渠道亦暢通、完善，因而構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系?，旣愥t(yī)院的專欄上貼滿了許多患者和家屬的表揚(yáng)信、感謝信，也有不少患者和家屬通過個(gè)人捐款給醫(yī)院和大學(xué)基金會(huì)來表達(dá)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的感恩之情。

香港公立醫(yī)院92%的財(cái)政補(bǔ)貼由政府投入，醫(yī)護(hù)人員均享受公務(wù)員待遇。對(duì)于醫(yī)院，香港醫(yī)管局主席胡定旭說：“政府要加大投入，真的是錢的問題。體制、人才、錢，三者缺一不可。”

3 小結(jié)

以上僅是筆者在香港瑪麗醫(yī)院學(xué)習(xí)交流期間個(gè)人對(duì)醫(yī)院、專科醫(yī)療管理上的一些感受，認(rèn)為對(duì)我國大陸地區(qū)醫(yī)療模式和醫(yī)院管理具有積極參考價(jià)值。限于條件和水平，難免存在不少不太準(zhǔn)確、不夠全面的地方，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

[1]左希洋.香港公立醫(yī)院管理體制及其啟示[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2008，21（9）：28-30.

[2]黃虹，吳惠平，羅偉香，等.香港醫(yī)院中心供應(yīng)室工作特色[J].護(hù)理管理雜志，2003，3（2）：57-58.

[3]李紅，張聰，楊曉艷，等.香港瑪麗醫(yī)院及其感染控制工作見聞[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2005，15（3）：304.

[4]朱玲，劉玲琳.香港醫(yī)院感染控制工作經(jīng)驗(yàn)管窺[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2006，24（19）：95-96.

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