芻議電力營銷智能化體系

一、智能化電力營銷基本理念

在現(xiàn)代智能電網(wǎng)建設的全面推進環(huán)境下，轉(zhuǎn)變電力營銷服務觀念、創(chuàng)新營銷服務策略、提升服務質(zhì)量和管理效率，構(gòu)建新形勢下全面的、系統(tǒng)的、面向需求側(cè)的電力營銷智能化體系，是電網(wǎng)企業(yè)落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)集約化經(jīng)營的重要手段和工具，是實現(xiàn)技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動力。為充分發(fā)揮未來智能能源供應體系的作用，優(yōu)化供電企業(yè)電力營銷系統(tǒng)，提高電力市場運行效率，實現(xiàn)客戶與電網(wǎng)企業(yè)高度信息化的實時互動，本文提出并構(gòu)建了面向電力需求側(cè)的雙向互動智能化營銷模式。該模式包含客戶知識管理、客戶負荷管控、客戶信用風險管理、客戶關系管理、客戶資源價值評價5個子模塊，并以智能控制中心、智能交互終端、通信網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)挖掘等智能設備為硬件支持，以期實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶能量流、信息流、業(yè)務流實時互動，滿足智能電網(wǎng)下智能用電對技術先進、經(jīng)濟高效、服務多樣、靈活互動和友好開放的要求。本文構(gòu)建的智能化營銷體系總體框架如圖1所示。

電力營銷智能化系統(tǒng)以客戶知識管理子模塊為中心，客戶負荷管控子模塊、客戶信用風險管理子模塊、客戶關系管理子模塊、客戶資源價值評價子模塊通過與客戶知識管理子模塊相連構(gòu)成完整的智能化營銷系統(tǒng)，所有信息均通過客戶知識子模塊自動流轉(zhuǎn)交換，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能化收集、存儲、分發(fā)、反饋和更新。同時，整個過程實現(xiàn)了供電企業(yè)與用戶的雙向?qū)崟r互動和能源供需平衡，優(yōu)化了供電企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，降低了運營成本，提高了市場運營效率、以及客戶滿意度，增強了公司獲益能力，達到智能電網(wǎng)建設多贏的目的。

二、電力營銷智能化體系

1.電力營銷客戶知識管理智能化體系

客戶知識管理智能化即是在供電企業(yè)高度信息化的基礎上，通過終端計量裝置和相關統(tǒng)計、分析技術手段，自動實現(xiàn)客戶知識的采集、歸檔、更新和共享。在電力營銷智能化體系中，客戶知識管理模塊以其信息中樞的地位處理來自其它相連模塊的信息，實現(xiàn)信息的歸檔、管理和調(diào)用，是其它各項工作有序開展的基礎。因此，實現(xiàn)客戶知識管理智能化是實現(xiàn)其他4個子體系智能化的前提和基本要求。本文提出的智能化客戶知識管理體系構(gòu)架如圖2所示。

在電力客戶知識管理智能化體系的運行過程中，客戶負荷管控智能化體系、客戶信用風險管理智能化體系、客戶關系管理智能化體系和客戶資源價值評價體系根據(jù)各自體系中對客戶知識的需求，從電力客戶知識庫中自動提取相應數(shù)據(jù)，通過各智能化體系的評價與運算，生成測評報告，經(jīng)相關部門審核通過后產(chǎn)生相應的營銷決策，對用戶實施激勵措施，同時所生成的測評結(jié)果再次輸回客戶操作知識與隱藏知識庫中，進行歷史數(shù)據(jù)歸檔并更新相應數(shù)據(jù)。整個過程形成4個高效閉合回路，實現(xiàn)了4個子體系數(shù)據(jù)的共享，并從完善客戶知識內(nèi)容和實現(xiàn)客戶知識的動態(tài)管理兩個方面優(yōu)化了傳統(tǒng)的電力營銷客戶知識管理工作。

2.電力營銷客戶負荷管控智能化體系

智能化的負荷管理與控制可以理想地完成自動計量、電力制定、分布式上網(wǎng)監(jiān)控等實時應用功能，為客戶知識的交互提供技術支持。通過雙向通信，供電企業(yè)可以自動采集用戶數(shù)據(jù)，掌握用戶負荷需求情況，深入挖掘用戶用電模式，預測銷售市場未來的發(fā)展態(tài)勢，同時制定多樣化的可選用電服務方案，并將信息傳達給用戶，激勵用戶主動參與到需求響應中來，平衡電力供需；用戶則可通過在負荷終端設置參數(shù)選擇最優(yōu)用電方案，整合信息化家電使用時間和頻率，積極響應售電市場的變化，使互動營銷成為可能。本文提出的智能化客戶負荷管控體系構(gòu)架如圖3所示。

圖1 智能化營銷系統(tǒng)總體框架

圖2 電力客戶知識管理智能化體系

圖3 電力客戶負荷管控智能化體系

圖4 電力客戶信用風險管理智能化體系

圖5 電力客戶關系管理智能化體系

智能化負荷管控體系，起始于用戶數(shù)據(jù)收集，經(jīng)過對數(shù)據(jù)的傳輸以及整理分析，制定相應措施并實施，然后進行控制效果反饋，最終實現(xiàn)用戶與供電企業(yè)的雙向互動。該體系中包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、負荷控制、需求響應4個子模塊，各模塊在功能上獨立，通過信息流動相互支持，以實現(xiàn)用戶與供電企業(yè)的雙向互動為目標。

從其功能的實現(xiàn)方式及其功能效果上看，相比于傳統(tǒng)的負荷控制系統(tǒng)，智能化負荷管控體系在以下4個方面實現(xiàn)了優(yōu)化：(1)智能化用電監(jiān)測。智能監(jiān)測功能不同于傳統(tǒng)的人工用電檢測，其有效地將用戶與供電企業(yè)通過終端智能設備和軟件系統(tǒng)聯(lián)系起來，減少了人力、物力的支出，實現(xiàn)了電網(wǎng)運行過程中負荷管控的智能化，提高了用戶信息收集的準確性和高效性。(2)智能化數(shù)據(jù)通信。借助智能通信系統(tǒng)，供電企業(yè)可及時了解到用戶用電信息(實際用電量、預測電量、電價政策、用電建議等)，并將相關用電信息通過電子郵件、短信等通信方式傳達給用戶。同時，用戶也能夠利用通信網(wǎng)絡隨時查詢歷史用電數(shù)據(jù)(包括數(shù)據(jù)形式、負荷曲線形式等)。該項功能充分體現(xiàn)了用戶與供電企業(yè)的信息交互，相比于傳統(tǒng)管控系統(tǒng)，極大地提高了信息流通的速度，直接改善了負控措施實施的效率。(3)智能化數(shù)據(jù)處理。智能化數(shù)據(jù)處理包括數(shù)據(jù)甄別和數(shù)據(jù)管理兩方面主要功能。從數(shù)據(jù)甄別到數(shù)據(jù)管理都是在智能電網(wǎng)環(huán)境下進行，借助電子智能設備進行自動處理，不再是傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)的準確性更高，邏輯性更強，整體性更完備，為智能負荷管控系統(tǒng)的應用提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎。(4)智能化負荷控制。作為負荷管控智能化體系的核心部分，智能負控功能的實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的運行起著至關重要的作用。通過核實上報的各種用電信息，利用智能分析(主要是功能性軟件)，自動控制技術，并借助智能通信，將有效信息傳達給負控終端，來達到改善負荷質(zhì)量的目的，極大地縮短了傳統(tǒng)負控方式所產(chǎn)生的負控時間延遲，降低了控制誤差。

圖6 電力客戶資源價值評價智能化體系

3.電力營銷客戶信用風險管理智能化體系

電力營銷客戶信用風險管理智能化，通過對客戶知識中相關數(shù)據(jù)的綜合分析，評估客戶信用水平，預測用戶欠費、偷漏電風險，輔助制定激勵手段，引導用戶不斷改善自身的信用水平，從而有效降低電力公司的經(jīng)營風險，保護企業(yè)的合法權(quán)益，為電力事業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。本文提出的客戶信用風險管理智能化體系構(gòu)架見圖4。

電力客戶信用風險管理智能化體系主要包括客戶信用風險預警、客戶信用等級評價和客戶信用風險決策 3 個子模塊，采用一體化企業(yè)信息集成平臺技術，通過與客戶知識管理智能化體系的數(shù)據(jù)共享，提高了供電側(cè)用電營銷輔助決策水平，引導需求側(cè)客戶改善自身的信用水平。

電力客戶信用風險管理智能化體系從以下3個方面實現(xiàn)了對傳統(tǒng)電力客戶信用風險管理工作的優(yōu)化：

(1)客戶信用風險預警。傳統(tǒng)的電力客戶信用風險管理中通常缺少風險預警環(huán)節(jié)，主要是通過事后處理，被動地做出響應，采取必要的追繳和懲罰措施。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，客戶信用風險管理智能化體系通過建立預警指標體系準確地預測客戶風險發(fā)生的概率，在減少供電企業(yè)因客戶拖欠電費、偷漏電造成的損失同時，極大削減因追繳電費等增加的額外開支，最大限度地保護了電力公司的經(jīng)濟利益。

(2)客戶信用等級評價。傳統(tǒng)的客戶信用等級評價工作主要采用定性評級方法，缺乏“人機結(jié)合”，存在涉及信息量大、效率低下等問題，同時由于評價人員主觀因素的影響使信用評價工作更加困難。信用風險管理智能化體系中客戶信用等級評價通過對客戶的信用水平進行量化，評定客戶的信用水平，極大地完善了供電企業(yè)客戶信用評價方法，為改善客戶信用水平提供堅強支撐。

(3)客戶信用風險決策?？蛻粜庞蔑L險決策是供電企業(yè)根據(jù)本期繳費周期客戶信用等級、客戶信用等級歷史數(shù)據(jù)和本期繳費周期客戶信用風險預警情況，針對不同信用水平的客戶采取差異化服務措施，同時建立企業(yè)內(nèi)部信用風險管理制度，逐漸引導用戶積極改善自身信用，實現(xiàn)用戶自覺、自發(fā)、循序漸進地提高自身信用水平，從而不斷推動供電企業(yè)的良好、高效運行。

4.電力營銷客戶關系管理智能化體系

電力客戶關系管理智能化體系，以信息技術為支撐環(huán)境，通過對客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分實現(xiàn)企業(yè)市場運營、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，并借助客戶關系管理各環(huán)節(jié)的分析、建模及評估，洞察企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和不足，覺察外部風險，抓住市場契機，實現(xiàn)客戶資源的高效利用，提高企業(yè)決策能力、決策效率以及決策的正確性，并保持企業(yè)和客戶間的良好關系，實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益最大化的新型營銷理念、管理機制和工作體系。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，增強企業(yè)的競爭力。本文提出的客戶關系管理智能化體系構(gòu)架如圖5所示。

客戶關系管理智能化體系包含客戶滿意度評價和智能化響應兩個模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過量化客戶關系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高電力客戶的服務水平和客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。與傳統(tǒng)的客戶關系管理相比，智能化客戶關系管理從服務層面上實現(xiàn)了2方面的功能優(yōu)化：

(1)客戶滿意度測評功能。傳統(tǒng)的客戶關系管理通常孤立的評價各影響因素，缺乏數(shù)據(jù)乃至模塊間的互聯(lián)，且數(shù)據(jù)收集不甚全面，評價過程主觀性較強，尤其是在對客戶抱怨的處理過程中，傳統(tǒng)的客戶關系管理往往采取被動的、沒有固定章程的處理措施。客戶關系管理智能化體系依托智能電網(wǎng)采取主動有序的處理，主動收集信息，處理過程程序化，處理原則明確化，處理措施戰(zhàn)略化，充分利用網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)事件信息收集、傳遞、處理的數(shù)據(jù)化運行以及企業(yè)和客戶的互動。

(2)智能化響應功能。傳統(tǒng)的客戶響應管理，以人工服務為主，通常也輔以半自動化工作系統(tǒng)，往往造成信息傳達慢、客戶響應不及時、客戶關懷策略針對性差、客服人員較多且利用效率低等問題，不利于客戶關系的維護，同時也降低了客戶響應管理的價值。在構(gòu)建的智能化響應模塊中，包含有銷售自動化、營銷自動化、服務自動化3個子模塊，實現(xiàn)了中心主控、自助服務、交互響應的智能化全面客戶關系管理。

5.電力營銷客戶資源價值評價智能化體系

電力客戶資源價值是一個綜合性的概念，包括電力客戶當前價值和電力客戶潛在價值兩個方面。合理的電力客戶資源價值評價是供電企業(yè)實施營銷管理的基礎和關鍵，電力客戶資源價值評價智能化體系根據(jù)客戶知識管理數(shù)據(jù)中心存儲的相關數(shù)據(jù)，通過客戶資源價值評價模型對電力客戶進行價值分析，明確哪些客戶具有更大的潛在價值，能夠使供電企業(yè)有效地整合現(xiàn)有服務資源，有針對性地制定相匹配的差異化服務和增值服務的新型客戶資源價值管理理念。本文提出的客戶資源價值評價智能化體系構(gòu)架如圖6所示。

電力客戶資源價值評價智能化體系是在客戶資源價值評估的基礎上為客戶提供差異化服務，根據(jù)客戶價值分析結(jié)果，對不同價值客戶實施個性化的客戶關懷，優(yōu)化服務資源投入。相比于傳統(tǒng)的電力客戶資源價值評價模式，智能化的電力客戶資源價值評價不僅要參照客戶當前的價值表現(xiàn)，更重要的依據(jù)其潛在價值表現(xiàn)，對客戶在未來生命周期中給企業(yè)帶來利潤貢獻的預測判斷。具體來說，實現(xiàn)了3個方面的優(yōu)化：

(1)客戶資源價值評估。傳統(tǒng)的客戶資源價值的評估工作往往不夠健全，獲取的客戶數(shù)據(jù)有局限性，對客戶的評價也主要基于售電量、售電收入等直觀數(shù)據(jù)，因而不能構(gòu)建系統(tǒng)科學的客戶綜合價值評估體系，無法有效地識別客戶潛在價值。智能化客戶資源價值評價基于對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識別影響客戶當前和潛在價值的影響因素，建立客戶資源價值評價指標體系，量化客戶資源價值，并給出排序，為提供個性化服務，合理分配服務資源提供了完備的依據(jù)。

(2)基于客戶價值細分客戶群體。傳統(tǒng)供電企業(yè)因客戶資源價值評估方面的不完善導致客戶群體的劃分不夠科學，細分維度單一。在智能化客戶資源價值評價體系中，在客戶價值評估結(jié)果的基礎上，基于客戶價值細分客戶群體劃分出價值相似的客戶，主要分為較高價值客戶、價值水平居中客戶和低價值客戶，分析客戶需求特征，提供具有不同側(cè)重點的差異化服務。

(3)基于群體的客戶價值分析。傳統(tǒng)的客戶資源價值分析采用的分析方法比較簡單，營銷管理決策主要依靠管理者的經(jīng)驗，缺乏對群體客戶價值的深度分析，難以挖掘大客戶的價值，為客戶提供差異化、個性化的服務。客戶資源價值評價智能化體系中基于群體的客戶價值分析將目標客戶群進行細分，識別不同客戶群的需求特征，并結(jié)合電力營銷力度和實際貢獻率推出富有特色的營銷增值服務內(nèi)容。

三、結(jié)語

綜上所述，不斷完善的電力營銷智能化體系將在推動智能電網(wǎng)建設、構(gòu)建新型電力營銷理念、實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶雙贏等方面發(fā)揮重要作用。此外，建立在高度信息化平臺上的電力營銷智能化系統(tǒng)不僅需要先進硬件基礎設施的支撐，以實現(xiàn)客戶知識的實時分析、數(shù)據(jù)挖掘、智能響應以及數(shù)據(jù)庫更新，還需要制定合理的客戶知識管理模式、客戶負荷管控策略、客戶信用評價標準、客戶關系管理策略以及客戶資源價值評價準則，以確保電力營銷智能化系統(tǒng)的有效落地和高效執(zhí)行。

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