突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通與引導(dǎo)

袁維海

（1.合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，合肥 230009；2.安徽行政學(xué)院，合肥 230059）

突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通與引導(dǎo)

袁維海1，2

（1.合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，合肥 230009；2.安徽行政學(xué)院，合肥 230059）

互聯(lián)網(wǎng)作為一種交互性的新媒體，其對(duì)社情民意的傳播極大地拓展了人們選擇和利用信息的內(nèi)容范圍。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的虛擬世界里，在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播進(jìn)行有效的控制與引導(dǎo)尤為重要。

突發(fā)事件；應(yīng)急管理；網(wǎng)絡(luò)輿情

本世紀(jì)以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的異軍突起和迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為社情民意表達(dá)的一個(gè)重要窗口?；诰W(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性，現(xiàn)實(shí)生活中的每一普通事件，一旦經(jīng)由數(shù)量龐大、身份龐雜的網(wǎng)民的聚焦和熱議，很快就會(huì)使得簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、復(fù)雜問(wèn)題離奇化、冷門(mén)問(wèn)題熱點(diǎn)化、個(gè)體問(wèn)題公眾化、局部問(wèn)題全局化，并可能由此造成一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的網(wǎng)絡(luò)群體事件。其網(wǎng)絡(luò)輿論，既有似是而非、無(wú)中生有的無(wú)端流言和謠言，也有針砭時(shí)弊、呼吁公平的理性看法和意見(jiàn)；其人肉搜索，既可能成為監(jiān)督社會(huì)無(wú)良舉止的“正義力量”而促成問(wèn)題解決，也可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)虛擬世界的“暴力行為”并傳至現(xiàn)實(shí)社會(huì)。

一、是善意還是惡意——網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播與控制

網(wǎng)絡(luò)謠言一般是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的消息。在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，無(wú)論是善意的謊言還是惡意的謠言，都會(huì)給公眾理解事件真相造成障礙，給政府應(yīng)急工作帶來(lái)麻煩；基于即時(shí)通訊、電子郵件、BBS、QQ、博客、手機(jī)短信等多種方式的快速傳播，各類(lèi)不實(shí)信息的混淆視聽(tīng)已逐漸成為影響社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展的重大問(wèn)題。因此，如何認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的特點(diǎn)與危害，加強(qiáng)源頭監(jiān)管與傳播控制，已經(jīng)成為擺在政府面前的一個(gè)迫切且急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1.網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播特點(diǎn)與社會(huì)危害

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)傳播的受眾越來(lái)越多，網(wǎng)民數(shù)量的劇增為網(wǎng)絡(luò)謠言提供了溫床；尤其是互聯(lián)網(wǎng)傳播的匿名性和便捷性，更是給網(wǎng)絡(luò)謠言插上了一雙“隱形的翅膀”，使得一些人有恃無(wú)恐地渲染事實(shí)，夸大細(xì)節(jié)，隨意編造和傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，誤導(dǎo)或欺騙社會(huì)公眾，由此造成諸多不良的社會(huì)影響。

（1）網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播特點(diǎn) 謠言本是一種普遍的社會(huì)輿論現(xiàn)象，利用了語(yǔ)言蔓延或擴(kuò)散的作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的增長(zhǎng)，謠言也找到了最好的傳播平臺(tái)和擴(kuò)散契機(jī)。網(wǎng)絡(luò)謠言雖然與傳統(tǒng)謠言一樣，常常挾帶著個(gè)人的愿望、希冀、喜怒、褒貶等情緒因素，具有攻擊性、炒作性、誘惑性、變異性乃至強(qiáng)迫性等特征，但基于互聯(lián)網(wǎng)本身的諸多特性，網(wǎng)絡(luò)謠言也呈現(xiàn)出更多自身的特點(diǎn)。

一是傳播速度更快，范圍更大?；诰W(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化與超時(shí)空，網(wǎng)絡(luò)謠言也具有實(shí)時(shí)性和全球化，與口口相傳、書(shū)信遞傳、電話轉(zhuǎn)傳等方式相比，網(wǎng)絡(luò)謠言傳播更快，不僅可在極短時(shí)間內(nèi)滲透網(wǎng)絡(luò)，飄洋過(guò)海，而且能以幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)散，迅即傳遍世界。

二是傳播方式更多，途徑更廣。網(wǎng)絡(luò)謠言不僅可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、聊天室、博客、帖吧、即時(shí)通訊等方式傳播，而且可通過(guò)電子郵件、QQ群、手機(jī)短信等方式擴(kuò)散，可謂有線網(wǎng)絡(luò)與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)融合，線上傳播與線下互動(dòng)活躍，人際、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等多種途徑疊加。

三是隱蔽性更強(qiáng)，危害性更大。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性與匿名性，使謠言的真正源頭不易暴露，有時(shí)雖發(fā)現(xiàn)了源頭，卻僅是源頭之一；有時(shí)看似起于網(wǎng)絡(luò)，實(shí)則來(lái)自生活；虛擬與現(xiàn)實(shí)互聯(lián)互通、交叉影響、交叉?zhèn)鞑ィ怪{言的擴(kuò)張力與危害力極其強(qiáng)大，不僅嚴(yán)重干擾了人們的網(wǎng)上活動(dòng)，敗壞了網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)，也容易引發(fā)社會(huì)振蕩、危害公共安全，威脅社會(huì)的穩(wěn)定與和諧發(fā)展。

（2）網(wǎng)絡(luò)謠言的社會(huì)危害 網(wǎng)絡(luò)文本制作的低成本、文檔復(fù)制的無(wú)成本、技術(shù)運(yùn)用的便捷性以及相關(guān)監(jiān)管機(jī)制的缺失性，不僅提高了謠言面世的性價(jià)比，而且催生了謠言傳播的高效率，從而使網(wǎng)絡(luò)謠言的覆蓋范圍越來(lái)越大，負(fù)面作用越來(lái)越強(qiáng)。

就個(gè)人而言，被謠言擊中，會(huì)使之有口莫辯，在人前抬不起頭，在人后吃不下飯，甚至產(chǎn)生輕生念頭。曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的河北“艾滋女事件”便是典型個(gè)案：在京打工的河北女青年閻德利，因和男友分手而遭報(bào)復(fù)。該男子在網(wǎng)絡(luò)上以閻德利名義開(kāi)博，自稱和上百名男士發(fā)生性關(guān)系，自己患了艾滋病，并公布了200多個(gè)“嫖客”的手機(jī)號(hào)碼，其中包括警方人士電話，在全國(guó)引起軒然大波［1］。雖然閻德利前男友最終被警方抓獲，受到應(yīng)有的懲罰，但對(duì)閻德利及其家人而言，受到的傷害卻是至深至痛。

就企業(yè)而言，讓謠言纏繞，輕則名譽(yù)受損，經(jīng)營(yíng)受挫，重則蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失，直至面臨破產(chǎn)倒閉。美國(guó)光纖設(shè)備制造商Emulex曾因謠言造成25億美元的損失：謠言源自一則酷似新聞稿的電子郵件，內(nèi)容涉及Emulex公司的經(jīng)營(yíng)狀況和技術(shù)、硬件開(kāi)發(fā)，聲稱公司正受到證券交易委員會(huì)調(diào)查，將重新核算利潤(rùn)，且公司老板已經(jīng)辭職。這篇“新聞稿”被Internet Wire網(wǎng)站采用后，Bloomberg、DowJones、CNBC等著名網(wǎng)站先后發(fā)布，導(dǎo)致Emulex的股票暴跌［2］。

就政府而言，受謠言困擾，不但有可能引起公憤或制造恐慌，而且會(huì)激起民憤，引發(fā)群體性突發(fā)事件，從而導(dǎo)致社會(huì)動(dòng)蕩，嚴(yán)重影響政府形象。以“甕安事件”為例，社會(huì)謠言是最直接的催化劑，催生了這一群體性事件的發(fā)生；網(wǎng)絡(luò)謠言則是其最無(wú)恥的幫兇，加劇了這一標(biāo)本性事件的負(fù)面影響。事發(fā)后不到1小時(shí)，便有人把現(xiàn)場(chǎng)的視頻、照片傳到網(wǎng)上；大量小道消息在論壇、博客里傳播，不僅傳言當(dāng)?shù)鼐燹k冤案，還稱死者一位叔叔已被警方“打死”；這些傳言引來(lái)了無(wú)數(shù)憤怒的跟帖；在中國(guó)最大的虛擬社區(qū)“天涯”，在著名的人民網(wǎng)“強(qiáng)國(guó)論壇”，有關(guān)此事的帖子都曾被狂頂［3］。

2.網(wǎng)絡(luò)謠言的監(jiān)測(cè)與控制

網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生與擴(kuò)散，既由公眾心理使然，也因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促成；既受社會(huì)政治、傳統(tǒng)文化之影響，也由經(jīng)濟(jì)變革、環(huán)境變化之誘發(fā)。在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，不論因何而起，網(wǎng)絡(luò)謠言肆虐不僅會(huì)給應(yīng)急信息溝通設(shè)置了人為的屏障，而且也給政府應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置增加了無(wú)端的壓力；不僅會(huì)削減政府應(yīng)急的成效，而且可能孳生新的次生危害。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的監(jiān)測(cè)與控制，防止網(wǎng)絡(luò)謠言的流傳與泛濫，是預(yù)防和處置各類(lèi)突發(fā)事件的必然要求。

（1）加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，將謠言控制在萌芽之中 信息是一種無(wú)形的力量，應(yīng)急信息更是應(yīng)急管理的重要資源。作為應(yīng)急管理的穩(wěn)壓器，各國(guó)政府無(wú)不對(duì)應(yīng)急信息溝通進(jìn)行一定形式的控制。

一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)測(cè)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行監(jiān)測(cè)與跟蹤，是警示網(wǎng)絡(luò)謠言制造者的有效方法。美國(guó)Agence Virtuelle公司就推出了一款叫做Rumor Bot（謠言機(jī)器人）的軟件，用以分析和確定謠言的出處。謠言機(jī)器人可以在互聯(lián)網(wǎng)上扮演網(wǎng)絡(luò)警察，通過(guò)搜索引擎和數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)跟蹤和分析各類(lèi)不良信息。因此，政府應(yīng)加強(qiáng)“網(wǎng)絡(luò)警察”建設(shè)步伐，加大對(duì)各大網(wǎng)站特別是BBS、E－mail、OICQ、Blog等網(wǎng)絡(luò)工具的監(jiān)管力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并刪除虛假信息，將謠言消滅于萌芽狀態(tài)。

二是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)實(shí)名制。網(wǎng)民的隱匿性誘使很多人放縱自身行為，逃避社會(huì)責(zé)任。推行實(shí)名制，并加強(qiáng)對(duì)公共上網(wǎng)場(chǎng)所的監(jiān)控，及早對(duì)可能產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)危機(jī)的輿情走向及集聚規(guī)模進(jìn)行研判；一旦輿情有異，及時(shí)通知各有關(guān)職能部門(mén)共同做好預(yù)防與應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備?！帮L(fēng)起于青萍之末”，要想更好地控制網(wǎng)絡(luò)謠言，就必須從源頭抓起，洞察先機(jī)；千里之堤，毀于蟻穴，要防患于未然，就必須借助一定的技術(shù)手段，通過(guò)人機(jī)配合，力爭(zhēng)將謠言扼殺在搖籃之中。

（2）及時(shí)辟謠，使謠言暴露在陽(yáng)光之下 互聯(lián)網(wǎng)的輿情環(huán)境是社會(huì)環(huán)境的反映，社會(huì)上有謠言產(chǎn)生的土壤，網(wǎng)絡(luò)上就有謠言傳播的養(yǎng)分。因此，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)雖然是必須的，但卻不是萬(wàn)能的；一旦網(wǎng)絡(luò)謠言驟起，及時(shí)辟謠無(wú)疑是唯一的選擇。

一是加大信息公開(kāi)力度。眾所周知，信息公開(kāi)程度越高，謠言生存空間就越??；突發(fā)事件中的很多謠言之所以產(chǎn)生并不斷蔓延，正是由于公眾所關(guān)心的問(wèn)題缺乏權(quán)威、真實(shí)的信息應(yīng)對(duì)?，F(xiàn)實(shí)生活中，不少政府部門(mén)對(duì)一些敏感問(wèn)題的處理過(guò)程，要么存在不公開(kāi)的暗箱操作，要么存在不透明的灰色空間，致使公眾“大道不走小道走”，猜測(cè)和謠言滿天飛，或從局部的現(xiàn)實(shí)社會(huì)延伸到無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)空間，或由虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界回歸到真實(shí)的公眾生活，且越傳越盛，越描越黑。因此，依法公開(kāi)信息，陽(yáng)光行政，是從根本上控制或消弭謠言的不二法寶。

二是建立網(wǎng)上辟謠機(jī)制。沉默未必是金，在網(wǎng)絡(luò)謠言面前失語(yǔ)，往往意味著對(duì)其內(nèi)容的默認(rèn)！這無(wú)疑是危險(xiǎn)的。謠言的生命力在于流傳，只有及時(shí)辟謠，才能阻斷其流傳。基于利益糾葛，說(shuō)明真相的辟謠方式難以寄希望于自覺(jué)，必然需要制度保障；網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度就是網(wǎng)上辟謠的有益舉措。一方面，網(wǎng)絡(luò)謠言雖眾，但大多與事實(shí)不符，即便貌似權(quán)威，也經(jīng)不起仔細(xì)推敲，一經(jīng)辟謠，其生命力就會(huì)大大減小。另一方面，基于制度剛性，政府“從網(wǎng)上來(lái)到網(wǎng)上去”的辟謠方式，不僅可加強(qiáng)與各大主流媒體及門(mén)戶網(wǎng)站的溝通，提升應(yīng)急信息的公信度，而且可更有效地使網(wǎng)絡(luò)謠言原形畢露，最大限度地降低其危害。

（3）注重管理，讓謠言消弭于藏身之所 唯物辯證法認(rèn)為：內(nèi)因是事物自身運(yùn)動(dòng)的源泉和動(dòng)力，是事物發(fā)展的根本原因；外因是事物發(fā)展、變化的第二位的原因。因此，控制網(wǎng)絡(luò)謠言不但要加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控與防范，加大信息披露與辟謠，力求消除外因，而且更應(yīng)強(qiáng)化公眾自身素質(zhì)，注重網(wǎng)絡(luò)制度建設(shè)，從內(nèi)因著手，主動(dòng)作為。

一是開(kāi)展教育與引導(dǎo)。不論是造謠、傳謠還是信謠、受謠，都和當(dāng)事者自身素質(zhì)和受教育程度有關(guān)，正所謂“蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋”。2003年，很多有關(guān)“非典”的謠言在我國(guó)農(nóng)村大肆橫行，而在城市往往難以生根，究其原因，不獨(dú)由于彼此采納信息的多寡程度不同所致，更在于受眾知識(shí)層面、文化程度和分析能力的差距所致。因此，一方面應(yīng)借助主流媒體對(duì)公眾進(jìn)行宣傳和教育，從根本上強(qiáng)化公民責(zé)任，提高人口素質(zhì)，使網(wǎng)民不信謠，不傳謠，讓謠言不攻自破。須知，謠言止于公開(kāi)，謠言也止于責(zé)任。另一方面，可通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)，把自己管好，不在網(wǎng)上盲目跟帖、肆意起哄，不制造和傳遞虛假信息，發(fā)現(xiàn)可疑或不實(shí)信息及時(shí)舉報(bào)，主動(dòng)驗(yàn)證和辟謠，使謠言無(wú)藏身之所。

二是強(qiáng)化規(guī)范與監(jiān)督。在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，基于信息的不對(duì)稱，謠言經(jīng)過(guò)精心包裝，往往比真理跑得更快，僅有理性的思考和自覺(jué)的抵制仍不足以消弭，還必須依靠法律的武器，加強(qiáng)規(guī)范、監(jiān)督與管理。為此，不僅要通過(guò)技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情予以跟蹤和分析，進(jìn)行防堵和預(yù)警，而且要通過(guò)建立全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的協(xié)管機(jī)制來(lái)進(jìn)行規(guī)范與引導(dǎo)，加強(qiáng)監(jiān)督與控制；不僅要統(tǒng)籌管理，通過(guò)人力、物力、財(cái)力以及技術(shù)資源的有機(jī)整合，重建網(wǎng)絡(luò)輿論體系，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，而且要依法懲治，通過(guò)健全網(wǎng)絡(luò)傳播法律法規(guī)，完善和強(qiáng)化制度建設(shè)，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)傳播問(wèn)責(zé)追責(zé)，堅(jiān)決將違規(guī)人員繩之以法，以儆效尤。只有多管齊下控制謠傳，萬(wàn)民動(dòng)手埋葬謠言，才能使網(wǎng)絡(luò)的天空變得更加純凈和明亮。

二、是正義還是暴力——人肉搜索的回應(yīng)與處置

網(wǎng)絡(luò)謠言的能量令人咋舌，它能使明星自殺，名企跨臺(tái)，并能為現(xiàn)實(shí)中的群體性突發(fā)事件推波助瀾；但網(wǎng)絡(luò)人肉搜索的力量更是超乎人們的想象：它不僅能讓個(gè)人和企業(yè)一夜成名或聲名狼藉，而且能使政府官員下臺(tái)、相關(guān)政策夭折，并能直接發(fā)動(dòng)、組織起網(wǎng)絡(luò)群體性事件；它不單能夠在虛擬網(wǎng)絡(luò)世界里發(fā)出“追殺令”，令人肉對(duì)象無(wú)所遁形，跌落萬(wàn)丈深淵，而且能夠在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中掀起“打虎潮”，使制造假冒偽劣者斯文掃地，遭到萬(wàn)人唾棄。由是觀之，人肉搜索可謂集善惡于一身，容虛實(shí)于一體。正因如此，反對(duì)者說(shuō)它是“網(wǎng)絡(luò)暴力”，擁護(hù)者贊它是“社會(huì)正義”。在應(yīng)急管理中，面對(duì)因人肉搜索而被網(wǎng)上網(wǎng)下炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的社會(huì)輿論，涉事官員及地方政府有的保持沉默，有的欲說(shuō)還休，有的喊冤叫屈，普遍表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情溝通的無(wú)奈與無(wú)助。面對(duì)人肉搜索，政府官員應(yīng)如何摒棄慣性思維與行為，用網(wǎng)民可以接受的方式與之平等交流和溝通呢？正義也好，暴力也罷，政府部門(mén)究竟該如何認(rèn)識(shí)人肉搜索，合理回應(yīng)與處置？毫無(wú)疑問(wèn)，這已成為我們面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件避不開(kāi)、躲不過(guò)的現(xiàn)實(shí)課題。

1.人肉搜索及其操作手法

自2001年“陳自瑤事件”的牛刀小試到2006年“虐貓事件”的一戰(zhàn)成名，從2007年“華南虎事件”的浩大聲勢(shì)至2008年“遼寧腦殘女”事件的神速“破案”，人肉搜索逐步走紅網(wǎng)絡(luò)，廣為人知。當(dāng)下，“郭美美事件”正在網(wǎng)絡(luò)和媒體上被熱議。那么，究竟什么是人肉搜索？與普通網(wǎng)絡(luò)搜索相比，其操作手法又如何呢？

（1）人肉搜索釋義 作為一種信息搜尋模式，盡管人肉搜索大有星火燎原之勢(shì)，但理論界卻似乎尚未予以重視。就其概念的內(nèi)涵與外延而言，網(wǎng)民們千奇百怪的自我闡釋自不必說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)商的理性認(rèn)識(shí)也不盡相同。有趣的是，2008年的愚人節(jié)當(dāng)天，Google在其中文網(wǎng)站上推出“會(huì)心一笑，暫解煩憂”的小幽默，對(duì)人肉搜索給出了一個(gè)半戲謔、半理性的描述型定義——“人肉搜索”與刺青、美白、護(hù)膚、減肥等直接在人肉上施行的種種行為無(wú)關(guān)。顧名思義，人肉搜索就是利用現(xiàn)代信息科技，變傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息搜索為人找人、人問(wèn)人、人碰人、人擠人、人挨人的關(guān)系型網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)，變枯燥乏味的查詢過(guò)程為一人提問(wèn)八方回應(yīng)、一石激起千層浪，一聲呼喚驚醒萬(wàn)顆真心的人性化搜索體驗(yàn)。人肉搜索不僅可以在最短時(shí)間內(nèi)揭露某某門(mén)背后的真相，為某三某七找到大眾認(rèn)可的道德定位，還可以在網(wǎng)絡(luò)無(wú)法觸及的地方，探尋并發(fā)現(xiàn)最美麗的叢林少女，最感人的高山牧民，最神秘的荒漠洞窟，最浪漫的終極邂逅……。人肉搜索追求的最高目標(biāo)是：不求最好，但求最肉［4］。從Google的這一直白表述不難看出，與普通搜索引擎通過(guò)關(guān)鍵詞由電腦來(lái)搜索并提供信息不同，人肉搜索是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)集群行為，是發(fā)動(dòng)廣大網(wǎng)民用人腦來(lái)尋找問(wèn)題的答案，它能夠打通虛擬空間和現(xiàn)實(shí)世界的界限，并交互發(fā)生作用。雖然兩者的區(qū)別可能僅僅在于發(fā)動(dòng)和執(zhí)行搜尋流程的是機(jī)器還是人，但就搜索行為的原動(dòng)力而言，兩者顯然有著質(zhì)的不同：人肉搜索依靠的是無(wú)數(shù)有著血肉之軀和滿腔熱情的網(wǎng)民充滿智慧和經(jīng)驗(yàn)地參與，而傳統(tǒng)的搜索方式則是完全有賴于機(jī)器中編定的網(wǎng)絡(luò)程序或者冰冷的互聯(lián)網(wǎng)資料庫(kù)。

（2）人肉搜索的操作手法 古語(yǔ)云：人過(guò)留名，雁過(guò)留聲。對(duì)于信息時(shí)代來(lái)說(shuō)，除非你與世隔絕，否則你就必定會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中留下許多“腳印”：畢竟，每個(gè)人都會(huì)有一些資料在公安、銀行、學(xué)校、單位、通信商、圖書(shū)館、地產(chǎn)中介、網(wǎng)上商城等機(jī)構(gòu)或組織中，而這些信息是有可能在遭遇網(wǎng)絡(luò)通緝時(shí)而外流的。因此，要找到你所不愿告人的背景，可謂易如反掌。當(dāng)人肉搜索啟動(dòng)時(shí)，網(wǎng)民可利用Google、百度等超強(qiáng)的搜索功能，不斷變換輸入關(guān)鍵詞，搜尋并鎖定相關(guān)目標(biāo)；通過(guò)各社區(qū)類(lèi)網(wǎng)站，如易趣、淘寶、百度貼吧、新浪論壇等，搜尋目標(biāo)對(duì)象可能留下的注冊(cè)痕跡；從被搜索的目標(biāo)對(duì)象入手，查其本人及朋友的博客、論壇、QQ空間等，尋找蛛絲馬跡；順應(yīng)被搜索目標(biāo)的ID或郵件地址，查其IP號(hào)，進(jìn)而獲得目標(biāo)“馬甲”的真實(shí)身份；由IP地址確定目標(biāo)城市，再使用Google衛(wèi)星地圖工具，鎖定目標(biāo)在現(xiàn)實(shí)生活中的活動(dòng)范圍，進(jìn)而確定其具體位置；甚至采用黑客手段，即攻擊IP、破解博客密碼、炸開(kāi)郵箱、盜竊即時(shí)通訊工具等非常規(guī)措施，獲取對(duì)象隱私等。一般的網(wǎng)民當(dāng)然不具備這種技術(shù)，但人肉搜索者中受教育程度高者比比皆是，總有人能做到?？傊W(wǎng)民的才智是無(wú)窮的，智慧疊加中人人都是福爾摩斯；網(wǎng)民的膽量也不小，俠客、看客和哄客個(gè)個(gè)都可板磚橫飛。諸如根據(jù)各自的閱歷及經(jīng)驗(yàn)，梳理整合龐雜信息，求證各種可能的調(diào)查結(jié)果；進(jìn)行道德宣判，將對(duì)象置之死地而后快等，正是網(wǎng)民們所熱衷的，而這也恰是人肉搜索的集群優(yōu)勢(shì)。與此相對(duì)應(yīng)，特別值得一提的是，一些屑小而老土的技巧也常會(huì)被派上用場(chǎng)：比如知道某人的電話而無(wú)法知道其姓名時(shí)，查出該電話的歸屬地（大批網(wǎng)站可以查詢），然后由當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友假裝去交電話費(fèi)，從而獲知戶主姓名、單位、住址等相關(guān)信息。

2.人肉搜索的回應(yīng)誤區(qū)與處置要求

自2008年以來(lái)，從“跨省追捕”到“釣魚(yú)執(zhí)法”，從林嘉祥身陷“猥褻門(mén)”到周久耕“榮獲”“史上最牛房管局長(zhǎng)”，從張永成“豪邁”自稱“老子是檢察長(zhǎng)”到逮軍“剽悍”質(zhì)問(wèn)“你是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話”，還有“我的爸爸是李剛”……一系列針對(duì)政府部門(mén)或官員而引發(fā)的人肉搜索已然層出不窮。其中，幾乎每一事件都轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，甚至震動(dòng)朝野；而每一次應(yīng)對(duì)，都令當(dāng)?shù)卣块T(mén)煞費(fèi)苦心。

（1）人肉搜索的回應(yīng)誤區(qū) 中國(guó)政務(wù)景氣監(jiān)測(cè)中心曾參照主流媒體的新聞報(bào)道和評(píng)論、新聞跟帖、論壇／BBS等，對(duì)2009以來(lái)10件輿情熱點(diǎn)的政府處置能力做過(guò)評(píng)估（如下表所示）。其結(jié)果表明，除個(gè)別輿情事件地方政府應(yīng)對(duì)比較得體、位于藍(lán)色警報(bào)級(jí)別外，多數(shù)事件中政府應(yīng)對(duì)都存在明顯問(wèn)題乃至嚴(yán)重失當(dāng)，處于黃色乃至紅色警報(bào)級(jí)別。究其原因，主要是政府官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出的多元化主體、多樣化類(lèi)別等明顯特征把握不足；對(duì)網(wǎng)絡(luò)主題集中性下信息偏差性所帶來(lái)的不良影響認(rèn)識(shí)不清；甚至在網(wǎng)民對(duì)事件啟動(dòng)人肉搜索、進(jìn)行持續(xù)聚焦時(shí)，仍擺出一副高高在上的姿態(tài)，缺乏平等溝通、引導(dǎo)處置的理念與方法。及至事發(fā)，惶恐無(wú)措，早已錯(cuò)失處置良機(jī)；重果輕因，因循守舊，更使輿論變本加厲。

結(jié)果，要么發(fā)狠，想一堵了之，殊料難以了之，且自毀正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的溝通平臺(tái)；要么倉(cāng)促發(fā)布結(jié)論，欲敷衍了之，結(jié)果導(dǎo)致公眾更多的質(zhì)疑與不滿?？傊?，認(rèn)識(shí)不到位、溝通不及時(shí)、信息不透明、處置不合理，不僅遭受媒體、網(wǎng)民的窮追猛打，使網(wǎng)絡(luò)群體性事件呈現(xiàn)出愈演愈烈之勢(shì)，而且置自身于民意的對(duì)立面，往往使普通問(wèn)題政治化，嚴(yán)重?fù)p害了黨和政府的威信與形象。

表1 2009年地方網(wǎng)絡(luò)群體事件應(yīng)對(duì)景氣指數(shù)評(píng)估

（2）人肉搜索的處置要求 基于人肉搜索的強(qiáng)大威力及其雙重效應(yīng)，有媒體叫好，有專(zhuān)家擔(dān)憂，部分全國(guó)人大常委會(huì)組成人員在分組審議刑法修正草案時(shí)也紛紛提出規(guī)范主張；而基于大規(guī)模、大范圍的集體協(xié)作與信息共享，網(wǎng)絡(luò)輿論的雙刃效應(yīng)，一如浩瀚無(wú)邊的大海，既能載舟，亦能覆舟。因此，在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，應(yīng)正確看待人肉搜索，把握網(wǎng)絡(luò)輿論，發(fā)揮其懲惡揚(yáng)善之功、維護(hù)正義之效、促進(jìn)法制之舉，如為震后失散的災(zāi)民尋找親友，鎖定造謠生事的小人并予以譴責(zé)，揭露貪污腐敗的官員并進(jìn)行嚴(yán)懲等。從應(yīng)急信息溝通的角度出發(fā)，使網(wǎng)絡(luò)輿論為我所用，讓人肉搜索理性前行，政府官員必須躬親下問(wèn)，善待善引，實(shí)事求是，溝通輿情。

一要引導(dǎo)而不封堵。這就要求各級(jí)應(yīng)急管理人員既要充分認(rèn)識(shí)人肉搜索的深刻影響，將應(yīng)對(duì)人肉搜索當(dāng)作一種提升行政能力來(lái)對(duì)待，又要把握網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展趨勢(shì)，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情視為一種工作常態(tài)來(lái)堅(jiān)持；既要本著有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度，主動(dòng)調(diào)整自身心態(tài)，公開(kāi)應(yīng)急信息，依法透明行政，平等雙向交流，又要通過(guò)網(wǎng)民能夠接受的語(yǔ)言和方式，及時(shí)回復(fù)其滿腹疑問(wèn)，滿足其合理訴求。

二要應(yīng)對(duì)而不回?fù)?。面?duì)人肉搜索中的輿情暴發(fā)，既不能惶而恐之，躲而避之，也不能漠然處之，等而視之。沉默往往意味著對(duì)謠言的變相承認(rèn)，無(wú)為只會(huì)使網(wǎng)絡(luò)事件的處理越發(fā)被動(dòng)，必須理性面對(duì)，合理引導(dǎo)，快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因。溝通之時(shí)，切忌以牙還牙，針?shù)h相對(duì)，否則只會(huì)越吵越兇，越辯越亂，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果；應(yīng)對(duì)之法，必須把握節(jié)奏、看準(zhǔn)火候、控制力度，借助主流媒體和新興媒體的作用，依靠網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖和論壇版主的威信，努力形成正面引導(dǎo)、包容多樣的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

三要規(guī)范而不放縱。雖然人肉搜索的設(shè)計(jì)初衷是源自于對(duì)網(wǎng)民需求的深入把握，致力于為網(wǎng)民提供人性化的互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)和便捷的信息獲取方式，但人肉搜索最終到底會(huì)成為服務(wù)大眾的百科全書(shū)，還是湮滅在曝露他人隱私的三岔路口，仍需政府作為。只有將網(wǎng)民和媒體的自律與政府部門(mén)及法律、法規(guī)的他律結(jié)合起來(lái)，把握好網(wǎng)絡(luò)言論自由與社會(huì)行為法度，并在遵循社會(huì)道德和法律規(guī)范的前提下，善用網(wǎng)絡(luò)行為，才是我們最明智的抉擇；只有強(qiáng)化對(duì)人肉搜索產(chǎn)生過(guò)程的溝通、引導(dǎo)與監(jiān)督管理，才能促使它在合法、理性的前提下運(yùn)行。

三、是真相還是真像——社情民意的引導(dǎo)與監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生和人肉搜索的盛行，一方面固然與網(wǎng)民缺乏理性分辨力與社會(huì)責(zé)任感等自身素質(zhì)有關(guān)，也與不良媒體為吸引眼球、追求點(diǎn)擊與人氣而煽風(fēng)點(diǎn)火甚至是火上澆油有聯(lián)。另一方面更為重要的是由于我國(guó)信息公開(kāi)與依法行政相對(duì)滯后，致使長(zhǎng)期生活在“真相”下的公眾往往“不明真相”；網(wǎng)絡(luò)道德與網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)不足，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)行為自我約束缺失，引導(dǎo)與監(jiān)管乏力。溝通不善，機(jī)制不全，為網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)暴力的泛濫提供了孳生土壤［5］。

1.“不明真相”的引導(dǎo)思路

近年來(lái)，我國(guó)群體性突發(fā)事件不斷出現(xiàn)。就其應(yīng)對(duì)過(guò)程看，應(yīng)急信息的溝通與共享、對(duì)話者間的交鋒與博弈、輿論環(huán)境的引導(dǎo)和控制始終是最核心的問(wèn)題；就其應(yīng)對(duì)結(jié)果看，雖最終都得以解決，但總結(jié)其原因時(shí)，大多是由于“一小撮別有用心的不法分子借機(jī)煽動(dòng)不明真相的群眾造成的”。對(duì)此，貴州的“甕安事件”、湖北的“石首事件”乃至陜西的“隴南事件”等眾多案例的官方新聞通稿中都有相應(yīng)定論。這一由少數(shù)人蠱惑與挑唆多數(shù)“不明真相”群眾所造成的事件，似乎已具有“普遍規(guī)律”，值得人們深思和警醒。

（1）群眾“不明真相”的真相 什么是真，哪些是假，人民心中有桿秤。把群體性突發(fā)事件的起因統(tǒng)統(tǒng)歸咎于群眾“不明真相”，被少數(shù)不法分子利用，實(shí)在是傳統(tǒng)思維模式在作祟。

一則，說(shuō)群眾“不明真相”，恰恰暴露有關(guān)部門(mén)沒(méi)有盡到應(yīng)盡職責(zé)。在事發(fā)當(dāng)口，基于官本位與利本位等多種因素的考量，某些地方官員或動(dòng)用手中權(quán)力扣帽子，實(shí)施“跨省追捕”；或抱有僥幸心理捂蓋子，訂立攻守同盟，就是不愿提供真相，拒絕公開(kāi)信息。由于政府部門(mén)寧愿遮遮掩掩而不公布真相以息事寧人，群眾對(duì)真相的認(rèn)識(shí)自然是霧里看花，水中望月；由于地方政府公開(kāi)的應(yīng)急信息不是群眾關(guān)心的，群眾關(guān)心的應(yīng)急信息管理部門(mén)總不能及時(shí)公開(kāi)，群眾自然有理由懷疑，無(wú)法做到眼明心亮。

二則，指責(zé)群眾“不明真相”，恰恰說(shuō)明其自身“不明真相”，且難逃推卸責(zé)任之嫌疑。群體性突發(fā)事件往往都有其深刻的背景，表面上看，可能確有一些群眾因所獲信息不實(shí)而盲目參與，但從根子上講，多與地方政府官員工作方法簡(jiǎn)單、作風(fēng)粗暴、侵犯民權(quán)、損害民利等行為有關(guān)。真相或存于地方政府的“絕密”文件里，或植入政府官員的慣性思維中。不能清醒地檢視自我，不能準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，遇事就找“少數(shù)不法分子”頂罪，拿“不明真相”的群眾搪塞，實(shí)難辭其咎！“甕安事件”就是最有力的證明。

三則，定性群眾“不明真相”“，其自身就有違法理。中央電視臺(tái)著名主持人白巖松在評(píng)論湖北“石首事件”時(shí)，針對(duì)“少數(shù)別有用心的不法之徒”一說(shuō)言道：“我們先說(shuō)多數(shù)的人，不明真相的群眾應(yīng)該是多數(shù)是嗎？既然他不明真相，讓他明了真相，這個(gè)多數(shù)不就摘出來(lái)了嗎？再說(shuō)不法之徒這個(gè)用法，既然是不法之徒，為什么你沒(méi)有對(duì)他行使法律方面的處置呢？那就說(shuō)明你還沒(méi)有證據(jù)；沒(méi)有證據(jù)你憑什么可以叫他不法之徒呢？這是一些荒唐的說(shuō)法。我們?cè)僬f(shuō)別有用心，請(qǐng)問(wèn)，法律上是否有別有用心這樣的一個(gè)定罪，如果沒(méi)有的話，是否可以因心定罪呢？你怎么能夠猜測(cè)到他是別有用心呢？即使別有用心，如果沒(méi)有觸犯法律的相關(guān)條款的話，你又如何引言定罪呢？或者說(shuō)因你的猜測(cè)而定罪呢？”［6］

（2）讓網(wǎng)民明白真相的“真相” 2008年6月20日，胡錦濤總書(shū)記通過(guò)人民網(wǎng)“強(qiáng)國(guó)論壇”同廣大網(wǎng)友“面對(duì)面”進(jìn)行在線交流20分鐘，被網(wǎng)民稱為“中國(guó)第一網(wǎng)民”；2009年2月28日，溫家寶總理進(jìn)入中國(guó)政府網(wǎng)訪談室，與網(wǎng)友在線交流兩小時(shí)，網(wǎng)民跟30萬(wàn)帖。這不僅實(shí)際表明了最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的認(rèn)同和對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，而且也充分肯定了網(wǎng)絡(luò)民意的合法性和影響力。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人面前都有一個(gè)麥克風(fēng)，每個(gè)人都可能成為信息渠道和表達(dá)主體。因此，在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中，要掩蓋事實(shí)往往是掩耳盜鈴，自欺欺人；若漠視民意，就會(huì)使小事拖大，大事拖炸。正像中海油與美國(guó)康菲公司合作的中海油渤海灣一油田，2011年6月4日發(fā)生漏油事故，直到一個(gè)月后的7月5日，國(guó)家海洋局才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)透露事件真相，這一遲到的通報(bào)，難免引起社會(huì)公眾的普遍猜疑。

政府要讓網(wǎng)民明白真相，就必須自身行得端，做得正，可謂身正不怕影子歪。既要有“明真相”的底氣，更要有“明真相”的作為。不但要正視和重視“麥克風(fēng)”現(xiàn)象，而且要善待和善用“麥克風(fēng)”功能。這才是解決問(wèn)題的“真相”。

一要正視和重視“麥克風(fēng)”現(xiàn)象。截至今年6月底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)4.85億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到36.2%。網(wǎng)民們?cè)隗w驗(yàn)了與胡錦濤、溫家寶等黨政領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)面對(duì)面的激動(dòng)、親歷了一系列成功網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的歡欣或有效人肉搜索的喜悅之后，沒(méi)有任何時(shí)候像現(xiàn)在這樣期待發(fā)出自己的聲音。要想遏制網(wǎng)上的“公眾喧嘩”，妄語(yǔ)群眾“不明真相”，既不明智，也不理智。只有直面社會(huì)現(xiàn)實(shí)，改變慣性思維，接近網(wǎng)絡(luò)，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，才能看清網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性；只有正視網(wǎng)絡(luò)社情民意，滿足公眾合理訴求，向群眾公開(kāi)信息，讓群眾明白真相，才能消除民怨，贏得民心。此外，也只有正視和重視網(wǎng)絡(luò)輿情，切實(shí)改變決策不當(dāng)、工作不力、作風(fēng)不實(shí)、動(dòng)機(jī)不純等不良行為，群眾才能明白真相，才能基于理解和信任，支持和參與政府的應(yīng)急行動(dòng)。

二要善待和善用“麥克風(fēng)”功能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體事件，政府及其主流媒體順應(yīng)群眾呼聲、說(shuō)明事件真相是必要的，但僅此也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須用開(kāi)放的思維組織一支“明真相”的隊(duì)伍，主動(dòng)了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問(wèn)和訴求，真心善待網(wǎng)絡(luò)社情民意；必須堅(jiān)持“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的原則，不斷提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集和研判能力，多監(jiān)測(cè)、勤溝通、早發(fā)現(xiàn)、快處置。只有這樣，才能消除群眾怨氣，避免謠言傳播，緩解各種矛盾，利于事件解決；也唯有如此，才能妥善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)人肉搜索的新局面，有效減少社會(huì)轉(zhuǎn)型期、矛盾凸顯期帶來(lái)的負(fù)效應(yīng)，切實(shí)維護(hù)并促進(jìn)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，給人民生活帶來(lái)福祉。

2.社情民意的監(jiān)管策略

要了解、引導(dǎo)、監(jiān)督、管理好網(wǎng)絡(luò)輿情，必須分析和把握網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)要求；要讓網(wǎng)民明白真相，必須構(gòu)建和打造良好的溝通機(jī)制。只有充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)社情民意的集聚效應(yīng)和互動(dòng)效果，理解網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)表達(dá)的真實(shí)內(nèi)涵和根本訴求，才能有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性突發(fā)事件；只有正視網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀偏差和負(fù)面效應(yīng)，才能合理構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督快速反應(yīng)機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)上信訪，為群眾“明白真相”開(kāi)辟新途徑；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，發(fā)揮網(wǎng)民聰明才智，提升公眾參政意識(shí)。

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)要求 互聯(lián)網(wǎng)背景下，基于不同網(wǎng)民在年齡、地域、知識(shí)背景、利益訴求等方面的差異，無(wú)論是現(xiàn)實(shí)世界里的思想交流還是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的情感宣泄，公眾輿情無(wú)不顯示出多元化、偏差性特征；基于BBS論壇、新聞跟帖、微博客和QQ群等溝通平臺(tái)的有效集聚與互動(dòng)碰撞，各種輿論無(wú)不凸顯出加速裂變、快速擴(kuò)散之態(tài)勢(shì)。以此為根基，網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和虛擬性使網(wǎng)絡(luò)社情民意的疊加效應(yīng)和社會(huì)影響早已非傳統(tǒng)的“公車(chē)上書(shū)”所能望其項(xiàng)背。任一事件，一旦受到近5億網(wǎng)民對(duì)真相的聚焦和熱議，都會(huì)形成促使政府部門(mén)緊急解決的倒逼機(jī)制；任一官員，如果遭遇億萬(wàn)網(wǎng)民的口誅筆伐和人肉搜索，都會(huì)使其栽倒在真理面前，失去抵抗能力。

因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中，要達(dá)到有效溝通效果，不管技術(shù)、技巧如何，最要緊的，是要讓群眾明白真相；要解決群眾“不明真相”的“難題”，聯(lián)動(dòng)措施雖然很多，但最根本的，是要從官員問(wèn)責(zé)著手。

一是通過(guò)問(wèn)責(zé)體現(xiàn)民意。讓群眾明白真相就必須公開(kāi)應(yīng)急信息，以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外，這已眾所周知。然而，源于傳統(tǒng)文化的人情世故與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的利益糾葛，我國(guó)上級(jí)對(duì)下級(jí)的同體問(wèn)責(zé)總是顯得力有不逮，以致在突發(fā)事件處置中，“躲貓貓”式的公開(kāi)比比皆是，“替誰(shuí)說(shuō)話”常不清楚，而這正是激發(fā)民怨的起因。因此，借助網(wǎng)絡(luò)民意洶涌的推力，對(duì)因?yàn)^職、失職而導(dǎo)致的各類(lèi)突發(fā)事件中的官員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，不僅是對(duì)草根力量自發(fā)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的正面回應(yīng)，也是強(qiáng)化官員職責(zé)、順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的最好體現(xiàn)。

二是通過(guò)問(wèn)責(zé)尊重民意。作為一種民意的表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督直指問(wèn)責(zé)主體，追蹤并提供“問(wèn)責(zé)”線索，從而擔(dān)當(dāng)起官員問(wèn)責(zé)的急先鋒。因此，慎待網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)和媒體曝光，尊重網(wǎng)絡(luò)社情民意，大膽假設(shè)、小心求證，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)，應(yīng)是政府有效溝通輿情、化解信任危機(jī)的理性選擇。反之，如果一味以“華南虎”自居，大放煙幕彈，巧設(shè)龍門(mén)陣，低估網(wǎng)民智商；甚或以“70碼”的速度對(duì)“刁民”實(shí)施“跨省追捕”，忽悠網(wǎng)民，無(wú)視天理，就必然難免遭受網(wǎng)絡(luò)圍攻之苦，下臺(tái)入獄之災(zāi)。而其下場(chǎng)也正從一個(gè)側(cè)面有力證實(shí)了對(duì)民意的尊重不容小覷。

三是通過(guò)問(wèn)責(zé)引領(lǐng)民意。在應(yīng)急管理中，健全的政府不能總是基于輿論的壓力而對(duì)缺位、越位、錯(cuò)位的官員進(jìn)行秋后算賬；健康問(wèn)責(zé)職能的體現(xiàn)應(yīng)走在輿論的前頭，不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄。只有不因外力逼迫而按章辦事的主動(dòng)作為，才是對(duì)社情民意的最大尊重；只有通過(guò)透明問(wèn)責(zé)，“問(wèn)”出個(gè)風(fēng)清氣正、明明白白，才是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的最好引領(lǐng)。相反，如果把問(wèn)責(zé)當(dāng)作“觀賞性處理”的“技術(shù)活”，與“不明真相”的群眾“斗智斗勇”，政府的執(zhí)行力和公信力就會(huì)被透支；一旦問(wèn)責(zé)制度本身被媒體與網(wǎng)民問(wèn)責(zé)，眾多的“石首”必然會(huì)紛紛“失守”。

（2）輿情溝通的必然舉措 監(jiān)督即是民意，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督無(wú)疑是社會(huì)民主進(jìn)步的佐證。但網(wǎng)絡(luò)的過(guò)度行為也會(huì)發(fā)展成“綁架”媒體、煽動(dòng)民憤的禍根。一些惡俗、灰色的言論，往往是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的導(dǎo)火索；一些基于人肉搜索下的“網(wǎng)絡(luò)審判”，也無(wú)不引發(fā)人們對(duì)“網(wǎng)絡(luò)暴力”的聲討與反思。因此，要有效溝通輿情，使其為我所用，必須構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督反應(yīng)機(jī)制，以便在及時(shí)篩選并捕捉事件線索的同時(shí)，掌握輿論主動(dòng)權(quán)；在幫助群眾“明白真相”的基礎(chǔ)上，使網(wǎng)絡(luò)輿情朝著有利于事件妥善解決、有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的方向發(fā)展。

一是開(kāi)通網(wǎng)上信訪，為群眾“明白真相”搭建新平臺(tái)。良好的溝通是最有效的監(jiān)督，要引導(dǎo)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情，使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督有章可循，有法可依，為反對(duì)腐敗、調(diào)節(jié)社會(huì)、構(gòu)建和諧提供一種新的動(dòng)力機(jī)制，開(kāi)通“網(wǎng)上信訪”是有效舉措之一。網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)可以集中反映事實(shí)真相、表達(dá)合理訴求，政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一園地可以及時(shí)了解民意，把握輿情動(dòng)態(tài)：“灌水”、“拍磚”、“蓋高樓”、開(kāi)博、留言，網(wǎng)絡(luò)小民與政府官員可直接互動(dòng)對(duì)話，“一訴衷腸”；短信舉報(bào)、電話投訴，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督與現(xiàn)行制度能彼此有效銜接，合力應(yīng)急。這不僅減少了諸多中間環(huán)節(jié)，有利于提高解決問(wèn)題的效率，而且增加了信息透明程度，有利于打通“明白真相”的曲徑。同時(shí)，通過(guò)公開(kāi)告知、公開(kāi)答復(fù)、公開(kāi)聽(tīng)證、公開(kāi)評(píng)查，可將組織監(jiān)督的權(quán)威性、強(qiáng)制性與媒體監(jiān)督的公開(kāi)性、及時(shí)性，以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的廣泛性、群眾性三者融為一體，放大監(jiān)督力量，形成監(jiān)督合力，有利于聯(lián)動(dòng)應(yīng)急。

二是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，為群眾才智發(fā)揮開(kāi)創(chuàng)新天地。2009年初，人民網(wǎng)一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.9%的網(wǎng)民非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督；當(dāng)遇到社會(huì)不良現(xiàn)象時(shí)，99.3%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)絡(luò)曝光。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，越來(lái)越多的事件不再是通過(guò)傳統(tǒng)媒體吵熱，而是經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)輿情放大，學(xué)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)打交道，與網(wǎng)民“零距離”接觸，推行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，已是各級(jí)政府的必然選擇［7］。

為此，在開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)信訪的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步尊重民意，建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督常規(guī)化、主流化、有效化、法制化。一方面可通過(guò)改變觀念、扭轉(zhuǎn)角色、主動(dòng)觸“網(wǎng)”，使政府與網(wǎng)民交流的通道日久彌新，不斷拓寬，并使其成為工作習(xí)慣，權(quán)威象征；另一方面應(yīng)通過(guò)主動(dòng)發(fā)帖、及時(shí)回帖、在線交流、有信必復(fù)等方式，問(wèn)政于民，服務(wù)于民，公開(kāi)信息，接受監(jiān)督，并使其由“文件支持”轉(zhuǎn)為“立法支持”，由工作習(xí)慣定為法律責(zé)任，切實(shí)成為暢達(dá)民意、維護(hù)權(quán)益、鞭撻腐敗、科學(xué)應(yīng)急的最有效和最有力的“秘密武器”。

如果都能像中共中央政治局委員、廣東省委書(shū)記汪洋在以“共議社會(huì)建設(shè)，助力幸福廣東”為主題的廣東省領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)友在線交流會(huì)上表示的，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政首先應(yīng)該是平等地問(wèn)、虛心地接受，不計(jì)態(tài)度、不問(wèn)來(lái)歷，“為什么領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)脾氣，群眾不能發(fā)脾氣呢？為什么領(lǐng)導(dǎo)可以罵娘，群眾不能罵娘”？那么，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)胡錦濤總書(shū)記在紀(jì)念建黨90周年大會(huì)上的講話中指出的“尊重人民的地位，尊重人民的首創(chuàng)精神，拜人民為師，把政治智慧的增長(zhǎng)，執(zhí)政本領(lǐng)的增強(qiáng)，深深扎根于人民群眾的創(chuàng)造性實(shí)踐當(dāng)中”。

大量事實(shí)表明：網(wǎng)絡(luò)不僅是常態(tài)下網(wǎng)民各種思想的集散地和社會(huì)輿論的放大器，而且成為非常態(tài)下公眾訴求的集合場(chǎng)所和政府應(yīng)急的第二戰(zhàn)場(chǎng)；伴隨網(wǎng)絡(luò)“草根輿論場(chǎng)”作用的日益顯著，網(wǎng)絡(luò)社情民意的影響力也越來(lái)越大，甚至影響著人大立法和公共決策行為，且越來(lái)越受到中央領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和肯定。因此，在應(yīng)急信息溝通中，究竟如何控制網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，規(guī)范人肉搜索行為，把握網(wǎng)絡(luò)社情民意，從而有效促進(jìn)應(yīng)急管理，提升政府形象，是應(yīng)急管理部門(mén)必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

［1］孫曉莉.網(wǎng)絡(luò)公共輿論危機(jī)的應(yīng)對(duì)［J］.行政管理改革，2011，（1）：74－77.

［2］袁維海.突發(fā)事件管理中的政府信息公開(kāi)［J］.中國(guó)行政管理，2011，（1）：66－69.

［3］袁維海.我國(guó)應(yīng)急信息系統(tǒng)及其管理架構(gòu)［J］.安徽行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（4）：32－38.

［4］陶方林.突發(fā)事件中信息傳播主體的特性分析［J］.情報(bào)雜志，2011，（3）：56－60.

［5］李希光，孫靜惟.突發(fā)事件危機(jī)與媒體的關(guān)系［J］.新聞與寫(xiě)作，2008，（5）：40.

［6］葉 皓.迎接媒體事件時(shí)代的到來(lái)［J］.南京社會(huì)科學(xué)，2008，（14）：76－81.

［7］楊保軍.簡(jiǎn)論“突發(fā)公共事件”中的媒體角色［J］.理論視野，2009，（7）：46－49.

Communication and Guidance of Internet Consensus in the Reaction to Emergencies

YUAN Wei－h(huán)ai1，2
（1.School of Management，Hefei University of Technology，Hefei 230009，China；2.Anhui Administration Institute，Hefei 230059，China）

Internet，an interactive new media，has greatly expanded the contents and scope of information for people to select and utilize by its dissemination of social conditions and public opinions.Thus，effective control and guidance of Internet consensus is of great importance in the reaction to various emergencies especially in the virtual world of networks.

emergency；emergency management；Internet consensus

C913.9

A

1008－3634（2012）01－0079－09

2011－08－15

安徽省社科聯(lián)2011年資助立項(xiàng)課題（A2011040）

袁維海（1965－），男，安徽懷寧人，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院博士研究生，安徽行政學(xué)院教授。

（責(zé)任編輯 劉 翠）