基于模糊理論的納稅服務評價方法研究

劉 靜 單學勇

（1.安徽財經(jīng)大學，安徽 蚌埠 233030；2.銅陵市郊區(qū)國家稅務局，安徽 銅陵 244000）

基于模糊理論的納稅服務評價方法研究

劉 靜1,2單學勇1

（1.安徽財經(jīng)大學，安徽 蚌埠 233030；2.銅陵市郊區(qū)國家稅務局，安徽 銅陵 244000）

納稅服務評價是納稅服務體系的重要組成部分。文章介紹了納稅服務評價指標體系和模糊結合評判理論步驟。研究了納稅服務評價的多層次模糊綜合評判方法，并從權數(shù)的確定、合成運算的選擇評判指標的處理等方面，分析了應用模糊綜合評判注意的問題。以兩位稅務機關工作人員的納稅服務為例，利用模糊綜合評判方法對他們的納稅服務進行了綜合評價，評價結果合理。

納稅服務；評價體系；模糊綜合評判

納稅服務評價體系是納稅服務體系的有機組成部分，客觀公正的納稅服務評價不僅可以正確評價納稅服務的工作成果，而且還是提高納稅服務水平的重要手段。如何進行納稅服務評價，使評價更趨客觀公正，已成為各級稅務機關納稅服務工作急需解決的問題。本文基于模糊綜合評判理論來研究納稅服務評價方法。

一、納稅服務評價指標體系

納稅服務考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心。在設計指標時，應以《納稅服務工作規(guī)范》為主線，結合對納稅服務工作的要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對納稅服務工作總體目標進行分解，對每一項考核評價進行配分量化，使考核結果能以分值形式直觀體現(xiàn)。突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要從三個方面對納稅服務質(zhì)量進行綜合評價，即納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價[1]。納稅人評價包括辦稅人員的服務態(tài)度、廉政水平、公正執(zhí)法、維護納稅人權益、稅收宣傳、方便納稅人的深層次服務等方面，通過定期測評與即時測評、接收投訴相結合的方式，其信息主要是通過對納稅人進行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得；內(nèi)部評價是指稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項辦理的時限、質(zhì)量等情況；第三方評價是指專業(yè)的咨詢評價機構，其調(diào)查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等按需求獨立確定，稅務部門提供必要的協(xié)助，調(diào)查測評報告由第三方出具，供稅務部門參考利用。三個方面評價的綜合結果就作為納稅服務評價。

二、模糊綜合評判方法簡介

1965年美國加利福尼亞大學控制論專家Zadeh教授在《Information and Control》雜志上發(fā)表了1篇開創(chuàng)性論文《Fuzzy Sets》,這標志著模糊數(shù)學的誕生[2]。模糊數(shù)學自1976年傳入我國后,得到了迅速的發(fā)展。模糊數(shù)學與工程應用理論及問題的結合,形成了模糊綜合評判等模糊論方法學[3]。

模糊綜合評估一般包括以下幾個步驟:

第1步,確定綜合評價指標體系,即所謂的因素論域 U=｛u1，u2，…un｝（設有 n 個指標）；

第 2 步,確定評語等級論域 V＝｛v1，v2，…vm｝(設有 m個評語等級)；

第3步,確定指標權重A,評價矩陣R；

第4步,進行模糊綜合評估,計算模糊合成值B，B＝A。R；若因素仍太多，可進行二級或更多級的綜合評判,例如二級綜合評判，其模型為：式中，算子“?！钡娜∮脤⒃诤竺娼榻B。

三、納稅服務評價方法中的模糊綜合評估方法研究

1.建立納稅服務評價模型

圖1 納稅服務評價層次結構

2.應用多層次模糊綜合評判進行納稅服務評價

由圖1可以看出，這顯然是屬于Ⅱ個層次的模糊綜合評判，首先對納稅服務評價進行綜合評判。納稅服務評價的因素集合U=｛U1,U2,U3｝，其中U1=｛納稅人評價｝，U2=｛內(nèi)部評價｝，U3=｛第三方評價｝。判斷集合分為5個等級，“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”和“滿意”，并相應賦值配分，這里可以假設為：V=｛不滿意，較不滿意，一般，較滿意，滿意｝=｛-2，-1,0,1,2｝。

通過“引進小組”打分等方法進行單因素評價，可得第Ⅱ層次的兩個評判矩陣，如表1所示。

表1 評判矩陣

3.在應用模糊綜合評判注意的幾個問題

（1）權數(shù)的確定

在模糊綜合評判中，權數(shù)的確定是很重要，因為權重集A確定的恰當與否，直接影響綜合評判的結果。這里可以采用統(tǒng)計方法，即首先請有關專家或從事相應工作且具有豐富經(jīng)驗的人員對因素集中各元素，各自獨立地提出自己認為最合適的權重向量（打分），然后對每個因素進行單因素統(tǒng)計。

（2）合成運算“?！钡倪x擇[4]

合成運算“ ?！痹u判模型有 M（∧，∨）、M（·，∨）、M（∧，茌）、M（·，茌）、M（·，＋）等，一般來說，前面三種模型都是在具有某種限制和取極限值的情況下尋求各自的評判結果，因此在評判過程中會不同程度地丟失許多有用的信息，比較適用于僅關心事物的極限值和突出某主要因素的場合。而后兩種模型則不存在上述情況，能保留全部有用信息，可用于需要全面考慮各個因素的影響和全面考慮各單因素評判結果的情況。本文的合成運算“?！边x擇的是模型M（·，＋），即：

（3）評判指標的處理

得到評判指標bj（j=1，2，…，m）之后，有多種方法確定評判對象的具體結果，例如：最大隸屬度法、加權平均法、模糊分布法，各個評判指標，具體反映了評判對象在所評判的特性方面的分布狀態(tài)，使評判者對評判對象有更深入的了解，并能做靈活的處理，上面對納稅服務評價的評判指標采取的就是加權平均法。

4.實例應用

表2 稅務員甲的評判矩陣

表3 稅務員乙的評判矩陣

現(xiàn)對某稅務機關稅務員甲和乙的納稅服務進行綜合評價。稅務員甲和稅務員乙的納稅服務類似，判斷集合分為5個等級，“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”和“滿意”，并相應賦值配分，即：V=｛不滿意，較不滿意，一般，較滿意，滿意｝=｛-2，-1,0,1,2｝。請有關專家或從事納稅服務工作且有豐富經(jīng)驗的人員分別對各級各類評價指標打分，得出各類指標的權數(shù)。這里假設確定的權數(shù)為：在第Ⅰ層次，“納稅人評價”占45%、“內(nèi)部評價”占35%、“第三方評價”占20%；在第Ⅱ層次，第一類中“定期測評”占30%、“即時測評”占30%、“接受投訴”占40%，第二類中“稅收征管信息系統(tǒng)記錄”占55%、“執(zhí)法管理信息系統(tǒng)記錄”占45%。通過“引進小組”打分等方法進行單因素評價，得到第Ⅱ層次的評價矩陣，如表2、表3所示。

（1）分析稅務員甲：

“納稅人評價”為：

由于“第三方評價”是通過第三方專業(yè)評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，可以參考其調(diào)查測評報告，這里假設通過調(diào)查測評報告得到稅務員甲的“第三方評價”為：

（3）評判結論

從最終的綜合評價值來看，稅務員甲和稅務員乙的綜合評價值都位于1和2之間，即對他們的綜合評語都屬于較滿意和滿意之間，但從計算的綜合評價值大小比較來看：可以認為稅務員甲稍微優(yōu)于稅務員乙。

四、結語

在納稅服務評價方法上，突出被服務對象和社會各界的評價主體地位，主要納稅人評價、內(nèi)部評價、第三方評價等方面對納稅服務質(zhì)量進行綜合評價。通過研究模糊數(shù)學中模糊綜合評判理論，提出了納稅服務評價的多層次模糊綜合評判方法，這對創(chuàng)新納稅服務評價方法起到一定的指導作用。

［1］四川省宜賓市國家稅務局課題組.建立納稅服務評價機制的設想與思路[J].稅務研究，2010，（4）:66-67.

［2］THOMAS L S.The Analytic Hierarchy Process 2nd ed[M].Pittsburgh PA:RWS Publications,1996.

［3］謝季堅,劉承平.模糊數(shù)學方法及其應用[M].武漢:華中科技大學出版社,2005.

［4］王濤,王艷平.模糊數(shù)學及其應用(第二版)[M].沈陽：東北大學出版社，2009.

Study of Assessment Methods of Taxation service Based on Fuzzy Theory

Liu Jing1,2San Xue-yong1
（1.Anhui University of Finance and Economics,Bengbu Anhui 233030,China；2.Tongling City suburb of State Revenue,Tongling Anhui 244000,China）

Tax service evaluation is an important part of the taxation service system.This paper introduces taxation service evaluation system and fuzzy comprehensive assessment approach.It studies the multi-level taxation service evaluation method of fuzzy comprehensive evaluation.Attention problems of fuzzy comprehensive assessment,including weight determination,composite operation choice and evaluation index of treatment,etc.,are discussed.The fuzzy comprehensive assessment method is applied to two tax authorities of tax services staff,and the assessment result is reasonable..

taxation service;evaluation system;fuzzy comprehensive evaluation

F812.42

A

1672-0547（2012）01-0037-04

2011－07-23

劉 靜（1980－），女，山東濰坊人，安徽財經(jīng)大學財政學專業(yè)碩士研究生，研究方向：稅收籌劃理論與實務。