基于產(chǎn)業(yè)特性視角的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點(diǎn)研究

　　【摘 要】服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性是服務(wù)業(yè)所特有的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，在于服務(wù)生產(chǎn)的結(jié)果只能以過(guò)程的形式存在。這樣的產(chǎn)業(yè)特性使服務(wù)生產(chǎn)呈現(xiàn)排隊(duì)性、產(chǎn)品的綜合性和難以儲(chǔ)存性、質(zhì)量的波動(dòng)性、價(jià)格機(jī)制的弱化、設(shè)施的依賴性、服務(wù)顧客的親和性六大特點(diǎn)，同時(shí)使服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點(diǎn)表現(xiàn)為顧客和一線員工具有更強(qiáng)的創(chuàng)新能力、較少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式、更偏重于軟技術(shù)創(chuàng)新、使得解決服務(wù)生產(chǎn)問(wèn)題成為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的原動(dòng)力。
　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)特性 創(chuàng)新
　　
　　創(chuàng)新是世界不同國(guó)家公認(rèn)的提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的手段。在我國(guó)，自主創(chuàng)新戰(zhàn)略已成為國(guó)家戰(zhàn)略，是我國(guó)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，走向小康社會(huì)的必由之路。傳統(tǒng)上，創(chuàng)新研究一直圍繞制造業(yè)展開，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為創(chuàng)新是制造業(yè)的事，服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性很低，最多是對(duì)制造業(yè)創(chuàng)新的采用。但隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新開始受到學(xué)者的關(guān)注。如果承認(rèn)服務(wù)業(yè)將成為未來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的最主要力量，那么，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新就不能不成為創(chuàng)新研究關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。
　　在現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)正在或已經(jīng)超越工農(nóng)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。在我國(guó)，服務(wù)業(yè)也在迅猛發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展、人們收入水平的不斷提高以及日益稀缺的時(shí)間價(jià)值，讓人們對(duì)服務(wù)的需求也在不斷增長(zhǎng)和升級(jí)，人們樂(lè)意通過(guò)消費(fèi)服務(wù)使自己有更多可自由支配的時(shí)間，高新技術(shù)的飛速發(fā)展也使得過(guò)去難以想象的服務(wù)成為可能?？梢灶A(yù)測(cè)，隨著中國(guó)社會(huì)不斷向前發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國(guó)將有著巨大的市場(chǎng)空間。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)正面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。與跨國(guó)公司相比，我國(guó)服務(wù)企業(yè)不論是在硬技術(shù)還是軟技術(shù)上都存在較大差距，要推動(dòng)服務(wù)業(yè)的大發(fā)展就必須了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，尤其是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點(diǎn)，因?yàn)樵谕苿?dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，創(chuàng)新才是根本動(dòng)力。為了提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提高，非常有必要研究服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點(diǎn)。
　　一 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性分析
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著不同的產(chǎn)業(yè)特性，因此，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新有著明顯的不同，而以制造業(yè)為對(duì)象開發(fā)的創(chuàng)新理論并不能完全適合服務(wù)業(yè)的情景，因此，確定服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性應(yīng)成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的起點(diǎn)。
　　根據(jù)詞典中的解釋，特性是指某人或事物所特有的性質(zhì)，它往往通過(guò)某種特征表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性指的是服務(wù)業(yè)所特有的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，區(qū)別的對(duì)象主要是制造業(yè)。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，不可儲(chǔ)存性、不可轉(zhuǎn)移性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客參與性是學(xué)者們常強(qiáng)調(diào)的服務(wù)業(yè)的幾個(gè)特征，而這些特征中究竟哪些是服務(wù)業(yè)所特有的，以及服務(wù)業(yè)為什么會(huì)具有這些特征的問(wèn)題沒(méi)有被進(jìn)行過(guò)深入的研究。由此可見，學(xué)術(shù)界尚沒(méi)有真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，前面提到的特征也只是服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的具體表現(xiàn)形式，那么，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性究竟是什么呢？
　　對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，它的最終生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。也就是說(shuō)，在制造業(yè)，通過(guò)制造生產(chǎn)而以實(shí)體形式存在的生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。產(chǎn)品可以是有形的，如電視；也可以是無(wú)形的，如程序軟件。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，它的最終生產(chǎn)結(jié)果不是產(chǎn)品而是某種效用，效用是不能實(shí)體化的，只能以過(guò)程的形式存在。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“顧客所買的從來(lái)不是一件產(chǎn)品本身，而是對(duì)一種需要的滿足，是一種價(jià)值。按定義來(lái)說(shuō)，制造商并不能制造出一種價(jià)值來(lái)，而只能制造和生產(chǎn)一種產(chǎn)品?！睆慕?jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，人類生產(chǎn)的目的是將資源組合起來(lái)創(chuàng)造滿足人類某種需求的效用。產(chǎn)品本身不是效用，只是生產(chǎn)效用的資源，效用只有在對(duì)資源的組合或使用過(guò)程中才能被創(chuàng)造出來(lái)。在這個(gè)意義上，可以得出結(jié)論，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別在于生產(chǎn)結(jié)果存在形式的差異。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，其結(jié)果可以以實(shí)體化的產(chǎn)品形式存在，而服務(wù)業(yè)中服務(wù)可以直接提供效用，因而不能實(shí)體化，只能以過(guò)程的形式存在。
　　二 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性使服務(wù)生產(chǎn)呈現(xiàn)的特點(diǎn)
　　1．服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性
　　在制造業(yè)，消費(fèi)者需求的波動(dòng)可以通過(guò)庫(kù)存加以平衡。而在服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)生產(chǎn)的結(jié)果只能以過(guò)程的形式存在，使服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力決定于顧客對(duì)其生產(chǎn)能力的利用，從而使消費(fèi)者需求的波動(dòng)直接反映到企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。這樣，就使服務(wù)生產(chǎn)具有排隊(duì)的特點(diǎn)。當(dāng)消費(fèi)者需求量超過(guò)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時(shí)，一些顧客的需求得不到滿足，服務(wù)企業(yè)因此而損失部分潛在的收益，而當(dāng)消費(fèi)者需求量低于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時(shí)，企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)就出現(xiàn)閑置，同樣會(huì)給服務(wù)企業(yè)造成損失。
　　2．服務(wù)產(chǎn)品的綜合性和難儲(chǔ)存性
　　服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為一定的過(guò)程，每一項(xiàng)活動(dòng)都是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品最終價(jià)值的一部分，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使服務(wù)產(chǎn)品整體質(zhì)量受到影響，這是服務(wù)產(chǎn)品的綜合性。如航空旅行服務(wù)，從選擇航班、訂購(gòu)機(jī)票、到抵達(dá)目的地，顧客要參與許多活動(dòng)，缺少某一環(huán)節(jié)的服務(wù)或某一環(huán)節(jié)服務(wù)出了差錯(cuò)，就會(huì)影響服務(wù)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值是由物化勞動(dòng)價(jià)值、活勞動(dòng)價(jià)值和無(wú)形價(jià)值組成，其中物化勞動(dòng)價(jià)值和活勞動(dòng)價(jià)值既不能儲(chǔ)存也難搬運(yùn)，其價(jià)值具有極強(qiáng)的易消失性，難儲(chǔ)存。
　　3．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性
　　服務(wù)業(yè)中，顧客參與這一特征需要服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，而顧客的需求、偏好、期望、心理狀態(tài)、知識(shí)水平千差萬(wàn)別，即使是同一服務(wù)場(chǎng)所，同一服務(wù)人員向同一顧客提供同一種服務(wù)，也會(huì)由于種種原因，令服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與顧客感知質(zhì)量不一致。再加上服務(wù)生產(chǎn)者的服務(wù)技能、心理狀態(tài)、努力程度和服務(wù)態(tài)度往往因人、因時(shí)、因地而異，極難控制。因此服務(wù)質(zhì)量具有波動(dòng)性，不太可能將服務(wù)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。
　　4．服務(wù)價(jià)格機(jī)制的弱化
　　服務(wù)企業(yè)與顧客之間存在較高的信息不對(duì)稱導(dǎo)致服務(wù)的無(wú)形性，在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)之前，顧客無(wú)法看見、試用服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品，因此很難判斷服務(wù)企業(yè)的能力及將要獲得服務(wù)的質(zhì)量，顧客會(huì)感到很大的不確定性。因此，在服務(wù)業(yè)特別強(qiáng)調(diào)通過(guò)增加服務(wù)的有形性如品牌、服務(wù)承諾、價(jià)格等機(jī)制來(lái)增加顧客對(duì)服務(wù)的感知性和降低顧客對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心，于是造成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在服務(wù)業(yè)不像在制造業(yè)中那么有效，因?yàn)楹茈y客觀比較服務(wù)的成本，價(jià)格高經(jīng)常被當(dāng)作質(zhì)量高的信號(hào)。
　　5．服務(wù)設(shè)施的依賴性
　　在制造業(yè)，生產(chǎn)線出現(xiàn)故障企業(yè)可以調(diào)動(dòng)庫(kù)存進(jìn)行調(diào)節(jié)，一般不會(huì)直接影響到產(chǎn)品銷售，也不會(huì)直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判。在服務(wù)業(yè)，企業(yè)所提供的服務(wù)設(shè)施是否具有并且能夠穩(wěn)定發(fā)揮功能將直接影響服務(wù)能否成功和顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。如果設(shè)備失靈，直接會(huì)使服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。
　　6．服務(wù)顧客的親和性
　　傳統(tǒng)上，制造業(yè)企業(yè)的顧客并不參與生產(chǎn)過(guò)程，企業(yè)與顧客接觸機(jī)會(huì)少。而顧客參與給服務(wù)業(yè)帶來(lái)的最大機(jī)會(huì)是服務(wù)企業(yè)可以直接接觸顧客，服務(wù)企業(yè)不僅可以利用這樣的機(jī)會(huì)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，而且可以直接獲得大量顧客的消費(fèi)信息、需求信息和反饋信息，使服務(wù)企業(yè)得以開發(fā)更加卓越和個(gè)性化的服務(wù)，從而進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。
　　三 服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點(diǎn)的理論分析
　　服務(wù)業(yè)創(chuàng)新同制造業(yè)創(chuàng)新類似，但由于服務(wù)本身是一個(gè)過(guò)程，是無(wú)形的，因而服務(wù)業(yè)創(chuàng)新又有許多特殊性。
　　1．顧客和一線員工具有更強(qiáng)的創(chuàng)新能力
　　在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部，顧客和一線員工的創(chuàng)新作用比在制造業(yè)高得多。在制造業(yè)，顧客不參與生產(chǎn)過(guò)程，企業(yè)與顧客接觸機(jī)會(huì)少。而在服務(wù)業(yè)，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程為獲得創(chuàng)新思想提供了一個(gè)制造業(yè)所沒(méi)有的途徑。由于顧客直接參與服務(wù)過(guò)程，企業(yè)可以直接通過(guò)一線員工接觸顧客，因此可以直接了解顧客的需求以及服務(wù)是否滿足顧客需求等方面的信息。
　　
　　2．較少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式
　　在制造業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中，實(shí)驗(yàn)室研發(fā)模式常被采用，產(chǎn)品、工藝設(shè)備、原材料的設(shè)計(jì)先在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行研發(fā)，然后才會(huì)在實(shí)際環(huán)境中實(shí)驗(yàn)和實(shí)施。而且絕大多數(shù)研發(fā)活動(dòng)是在相對(duì)獨(dú)立的研發(fā)部門中進(jìn)行的，市場(chǎng)部門、營(yíng)銷部門一般不參與研發(fā)工作。在服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新很少采用實(shí)驗(yàn)室研發(fā)這種正式的組織形式。因?yàn)榉?wù)本身是一個(gè)過(guò)程，由于顧客參與生產(chǎn)過(guò)程，所有的創(chuàng)新要在實(shí)際環(huán)境下進(jìn)行才能實(shí)現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)類似于實(shí)際環(huán)境的實(shí)驗(yàn)室對(duì)許多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎是不可能的。服務(wù)業(yè)一般會(huì)通過(guò)開設(shè)樣本店進(jìn)行新服務(wù)的實(shí)驗(yàn)。如果實(shí)驗(yàn)成功，則通過(guò)復(fù)制進(jìn)行擴(kuò)張。如果實(shí)驗(yàn)不成功，則放棄或調(diào)整，而不會(huì)將樣本店辦成像制造業(yè)的實(shí)驗(yàn)室一樣，繼續(xù)下一個(gè)新服務(wù)的實(shí)驗(yàn)。
　　3．偏重軟技術(shù)創(chuàng)新
　　為便于分析上的方便，可以簡(jiǎn)單把技術(shù)分為硬技術(shù)和軟技術(shù)兩類。其中硬技術(shù)是相對(duì)制造業(yè)而言的，是指自然科學(xué)和工程類技術(shù)，主要以機(jī)器設(shè)備為載體；軟技術(shù)指組織、管理、行為等方面的技術(shù)，主要體現(xiàn)為人的經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)，如商業(yè)規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、企業(yè)選址和渠道選擇等。由于受服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的影響，服務(wù)產(chǎn)業(yè)中軟技術(shù)的重要性要高于制造業(yè)。而通過(guò)機(jī)械化完成知識(shí)轉(zhuǎn)化往往十分困難。因?yàn)闄C(jī)械化的實(shí)質(zhì)是將原來(lái)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)顯化后固定在機(jī)器等載體上，這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程很難做到，特別是對(duì)服務(wù)業(yè)中那些非常依賴個(gè)人技能和情景的知識(shí)，甚至是不可能實(shí)體化的。
　　4．解決服務(wù)生產(chǎn)問(wèn)題成為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的原動(dòng)力
　　首先，通過(guò)自服務(wù)創(chuàng)新解決服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性問(wèn)題。酒店的自助餐、超市的自服務(wù)這類創(chuàng)新讓顧客承擔(dān)更多的活動(dòng)，讓顧客用幾乎無(wú)價(jià)值的活動(dòng)如等待和少量的勞動(dòng)如自選換來(lái)商品價(jià)格的降低和消費(fèi)的樂(lè)趣，從而使顧客獲得的總體價(jià)值增加。同時(shí)也使服務(wù)企業(yè)極大地克服了服務(wù)生產(chǎn)的排隊(duì)性問(wèn)題，避免了顧客與一線員工直接接觸帶來(lái)的生產(chǎn)率低下的問(wèn)題，這使得服務(wù)企業(yè)和顧客雙方受益。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新。這類創(chuàng)新如零售業(yè)的連鎖技術(shù)和餐飲業(yè)的快餐模式。連鎖技術(shù)有效避免了由于服務(wù)企業(yè)受地理因素制約導(dǎo)致服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，而快餐模式是首先將原材料加工成盡可能大的標(biāo)準(zhǔn)模塊，然后在餐廳進(jìn)行簡(jiǎn)單的組合與加工。這樣一方面使服務(wù)過(guò)程縮短，另一方面降低了服務(wù)對(duì)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)的依賴，從而極大的提高了服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。最后，提高顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新。零售業(yè)的購(gòu)物街、商業(yè)街等零售業(yè)態(tài)將許多不同的服務(wù)集中在某一特定區(qū)域內(nèi)，共同創(chuàng)造高的顧客流量，享受集聚帶來(lái)外部經(jīng)濟(jì)；書報(bào)亭同時(shí)銷售電話卡，還增加香煙、飲料等商品的銷售；電信業(yè)的諸多增值業(yè)務(wù)，如信息服務(wù)、彩鈴，都是提高顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新舉措。
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