創(chuàng)先爭優(yōu) 服務(wù)讀者

摘 要：高校圖書館作為一所大學的文化象征，是體現(xiàn)整個大學文化內(nèi)涵、引領(lǐng)高校文化時尚的關(guān)鍵所在，理應(yīng)成為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的前沿陣地。面對高校讀者趨于多元化、個性化需求的特點，圖書館須結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的具體要求，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，努力優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，力求為讀者營造良好的學習氛圍。

關(guān)鍵詞：圖書館； 創(chuàng)先爭優(yōu)； 讀者服務(wù)

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2011）9-155-002

創(chuàng)先爭優(yōu)活動是推動基層黨組織和黨員立足本職工作發(fā)揮先鋒模范作用的重要舉措，是深入學習實踐科學發(fā)展觀的延續(xù)。高校圖書館作為一所大學的文化象征，是體現(xiàn)整個大學文化內(nèi)涵、引領(lǐng)高校文化時尚的關(guān)鍵所在，理應(yīng)成為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的前沿陣地。面對高校讀者趨于多元化、個性化需求的特點，圖書館須結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的具體要求，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，努力優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，力求為讀者營造良好的學習氛圍。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念——以讀者為先

圖書館作為一個服務(wù)部門，向讀者提供服務(wù)是實現(xiàn)其價值的主要途徑，而圖書館工作人員具備相應(yīng)的服務(wù)理念是實現(xiàn)該價值的前提。圖書館傳統(tǒng)的工作理念是側(cè)重于對圖書的收藏與管理，重書而非重人，這與圖書館的現(xiàn)代價值理念極不相稱。實現(xiàn)圖書館的工作重心從書向人位移，從重視收藏、管理圖書向重視讀者、重視圖書利用轉(zhuǎn)移，從重視館藏到重視服務(wù)轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵是要樹立以讀者為先的服務(wù)理念。結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)，圖書館在服務(wù)工作中就是要時刻想讀者之所想，急讀者之所急，在任何細微的地方都要體現(xiàn)以讀者為先，為讀者著想，為讀者提供便利、快捷、準確的服務(wù)，滿足他們對文獻信息的需求。作為一名圖書館館員要牢固樹立以讀者為先的服務(wù)理念，且以實際行動來詮釋這一理念。當讀者有疑問或需要幫忙時，應(yīng)正視讀者，認真聽他們把話講完，然后給予指導或幫忙。這雖是微不足道的小事，但這正是以讀者為先的體現(xiàn)，哪怕他只問你一句話，作為館員也不能只顧忙自己的，漫不經(jīng)心，似聽非聽，一定要快速把注意力轉(zhuǎn)移到讀者身上，務(wù)必要讓讀者感覺到館員對他的尊重。每當見到讀者那種焦急之神因館員的及時幫助而得到緩解時，一種為讀者服務(wù)的成就感便會油然而生。

二、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)——以服務(wù)唯優(yōu)

1.首先，服務(wù)始于細

從細節(jié)出發(fā)，提供細致周到的服務(wù)，是提升圖書館在讀者心目中形象的基礎(chǔ)。在流通工作中，首先是室內(nèi)衛(wèi)生細。這包括閱覽桌的清理，書架的清潔，地面的清掃等。盡量為讀者提供干凈、明亮、整潔的閱覽環(huán)境，使讀者一進入閱覽室就有一種清新、舒適的感覺。這對激發(fā)讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康等都起到非常重要的作用。對于讀者服務(wù)，只要是服務(wù)范圍內(nèi)的事情，館員應(yīng)盡可能的把服務(wù)縱向延伸一點，少一些含糊，多一份細致。如此，對于消除讀者的緊張情緒、為讀者節(jié)約時間，提高其利用圖書資源的效率是很有意義的。對館員來說，不能眼高手低，應(yīng)從身邊的小事做起，解決好每一個細節(jié)問題，把每一個良好的服務(wù)細節(jié)變成圖書館形象的一部分，從而提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，使讀者認可圖書館、相信圖書館。

2.其次，服務(wù)源于愛

為讀者服務(wù)的過程中，始終離不開一個愛字。愛由心生，才能化為切身的行動，避免做作、矯情。首先要心懷愛心。愛讀者應(yīng)是館員發(fā)自內(nèi)心的聲音，對每位讀者都要懷一片仁愛之心，對待特殊讀者，更要采用特殊的關(guān)愛方式。如見到身體有殘疾的同學，不能緊盯不放，心里想給其一點幫助，但又不能立即迎上去問其是否需要幫助，如處理得稍有不慎，輕則引起讀者的反感，重則傷害他們的自尊心。其次，情感性的語言。給讀者解答問題或提醒讀者不當行為時，言語要溫和，指令少，建議多。館員說出的話不能讓讀者聽起來生硬冷冰，毫無感情，讓讀者心生抵觸情緒。人都是感情動物，如有時面對急躁慍惱的讀者，一句理解的話語，一番溫和的解釋，或許就能起到意想不到的效果。另外，對讀者所帶珍貴之物善意的提醒，對讀者所忘之物妥善的收管等看似小可不為，實際上，愛就是通過這些點點滴滴的小事反映出的。愛心所到之處，讀者不但心領(lǐng)神會，還有可能成為愛的接力棒者，繼續(xù)將愛傳遞下去，這不但可以增加他們對圖書館的信任和依賴之感，同時也于無形中影響了他們，教他們學會感恩，學會愛別人。

三、提升服務(wù)能力——以優(yōu)化服務(wù)素質(zhì)為著力點

印度著名圖書館學家阮岡納贊曾經(jīng)說過：圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作人員。圖書館的服務(wù)水平在很大程度上取決于圖書館工作人員的素質(zhì)水平，而圖書館工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低則決定著圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。隨著數(shù)字化圖書館的出現(xiàn)，圖書館在服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面都發(fā)生了很大的變化，與之相應(yīng)，圖書館要為廣大讀者提供多樣化、個性化的服務(wù)，館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也要相應(yīng)提升。一方面，要掌握基本理論知識。圖書館工作人員要具備扎實的理論功底，包括圖書館學、情報學等理論知識和方法。另一方面，要培養(yǎng)現(xiàn)代信息能力。包括信息意識、信息查找技能、信息組織加工能力和信息分析評價能力。只有圖書館工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提升，才能提高服務(wù)能力，塑造良好的服務(wù)形象，更好地為讀者服務(wù)，提高讀者滿意度。

四、推行“黨員流動示范崗”

圖書館應(yīng)充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，緊緊圍繞“五好”基層黨組織的創(chuàng)建要求，逐步推行“黨員流動示范崗”，主動將自己的工作和服務(wù)置于讀者的監(jiān)督之下，并推出具有圖書館自身特色的服務(wù)活動，讓各館室在黨員的帶領(lǐng)下比學習、比服務(wù)、比業(yè)績，有力地推動了黨的基層組織建設(shè)。

1.黨員掛牌流動示范崗，用“誠心”服務(wù)讀者

怎樣進一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧閱覽環(huán)境，更好地為教學科研服務(wù)？這是圖書館在創(chuàng)新爭優(yōu)活動中工作的重點。為此，圖書館要制定《黨員流動示范崗實施方案》，突出“以人為本、創(chuàng)新服務(wù)”的宗旨，從加強本館自身建設(shè)入手，做到“五文明、三規(guī)范、五優(yōu)美”即：（介紹什么是“五文明、三規(guī)范、五優(yōu)美”）。全館在職黨員，每天堅持一人掛牌流動示范崗，嚴格履行“首問責任制”，為入館讀者提供流動服務(wù)并督促全館各個崗位的工作情況，將此項責任制作為年終黨員民主考評的重要參考依據(jù)。通過“黨員流動示范崗”活動的開展，切實將“讀者第一、真誠服務(wù)”的宗旨傳遞給讀者，在全館黨員中深入開展先進性的教育和實踐。實現(xiàn)了從開館到閉館全過程的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，營造了溫馨舒適的學習環(huán)境。

五、勤工助學助發(fā)展，用“真心”服務(wù)學生

在踐行創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，圖書館要以“全面提升素質(zhì)，服務(wù)科學發(fā)展”為主題，開展“三亮三評”（亮出黨員身份、亮出工作職責、亮出黨員承諾；自己評、學生評、組織評）活動，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，用“真心”服務(wù)學生。圖書館應(yīng)立足從培養(yǎng)學生“自我管理”能力入手，讓學生干部手里有“權(quán)”，從全年的活動策劃、工作計劃再到各種特色服務(wù)活動的開展，自己動手、組織策劃。老師們看似“不管”的背后，其實給予了最大的關(guān)懷，從盡力提供活動條件再到資金物資上的鼓勵支持，甘當“幕后”。

六、為書找人，為人找書，用“熱心”服務(wù)讀者

人們都說，圖書館最大的“效益”就是讀者的訪問率。如何借助閱覽室這個平臺，最大限度地吸引讀者“愛讀書、愛學習”？圖書館充分發(fā)揮黨員的示范和帶頭作用，集思廣益想辦法，緊扣“增量擴容”和“提質(zhì)增效”兩大主題，深入了解讀者的需求和愿望，要相繼推出富有特色的“服務(wù)體驗”、“圖書漂流”等活動以吸引更多的讀者。為了讓圖書館真正成為讀者學習的良師益友，圖書館可利用開架外借室，接納喜歡讀書、熱愛圖書館工作的同學前來體驗，通過學習相關(guān)工作，讓同學更加了解圖書館、熱愛圖書館。此外，在“圖書漂流”活動中，圖書館要開展定期挑選熱門的，值得推薦的圖書進行“漂流”，在扉頁中貼上備忘錄，讓每一個借閱的同學在傳遞閱讀中，留下自己對于本書的感悟和體會，有力的提高了圖書的借閱率，也為讀者之間搭建了一個無聲的交流平臺；同時，利用圖書館現(xiàn)代化手段，開展不定期的讀者導讀活動，及時把最新的信息以最快捷方便的手段提供給讀者。

創(chuàng)先爭優(yōu)內(nèi)容豐富，意義重大深遠，把創(chuàng)先爭優(yōu)貫穿到圖書館服務(wù)中去，是圖書館做好讀者服務(wù)工作的根本。創(chuàng)先爭優(yōu)，就是一切要從讀者的利益出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以讀者為先，滿足讀者多方面的需求；提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)唯優(yōu)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于服務(wù)中體現(xiàn)細致、愛心，為讀者營造溫馨、和諧的學習氛圍，使圖書館成為信息社會中“詩意的棲居地”和“精神家園”。