海底撈的“截拳道”

李小龍創(chuàng)造的“截拳道”威力驚人，可謂武林中的一朵奇葩。但是，李小龍之后，卻無人能傳承其衣缽，“截拳道”不幸成為武林“絕學(xué)”。那么海底撈呢？到底是前無古人、后無來者的“孤本”，還是繼往開來的商業(yè)范式？

中國武術(shù)界有個非常奇特的派別——李小龍的“截拳道”；中國餐飲行業(yè)中也有個非常奇特的派別——張勇的“海底撈”。

表面看來，“截拳道”與“海底撈”似乎風(fēng)馬牛不相及，但二者卻有著驚人的相似之處：“截拳道”不講究固定的套路，以擊敗對方獲得勝利為唯一目的。比如，一般拳法都是左手在前，右手在后，不到有利時機，右手重拳一般不輕易出。但截拳道卻恰恰相反，它把最有力的右手、右腳放在前面，以便隨時給對手致命一擊。

“海底撈”也是如此，在大多數(shù)飯店，服務(wù)員就像“左手”，只是用來應(yīng)付“上菜、倒水、擦桌子”等一般任務(wù)的。顧客的“重大問題”，都必須通過“把你們經(jīng)理找來”這樣的“右手重拳”來解決。但在海底撈，一線服務(wù)員本身就是威力最大的“右手重拳”，他們有給客人免費送菜、打折甚至免單的權(quán)力。這就是海底撈的“截拳道”——把“右手重拳”放在前面，隨時隨地直接解決最重大問題。

管理的本質(zhì)是合作，營銷的本質(zhì)是交換。海底撈“截拳道”功夫的精髓在于，既讓員工“合作”又讓顧客“交換”，在深刻理解人力資源管理的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)“后臺管理”的可視化，強調(diào)“所見即所得”，并最終變成一種營銷模式——人力資源管理的營銷化。

近年，企業(yè)人力資源管理部門面臨的一大挑戰(zhàn)是：傳統(tǒng)的人事管理是以“事”為本的管理，現(xiàn)代的人力資源管理是以“人”為本的管理。

這種說法看似有道理，但在我看來，還遠未觸及本質(zhì)。如果說，人力資源管理是建立在“以人為本”基礎(chǔ)上的，那么“人”本身就是目的，這一目的是不能動的。其實，無論社會如何發(fā)展變化，人性并未發(fā)生根本性變化。因此，人力資源管理絕不是改變?nèi)诵缘墓芾?，而是順?yīng)人性的管理。

管理的基本手段就是“獎勵最大化”和“懲罰最小化”。這就是企業(yè)文化和企業(yè)法規(guī)的區(qū)別。獎勵的背后是文化，懲罰的背后是法規(guī)，企業(yè)文化鼓勵人追求最高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)法規(guī)只要求人達到最低標(biāo)準(zhǔn)。

在海底撈，“獎勵文化”遠比“懲罰文化”要來得豐富。海底撈幾乎每個月都要給員工四五次“獎勵”，這些“獎勵”可能只是一頓免費火鍋或是一天假期、有時候是十幾、二十幾塊錢的現(xiàn)金為了激勵大多來自農(nóng)村的員工的積極性，海底撈還運用了“錯層思維”——通過“捆綁”員工家人而“捆綁”員工本人。即將員工獎金中的一部分直接寄給他們的父母，讓員工家人也分享這份榮耀。正是這份沉甸甸的“生命中不能承受之輕”，讓很多員工死心塌地留在海底撈。

在海底撈，每位服務(wù)員都會微笑著提醒顧客當(dāng)心腳下的臺階;顧客入座，馬上遞上圍裙、給椅背上搭的衣服罩上罩子、貼心地為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布你也許會說，在其他酒店，服務(wù)員也能做到這些，但是，海底撈的絕招在于：當(dāng)你排隊等座時，竟有人會過來給你擦皮鞋。這就是海底撈的“變態(tài)”之處了。

很多企業(yè)都在著力提升“消費者滿意度”。但是，如何才能做到“消費者滿意”？很多企業(yè)標(biāo)榜自己的產(chǎn)品或服務(wù)達到或符合某種特定的“標(biāo)準(zhǔn)”或者“星級”，這是一個誤區(qū)。其實，“消費者滿意”是一個動態(tài)的而不是硬性的標(biāo)準(zhǔn)?！跋M者滿意”是指消費者對某種商品或服務(wù)的“心理預(yù)設(shè)”與“實際情況”之間的“縱向錯位”程度。

在購買行為產(chǎn)生之前，消費者一般會對希望購買的商品、服務(wù)有一個心理預(yù)期。如果產(chǎn)品或服務(wù)的“實際情況”比消費者原來設(shè)想的質(zhì)量更好、數(shù)量更多或價格更便宜，消費者就能獲得“物超所值”的意外驚喜。

“產(chǎn)品現(xiàn)實”超越顧客“心理預(yù)期”越多，消費者就會越“驚喜”，他們也就自然越滿意。

但是，必須指出的是：在海底撈，顧客開始確實可以因“送菜”、“打折”、甚至“免單”而獲得意外的驚喜。但是，任何“意外”總是一次性的，時間長了就會成為“慣例”。一旦成為“慣例”，也就不再有“意外”的驚喜。有些“忠實” 顧客非但不會再感到驚喜，還會為因為沒有“送菜”、“打折”、“免單”等“慣例”而感到失望和生氣。

問題接踵而至：海底撈，你學(xué)得會嗎？

李小龍創(chuàng)造了“截拳道”，但是，除了李小龍，沒人能玩“截拳道”。李小龍之后，“截拳道”基本上銷聲匿跡，成為一種武林“絕學(xué)”，倒是人人都能練的“太極拳”在全世界都可以發(fā)揚光大。

那么海底撈，呢到底是前無古人、后無來者的商業(yè)“孤本”、“絕唱”，還是繼往開來、基業(yè)長青的商業(yè)“模式”？

這個問題，我們不妨交給時間來回答。

（編輯：趙曉萌myhouse02@163.com）