情報戰(zhàn)還是間諜戰(zhàn)?

　　對于身處全球化競爭環(huán)境中的企業(yè)來說，在獲取競爭情報和防范商業(yè)間諜這兩大相關(guān)活動之間保持平衡，是每天必須面對的挑戰(zhàn)。正常的競爭情報戰(zhàn)與商業(yè)間諜戰(zhàn)之間到底有著怎樣微妙的界限?企業(yè)又該如何應(yīng)對?羅馬尼亞學(xué)者歐拉一安東尼婭·科林芭莎努對此進(jìn)行了探究，并首先講述了一個正常情報戰(zhàn)案例的始末。
　　
　　一場真實的情報戰(zhàn)
　　
　　英國一家生產(chǎn)軟飲料的企業(yè)聽到了一些關(guān)于其主要競爭對手最新動向的傳言，共有三個版本：第一個版本是，競爭對手將對旗下某種產(chǎn)品改名，以便讓它與在歐洲慣常使用的同類產(chǎn)品名稱保持一致；第二個版本是，對手計劃改變所使用的甜味劑配方；第三個版本是，對手計劃在另一個國家的市場試銷有著新名稱和新配方的新產(chǎn)品，同時保留它在該市場中投放的早期產(chǎn)品的銷售。
　　競爭對手的下一步行動到底是什么?這就需要該軟飲料企業(yè)進(jìn)行競爭情報分析。
　　他們首先進(jìn)行了背景調(diào)查：英國的低糖軟飲料通常都標(biāo)注有“健康(Diet)”一詞，而在歐洲其他地方，標(biāo)注卻通常是“輕怡(Light)”或“清淡(Lite)”。經(jīng)識別確定，無糖軟飲料所使用的人工甜味劑是阿斯巴甜(Aspartame)。此外，目前普遍使用的其他人工甜味劑還有阿斯巴甜和安賽蜜(AcesuifameK)的混合物。
　　接下來，情報工作者進(jìn)行了文獻(xiàn)搜索，從傳言的新產(chǎn)品試銷國家中搜尋相關(guān)文獻(xiàn)信息，發(fā)現(xiàn)該國的一篇新聞報道中討論過有關(guān)改變產(chǎn)品名稱和配方的建議，第三個版本的傳言因此得以證實。接下來的問題就是，對手在試銷市場中出售的軟飲料還使用了哪種其他的甜味劑?經(jīng)過了解，大多數(shù)都使用了阿斯巴甜和安賽蜜的混合物。于是情報人員進(jìn)一步進(jìn)行了文獻(xiàn)檢索，找出試銷國家中的消費者對人工甜味劑的安全擔(dān)憂及對無糖軟飲料的普遍態(tài)度：消費者對所有人工甜味劑的安全都感到擔(dān)憂；相對于標(biāo)注有“輕怡”的無糖軟飲料，標(biāo)注有“健康～詞的無糖軟飲料對女性消費者更具有吸引力，但對于男性消費者來說，他們很少會買標(biāo)注有“健康”一詞的無糖軟飲料，更多的是購買標(biāo)注“輕怡”的無糖軟飲料。
　　有了這些信息之后，情報人員開始初步研究，對消息來源地(包括其他競爭對手、業(yè)內(nèi)分析家、裝瓶公司和公關(guān)公司等)進(jìn)行電話采訪。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在所有被采訪的對象當(dāng)中，極少有人證實或否定前兩種傳言，然而所有人都證實，該競爭對手的產(chǎn)品將會發(fā)生變動，卻無法肯定究竟是改名還是改配方，抑或名稱和配方都改。
　　競爭對手的真實方案到底是什么?這就需要進(jìn)行定性分析了。情報人員利用博弈論的方法，為對手可用的三個選項建立風(fēng)險因素模型如下：
　　◆產(chǎn)品名稱和配方都改變：這屬于風(fēng)險最高的策略，既需要企業(yè)說服現(xiàn)有客戶接受新名稱和新口味，又需要設(shè)法吸引新的客戶來試飲該新產(chǎn)品。這就意味著，企業(yè)將需要花費大量的費用用于廣告，以保持現(xiàn)有客戶并吸引新客戶。
　　◆改變產(chǎn)品名稱：也屬于高風(fēng)險策略，需要企業(yè)及時將產(chǎn)品改名的消息告知現(xiàn)有客戶。新客戶在試飲這種新名稱老配方的軟飲料后，如果不喜歡其口味，也就不會成為其客戶，而不喜歡其新名稱的現(xiàn)有客戶也將棄之而去。
　　◆改變產(chǎn)品配方：這屬于低風(fēng)險策略。以這種新的口味來吸引新客戶，同時又要說服現(xiàn)有客戶相信新的口味更好喝。相對于改名，該策略所需要的宣傳和推銷費用要少得多，還為日后的改名留有余地。
　　情報人員分析，由于其他兩個選項的風(fēng)險過高，因此競爭對手將會采取的措施就是改變產(chǎn)品配方。在新口味被廣泛接受之后，在下一階段就可能會進(jìn)行產(chǎn)品改名。結(jié)果顯示，事實與他們的推測完全吻合!
　　可見，競爭情報往往利用對原始資料和文獻(xiàn)的研究得出有用信息，建立一種最可能出現(xiàn)的情景，通常被企業(yè)用于制定未來規(guī)劃。而且在其中任何一種不太可能出現(xiàn)的情景成為事實時，企業(yè)也能夠及時制定相應(yīng)的應(yīng)急計劃。競爭情報可以保護(hù)企業(yè)，因為它考慮到了所有可能的情況，其結(jié)論往往是在細(xì)致周到的事實分析基礎(chǔ)上得到的。
　　
　　諜影重重
　　
　　商業(yè)間諜戰(zhàn)則完全不同了，通常使用的方法是暗中監(jiān)視或竊聽目標(biāo)企業(yè)的首席執(zhí)行官、營銷或研發(fā)負(fù)責(zé)人等關(guān)鍵人物。商業(yè)間諜活動是包括竊取商業(yè)機密、勒索和行賄等以獲取和保持競爭優(yōu)勢為目的的活動，不僅被認(rèn)為是不道德的，而且還是對商業(yè)機能的一種侵蝕。
　　以下都是典型的商業(yè)間諜戰(zhàn)。
　　1999年4月，依據(jù)美國于1996年制定并頒布實施的《經(jīng)濟間諜法》，四維公司(Four Pillars Company)的總裁楊斌彥及其女兒楊慧貞被控在一名艾利·丹尼森公司(Avery Dennison Corporation)員工的協(xié)助下，竊取了該公司的膠黏劑配方及創(chuàng)新資料，后者是全球首屈一指的不干膠標(biāo)簽材料生產(chǎn)商。同年，臺灣永豐紙業(yè)公司(Yuen Foong Paper Company)的技術(shù)主管徐凱樂試圖竊取由百時美施貴寶公司擁有專利和生產(chǎn)許可的液狀注射抗癌藥物汰癌勝(Tax01)的配方。
　　2001年，寶潔公司承認(rèn)其刺探了競爭對手聯(lián)合利華公司旗下的洗發(fā)水產(chǎn)品信息。2003年，美國空軍對波音公司為了更好地防范其競爭對手、軍火巨頭洛克希德·馬丁公司(Lockheed Martin)而采用的間諜行為進(jìn)行了嚴(yán)厲處罰，
　　2003年9月，前英特爾公司職員、31歲的馬來西亞人Say Lye Ow承認(rèn)其在1998年離開英特爾公司時拷走了一些有關(guān)公司首款64位處理器的敏感信息。2004年，英國瑪莎百貨公司(Marks and Spencer)對企圖竊取其老板移動電話通信記錄的間諜行為進(jìn)行了調(diào)查。
　　2005年，在位于加州的地震成像軟件公司3DGen里。一名來自中國的交換員工由于下載了該公司的專有源代碼而被判處兩年監(jiān)禁。另一家位于新澤西州的中資企業(yè)承認(rèn)其竊取了電信設(shè)備制造商美國朗訊科技公司(LucentTechnologies)的商業(yè)機密。
　　雖然間諜活動和競爭情報一樣，都在追求競爭優(yōu)勢，但競爭情報能夠為企業(yè)決策過程創(chuàng)造一個穩(wěn)定的環(huán)境；而間諜活動即便也能提供有用的信息，卻不能幫助企業(yè)創(chuàng)造知識，間諜行為只有在短期內(nèi)才是有用的。
　　互聯(lián)網(wǎng)成為“信息高速公路”之后，商業(yè)間諜的作用和方式也發(fā)生了改變。間諜已不再需要闖入辦公室或管理者的住所來獲取信息，被抓住的風(fēng)險也大為減少。間諜活動中所使用的技術(shù)與競爭情報平臺的技術(shù)幾乎一樣，都是商業(yè)情報程序。不同的是，商業(yè)間諜活動中使用的互聯(lián)網(wǎng)及接入設(shè)備有更先進(jìn)的攻擊模式。
　　當(dāng)前間諜人員最為鐘愛的目標(biāo)是商業(yè)機密、商業(yè)計劃、客戶名單和定價數(shù)據(jù)。信息盜竊往往有很多可用的入侵方法，例如在辦公室里安裝竊聽器、搭線竊聽、截獲電話交談信號、入侵計算機網(wǎng)絡(luò)甚至使用俊男或美女來與有機會接觸企業(yè)機密的員工建立親密關(guān)系。
　　即使是最簡單的監(jiān)視設(shè)備，例如嬰兒監(jiān)視器，也在最近被證實曾成功地用于間諜活動：例如汽車制造商保時捷汽車公司聲稱，在其首席執(zhí)行官溫德林·維德金(Wendelin Wiedeking)前往德國沃爾夫斯堡市與大眾汽車公司高管層進(jìn)行會談期間，其所住賓館的沙發(fā)后面就隱藏著一個嬰兒監(jiān)視裝置。
　　通常采用的商業(yè)間諜技術(shù)包括：
　　
　　網(wǎng)絡(luò)釣魚　從事網(wǎng)絡(luò)釣魚的間諜人員往往使用一系列的技術(shù)來操縱受害人泄露信息，例如密碼，或執(zhí)行危及機密數(shù)據(jù)的動作，例如點擊某個能讓他人遠(yuǎn)程遙控其計算機的鏈接。企業(yè)可采取的對策是，提高員工對間諜技術(shù)的防范意識，避免在公眾網(wǎng)站上透露過多的信息，例如企業(yè)Logo、員工電子郵件地址和電話等。
　　
　　內(nèi)賊　即用金錢誘惑員工竊取信息。對策是定期檢查員工的行為，并注意是否有員工使用訪問權(quán)限超常規(guī)下載大量的數(shù)據(jù)資料；啟用操作系統(tǒng)的訪問控制功能；通過為計算機中的基本輸入輸出系統(tǒng)(BasicInput Output System，BIOS)設(shè)置密碼保護(hù)來禁用USB端口，或采用可以限制端口和外接設(shè)備使用的集控工具。
　　訪客偽裝　間諜人員可以偽裝成合法的訪客(例如冒充電話或電氣維修人員)進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部。因此，對試圖進(jìn)入企業(yè)辦公大廈的外部人員，除要求使用身份證之外，還應(yīng)進(jìn)行身份核查，例如要求訪客說出其雇主名字，上網(wǎng)或打電話給企業(yè)進(jìn)行核實。
　　員工偽裝　間諜人員可以假稱他／她是公司員工——通常是IT支持人員，從而使得他／她端坐于用戶的計算機面前看似非常合法。因此企業(yè)要做到熟知員工；采用保護(hù)工具，例如屏?；謴?fù)密碼；按照價值大小對信息進(jìn)行分類并按照相應(yīng)的安全等級來存儲，例如對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，并要求擁有自由訪問權(quán)的員工，例如IT管理員和C級管理人員，在訪問時能夠正確輸入高強度的密碼，
　　此外，企業(yè)必須制定防范間諜的政策，以確保企業(yè)免遭間諜的攻擊，同時讓員工的隱私得到尊重。
　　
　　情報分析四步走
　　
　　競爭情報是一個關(guān)于測試、驗證假設(shè)和解決關(guān)鍵商業(yè)問題的邏輯過程，往往涉及到以下活動：識別并確定企業(yè)的情報需求、收集信息、分析并綜合所收集的信息以及傳遞結(jié)果。對于企業(yè)的一些關(guān)鍵問題及有關(guān)特定需求，必須采取并落實以上四個步驟。除此之外，競爭情報過程還需要確立一個持續(xù)的監(jiān)測過程，以幫助企業(yè)及時了解競爭對手的實時動向和所處商業(yè)環(huán)境的發(fā)展與變化。
　　
　　第一步：準(zhǔn)確識別情報需求　在分析行業(yè)特點和發(fā)展趨勢時，競爭情報必須了解其所服務(wù)的企業(yè)。邁克爾·波特的五力模型常被用作這一階段的主要分析工具。此外，在信息收集開始之前，企業(yè)競爭情報部分還很有必要試用其他九種分析模型，如表1所示：
　　競爭情報也開發(fā)出了一些用于了解企業(yè)需求的專門工具。這些工具融合了商業(yè)、社會、心理和技術(shù)方面的知識，勾勒出了企業(yè)以及企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境的動態(tài)輪廓。最常用的專門分析技術(shù)有：
　　◆監(jiān)控：影響企業(yè)發(fā)展的因素可以是細(xì)分市場、競爭對手、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展或全部，而監(jiān)控可以幫助企業(yè)將關(guān)注重心放在最重要的因素身上。監(jiān)控者應(yīng)當(dāng)具有多種不同的背景，對所出現(xiàn)的各種問題都能基本了解。
　　◆心理剖析：通過研究對手流程和管理，查看其所有制結(jié)構(gòu)及決策特點來幫助了解企業(yè)的獨特文化。
　　◆逆向工程：將既有的一件產(chǎn)品或一項服務(wù)分解成最基本的組件，以便了解它的構(gòu)建方式，由此創(chuàng)建一種生產(chǎn)過程模式來識別其關(guān)鍵特征，開發(fā)替代方案或提高過程效率。
　　
　　第二步：收集信息　可以劃分兩個階段：第一階段是盡可能以最短的時間獲取最多的公開信息，第二階段是采用最直接的方式即采訪來獲取可用的相關(guān)信息。時間管理因此成為決定這一階段成效的關(guān)鍵所在。
　　
　　對于第一階段，引進(jìn)Web 2，O技術(shù)能夠讓信息流即時流入企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，未加工的原始數(shù)據(jù)也就在此時轉(zhuǎn)化成了信息。當(dāng)前，業(yè)界普遍認(rèn)為商業(yè)情報有三代解決方案：第一代是基于主機的查詢與報告(Host BasedQuery and Reporting)，僅信息提供者可以使用；第二代是數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehousing)，信息提供者和信息消費者都可以使用，但真正能夠使用的主要還是信息提供者和商業(yè)情報系統(tǒng)，后者專注于為信息提供者和消費者改進(jìn)商業(yè)信息的獲取和傳輸方式；第三代是通過采用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)、聯(lián)機分析處理(OnLine Analytical Processing，OLAP)或地理信息系統(tǒng)(Geographic Information System，GIS)等技術(shù)，商業(yè)情報先將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的信息，再通過分析轉(zhuǎn)變成知識。
　　然而，對于競爭情報來說，即使技術(shù)起了很大作用，但最重要的仍是人力資本。信息及其來源的篩選主要是由人而非電腦來完成。尤其在第二階段中，人力資本的使用更為密集，因為這一階段的工作重心是通過采訪來獲取相關(guān)信息，這往往會涉及到獨特的人性關(guān)懷。以獲取情報為目的的采訪，其成功要領(lǐng)是應(yīng)當(dāng)在采訪過程中采用談判的藝術(shù)而非新聞工作的方式。采訪應(yīng)以能夠博取信任的輕松話題開始，再提出一些具有“攻擊性”的尖銳問題，同時在整個采訪過程中應(yīng)始終對被采訪者的情緒給予細(xì)心周到的照顧，使雙方能夠一直處于良好的信任狀態(tài)中。
　　
　　第三步：對信息進(jìn)行分析和綜合　在整個分析過程中，必須考慮信息的透明度和影響程度。信息的影響越大，就越要對它了解透徹。可靠性和時間性同樣也非常重要。相關(guān)信息也必須來源可靠，并且必須是第一時間獲取的。所有這些因素都成了分析過程中篩選信息的條件。
　　
　　第四步：傳遞結(jié)果　黃金法則是：競爭情報必須保持中立，不偏不倚，將事實說出來，然后交由管理者來決策。它不應(yīng)當(dāng)以任何方式支持既有管理戰(zhàn)略，在發(fā)布結(jié)果的時候應(yīng)當(dāng)著眼于未來而不是停留在過去。這就是為什么競爭情報必須作為企業(yè)的獨立職能部門、可以接觸到其他機構(gòu)和部門并與企業(yè)的知識管理和戰(zhàn)略規(guī)劃保持密切互動的原因。
　　在整個競爭情報過程中，扮演最重要角色的還是人工情報。為了得到一手的“新鮮”信息，企業(yè)應(yīng)當(dāng)著重發(fā)展其人工情報能力。企業(yè)的“口述歷史”同樣也是一個非常有用的信息和知識來源。以逸聞趣事為例，這類隱性知識實際上就是企業(yè)的機構(gòu)記憶(Institutional Memory