優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)護(hù)理實(shí)踐淺嘗

杜波

【摘要】 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)的成效,介紹我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)開展情況及具體做法,供同行參考。方法 按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳的部署,結(jié)合我院實(shí)際,逐步、穩(wěn)妥的實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)的工作。結(jié)果 衛(wèi)生部決定開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),和諧了護(hù)患關(guān)系,提升了護(hù)理形象,取得了一定成效。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理;示范;成效

作者單位：650011 云南省第三人民醫(yī)院心內(nèi)科

衛(wèi)生部決定2010年在全國(guó)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),我院作為省衛(wèi)生廳推薦的云南省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)三所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一,經(jīng)過分管院長(zhǎng)及護(hù)理部主任多次傳達(dá)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會(huì)議精神,院領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)員,全院護(hù)士的多次培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作,我院于4月9日正式啟動(dòng)了此項(xiàng)工作,選擇了4個(gè)病區(qū)作為首批試點(diǎn),試行5個(gè)月,在積累了一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,又于9月份新增了4個(gè)病區(qū)作為第二批試點(diǎn)病房。開展工作幾個(gè)月來,通過排班模式的改變,有效而規(guī)范的護(hù)理措施得到落實(shí),使得護(hù)理糾紛投訴下降,患者滿意度提高,護(hù)患關(guān)系更加和諧,從而提升了護(hù)理形象?，F(xiàn)將我院的做法介紹如下。

1 動(dòng)員階段

1.1 分管副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任參加衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會(huì)議,將會(huì)議精神分批對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了傳達(dá)。

1.2 衛(wèi)生廳確定我院作為三級(jí)乙等醫(yī)院的代表開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作,衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)親臨醫(yī)院作動(dòng)員。

1.3 醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書記在中層干部會(huì)議上作動(dòng)員,確立了全院各部門以試點(diǎn)病房為中心開展工作的指導(dǎo)思想。

1.4 護(hù)理部主任參加衛(wèi)生部第二次培訓(xùn)。

1.5 全院護(hù)士培訓(xùn)工作完成。

2 啟動(dòng)階段

2.1 制定方案

2.1.1 醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作,制定了“一個(gè)理念、兩項(xiàng)支撐、三類舉措”的全員參與活動(dòng)方案。

堅(jiān)持一個(gè)理念:“顧客至上,團(tuán)隊(duì)至要”，求生存謀發(fā)展的服務(wù)理念。

2.1.2 突出兩項(xiàng)支撐 一是以安全有效、遵規(guī)合理規(guī)范化、精細(xì)化的醫(yī)療護(hù)理管理、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)及質(zhì)量為支撐;二是以溫情誠(chéng)信、便捷滿意人性化、差異化的服務(wù)為支撐。

2.1.3 實(shí)施三類舉措 第一類舉措:創(chuàng)建標(biāo)識(shí)清晰、氛圍溫馨、感覺舒適的服務(wù)環(huán)境;第二類舉措:打造細(xì)致體貼、及時(shí)到位、滿足需求的服務(wù)管理;第三類舉措:組織便捷流暢、服務(wù)前移、響應(yīng)迅速的服務(wù)流程。

2.2 編制了活動(dòng)方案，護(hù)士人手一冊(cè),由各科室組織認(rèn)真學(xué)習(xí),護(hù)理部組織統(tǒng)一考試。

2.3 確定首批試點(diǎn)病房:消化科、干療科、疼痛科、婦產(chǎn)科。

2.4 4月9日正式啟動(dòng)。

3 實(shí)施階段

3.1 護(hù)理模式改革及管理創(chuàng)新 提出“包床到護(hù)”，護(hù)士管理病房、醫(yī)院床位統(tǒng)一調(diào)配、護(hù)士管理患者的護(hù)理管理模式；探索新的排班模式,實(shí)行責(zé)任護(hù)士12 h工作制,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部“護(hù)士管床1人不超過8張”的指導(dǎo)意見,將病房床位全部分到每個(gè)責(zé)任護(hù)士,由責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管的患者實(shí)施全程、無縫隙護(hù)理服務(wù)；合理配置試點(diǎn)病房護(hù)理人力資源,保證床護(hù)比至少在1:0.5；簡(jiǎn)化了護(hù)理文書表格,將輸液記錄與護(hù)理記錄合并,并將護(hù)理記錄掛于床尾,責(zé)任護(hù)士巡視病房即可隨手書寫,同時(shí)接受患者的監(jiān)督,保證了記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀。

3.2 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 公示了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容,逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護(hù)理的模式轉(zhuǎn)化成由責(zé)任護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)患者生活護(hù)理的模式,進(jìn)一步落實(shí)護(hù)士床邊工作制，責(zé)任護(hù)士每2人一組，不斷巡視,及時(shí)滿足患者需求,有效減少了紅燈呼叫次數(shù),使得護(hù)士更加貼近患者。

責(zé)任護(hù)士晨、晚間均逐一進(jìn)行患者生活護(hù)理的指導(dǎo)或協(xié)助，對(duì)重?；颊邉t全部由護(hù)士完成洗臉、洗頭、擦身、喂食等；協(xié)助配膳員分餐，了解患者進(jìn)食情況，適時(shí)給以指導(dǎo)；護(hù)士床邊工作制，可以及時(shí)協(xié)助患者使用便器，隨時(shí)進(jìn)行病房整理，及時(shí)督導(dǎo)陪護(hù)人員，病房安靜、舒適，秩序井然，患者感受良好。

3.3 加強(qiáng)健康教育 責(zé)任護(hù)士從入院宣教開始,針對(duì)患者的病情和疾病的不同階段,進(jìn)行有效的健康教育。包括病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員情況、作息制度、安全防范、所用藥物知識(shí)、疾病的保健、預(yù)防、隨訪的注意事項(xiàng)等。責(zé)任護(hù)士從晨間護(hù)理開始了解患者情況，進(jìn)行初步評(píng)估，跟隨醫(yī)生查房，進(jìn)一步了解更全面的信息，從而進(jìn)行有的放矢的教育。

每周三下午開設(shè)科室健康教育小講堂，針對(duì)住院患者及部分門診隨訪的患者，進(jìn)行1～2個(gè)小專題的講解，普及疾病預(yù)防及保健知識(shí)。

科室編印了《排查心臟隱患》《怎樣防治冠心病》《高血壓患者健康教育》三本通俗易懂的書籍，供患者閱讀；還印制了精美的高血壓、心絞痛、心衰、心肌梗死、冠脈支架植入術(shù)后、射頻消融術(shù)后、永久起搏器植入術(shù)后等患者的健康教育處方，在責(zé)任護(hù)士為患者行出院宣教時(shí)贈(zèng)予患者。

3.4 試點(diǎn)病房?jī)?nèi)涵建設(shè)

3.4.1 提高合同制護(hù)士的待遇 爭(zhēng)取到了院領(lǐng)導(dǎo)的支持,提高了合同護(hù)士的工資,人均增加400元,激發(fā)了工作熱情。

3.4.2 調(diào)整排班模式,緩解護(hù)士工作壓力 護(hù)士節(jié)組織全體護(hù)士進(jìn)行野外拓展訓(xùn)練,增強(qiáng)了體質(zhì)和集體凝聚力。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè),在做到讓患者滿意的同時(shí),也要通過人性化的管理讓護(hù)士滿意。排班時(shí),充分尊重護(hù)士的意愿,以最佳的搭配分組上班,并且允許護(hù)士根據(jù)自身實(shí)際情況,在多種班次中進(jìn)行選擇,以滿足工作、學(xué)習(xí)、家庭照顧的需要。

3.4.3 護(hù)士長(zhǎng)全員培訓(xùn) 全體護(hù)士長(zhǎng)分批前往浙江邵逸夫醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)1個(gè)月，感受國(guó)內(nèi)一流醫(yī)院先進(jìn)的管理、完善的制度、強(qiáng)有力的培訓(xùn)及支持系統(tǒng)。

3.4.4 積極探索護(hù)士績(jī)效考核 制定了基礎(chǔ)護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度評(píng)價(jià)表,每月對(duì)每位護(hù)士的工作進(jìn)行考核,作為月獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。

3.4.5 積極探索護(hù)士360度的績(jī)效考評(píng)方案 制定了考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)護(hù)士進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)以及服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系,每位護(hù)士在護(hù)士長(zhǎng)的幫助下能夠及時(shí)全面的了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)以及工作中需要改進(jìn)的地方,并制定確實(shí)可行的下階段目標(biāo),從而不斷進(jìn)步。

3.4.6 積極推行護(hù)理非懲罰性不良事件主動(dòng)報(bào)告免責(zé)制 發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí),當(dāng)事人及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng),同時(shí)通知醫(yī)生立即進(jìn)行相應(yīng)的處置,將損害減至最小;事后對(duì)缺陷進(jìn)行認(rèn)真討論,在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上進(jìn)行案例分析,探索改進(jìn)工作流程和環(huán)節(jié)質(zhì)量的方法,制定防范措施，全院共享。

3.5 逐步建立了醫(yī)院支持保障系統(tǒng)

3.5.1 從醫(yī)院層面成立了幾個(gè)中心

3.5.1.1 設(shè)備租賃中心 將醫(yī)院常用設(shè)備（如呼吸機(jī)、微量泵、電動(dòng)吸引器等）集中管理,專人24 h值班,保證科室急需;由設(shè)備維護(hù)技師和高年資護(hù)士負(fù)責(zé)日常的保養(yǎng)、維護(hù)及用后的清潔消毒等。不僅極大地方便了護(hù)士,保障了患者安全,還最大限度的增加了設(shè)備的利用率。

3.5.1.2 顧客服務(wù)中心 除了完成導(dǎo)醫(yī)、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者隨訪等工作,對(duì)糾紛投訴等進(jìn)行“一站式”處理,也增加了患者滿意度。

3.5.1.3 質(zhì)量控制中心 對(duì)全院醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面的督導(dǎo),及時(shí)反饋工作中存在的問題,并跟蹤改進(jìn)情況。

3.5.1.4 勤務(wù)中心 主要負(fù)責(zé)患者各種檢查的護(hù)送、標(biāo)本送檢、報(bào)告單取回等工作,最大限度地減少了護(hù)士外出時(shí)間。

3.5.2 后勤保障部 下送事物用品,下收下送布草;維修組每日按時(shí)對(duì)水、電、氣進(jìn)行例行檢查,及時(shí)處置問題。

3.5.3 供應(yīng)室 每日下收下送物品,并隨時(shí)接受電話送貨需求。

3.5.4 信息系統(tǒng)上線,減輕了護(hù)士負(fù)擔(dān)。

醫(yī)生醫(yī)囑直接在電腦上開具,護(hù)士只需審核執(zhí)行,即生成治療單和輸液袋標(biāo)貼,省卻轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑和治療單的麻煩,并且降低了差錯(cuò)發(fā)生率。

3.6 試點(diǎn)病房護(hù)理安全保障

3.6.1 組長(zhǎng)分管危重患者,責(zé)任護(hù)士每日均按要求巡視病房。

3.6.2 護(hù)士長(zhǎng)2次/d巡視全科室患者,及時(shí)督導(dǎo)責(zé)任護(hù)士工作。

3.6.3 每個(gè)病區(qū)均設(shè)6個(gè)質(zhì)控組,對(duì)日常護(hù)理工作每周進(jìn)行檢查。質(zhì)控組長(zhǎng)每周均對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、急救藥械、消毒隔離、健康教育、護(hù)理文書6個(gè)方面的工作進(jìn)行檢查,保證了適時(shí)監(jiān)控。

3.6.4 每日有護(hù)理總值班對(duì)晚間護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。值班護(hù)士長(zhǎng)按照護(hù)理部的統(tǒng)一安排,每日對(duì)一個(gè)專項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查;對(duì)各科室危重患者晚間護(hù)理進(jìn)行督導(dǎo);協(xié)助護(hù)士完成疑難操作;參與危重患者搶救;保障了晚間護(hù)理質(zhì)量。

3.6.5 護(hù)理部每月進(jìn)行行政查房。重點(diǎn)檢查護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況;了解各科室存在的問題,及時(shí)給以指導(dǎo)。

3.6.7 質(zhì)量管理委員會(huì)每月對(duì)全院護(hù)理工作進(jìn)行檢查。

4 試點(diǎn)病區(qū)初見成效

4.1 病房環(huán)境改善 保潔員工作時(shí)間增加，并進(jìn)行了更規(guī)范的培訓(xùn)，其工作接受責(zé)任護(hù)士的適時(shí)指導(dǎo)，針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化處理，加上責(zé)任護(hù)士隨時(shí)整理床單元，病房整潔、舒適。

4.2 護(hù)士到床邊停留時(shí)間延長(zhǎng) 分管的床位明晰、具體，護(hù)士各負(fù)其責(zé)，不斷巡視，及時(shí)滿足患者所需，及時(shí)溝通交流，及時(shí)協(xié)助患者洗臉、梳頭、喂食、排泄等生活護(hù)理，護(hù)士職能開始回歸，患者感受良好，形成了一定的社會(huì)反響。

4.3 護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 通過各種培訓(xùn)，護(hù)士真正認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是關(guān)乎醫(yī)院生存發(fā)展的大計(jì)；在自己點(diǎn)滴的付出中往往收獲患者無數(shù)真誠(chéng)的贊許，激發(fā)了護(hù)士的職業(yè)自豪感，融洽了護(hù)患關(guān)系。

4.4 護(hù)理糾紛投訴下降 試點(diǎn)病房護(hù)理糾紛投訴僅一起，并且是針對(duì)陪護(hù)人員的管理提出。而患者書寫的字畫、贈(zèng)送的錦旗等卻源源不斷，消化內(nèi)科還發(fā)生了患者給責(zé)任護(hù)士送紅包的情形，開了我院先河。

4.5 住院患者增加28.6%,滿意度提高,在95%以上。

4.6 帶動(dòng)全院各系統(tǒng)的跟進(jìn) 醫(yī)院建立“一切圍繞顧客需求組織服務(wù)，一切圍繞一線臨床開展工作，一切圍繞服務(wù)需求配置資源”的指導(dǎo)思想，試點(diǎn)病房的工作得到了醫(yī)技、后勤等部門的大力支持，并且從互相的協(xié)作與交流中，相關(guān)部門的人員切身感受到了護(hù)士工作的平凡及偉大，其服務(wù)理念得到了觸動(dòng)，服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)。

5 存在問題

5.1 責(zé)任護(hù)士水平參差,服務(wù)技能有待提高,專項(xiàng)培訓(xùn)急需加強(qiáng)。

5.2 患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的需求增加,對(duì)護(hù)士專業(yè)知識(shí)的不斷更新提出了新的要求。

5.3 支持系統(tǒng)不盡人意。藥劑科仍未做到藥品的及時(shí)配送,未做到每次藥物的獨(dú)立分裝,護(hù)士仍需守候在藥房當(dāng)面核對(duì)藥物;勤務(wù)中心對(duì)患者檢查的護(hù)送不及時(shí);出院結(jié)賬系統(tǒng)滯后,患者等待時(shí)間較長(zhǎng)。

5.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有待充實(shí)。

5.5 尚無法完全取消陪護(hù)。

5.6 出院后的隨訪有待加強(qiáng)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)工作的開展,開創(chuàng)了新的護(hù)理工作模式,在醫(yī)院各系統(tǒng)的大力支持下,把護(hù)士還給了患者;護(hù)士回到床邊,提供全程、無縫隙護(hù)理服務(wù),使患者有了全新的感受,和諧了護(hù)患關(guān)系;新的服務(wù)模式必將對(duì)護(hù)士帶來新的挑戰(zhàn),這也將督促護(hù)士不斷提升自己的服務(wù)技能,從而帶來整體素質(zhì)的提高。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,護(hù)士的教育、崗位培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和制度安排,是需要研究解決的重要課題。