遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查分析*

□ 章 玳 徐正東

遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查分析*

□ 章 玳 徐正東

遠程教育機構(gòu)關(guān)注的焦點在于學(xué)生的“學(xué)”。本研究把學(xué)習(xí)者的滿意度作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)的衡量標尺，從服務(wù)對象出發(fā)，展開學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查。結(jié)果表明，學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體上呈現(xiàn)出比較滿意的狀態(tài)。專業(yè)對學(xué)生滿意度影響較為顯著；就地域來看，蘇北、蘇南區(qū)域差異變得不甚明顯。研究者認為，必須根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求，針對學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的問題，更新理念，投入更多的人力與物力，為建設(shè)開放大學(xué)打下堅實基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)；滿意度；統(tǒng)計分析

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程教育的主要支柱之一，是遠程教育區(qū)別于傳統(tǒng)教育的關(guān)鍵。其目的在于引導(dǎo)、幫助和促進學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)，提高遠程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。關(guān)于“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”（learning support services）概念的由來，研究者普遍認為，產(chǎn)生于英國開放大學(xué)豐富的遠程教育實踐。1978年，英國開放大學(xué)校本部地區(qū)中心辦公室主任大衛(wèi)·西沃特發(fā)表論著《遠程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》，是西方學(xué)者對學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的第一篇系統(tǒng)論述。西沃特提出，遠程教育的學(xué)生支持服務(wù)是一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它滿足服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大多數(shù)普遍準則；遠程教育院校和教師應(yīng)對學(xué)生有更多的持續(xù)關(guān)心，提供更好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[1]。

我國學(xué)者丁興富將“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”界定為遠程教學(xué)院校及其代表者教師等為遠程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持，以及幫助服務(wù)的總和[2]。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要內(nèi)容有：學(xué)習(xí)資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)、學(xué)習(xí)設(shè)施與技術(shù)服務(wù)以及管理過程服務(wù)等[3]。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一個動態(tài)的過程，也是一個逐漸完善的過程。學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須適應(yīng)新的教學(xué)和個體學(xué)習(xí)的需要。在建設(shè)開放大學(xué)的今天，堅持“為了一切學(xué)習(xí)者，一切為了學(xué)習(xí)者”的辦學(xué)理念，很有必要以學(xué)習(xí)者為中心，分析學(xué)生需求，開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查。

一、研究方法

研究者在江蘇電大蘇北、蘇南教學(xué)點選取了9個本科專業(yè)，教育管理、小學(xué)教育、漢語言文學(xué)、工商管理、金融、會計、計算機、土木工程，機械制造，發(fā)放了調(diào)查問卷。共發(fā)放問卷420份，回收388份，有效率92.38%。學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查樣本描述如表1。

表1 學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查樣本描述

為保證問卷調(diào)查的可靠性和有效性，采取當場填寫、及時回收的方法。填寫問卷的多為08春、08秋的學(xué)生，參加了至少兩年完整的遠程教育學(xué)習(xí)。本研究主要采用定量分析法，利用SPSS15.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行探索性因素分析，包括方差分析、配對樣本的T檢驗。

研究將學(xué)習(xí)支持服務(wù)限定在遠程教育具體教學(xué)情境中的滿足學(xué)生一定需要而規(guī)定的教學(xué)標準和條件的總和，它涵蓋以下4個結(jié)構(gòu)指標：①管理過程服務(wù)；②學(xué)習(xí)資源服務(wù)；③學(xué)習(xí)過程服務(wù)；④學(xué)習(xí)設(shè)施及技術(shù)服務(wù)。研究通過對4個結(jié)構(gòu)指標的分解，采用封閉式提問方式，初步構(gòu)建出學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。問卷填寫方式采用Likert五點量表，量表的信度和效度都達到了可接受的水平。由表2可知，總體量表及各因子的Cronbach's Alpha均大于0.8，表明該量表的信度達到了可接受的水平。

表2 題項量表的信度分析

表3中總體量表及各因子的KMO值均大于0.8，且Bartlett檢驗的P＜0.001，對量表進行探索性和驗證性因素分析發(fā)現(xiàn)，各變量之間的相關(guān)大于0.4，表明該量表在本次調(diào)查中具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

表3 題項量表的效度分析

二、研究結(jié)果分析

（一）管理過程服務(wù)

1.單項指標滿意度情況分析

管理過程服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要組成部分，是指遠程教育辦學(xué)機構(gòu)按照教育規(guī)律和教學(xué)實際，組織調(diào)控、落實完善，最終實現(xiàn)教學(xué)目的的服務(wù)。在管理服務(wù)方面，筆者側(cè)重管理過程，設(shè)計了6個問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對“入學(xué)咨詢和注冊”及“課程資料及時發(fā)放”、“班主任（輔導(dǎo)員）服務(wù)”非常滿意和比較滿意的學(xué)生均達到了91%；只有個別學(xué)生對“入學(xué)咨詢和注冊”及“課程資料及時發(fā)放”不太滿意。詳見表4。

對表中五項賦分，分別為：非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、不太滿意（2分）、不滿意（1分）。調(diào)查顯示，“對班主任（輔導(dǎo)員）的服務(wù)”的滿意度得分平均為4.56；“通過E-mail、QQ等網(wǎng)絡(luò)方式獲得老師的幫助”平均分值為4.33。班主任是辦學(xué)單位與學(xué)生之間的紐帶，承擔(dān)組建班集體、引導(dǎo)督促學(xué)生完成學(xué)習(xí)過程等工作。班主任面對面的服務(wù)對學(xué)習(xí)者影響較大；而通過虛擬的空間獲得老師到位滿意的幫助仍不太容易。具體數(shù)據(jù)如表5。

表4 管理過程服務(wù)分析

表5 管理過程服務(wù)單項滿意度方差分析

調(diào)查顯示，學(xué)習(xí)者對心理咨詢、職業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)滿意度最低。非常滿意和比較滿意的只有77.84%。不太滿意與不滿意的有1.29%，有1.29%的學(xué)習(xí)者表示沒有得到心理咨詢服務(wù)或職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如表6。

表6 心理咨詢、職業(yè)指導(dǎo)情況分析

2.地區(qū)及專業(yè)滿意度差異情況分析

本研究項目類別主要有地區(qū)及專業(yè)。為進一步判斷項目類別對結(jié)構(gòu)指標滿意度的影響，筆者分別從地區(qū)維度、專業(yè)維度對各結(jié)構(gòu)指標滿意度進行方差分析和獨立樣本T檢驗，通過T檢驗發(fā)現(xiàn)在管理過程服務(wù)方面有4個項目受地區(qū)差異影響，蘇南、蘇北差異顯著，且蘇北滿意度高于蘇南。詳見表7。

將9個專業(yè)分成三大類，分別為文科類、財經(jīng)類、理工類。通過方差分析發(fā)現(xiàn)：文科類和財經(jīng)類、理工類滿意度差異明顯，而且文科滿意度最高的項目有入學(xué)咨詢和注冊、課程資料的及時發(fā)放、通過E-mail、QQ等網(wǎng)絡(luò)方式獲得老師的幫助。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，專業(yè)類別間的滿意度排序依次為：文科類＞財經(jīng)類＞理工類。詳見表8。

表7 蘇南、蘇北地區(qū)管理過程服務(wù)差異分析

表8 不同專業(yè)管理過程服務(wù)滿意度差異分析

（二）學(xué)習(xí)資源服務(wù)

1.單項指標滿意度情況分析

學(xué)習(xí)資源是遠程教育的核心問題。學(xué)習(xí)資源的豐富程度決定著遠程教學(xué)活動的有效性，學(xué)習(xí)資源質(zhì)量的高低決定著信息傳遞的有效性[4]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源數(shù)量非常滿意與比較滿意的占96.39%，而對教學(xué)資源質(zhì)量非常滿意與比較滿意的占86.08%，相差10個百分點。前者滿意度平均分值為4.41，后者為4.29，可見，對網(wǎng)上教學(xué)資源質(zhì)量評價低于對網(wǎng)上教學(xué)資源的數(shù)量評價。具體相關(guān)數(shù)據(jù)詳見表9、表10。

表9 對網(wǎng)上教學(xué)資源的數(shù)量評價

表10 對網(wǎng)上教學(xué)資源質(zhì)量評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)者對網(wǎng)上多媒體資源評價較高，非常滿意和比較滿意的達96.13%。目前，遠程教育辦學(xué)點都比較重視多媒體資源建設(shè)。江蘇電大采用立項方法，設(shè)立專項資金，建設(shè)了適應(yīng)遠程學(xué)習(xí)者個別化學(xué)習(xí)需求的多種媒體教學(xué)資源，包括輔導(dǎo)答疑庫、VOD、CAI課件、IP課件等。調(diào)查顯示，認為現(xiàn)有的網(wǎng)上課程教學(xué)資源對學(xué)習(xí)最有幫助的依次是綜合練習(xí)或模擬試題（32.77%）；教學(xué)輔導(dǎo)文本（25.73%）；考核說明（14.21%）；期末復(fù)習(xí)文本（13.43%）；CAI等課件（7.92%）；網(wǎng)上答疑討論（5.94%）。調(diào)查結(jié)果符合學(xué)習(xí)者實際?！熬C合練習(xí)”排為第一，這說明一些學(xué)習(xí)者只為通過考試查找網(wǎng)上資源，基本上是為考試而學(xué)?！敖虒W(xué)輔導(dǎo)”既能體現(xiàn)學(xué)習(xí)過程，又能使學(xué)習(xí)有好的結(jié)果，滿足了“我要學(xué)”的一部分學(xué)習(xí)者的需求，占據(jù)第二位。CAI等課件支持率較低主要是由于視頻資源對于網(wǎng)絡(luò)條件要求較高，部分學(xué)習(xí)者所處環(huán)境難以滿足這樣的要求；很多課件需學(xué)習(xí)者較長的時間觀看，并且內(nèi)容上的針對性不強。“網(wǎng)上答疑討論”支持率最低說明學(xué)習(xí)者對目前的網(wǎng)上答疑輔導(dǎo)認可度并不高。從實際情況看，江蘇電大要求課程輔導(dǎo)教師進行網(wǎng)上答疑輔導(dǎo)，但學(xué)習(xí)者參與比率不高，這和網(wǎng)上答疑輔導(dǎo)不具吸引力以及學(xué)習(xí)者面臨較大的工學(xué)矛盾有關(guān)。

2.地區(qū)及專業(yè)滿意度差異情況分析

通過調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，對“網(wǎng)上教學(xué)資源質(zhì)量”的評價受地區(qū)影響明顯，蘇南、蘇北差異顯著；而“網(wǎng)上教學(xué)資源數(shù)量”則沒有明顯地區(qū)差異。如表11。

“網(wǎng)上教學(xué)資源質(zhì)量”一項中，蘇南學(xué)習(xí)者賦予的均值為4.42、蘇北為4.40；“網(wǎng)上教學(xué)資源數(shù)量”一項，蘇南均值為4.22、蘇北為4.37。由此看來，關(guān)于網(wǎng)上教學(xué)資源數(shù)量，蘇南、蘇北評價一致，蘇南略高于蘇北；而對網(wǎng)上教學(xué)資源質(zhì)量的評價，蘇北滿意度高于蘇南。

表11 蘇南、蘇北對學(xué)習(xí)資源數(shù)量、質(zhì)量評價差異分析

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，三大類專業(yè)在資源服務(wù)方面的滿意度總體來說差異不明顯。文科類與理工類差異明顯，財經(jīng)類與理工類差異不明顯，而且文科類滿意度最高的項目有：“多媒體資源對學(xué)習(xí)幫助”，“輔導(dǎo)答疑庫對學(xué)習(xí)幫助”。具體數(shù)據(jù)詳見表12。

表12 三大專業(yè)學(xué)習(xí)資源差異分析

目前，從實際情況來看，江蘇電大已建的輔導(dǎo)答疑庫中，文科類課程資源多于理工類課程，理工類以多媒體方式呈現(xiàn)的課程較少；理工類學(xué)習(xí)者利用多媒體資源學(xué)習(xí)比利用文本資源學(xué)習(xí)更為有效，但目前理工類優(yōu)質(zhì)的多媒體資源仍然比較缺乏。

（三）學(xué)習(xí)過程服務(wù)

1.單項指標滿意度情況分析

對學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)過程的服務(wù)是遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要任務(wù)之一。遠程學(xué)習(xí)過程的“師生分離”，決定了其學(xué)習(xí)過程服務(wù)需要在學(xué)習(xí)的不同階段，提供符合遠程教育規(guī)律、符合學(xué)習(xí)者特點、符合以學(xué)生為中心的自主學(xué)習(xí)要求的各類支持服務(wù)[5]。學(xué)習(xí)過程服務(wù)大致包括學(xué)習(xí)計劃建議、小組學(xué)習(xí)指導(dǎo)、重難點問題解決、形考任務(wù)、實踐教學(xué)服務(wù)等內(nèi)容。筆者設(shè)計了學(xué)習(xí)過程服務(wù)中幾個典型問題，對學(xué)習(xí)效果進行測評，測評結(jié)果詳見表13。

表13 對學(xué)習(xí)效果的效果分析（%）

調(diào)查顯示，學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)過程服務(wù)總體認可度較高。認為面授課對學(xué)習(xí)有幫助、比較有幫助的達96.39%；認為按時完成課程形成性考核對學(xué)習(xí)有幫助、比較有幫助的為96.13%；認為畢業(yè)論文寫作（設(shè)計）對提升自己的學(xué)習(xí)品質(zhì)有幫助、比較有幫助的為97.42%；認為學(xué)習(xí)中教師的個別化指導(dǎo)有幫助、比較有幫助的為96.13%。開展網(wǎng)上互動教學(xué)是區(qū)別于傳統(tǒng)學(xué)習(xí)的重要方式。但對教師網(wǎng)上定期輔導(dǎo)、答疑，有0.77%的學(xué)生不了解、從不參加，認為不太有幫助與沒有幫助的學(xué)生占6.45%。而認為BBS論壇主題討論不太有幫助與沒有幫助的學(xué)生占9.02%，不了解、從不參加的學(xué)生占1.29%，這說明仍有一些遠程學(xué)習(xí)者由于種種原因未能很好參與遠程網(wǎng)上交互學(xué)習(xí)。對“學(xué)習(xí)方式中最有效形式”的分析結(jié)果如表14。

表14 學(xué)習(xí)方式中最有效的形式

現(xiàn)代遠程教育為學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)提供了靈活、多樣的學(xué)習(xí)方式，包括個別化自學(xué)、面授輔導(dǎo)、小組學(xué)習(xí)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)方式中，認為最有效的是面授輔導(dǎo)排第一，自學(xué)排第二，與2005年調(diào)查結(jié)果一致[6]。但是，小組學(xué)習(xí)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)形式已較面授學(xué)習(xí)相差不大，分別相差4個和5個百分點，小組學(xué)習(xí)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)分別較以前有較高的提升，“自學(xué)”、“小組學(xué)習(xí)”、“網(wǎng)上學(xué)習(xí)”和“面授輔導(dǎo)”、基本能“平分秋色”，說明學(xué)習(xí)者已逐漸適應(yīng)遠程教育多元化的學(xué)習(xí)形式。

2.地區(qū)及專業(yè)滿意度差異情況分析

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，蘇南與蘇北在“學(xué)校安排的面授課”、“課程責(zé)任老師網(wǎng)上定期輔導(dǎo)、答疑”、“BBS論壇主題討論對學(xué)習(xí)”、“按時完成課程形成性考核對學(xué)習(xí)”、“教師對作業(yè)的及時批改和反饋對學(xué)習(xí)”、“專業(yè)畢業(yè)論文寫作(設(shè)計)對提升學(xué)習(xí)品質(zhì)”、“對畢業(yè)答辯老師的組織與指導(dǎo)”、“對學(xué)校組織學(xué)習(xí)小組開展網(wǎng)上學(xué)習(xí)活動的評價”方面差異不明顯；而在“上網(wǎng)學(xué)習(xí)及網(wǎng)上資源使用指導(dǎo)”、“學(xué)習(xí)中教師的個別化指導(dǎo)”方面有差異，且蘇北高于蘇南。詳見表15。

表15 蘇南蘇北地區(qū)學(xué)習(xí)過程差異分析

通過方差分析、T檢驗發(fā)現(xiàn)，文科和理工科滿意度差異明顯，理工類與財經(jīng)類差異不明顯，而文科滿意度高的項目有：“課程責(zé)任老師網(wǎng)上定期輔導(dǎo)、答疑”，“BBS論壇主題討論”等。詳見表16。

表16 三大專業(yè)學(xué)習(xí)過程服務(wù)差異分析

文科與財經(jīng)類差異顯著的有：專業(yè)畢業(yè)論文寫作（設(shè)計）對提升自己的學(xué)習(xí)品質(zhì)、畢業(yè)答辯老師的組織與指導(dǎo)、學(xué)習(xí)中教師的個別化指導(dǎo)。從總體看學(xué)習(xí)過程服務(wù)滿意度為：文科類＞財經(jīng)類＞理工類。

（四）教學(xué)設(shè)施、技術(shù)支持服務(wù)

1.單項指標滿意度情況分析

技術(shù)設(shè)施是指支持現(xiàn)代遠程教育得以開展的各種技術(shù)和設(shè)施。它們?yōu)檫h程教育提供了物質(zhì)基礎(chǔ)條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對“對授課點設(shè)施設(shè)備的數(shù)量評價”、“對設(shè)施設(shè)備運行的速度及高效性”、“對形成性測評系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)考試系統(tǒng)”非常滿意與比較滿意的百分比均達90%以上；均值達到4.35以上。詳見表17所示數(shù)據(jù)。

表17 技術(shù)支持服滿意度

對“目前省校2.0平臺”，滿意度最高為4.61?！皩κ谡n點設(shè)施設(shè)備的數(shù)量評價”平均分最低，為4.36，這說明授課點的教學(xué)設(shè)備有待加強。在“使用計算機學(xué)習(xí)時是否遇到技術(shù)上的困難？是否需要他人幫助克服此困難？”項目上，有54.38%的學(xué)習(xí)者都遇到過技術(shù)上的困難，13.14%的學(xué)習(xí)者需要尋求幫助。在使用2.0平臺方面，學(xué)習(xí)者每周登錄平臺2-3次的居多，占43.04%；每兩周登錄2-3次的占26.55%；偶爾登錄的10.57%；0.26%從不上平臺學(xué)習(xí)。如表18所示。

表18 使用2.0平臺頻率

2.地區(qū)及專業(yè)滿意度差異情況分析

通過方差分析、T檢驗發(fā)現(xiàn)，在“對設(shè)施設(shè)備運行的速度及高效性”、“對形成性測評系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)考試系統(tǒng)”、“省校在線平臺的使用”、“使用計算機學(xué)習(xí)時是否遇到技術(shù)上的困難？是否需要他人幫助克服此困難？”項目上，蘇南、蘇北沒有明顯差異；但在“江蘇電大在線學(xué)習(xí)平臺的設(shè)計與學(xué)習(xí)內(nèi)容”一項上，蘇南、蘇北差異明顯，蘇北高于蘇南：蘇南均值為4.23，蘇北為4.34。如表19所示。

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，文科滿意度和理工科差異明顯，但與財經(jīng)類差異不明顯，文科滿意度高的項目如表20所示。

文科類、理工類及財經(jīng)類差異不明顯的項目有：使用計算機學(xué)習(xí)時是否遇到技術(shù)上的困難；是否需要他人幫助克服此困難。這說明，無論是理工類還是文經(jīng)類學(xué)生，技術(shù)上都會遇到困難，在遇到困難時均亟需幫助。

表19 蘇南、蘇北教學(xué)設(shè)施、技術(shù)服務(wù)差異分析

表20 專業(yè)教學(xué)設(shè)施、技術(shù)服務(wù)滿意度差異分析

（五）總體評價

調(diào)查最后對管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)四個結(jié)構(gòu)指標作了歸納總結(jié)。調(diào)查顯示，“亟需改進的學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)節(jié)”依次排列為：學(xué)習(xí)資源服務(wù)（33.45%）；管理過程服務(wù)（28.17%）；學(xué)習(xí)過程服務(wù)（22.18%）；技術(shù)支持服務(wù)（16.20%）。認為“江蘇電大在線學(xué)習(xí)平臺的設(shè)計與學(xué)習(xí)內(nèi)容”需要“增加欄目和內(nèi)容使平臺內(nèi)容更充實豐富”的學(xué)習(xí)者占56.96%，“沒有增加內(nèi)容的必要，可適當調(diào)整欄目”的占19.07%，“需要融合和及時更新內(nèi)容”的占19.07%，“內(nèi)容太多太雜，可以適當刪減”的占4.90%。這說明我們目前在學(xué)習(xí)資源建設(shè)、管理服務(wù)等方面仍然存在較大的問題，遠程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)還需不斷地提升和完善。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本研究是在實證調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析，就學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度進行的針對性研究。通過數(shù)據(jù)的處理和分析，可以得出如下結(jié)論：

1.目前，遠程教育辦學(xué)點比較重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)

學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體上呈現(xiàn)出比較滿意的狀態(tài)。但是，這一狀態(tài)距離非常滿意尚有一段距離，還存在相當大的上行空間，在建設(shè)開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面我們還需做出很大的努力。

2.專業(yè)對學(xué)生滿意度影響較為顯著

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文科類學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度高于財經(jīng)類與理工類，財經(jīng)類與理工類之間差異不大。這可能和學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)背景及課程特點有關(guān)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)突出專業(yè)特點，進行個性化服務(wù)勢在必行。

3.地區(qū)差異變得不甚明顯

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，遠程教育改革的深化，蘇北與蘇南地區(qū)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的差異已變得不明顯。在管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)等方面，蘇北滿意度高于蘇南，這和蘇北對教育的渴望、重視投入及蘇南地區(qū)存在多種形式辦學(xué)有關(guān)。

4.資源建設(shè)是亟需解決的問題

資源建設(shè)的問題主要在數(shù)量與質(zhì)量上，而質(zhì)量的提升尤為關(guān)鍵，過分追求資源的數(shù)量將會影響資源的質(zhì)量及資源的有效性。各種學(xué)習(xí)資源的交互性設(shè)計不夠也會影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)。如何打造課程品牌，為廣大學(xué)習(xí)者提供優(yōu)質(zhì)資源，使其國內(nèi)國際市場都具有競爭力，任務(wù)艱巨。

5.管理過程服務(wù)還不夠到位

目前遠程教育機構(gòu)在心理咨詢及職業(yè)指導(dǎo)等非教學(xué)常規(guī)咨詢服務(wù)等方面仍然存在一些問題。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面僅有教學(xué)互動是不夠的，還必須有情感的互動交流，遠程教育必須注重網(wǎng)絡(luò)校園文化，使學(xué)習(xí)者不僅能很好地開展文化學(xué)習(xí)，也有更好的生活情感體驗。

6.教學(xué)設(shè)備及技術(shù)支持尚待完備與提升

目前遠程教育教學(xué)點硬件設(shè)備還不完善，技術(shù)人員比較匱乏。省校2.0平臺交互功能不夠強大。系統(tǒng)平臺設(shè)計不方便交互學(xué)習(xí)，致使學(xué)習(xí)者在完成學(xué)習(xí)任務(wù)時會遇到較多的困難，如何幫助不同程度的學(xué)習(xí)者完成學(xué)習(xí)任務(wù)，還需要在技術(shù)上有所創(chuàng)新。

（二）建議

1.管理服務(wù)：規(guī)范、高效

為確保開放遠程教學(xué)活動的正常進行，保證各項教學(xué)任務(wù)的順利完成，必須科學(xué)決策、周密布置，職責(zé)分明，使服務(wù)職能落到實處。同時還要管理規(guī)范，簡化管理流程。如對入學(xué)測試、選課、注冊交費、畢業(yè)、獲取學(xué)位等各環(huán)節(jié)服務(wù)要落實步驟、簡化程序。還要設(shè)立公共信息平臺，利用注冊使學(xué)習(xí)者與各類服務(wù)者之間保持溝通，保證每一個學(xué)習(xí)者享受便捷、到位的服務(wù)。服務(wù)標準化、規(guī)范化，這就需要建立專業(yè)化的服務(wù)隊伍，強化管理人員的敬業(yè)精神與服務(wù)態(tài)度。

2.資源服務(wù)：優(yōu)質(zhì)、豐富

豐富優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源是確保遠程教育成功的關(guān)鍵。要聘請由名家、專家組成的主講教師，組成教師團隊共同進行資源建設(shè)，打造電大課程品牌。課程由主講教師、主持教師、責(zé)任（面授）教師全面管理。課程教師應(yīng)充分信任、尊重和關(guān)懷學(xué)習(xí)者，深入理解課程特點及教材內(nèi)容，將學(xué)習(xí)與現(xiàn)實生活聯(lián)系起來，用精湛的教學(xué)藝術(shù)和廣博的學(xué)識來促進學(xué)習(xí)者積極主動地學(xué)習(xí)。要從課程原則、課程定位、發(fā)展策略方面完整地構(gòu)建具有成人特色的課程體系，使課程能適應(yīng)經(jīng)濟、社會發(fā)展的需求，體現(xiàn)時代的特征；適應(yīng)學(xué)習(xí)者多樣化發(fā)展的需求[7]。

3.學(xué)習(xí)過程服務(wù)：個性化、人文化

教育本身是培養(yǎng)人的活動，教育應(yīng)是人性化的教育。要順應(yīng)人的成長與發(fā)展規(guī)律，應(yīng)充分了解學(xué)生的個性差異，分析學(xué)生的潛能，做到教學(xué)目標的多元化，形考練習(xí)的層次化。教學(xué)過程中要給予學(xué)生充分的理解、尊重和關(guān)愛?！叭绻h程教育不能提供個別化的學(xué)生支持服務(wù)，它就無法同傳統(tǒng)教育競爭。”[8]與普通學(xué)校的學(xué)生相比，參加現(xiàn)代遠程教育學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者基礎(chǔ)相對薄弱，學(xué)習(xí)中遇到的困難和阻力更大，因此他們需要更多的人文關(guān)懷。必須要為學(xué)習(xí)者提供一個良好的網(wǎng)上學(xué)習(xí)和交流環(huán)境，以排除獨立學(xué)習(xí)的孤獨感，增強其持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

4.技術(shù)支持服務(wù)：方便、快捷

技術(shù)服務(wù)包括幫助解決遠程教育機構(gòu)在教學(xué)和管理方面所遇到的所有技術(shù)問題。應(yīng)該充分發(fā)揮現(xiàn)代教育技術(shù)的優(yōu)勢，對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)給予及時的技術(shù)幫助。如對學(xué)生所經(jīng)常遇到的課件下載和播放、形考系統(tǒng)、BBS討論平臺、學(xué)習(xí)材料下載等問題能隨時給予提醒與指導(dǎo)。創(chuàng)新技術(shù)手段解決學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的各種困難與問題。利用現(xiàn)代通訊手段，使學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)更為方便、快捷，在學(xué)習(xí)型社會中形成符合成人特點的隨時、隨地的泛在學(xué)習(xí)。

本研究為更好地說明問題將學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容及范圍限定在四個方面。其實，在遠程教育支持服務(wù)的實踐中，管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)及技術(shù)服務(wù)是有機的整體，它們相互聯(lián)系，不可截然分割。有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求教學(xué)效果與教學(xué)目標相吻合，滿足個人的學(xué)習(xí)需求，需要各層級遠程教育機構(gòu)（教學(xué)點）之間開展有效的分工合作。必須根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求，針對目前學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的問題，更新理念，投入更多的人力與物力，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)更具針對性，并提高有效性。

本文調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析由南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐正東老師輔助完成。特致謝忱!

[1]丁新.國際遠程教育研究[M].北京：高等教育出版社，2008：101.

[2]丁興富.遠程教育研究[M].北京：首都師范大學(xué)出版社，2002：390.

[3]鄒范林.遠程教育保障：學(xué)習(xí)支持與策略[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2009：2.

[4]章玳，張新海.網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源有效性探析——以課程輔導(dǎo)答疑庫為例[J].現(xiàn)代遠距離教育，2010，（4）：42.

[5]周蔚.現(xiàn)代遠程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[M].北京:中央廣播電視大學(xué)出版社，2005：133.

[6]周蔚.遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的區(qū)域性對比分析[J].開放教育研究，2005，11（1）：82.

[7]章玳，趙博頡.學(xué)習(xí)型社會視野下成人學(xué)習(xí)品質(zhì)調(diào)查分析[J].現(xiàn)代遠程教育研究，2010，（4）：57.

[8]大衛(wèi)·西沃特.遠程教育中的學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)[A].國外遠程教育的發(fā)展與研究[C].上海:上海教育出版集團，2002：265.

責(zé)任編輯 池塘

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1009—458x（2011）04—0020—07

*本研究為中央廣播電視大學(xué)“十一五”重點資助課題“有效學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實踐案例研究”（課題編號：GAQ1419Z）的成果。

2011－02－25

章玳，副教授，碩士，江蘇廣播電視大學(xué)開放教學(xué)部（210036）。

徐正東，碩士，南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院（226007）。