高職工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)研究*

陳 健 田祖佑

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 寧波 315012）

高職工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)研究*

陳 健 田祖佑

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 寧波 315012）

高職院校在還原外貿(mào)工作過(guò)程的同時(shí)，可通過(guò)對(duì)國(guó)貿(mào)類課程學(xué)習(xí)領(lǐng)域的分析，提出工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)的有效途徑。文章以《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程為例，從外貿(mào)業(yè)務(wù)員工作崗位的要求出發(fā)，探討該課程學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)、組織及實(shí)施方法。

高職院校；工作過(guò)程系統(tǒng)化；課程開(kāi)發(fā)；學(xué)習(xí)情境

高職院校國(guó)際商務(wù)或國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)等相關(guān)專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該通過(guò)在校的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在掌握國(guó)際貿(mào)易相關(guān)的理論、政策知識(shí)的同時(shí)，具備外貿(mào)業(yè)務(wù)操作技能和業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力。因此，高職院校可將相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)定為：能在生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線從事外貿(mào)業(yè)務(wù)員、外貿(mào)單證員和外貿(mào)跟單員等工作，具備職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高素質(zhì)技能型人才。高職院校在課程改革過(guò)程中，課程開(kāi)發(fā)必須打破以傳統(tǒng)的知識(shí)傳授為主要目的的學(xué)科型課程體系，重建基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系，使學(xué)生通過(guò)不同學(xué)習(xí)領(lǐng)域和學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)、操作技能及職業(yè)能力的同步獲取和提高。

國(guó)際貿(mào)易類課程的工作任務(wù)分析和學(xué)習(xí)領(lǐng)域拓展

高職院校國(guó)際商務(wù)或國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)專業(yè)往往相當(dāng)于本科國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)的“壓縮餅干”，專業(yè)核心技術(shù)課程主要是《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》、《外貿(mào)單證業(yè)務(wù)》、《外貿(mào)英文函電》等課程，其中《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》貫穿了與國(guó)際貿(mào)易相關(guān)的各種知識(shí)，包括基本概念、常用術(shù)語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易慣例及操作流程介紹等；《外貿(mào)單證業(yè)務(wù)》課程主要對(duì)外貿(mào)行業(yè)所涉及的單證業(yè)務(wù)進(jìn)行教學(xué)和訓(xùn)練；《外貿(mào)業(yè)務(wù)函電》則通過(guò)與外商英文函電來(lái)往內(nèi)容的教學(xué)，提高學(xué)生專業(yè)英語(yǔ)的運(yùn)用能力。以上這些課程的教學(xué)方式大多還是相對(duì)獨(dú)立地停留在知識(shí)灌輸層面，即使有實(shí)踐操作，也只是集中于部分環(huán)節(jié)。

近年來(lái)，高職教育課程改革如火如荼，在一定程度上開(kāi)始凸現(xiàn)高職教育的職業(yè)性、技能型的特點(diǎn)，但同時(shí)技能培養(yǎng)被鎖定在相關(guān)崗位的靜態(tài)工作任務(wù)上，如果只有《外貿(mào)單證業(yè)務(wù)》和《外貿(mào)英文函電》這兩門課程涉及操作內(nèi)容，只能滿足出口業(yè)務(wù)中單一工作崗位的需求，而割裂完整的工作過(guò)程。

根據(jù)工作過(guò)程系統(tǒng)化課程的設(shè)計(jì)理念，課程設(shè)計(jì)應(yīng)該具有一個(gè)連貫的體系，目的在于尋求工作過(guò)程與教學(xué)過(guò)程之間的系統(tǒng)化紐帶。因此，首先應(yīng)該對(duì)外貿(mào)行業(yè)的工作流程和工作任務(wù)進(jìn)行分解，找出與外貿(mào)工作過(guò)程對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位，如圖1所示。

圖1 出口貿(mào)易工作流程及其對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位圖

從表面看，圖中的對(duì)應(yīng)關(guān)系已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了將出口貿(mào)易的工作任務(wù)歸納到行動(dòng)領(lǐng)域中，然而實(shí)際的外貿(mào)工作過(guò)程往往比理論歸納要復(fù)雜得多。在將行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)與學(xué)習(xí)領(lǐng)域相互匹配為目標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化或整合工作任務(wù)。以圖1所示的出口業(yè)務(wù)流程為例，外貿(mào)業(yè)務(wù)員的第一項(xiàng)工作“出口準(zhǔn)備”包括對(duì)商品的熟悉、對(duì)市場(chǎng)的了解和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)途經(jīng)的認(rèn)識(shí)，由此展開(kāi)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域就包括外貿(mào)商品、國(guó)際營(yíng)銷等知識(shí)內(nèi)容。而客戶開(kāi)發(fā)的途徑則包括參加展會(huì)、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及運(yùn)用其他不同途徑開(kāi)發(fā)客戶等。作為一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作任務(wù)，這一學(xué)習(xí)領(lǐng)域所涉及的范圍比較廣，而且與其他學(xué)科有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。

《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程的設(shè)立，可以較好地補(bǔ)充高職院校所缺少的與外貿(mào)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)直接相關(guān)的實(shí)踐性課程，同時(shí)使外貿(mào)類系列課程的工作系統(tǒng)化得以完善。與《外貿(mào)單證操作》對(duì)應(yīng)“外貿(mào)單證員”工作崗位，《外貿(mào)跟單操作》對(duì)應(yīng)“外貿(mào)跟單員”工作崗位一樣，該課程可以自然地與外貿(mào)業(yè)務(wù)工作崗位中的“外貿(mào)業(yè)務(wù)員”對(duì)應(yīng)起來(lái)。

《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)思路

《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程的設(shè)置是以外貿(mào)業(yè)務(wù)員實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)、以企業(yè)出口貿(mào)易活動(dòng)中涉及的客戶開(kāi)發(fā)和客戶維護(hù)為主線、以外貿(mào)業(yè)務(wù)員的崗位能力和職業(yè)要求為依據(jù)的。學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)采用流程式的工作任務(wù)與相關(guān)項(xiàng)目并列式演練相結(jié)合的結(jié)構(gòu)，通過(guò)情境主題教學(xué)、項(xiàng)目模擬演練和操作等虛實(shí)結(jié)合的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維及處理相關(guān)問(wèn)題的能力，充分突出組織理念基于職業(yè)能力形成機(jī)制的聯(lián)系觀，如圖2所示。

圖2 出口業(yè)務(wù)工作過(guò)程與學(xué)習(xí)領(lǐng)域（課程）、學(xué)習(xí)情境的聯(lián)系圖

該課程的組織結(jié)構(gòu)與外貿(mào)出口業(yè)務(wù)的實(shí)際流程相匹配，除了傳統(tǒng)課程的函電磋商和單證業(yè)務(wù)外，課程的7個(gè)主題項(xiàng)目涵蓋了客戶開(kāi)發(fā)與管理的各主要環(huán)節(jié)，通過(guò)情境教學(xué)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，體現(xiàn)了組織與內(nèi)容互動(dòng)的課程發(fā)展機(jī)制。

情境主題的設(shè)置要打破原來(lái)固有的課堂講解，加上案例提問(wèn)或互動(dòng)討論的簡(jiǎn)單項(xiàng)目模式，與企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行的方式接軌，即從企業(yè)實(shí)踐的角度出發(fā)開(kāi)展真正的系統(tǒng)化模式創(chuàng)新。學(xué)生通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，可達(dá)到以下目標(biāo)：（1）能根據(jù)出口企業(yè)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的知識(shí)、能力和其他要求，做好客戶開(kāi)發(fā)的前期準(zhǔn)備工作；（2）能夠熟練掌握通過(guò)參展開(kāi)發(fā)客戶的方法；（3）能用不同方法在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和B2B網(wǎng)站上尋找進(jìn)口商；（4）能夠利用跨國(guó)采購(gòu)客戶等其他不同重要資源尋找客戶；（5）能夠?qū)Σ煌瑓⒄箍蜕毯途W(wǎng)絡(luò)客戶的詢價(jià)及寄樣要求進(jìn)行有效處置；（6）能夠?qū)Σ煌膩?lái)訪客戶進(jìn)行正確應(yīng)對(duì)；（7）掌握維系客戶的方法并能夠初步處理客戶的投訴。

《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程載體的系統(tǒng)化設(shè)置

作為基于工作過(guò)程開(kāi)發(fā)的學(xué)習(xí)情境，全新的教學(xué)載體必須徹底打破原有教學(xué)體系下課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)，其內(nèi)容序化應(yīng)基于外貿(mào)業(yè)務(wù)真實(shí)的工作過(guò)程?！锻赓Q(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練應(yīng)以開(kāi)發(fā)新客戶、獲取客戶訂單、對(duì)客戶和相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤及維護(hù)已有客戶資源等工作任務(wù)為中心，因此，整個(gè)教學(xué)內(nèi)容組織所覆蓋的知識(shí)領(lǐng)域較廣，包括國(guó)際貿(mào)易政策、理論與實(shí)務(wù)知識(shí)、商品基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易基礎(chǔ)知識(shí)、客戶關(guān)系管理知識(shí)及現(xiàn)代化辦公軟硬件操作知識(shí)等。

與上述知識(shí)緊密相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容，應(yīng)以國(guó)際貿(mào)易客戶開(kāi)發(fā)的實(shí)際作業(yè)過(guò)程為依據(jù)，根據(jù)從簡(jiǎn)到繁、從準(zhǔn)備到執(zhí)行、從開(kāi)發(fā)到維護(hù)的逐步推進(jìn)的原則進(jìn)行整合、序化，以任務(wù)為中心組織知識(shí)，在融入國(guó)際貿(mào)易相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)的同時(shí)，對(duì)學(xué)生的操作要求提出切合實(shí)際工作的要求，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的職業(yè)素質(zhì)，提高學(xué)生現(xiàn)代化辦公設(shè)備的運(yùn)用能力、語(yǔ)言交流能力及工作協(xié)調(diào)能力。

以任務(wù)為本位的課程還需要考慮使學(xué)生掌握完整的工作過(guò)程，形成整體的職業(yè)能力。因此，該課程與其他傳統(tǒng)課程相比較，教學(xué)內(nèi)容以7個(gè)大的主題為學(xué)習(xí)情境，整個(gè)教學(xué)、訓(xùn)練環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與工作任務(wù)一一對(duì)應(yīng)，再將其分解到多個(gè)載體項(xiàng)目教學(xué)和訓(xùn)練中，通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)的前期準(zhǔn)備、客戶開(kāi)發(fā)、客戶維護(hù)等步驟，按工作任務(wù)的需要和通行慣例，分解到相應(yīng)的任務(wù)中去，從而實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。具體結(jié)構(gòu)安排及要求如表1所示。

表1 教學(xué)結(jié)構(gòu)安排表

《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程的系統(tǒng)化組織與實(shí)施

《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》課程載體項(xiàng)目的設(shè)置在突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練和理論知識(shí)的選取時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞工作過(guò)程的需要來(lái)進(jìn)行，如何系統(tǒng)化地進(jìn)行組織并加以實(shí)施是體現(xiàn)課程效率的關(guān)鍵因素。

課程的系統(tǒng)化組織可以圍繞本地中小型外貿(mào)企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作共性展開(kāi)，如以一家玩具企業(yè)和相關(guān)產(chǎn)品為背景，著重通過(guò)對(duì)企業(yè)外貿(mào)客戶發(fā)展過(guò)程中的產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)準(zhǔn)備、在展銷會(huì)上與客戶打交道、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)客戶及對(duì)客戶的跟蹤管理進(jìn)行教學(xué)和訓(xùn)練，使學(xué)生初步掌握利用展會(huì)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)開(kāi)發(fā)客戶及客戶跟蹤、客戶關(guān)系營(yíng)造、客戶服務(wù)等具體業(yè)務(wù)的實(shí)際操作能力，提高溝通交流能力和解決問(wèn)題能力。

課程的每個(gè)情境主題或載體項(xiàng)目必須有明確的任務(wù)目標(biāo)，例如，“客戶開(kāi)發(fā)的前期準(zhǔn)備”要求學(xué)生在選定產(chǎn)品的情況下，通過(guò)相關(guān)知識(shí)內(nèi)容的講解和網(wǎng)絡(luò)搜索達(dá)到以下目的：（1）能夠用英文說(shuō)出載體產(chǎn)品（包括主要相關(guān)產(chǎn)品）及背景行業(yè)，并且能夠找出背景行業(yè)的精確歸類、產(chǎn)品的HS編碼、退稅率、海關(guān)監(jiān)管條件等；（2）根據(jù)實(shí)時(shí)匯率、退稅率和企業(yè)的利潤(rùn)要求計(jì)算出基本的出口價(jià)格，設(shè)計(jì)載體產(chǎn)品的合理包裝，并計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)集裝箱的裝箱數(shù)；（3）學(xué)會(huì)使用傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等工具，能使用數(shù)碼相機(jī)并能將其中的資料拷入電腦進(jìn)行圖片格式轉(zhuǎn)換、圖片縮放及與文檔合并，最終制作出報(bào)價(jià)單和圖文并茂的產(chǎn)品資料。

學(xué)生對(duì)交易過(guò)程中各項(xiàng)任務(wù)的要求應(yīng)盡量通過(guò)各類真實(shí)器材的應(yīng)用加以體會(huì)。如產(chǎn)品資料的制作，先用數(shù)碼相機(jī)拍照，然后通過(guò)電腦對(duì)圖片進(jìn)行基本的編輯處理，編制產(chǎn)品報(bào)價(jià)單等；客戶的聯(lián)系除了掌握電郵方式外，還要學(xué)會(huì)傳真機(jī)等設(shè)備的使用。學(xué)校應(yīng)提供較好的軟硬件，包括用于上網(wǎng)的、配備必要的圖文處理軟件的網(wǎng)絡(luò)多媒體教室。

在課程的教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，要使學(xué)生在有限的時(shí)間內(nèi)掌握在外貿(mào)工作中常用的與客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)相關(guān)的各種實(shí)際操作方式，在教學(xué)安排上應(yīng)以小班化教學(xué)方式為主，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，通過(guò)教師對(duì)相關(guān)內(nèi)容的講解或提示，用大部分時(shí)間讓學(xué)生自己進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)操作，教師則主要對(duì)學(xué)生訓(xùn)練過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。

在模擬展會(huì)洽談這一情境載體中，可采用引領(lǐng)式的模擬教學(xué)法，通過(guò)一些背景真實(shí)的“商務(wù)實(shí)錄”啟發(fā)學(xué)生，在條件允許的情況下，可抽調(diào)一部分從事外貿(mào)、外語(yǔ)教學(xué)的師資力量，對(duì)每個(gè)學(xué)生或每組（建議4人為1組）學(xué)生進(jìn)行展會(huì)模擬洽談教學(xué)。學(xué)校也應(yīng)積極爭(zhēng)取外貿(mào)企業(yè)的行家參與課程建設(shè)和對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練，同時(shí)倡導(dǎo)學(xué)生與企業(yè)的業(yè)務(wù)員建立師徒關(guān)系，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與、積極思考及努力創(chuàng)新。只有通過(guò)實(shí)物情境模式下的教學(xué)，才有可能在本質(zhì)上使學(xué)生的思維、操作、甚至儀表，都遵循從角色要求出發(fā)的教學(xué)理念，全身心地投入到國(guó)際貿(mào)易的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的實(shí)踐中。

最后需要指出的是，要使學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，達(dá)到能根據(jù)企業(yè)和產(chǎn)品的實(shí)際情況完成工作任務(wù)的目的，相關(guān)的教學(xué)設(shè)施必須與課程相適應(yīng)。從產(chǎn)品推廣、客戶開(kāi)發(fā)的環(huán)節(jié)開(kāi)始，就應(yīng)該讓學(xué)生以真實(shí)的樣品為背景資料體驗(yàn)活生生的交易過(guò)程。一個(gè)有效的方法是學(xué)校在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)中增加陳列真實(shí)產(chǎn)品的樣品展示室，或設(shè)立多個(gè)如常見(jiàn)的交易會(huì)上的標(biāo)準(zhǔn)展位，形成幾個(gè)主要的商品展示區(qū)域。每個(gè)學(xué)生所選的產(chǎn)品就是今后學(xué)習(xí)情境下載體的一部分，所有的工作任務(wù)都以此為載體展開(kāi)。這些工作的實(shí)施，將會(huì)大大方便后續(xù)課程的建設(shè)，如《外貿(mào)跟單操作》，從而使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)國(guó)際貿(mào)易的興趣和感情，使其能夠更快地適應(yīng)未來(lái)的職業(yè)要求。

[1]趙志群.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開(kāi)發(fā)指南[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[2]姜大源.高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)——工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)的解讀[J].中國(guó)高教研究，2009，（4）.

[3]李雪峰，陳愛(ài)榮.加強(qiáng)課程建設(shè)夯實(shí)教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)工程——國(guó)際貿(mào)易課程建設(shè)的問(wèn)題與對(duì)策[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，16（3）.

[4]陳健.從企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的角度看高職院校國(guó)際貿(mào)易實(shí)訓(xùn)教學(xué)的模式創(chuàng)新[J].浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（4）.

G712

A

1672-5727（2011）05-0019-02

觹本文系浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院2009年度浙江省高校重點(diǎn)教材建設(shè)項(xiàng)目（高職高專）《外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)》（項(xiàng)目編號(hào)：ZJG2009229）的成果

陳健（1963—），男，上海市人，理學(xué)碩士，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)閲?guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)與品質(zhì)管理。

田祖佑（1978—），男，云南曲靖人，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，國(guó)際商務(wù)師，研究方向?yàn)閲?guó)際貿(mào)易與職業(yè)教育。