社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考核與激勵機制的構(gòu)建研究

包玲燕

摘要：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心俗稱一級醫(yī)院或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，主要是開展醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育與計劃生育指導(dǎo)等“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。新“醫(yī)改”方案提出“中央和地方政府都要增加對衛(wèi)生的投入，確立政府在支持公共衛(wèi)生系統(tǒng)和城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中的主導(dǎo)地位”，目的是實現(xiàn)“為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”。然而，增加投入并不能保證衛(wèi)生系統(tǒng)績效提高到預(yù)期水平、實現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)提供的高質(zhì)高效和公平，若沒有良好的制度進行績效考評、激勵約束和監(jiān)管，增加投入反而有負面作用。本文基于此，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考核與激勵機制的構(gòu)建進行了初步研究。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；績效考評指標(biāo)；激勵機制

一、當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在問題的原因分析

（一）業(yè)務(wù)科室的原因分析

1、業(yè)務(wù)科室的工作特點

業(yè)務(wù)科室是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最能體現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的部門，也是中心直接服務(wù)于社區(qū)的部門，其工作質(zhì)量直接反映了中心的服務(wù)能力，其工作業(yè)績、態(tài)度、能力與中心的發(fā)展息息相關(guān)。業(yè)務(wù)科室的工作直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，指標(biāo)最容易量化，如收治病人數(shù)、門診處方數(shù)、床日數(shù)、床位周轉(zhuǎn)率等等。

2、原因分析

(1)由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的收入有政府的補貼。沒有在市場競爭中身臨其境的醫(yī)院面臨著嚴(yán)峻的生存發(fā)展問題，部分員工由此也產(chǎn)生了“吃大鍋飯”的想法。(2)缺少績效考核主管部門?？冃Э己藬?shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計分別由統(tǒng)計室、勞資、財務(wù)科共同承擔(dān)，這三個部門分屬信息科、院辦、財務(wù)科三個科，存在著溝通不暢的問題，影響了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。(3)缺少績效考核監(jiān)督部門?？冃Э己朔桨傅膱?zhí)行缺少監(jiān)督機制，考核隨意性強，考核結(jié)果未建立反饋渠道，嚴(yán)重影響被考核人員的工作積極性。(4)個人系數(shù)與職稱、工齡呈正相關(guān)。于是相比之下職稱高、工齡長的人就算出勤少、常日班、有養(yǎng)老現(xiàn)象，而那些全勤、工作辛苦三班倒的一線人員相對獎金較低，形成完成相同績效的人，得到的績效報酬職稱高、工齡長的人高于低職稱者，影響了年輕人的工作積極性。

（二）職能及后勤科室原因分析

1、職能及后勤科室的工作特點

職能科室是中心上下信息傳遞和人、財、物的保障部門，為醫(yī)療工作提供專門職能指導(dǎo)、執(zhí)行監(jiān)控和服務(wù)支持.屬服務(wù)性的部門。同時，職能部門又肩負著業(yè)務(wù)科室的行政領(lǐng)導(dǎo)，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心決策的貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度的制定與監(jiān)督者，也是管理部門。其工作性質(zhì)不同于業(yè)務(wù)科室，其工作內(nèi)容多以事務(wù)性為主，目標(biāo)性強，靈活性大，且在具體工作上存在較大個體差異，指標(biāo)不易量化。

2、原因分析

（1）管理工作種類繁多、內(nèi)容復(fù)雜。根據(jù)工作性質(zhì)和特點，管理人員可分為高層管理人員、中層管理人員和基層管理人員。管理工作也因崗位不同分為院辦、黨辦、醫(yī)務(wù)、人事、財務(wù)、科教、醫(yī)保、基建、后勤等科室。雖然有些科室從事的具體工作有所交叉，但是各科室的主要管理工作是不同的。此外，即使是在同一科室中，其具體工作內(nèi)容也是比較復(fù)雜和難以定量的。所以在對職能科室的績效考核中，對不同層次、不同的職能科室難以進行統(tǒng)一評價，難以確保不同管理工作考核的公平性。（2）考核指標(biāo)難以選擇。職能科室人員的工作效果表現(xiàn)具有間接性、模糊性、潛在性，所以在績效考核指標(biāo)方面，往往定性考核指標(biāo)的多，定量的少。而且定性考核中的不確定因素和不可控因素較多，增加了考核的難度，考核結(jié)果受人為影響因素較大，考核的指標(biāo)不夠完整，難以涵蓋全部的工作內(nèi)容。（3）考核標(biāo)準(zhǔn)難以確定。在對職能科室人員績效評價指標(biāo)中的定性指標(biāo)無法像定量指標(biāo)那樣精確地加以衡量和考核，使考核者存在一定的隨意性，人為操縱可能性強，考核結(jié)果爭議性大。難令員工信服，結(jié)果使考核流于形式。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效考評指標(biāo)體系構(gòu)建分析

為使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心達到醫(yī)療、預(yù)防監(jiān)督、保健、健康教育、康復(fù)、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)六位一體的目標(biāo)，選擇使用平衡計分卡將遠景戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為4個方面績效考評的指標(biāo)維度，14個二級指標(biāo)小類。并對二級指標(biāo)進行李科特分值打分。其中，1分為很不重要，5分則非常重要。

（一）財務(wù)維度

這是在考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的財務(wù)業(yè)績，通過對財務(wù)指標(biāo)的考核能很好的控制成本開銷，使各單位的資源得到合理配置。社區(qū)服務(wù)中心采用的是“收支兩條線”預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)，其目的是切斷社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員個人收入與業(yè)務(wù)收入的直接聯(lián)系，減輕群眾的醫(yī)療負擔(dān)，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)。財務(wù)維度的指標(biāo)一直是考核整體績效的一類主要指標(biāo)。

（二）患者維度

這個指標(biāo)維度用來考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運營能力。顧客維度指標(biāo)體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對外界市場變化的反映，中心為了獲得長遠的發(fā)展就必須提供顧客滿意的服務(wù)。其中最重要的是顧客滿意度，它在一定程度上反映出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和社會聲譽。平衡計分卡指標(biāo)體系利用這些指標(biāo)，就能夠從顧客方面對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心目前的服務(wù)能力加以系統(tǒng)評價。

（三）內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度也是考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運營能力的指標(biāo)維度。該維度指標(biāo)把長期戰(zhàn)略與短期行動聯(lián)系起來，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提高綜合競爭能力，改善醫(yī)療服務(wù)能力的基礎(chǔ)。

（四）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長維度

該維度用來考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心未來成長的潛力。激烈的市場競爭要求社要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不斷改進現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式，這就需要激勵員工不斷學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新，為顧客提供更多附加價值并提高工作效率，才能保持競爭優(yōu)勢。平衡計分卡在這個維度的指標(biāo)強調(diào)短期和長期均衡的優(yōu)點，避免短期行為，重視長期戰(zhàn)略。同時，這部分指標(biāo)的設(shè)計也對社區(qū)服務(wù)中心人才梯隊的培養(yǎng)建設(shè)起到了一定的推動作用。

（五）數(shù)據(jù)處理暨權(quán)重計算

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP），是一種系統(tǒng)分析方法，它將定性與定量分析綜合，模擬人類決策思維過程，思路清晰、方法簡便、適用面廣、系統(tǒng)性強，是分析多目標(biāo)、多因素、多準(zhǔn)則的復(fù)雜大系統(tǒng)的有力工具。應(yīng)用層次分析法原理就是用下一層次因素的相對排序來求得上一層次因素的相對排序，其思路是：首先根據(jù)問題的性質(zhì)和需要達到的目標(biāo)將問題分解為不同的組成因素，按照因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系將各層次各因素聚類組合，形成一個遞進的有序的層次結(jié)構(gòu)模型；然后對模型中每一層次每一因素的相對重要性，依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實的判斷給予定量表示（也可以先進行定性判斷，再予賦值量化），再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權(quán)值；最后通過綜合計算各層因素相對重要性的權(quán)值，得到最低層（方案層）相對于較高層（分目標(biāo)或準(zhǔn)則層）和最高層（總目標(biāo)）的相對重要性次序的組合權(quán)值，以此進行方案排序，作為評價和選擇方案的依據(jù)。對醫(yī)療衛(wèi)生部門來講，內(nèi)部流程績效作為一級指標(biāo)來說最為重要，其二級指標(biāo)包括了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和安全性三項，三個二級指標(biāo)獲得權(quán)重相當(dāng)，主要體現(xiàn)在社區(qū)居民的健康水平狀態(tài)、門診服務(wù)總?cè)舜?、醫(yī)療服務(wù)合格率等方面。其中，創(chuàng)新能力最為重要，具體體現(xiàn)在區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)創(chuàng)新、團隊建設(shè)等方面，隨著人民群眾消費要求的提高，主動上門服務(wù)也成為創(chuàng)新能力提高的一種表現(xiàn)方式。

三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心激勵機制的建立

（一）實施服務(wù)項目和績效考核制度進行經(jīng)濟性激勵

第一、制訂服務(wù)項目和績效考核制度

1、服務(wù)項目的內(nèi)容

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)具有預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計劃生育技術(shù)服務(wù)“六位一體”的功能。預(yù)防服務(wù)：包括傳染病、非傳染病和突發(fā)事件的防控。醫(yī)療服務(wù)：除在醫(yī)院開展門診和住院服務(wù)外，重要的是根據(jù)社區(qū)居民的需要，開展家庭治療，例如家庭病床服務(wù)。康復(fù)服務(wù)，家庭康復(fù)、臨終關(guān)懷等醫(yī)療服務(wù)。掌握轄區(qū)居民的健康狀況，為社區(qū)居民建立健康檔案。計劃生育技術(shù)服務(wù)，大力普及避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康科普知識。

2、績效考核指標(biāo)的確定

績效指標(biāo)包括內(nèi)部考核指標(biāo)和外部考核指標(biāo)。內(nèi)部指標(biāo)有：服務(wù)數(shù)量、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、崗位技術(shù)含量、責(zé)任大小、勞動強度和環(huán)境優(yōu)劣等指標(biāo)。外部指標(biāo)是指服務(wù)對象感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度等指標(biāo)。

3、制訂考核方案

取前三年的數(shù)據(jù)平均計算作為基數(shù)，根據(jù)科室?guī)啄陙淼姆?wù)量、服務(wù)質(zhì)量、崗位技術(shù)含量、責(zé)任大小、勞動強度和環(huán)境優(yōu)劣等確定各科室各類人員當(dāng)年績效工資固定系數(shù)，根據(jù)服務(wù)對象感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度等確定績效工資浮動系數(shù)，制訂服務(wù)項目和績效考核分配方案。

第二、實施服務(wù)項目和績效考核制度進行經(jīng)濟性激勵的作用

實施服務(wù)項目和績效考核，使衛(wèi)生服務(wù)人員根據(jù)其提供服務(wù)項目的數(shù)量，服務(wù)項目完成的質(zhì)量等獲得相應(yīng)的經(jīng)濟補償。為衛(wèi)生服務(wù)人員提供生活保障的同時，亦刺激他們積極為群眾提供服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以獲取更多的績效獎勵，有助于提高公共衛(wèi)生服務(wù)的覆蓋率和利用率，以完成政府下達的任務(wù)，使群眾得到更多的公共衛(wèi)生服務(wù)。

（二）以提高職工幸福感為目的進行非經(jīng)濟性激勵

第一、通過各類評選鼓勵職工創(chuàng)先爭優(yōu)，激發(fā)職工個人榮譽感和自豪感，提高職工生活幸福指數(shù)，從而更好地投入工作。例如：評選年度先進義工，鼓勵職工參與義工服務(wù)，實現(xiàn)個人價值的同時又受到社會的認同和尊重，亦可提高本單位的知名度，實現(xiàn)雙贏的局面。

第二、通過有效培訓(xùn)提高職工的自信和自尊，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使職工獲得更高的工作滿意度，通過培訓(xùn)也可增加職工晉升的機會，從而提高職工生活幸福指數(shù)，更好地投入工作。

第三、通過工會多搞職工運動會、文藝匯演、辨論比賽等文化活動營造健康向上的單位文化氛圍，激發(fā)職工個人價值的實現(xiàn)、個人榮譽感和自豪感，提高職工生活幸福指數(shù)，從而更好地投入工作。

第四、非經(jīng)濟性激勵的作用

非經(jīng)濟性激勵可增加職工的歸宿感、榮譽感、幸福感，使職工對工作更熱誠，但實施的前提要先解決職工的生活保障，解決其后顧之憂將有助于他們?nèi)娜馔度牍ぷ鳌?/p>

構(gòu)建有效的激勵機制是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)動職工自愿、積極工作的一個手段，由于激勵措施各有優(yōu)缺點，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)取長補短，利用經(jīng)濟性激勵的顯著激勵作用多做些難開展、經(jīng)濟效益低的、覆蓋率低的公共衛(wèi)生工作，利用非經(jīng)濟性激勵的推動力多做些能推廣本單位工作開展、樹正氣、增幸福感的民生工作。利用經(jīng)濟與非經(jīng)濟性激勵措施相結(jié)合的形式，制訂行之有效的激勵機制，充分調(diào)動衛(wèi)生服務(wù)人員的工作能動性和積極性，提供更好的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，實現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)提供的高質(zhì)高效和公平。

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