踐行以人為本 倡導人文關懷

肖渝

（貴州畢節(jié)學院圖書館 貴州畢節(jié) 551700）

踐行以人為本 倡導人文關懷

肖渝

（貴州畢節(jié)學院圖書館 貴州畢節(jié) 551700）

“以人為本”是科學發(fā)展觀的核心和靈魂，是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點。它體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館的價值取向，高校圖書館應該樹立“以人為本”的人文服務理念，站在科學發(fā)展的高度，努力構建高校圖書館人文服務體系，真正落實“以人為本”的管理理念與服務理念，更好的為讀者提供深入、細致的富有人文關懷的服務，以實現(xiàn)圖書館全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。

以人為本；人文關懷；圖書館；讀者服務

以人為本是和諧社會的本質特征，中國共產黨十六屆三中全會指出：“堅持以人為本，樹立全面協(xié)調可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經濟社會和人的全面發(fā)展”，隨后將其正式概括為“科學發(fā)展觀”?？茖W發(fā)展觀對具有中國特色社會主義現(xiàn)代化各項事業(yè)具有普遍的指導意義。對高校圖書館的管理與服務同樣具有重要的啟迪和指導作用。“以人為本”是科學發(fā)展觀的核心，也是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點。所謂以人為本，就是圖書館服務應該樹立人本觀念，圖書館員應該樹立以讀者為中心的服務理念，充分調動自己作為為教學、科研服務的工作人員的積極性和主動性。以細致、深入、優(yōu)質、高效的服務理念，在工作中為讀者提供最具個性化的讀者服務。那么，人文精神在圖書館中有什么價值和意義？高校圖書館服務工作究竟如何才能做到踐行以人為本，倡導人文關懷？本文擬從人文精神在圖書館中的價值和意義、圖書館的人文服務理念、“人性化”的服務意識、提高人本服務的質量、人文服務設施等方面對此問題進行探討。

一、人文精神在圖書館中的價值和意義

（一）社會的進步要求發(fā)揚人文精神

圖書館是社會進步要求的產物。隨著社會的發(fā)展和人的自我意識的不斷提高，人們的社會進化觀已經從以物為中心逐步過渡到以人為中心，強調人的發(fā)展是經濟和社會發(fā)展的基礎和動力。在這種社會進化觀的指導下，西方傳統(tǒng)的人文主義精神重新為人們所理解和重視，在注重技術發(fā)展的同時，人自身的價值也得到越來越多的尊重和關注——人文主義的核心正在于此。從這個意義上來說，現(xiàn)代圖書館繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)的人文精神是整個社會的進步潮流對他的要求。

（二）發(fā)揮人文精神是現(xiàn)代圖書館實現(xiàn)自身價值的要求

圖書館的終極使命和價值取向始終是以提高整個社會的科學文化水平及思想道德素養(yǎng)為己任，推動社會文明進步是圖書館一直所追求的社會目標。圖書館把人類根本價值的實現(xiàn)作為自身價值的源泉和基礎，離開了人類的價值，圖書館的價值就成了“無本之木，無源之水”而無從談起。圖書館的價值觀充分體現(xiàn)了其人文精神，人文精神是圖書館價值觀的核心。

（三）發(fā)揚人文精神是實現(xiàn)現(xiàn)代圖書館社會職能和維持社會地位的必要手段

圖書館一直擔負著保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學信息、開發(fā)智力資源、提供文化娛樂等主要的社會職能。這些職能的實現(xiàn)，關鍵靠圖書館員具有無私奉獻的人文精神，不斷的提高圖書館管理和服務水平，最大限度地滿足讀者的需求。隨著社會的不斷進步和發(fā)展，新時期圖書館的職能更是把讀者能否得到全面的個性化服務擺到了更重要的位置，同時，也對圖書館員的素質和職業(yè)道德提出了更高的要求，所以，重新喚起圖書館人文主義精神不僅是圖書館工作者工作態(tài)度的轉變和圖書館職能的內在要求，而且也是圖書館繼續(xù)保持獨立發(fā)展的必然要求，是圖書館的立館之本。

二、樹立人文服務的理念

（一）人文服務

所謂人文服務就是以讀者為本位、為中心的服務，人文服務是圖書館為生存、延續(xù)和發(fā)展遵循的服務理念。人文服務體現(xiàn)在圖書館開展的各項服務上，“以人為本”是科學發(fā)展的本質和核心。[1]

（二）人文關懷的“圣地”

圖書館所處的社會地位和性質決定了它的整個管理機制必須是面向服務的，它應該是體現(xiàn)人文精神、充滿人文關懷的“圣地”。隨著社會的進步和人的自我意識的提高，人們的社會進化觀已經從“以物為中心”逐漸過渡到“以人為中心”。強調人的發(fā)展是經濟和社會發(fā)展的基礎和動力，社會主義現(xiàn)代化以人的現(xiàn)代化為首要條件，社會進步應該以提高人的主體地位為目標，以人獲得自由為體現(xiàn)?？傊?，人的發(fā)展是社會向現(xiàn)代化方向發(fā)展的基本動力和根本目的。在這種社會進化觀的指導下，人文主義精神重新為人們所理解和重視。作為人類精神載體（物化形態(tài)的文化資源）的圖書館，在中國現(xiàn)代化建設的歷程中，承擔著開發(fā)人類文化資源的重任，必須以人文追求為己任?？梢娙宋闹髁x的圖書館已經是二十一世紀圖書館發(fā)展的目標，是圖書館人的職業(yè)理想和共同追求。當代美國及國際上最著名的圖書館學、目錄學家謝拉早就告誡人們，“圖書館事業(yè)主要還是一個人文主義的事業(yè)?！覀円嵝炎约河涀?，圖書館學始于人文主義”?，F(xiàn)任深圳市圖書館館長吳晞先生指出，“圖書館的本質是人文的，在過去、現(xiàn)在和將來，它都不是什么科技的產物。……提倡圖書館的人文精神，研究圖書館的人文地位，才更合乎圖書館的本來意義”。

英國圖書館學家 Freder J．Frjend指出：“簡單地說，圖書館的使命是用戶需要圖書館服務時，為其提供情報服務。……我們不需要新的使命?！币虼朔帐菆D書館的天職，是圖書館的核心價值觀是貫穿圖書館發(fā)展的主線，圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目標就是提供更好的服務。[2]圖書館要實現(xiàn)其自身價值，服務理念必須從“重藏輕用，以文獻為中心”向“藏以致用，以讀者為中心”轉移。因為沒有讀者，就不會有圖書館的存在；沒有讀者的發(fā)展，就不會有圖書館的發(fā)展，圖書館的價值體現(xiàn)于讀者對它的利用之中。所以，圖書館在工作中要本著從了解讀者、尊重讀者、愛護讀者、吸引讀者的前提條件出發(fā)，與讀者建立平等、民主的關系；從讀者的利益和需求出發(fā)，了解、預測和識別讀者的需求傾向；從圖書的采購、分編到流通、咨詢服務，將“讀者至上，服務第一”的圖書館理念真正落到實處。盡量不斷地滿足讀者的需求，通過先進的服務手段和人性化的服務方式，為讀者提供優(yōu)質的服務。

三、樹立“人性化”的服務意識

切實搞好讀者服務工作是圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點。要切實搞好讀者服務工作圖書館及圖書館員必須轉變觀念，一改居高臨下的態(tài)勢，樹立“人性化”的服務意識。它主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，樹立“以人為本”的服務理念，是切實維護讀者權利的有效途徑之一。長期以來，“讀者第一，服務至上”是中國圖書館事業(yè)德治的基本標志。對圖書館來說，尊重和保障公民的知識權利就是以人為本的管理理念和服務理念的集中表現(xiàn)。以人為本的管理與服務，要求對讀者施以人文關懷，提供人性化的服務。尤其是對那些特殊人群（老、弱、病、殘、孕）施以人文關懷，積極、主動、熱情、周到地為他們提供沒有歧視的、沒有差別的、公平的知識信息服務，是圖書館為實現(xiàn)社會的知識公平所應該作出的貢獻。當今社會，圖書館是公民守望和保護自己知識權利的最為理想的公共場所。讀者不僅是閱讀的主體，更是權利的主體。尊重和善待作為權利主體的讀者，是圖書館人文理念的核心精神。第二，關愛、尊重、滿足讀者，倡導人文關懷。人文關懷就是對生命的關愛、對人性的關懷，其核心精神在于一切從人自身出發(fā)，以人自身為中心，重視人的價值，強調人的尊嚴，注重從人的精神層面去關懷人表現(xiàn)為對人的精神價值的重視以及對人性的根本關懷。這一理念在圖書館的具體運用就是要理解讀者、愛護讀者、關心讀者、尊重讀者的地位，維護讀者的權益，以高效、優(yōu)質的服務滿足讀者的需要，讓圖書資源通過讀者為社會作貢獻。圖書館只有吸引大量的讀者，盡自己所能滿足讀者的需求，其資源才能夠被充分利用，圖書館服務的人為關懷才能夠被積極地彰顯和完全地展現(xiàn)。

正如印度偉大的圖書館學家?！だと顚{贊（S．R．Ranganathan1892-1972）在他的“書是為了用的”（books are for use）這一定律中對圖書館員所說：“請把你的樂觀和堅忍投入到我的事業(yè)——‘書是為了用的’之中吧，你的責任是提供圖書服務，服務是你的天職，不為酬謝，也不要退縮，更不要沉湎于毫無結果的空想，一往直前而不為酬勞所動，無論這酬勞是現(xiàn)實的還是虛幻的，遙遠的還是當前的”。由此可見，服務是圖書館員的天職，圖書館員要樹立“人性化”的服務意識，樹立愛崗敬業(yè)的思想，用一顆真誠的心去關愛讀者，真誠地傾聽讀者的意見，熱心地為每一位讀者服務，切實做到對讀者多一分關心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突。這樣就能提升人性化服務的水平，在圖書館中營造人文氛圍，傾注人文情愫，吸引更多的讀者遨游于神圣的知識殿堂之中。

四、努力提高人本服務質量

（一）從讀者的需求出發(fā)，規(guī)劃文獻資源建設

圖書館是讀者的圖書館，視讀者的合理要求為自己的要求，強調讀者及其需要是圖書館理論與實踐中的核心地位，是圖書館固有的人文屬性的必然要求。圖書館的價值在于讀者對它的利用，讀者的需要是圖書館賴以存在和發(fā)展的根本依據和動力，圖書館的文獻資源是圖書館的物質基礎，是開展讀者服務工作的基礎。為了真正體現(xiàn)人文關懷和讀者閱讀的平等權利，圖書館就應該貼近最廣大的讀者群，盡可能滿足不同需求、不同趣味的讀者，不能夠只是重視圖書館教育功能，輕視圖書館的審美功能，從而使圖書館成為與廣大讀者隔膜的“學術殿堂”和少數(shù)“精神貴族”的“圣地”。因為隨著社會的不斷進步，隨之而來的日趨激烈的競爭和緊張的生活節(jié)奏，使人們非常渴望以休閑式的閱讀式使自己的身心得以放松。因此，圖書館在進行文獻資源建設時，首先要緊密結合讀者的需求。其次，要緊密結合學校教育教學建設發(fā)展和科學研究的需要，把讀者的需求放在第一位?？茖W合理配置信息資源，科學布局和規(guī)劃，著力構建學科結構、出版類型結構、文種結構和年代結構較為合理的館藏體系。圖書館可以進行讀者文獻需求的調查，保證圖書館的館藏具有針對性、實用性、時效性、特色性等。[3]如：圖書館在選購圖書時，讓讀者參與圖書的選訂，通過進行讀者文獻需求的調查來進行圖書的采購，以方便讀者使用，提高文獻入藏的質量和圖書的利用率，最大限度滿足讀者的需求。

（二）建立良性的互動發(fā)展反饋機制

全心全意為讀者服務是圖書館一貫工作的宗旨，也是貫穿圖書館發(fā)展的主線。所以，圖書館應該根據讀者的不同類型和層次，（比如：有的讀者是為了獲取研究信息、有的讀者是為了解決實際問題、有的是為了消遣等等。）可以通過召開座談會、設置建議箱等途徑讓讀者建言獻策，了解讀者對信息的需求，從而迅捷、準確地為讀者提供信息服務，滿足讀者需求。同時，讀者在個人需求得到滿足時，也會適時、積極主動地向圖書館反映服務需求以及信息需求。這樣，圖書館就能根據讀者需求的不斷變化做出相應的決策。從而實現(xiàn)讀者與圖書館之間良性的信息互動發(fā)展反饋。

（三）圖書館沒有休息日

最大限度延長圖書館開放時間，做到雙休日、節(jié)假日不閉館，即“圖書館沒有休息日”；館內開展任何公務活動都不影響正常開館；保證開館時間的完整性和連續(xù)性，避免中斷。實行“藏、借、閱相結合”的全開架借閱模式，網絡資源24小時開通運行?？傊?，圖書館應該竭盡所能的把豐富的館藏資源，以最便捷的方式、最優(yōu)質的服務、最充足的時間提供給讀者，使讀者能夠充分利用圖書館的文獻資源，充分體現(xiàn)圖書館讀者人性化服務的真諦。

（四）微笑服務

圖書館員通過開展“微笑服務”，用誠懇的態(tài)度、莊重得體的語言、熱情周到的服務去感染、影響讀者，讓讀者在如沐春風般的微笑中，感受到圖書館員服務的熱情、周到與主動，營造一個充滿活力、和諧的人文氛圍。

（五）平等服務

圖書館通過開展“平等服務”，切實維護每一位讀者的合法權益。修訂于1972年，被視為“世界圖書館憲章”的聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館應該隨時都可以讓人到館，它的大門應當向社會上一切成員自由地、平等地開放，而不管他們的種族、膚色、國籍、年齡、性別、宗教、語言、地位或教育程度；印度偉大的圖書館學之父?！だと顚{贊就將“每個讀者有其書”作為圖書館學第二定律提出來，確立了平等性法則在圖書館學中的地位。由此可見，圖書館通過“平等服務”的開展，不僅有法可依，而且不因你的身份、地位、語言、年齡……等的不同而提供無差別的優(yōu)質、高效的人文服務，真正做到了“讀者第一，服務至上”。

（六）讀者第一，服務至上

圖書館應該把“讀者的滿意度”作為館員工作績效考核的一個重要標準，并使之形成一個長效機制。圖書館的全體工作人員都必須把“讀者的滿意度”作為衡量自己工作的標準，從而做到時時、事事、處處心中都有讀者，真正做到“讀者第一，服務至上”，為讀者提供更為細心、周到、便捷、優(yōu)質的服務。

五、著力營造人性化的服務氛圍

（一）規(guī)章制度“人文化”

讓規(guī)章制度“人文化”替代傳統(tǒng)制度僅有的“規(guī)范化”，是“以人為本”理念在圖書館工作中的根本體現(xiàn)，也是建立和諧社會環(huán)境對圖書館的呼喚。規(guī)章制度、各種標識設計、警示標語等要使用人性化服務語言，切忌使用有悖于人文理念的規(guī)章制度、各種標識設計、警示標語。比如：我們應該擯棄人們通常使用的“內有監(jiān)控，嚴禁偷書！”、嚴禁損壞圖書，違者重罰，嚴懲不怠！”“嚴禁高聲喧嘩！”等語言；可以通過“珍愛圖書，閱過無痕！”“珍愛圖書，就是崇尚知識！”“珍愛圖書，就是珍愛您打開理想與智慧大門的鑰匙！”“珍愛圖書，愛護您的良師益友！”“除了腳印請什么都不要留下，除了知識請什么都不要帶走！”“個人的手機通訊，大家的閱覽環(huán)境！”“只取一本書，閱畢物歸原處！”等溫馨提示語的使用，使讀者意識到“珍愛圖書”“遵守各項規(guī)章制度”就在自己的舉手投足之間，它不僅體現(xiàn)出了自身的素養(yǎng)，折射出個人的品行和修為，更關乎社會公德和文明程度，而不是為了避免嚴懲，從而自覺改掉不良的行為習慣。

（二）營造書香氛圍

俗話說：“寧靜以致遠”，圖書館是一個書香氣息濃郁令人心曠神怡之地，為此，它不僅需要有讓人賞心悅目的服務設施，更要有一個相對靜謐的環(huán)境。因此，圖書館可以通過張貼名言警句激發(fā)讀者探求知識的熱情，陶冶讀者的情操?？梢酝ㄟ^如：“輕點，再輕點，別讓人驚恐地回望您！”“安靜來自您的輕盈，肅穆來自您的心靈—您是圖書館環(huán)境文化的建造者！”“您輕輕地來，帶來寧靜，您輕輕地走，帶走知識！”“您的一顰一笑，一言一行，將如春水漣漪，波及他人心靈！”等溫馨提示語的使用來營造一個和諧、安寧的閱覽環(huán)境。根據色彩心理原理，暖色調使人感到熱烈、興奮、溫暖；冷色調使人感到寧靜、幽雅、寒冷。在進行圖書館室內裝修設計時，應該強調整體色調要適宜讀者讀書的心理需要（讀者讀書時注意力高度集中故而需要有一種寧靜的色彩氣氛），通過在室內擺放綠色盆栽植物、在玻璃窗戶上貼上綠色防曬膜、對室內裝飾色調的選取如：采用淡藍色等來營造圖書館寧靜、淡雅的環(huán)境氛圍。這樣，既營造了寧靜、溫馨的書香氛圍，又貫穿了服務理念，還滲透了人文關懷，承載了育人功能，使到館讀者能夠一身輕松的暢游于知識的海洋之中。

六、著力打造人性化的服務設施

隨著高等教育由精英教育向大眾化教育轉化，將有更多的殘疾人步人高等院校接受高等教育，因此，高校圖書館的無障礙設計，關懷弱勢群體勢在必行。其弱勢群體泛指到館讀者群中的老、弱、病、殘、孕等，有的圖書館為弱勢群體提供多項設施與服務。如為弱視及年長者專設的特大字體小說、書籍和供失明人士閱讀的閱讀機。在日本，所有兒童閱覽室一律配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童座閱，本著“無障礙設計”的思想，對盲人、殘疾人專門設置特別的設施，如輪椅通道、傷殘者接待室、專用電梯、閱覽專座、專用廁所等，有的圖書館甚至還從樓梯扶手上為盲人讀者設計了特殊的觸摸符號，使他們知道該到何處轉彎。[4]這樣的服務設施不僅營造了濃厚的人文氛圍，傾注了人文情愫，充分體現(xiàn)了圖書館的平等意識和關愛讀者的精神，而且更進一步彰顯了圖書館的人文性質。

七、結語

隨著社會的發(fā)展，時代的進步，高校圖書館應該樹立“以人為本”的服務理念，才能做到與時俱進。因為，以人為本的圖書館管理模式不僅是時代發(fā)展的需要，而且也是構建社會主義和諧社會的本質要求。要推動圖書館的發(fā)展，不斷提高圖書館的工作質量，就必須以科學發(fā)展觀為指導，站在科學發(fā)展的高度，努力構建高校圖書館人文服務體系，真正落實“以人為本”的管理理念與服務理念，更好的為讀者提供深入、細致的富有人文關懷的服務。

[1]楊新.圖書館人文服務的思考[J].圖書館，2008（3）.

[2][4]方敏.圖書館人文管理[M].黑龍江人民出版社，P106、112.

[3]林玉暉.創(chuàng)造美與和諧的高校圖書館的人本管理[J].藝術理論，2009（10），P244.

肖渝（1974-），女，貴州畢節(jié)人，貴州畢節(jié)學院圖書館館員，研究方向：讀者服務。

2011-08-15