旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略案例分析

□文/李超萍

一、引言

套用葛優(yōu)先生的一句經(jīng)典名言：“21世紀什么最貴？答曰：人才?！比绾问蛊髽I(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地？人們長久以來一直在尋求答案。伴隨科技飛速發(fā)展的今天，人們終于找到了，企業(yè)競爭的終極目標(biāo)無過于人才的競爭。旅游企業(yè)作為一個新興的行業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略性的發(fā)展，就必須在人才的問題上給予高度的重視和充分的肯定。如今我們身邊這樣的例子屢見不鮮：旅行社的導(dǎo)游、計調(diào)、接待人員像割韭菜一樣，割了一茬又一茬；酒店的服務(wù)人員上任不到一個月又調(diào)換到一家新的酒店，酒店的經(jīng)理也是常換常新。眾所周知，這種頻繁更換新人的背后，旅游企業(yè)將要付出多大的代價。因此，如何更好地選人和用人，為員工創(chuàng)造舒心的生活工作環(huán)境，想方設(shè)法留住優(yōu)秀的員工、真正地使他們在內(nèi)心深處與企業(yè)融為一體是值得我們探討的焦點問題。本文即是從這個角度出發(fā)，結(jié)合實際的案例展開分析并提出相應(yīng)的解決策略。

二、案例解讀

某知名飯店集團非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到了培訓(xùn)中心接受長達1年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用由飯店承擔(dān)。到2009年該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了五屆員工。然而，由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年內(nèi)先后跳槽。在問及其離職原因時，員工普遍認為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會，績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差等。面對大量的人才流失現(xiàn)象，飯店現(xiàn)在已無心再培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為別人裁制嫁衣。于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經(jīng)營陷入危機。而與此相反的是某旅行社員工李明，2009年大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理。期間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢？原來，早在2008年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難，盡管來找我。”這些話，使李明備受感激。第二年，他又回到了該旅行社，并且比以前更加努力地投入到工作中去。他常常對這里的同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨?jīng)理待人和氣，對于下屬的工作從來不多加指責(zé)，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境中工作，誰又愿意離開呢？

從以上兩則案例中，我們不難看出同樣是兩家旅游企業(yè)，第一家飯店花費的成本也不低，但是收效甚微，而另一加旅游企業(yè)的員工卻是和睦相處，經(jīng)營得如魚得水，這些不能不引發(fā)我們的思考，究竟在現(xiàn)代的企業(yè)管理中我們應(yīng)該怎樣對員工進行管理，才能使我們的企業(yè)能以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出呢？筆者認為，當(dāng)前在我國大多數(shù)的旅游企業(yè)中存在這樣的問題，這些問題的存在嚴重阻礙了企業(yè)效益的增長，因此找出這些問題癥結(jié)的所在，再有針對性地予以攻克是迫在眉睫的大事。

三、旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中人才流失存在的突出問題

（一）缺乏完善的人事管理機制，出現(xiàn)盲目用人現(xiàn)象?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟的大背景下，企業(yè)的最終目標(biāo)是如何通過恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理獲得可觀的收益，一部分企業(yè)的管理者在選聘人員這一問題上顯得“格外小心翼翼”。生怕一不小心，增加自己的經(jīng)營成本。據(jù)筆者所知，在商丘市的40多家旅行社企業(yè)和部分大酒店當(dāng)中，有大部分的企業(yè)為了降低管理成本，就直接任用自家的親朋好友管理，這些選用的“親朋好友”中，有些是對企業(yè)管理略略知曉，有的甚至是沒有一點管理經(jīng)驗的新手，可想而知，當(dāng)這些人員上升到管理崗位的時候，他們手中的指揮棒將會指向何方。很多應(yīng)屆的畢業(yè)生存在強烈的自尊心和滿腔的熱情，當(dāng)他們投身企業(yè)，想為企業(yè)提出一些新的看法時，這些手持指揮棒的管理人員是否有遠見的卓識去恰當(dāng)?shù)靥幚韱栴}，給員工自我才華釋放的空間。

（二）績效與薪酬不掛鉤，缺乏應(yīng)有的量化考評制度。我國市場經(jīng)濟體制的分配制度中強調(diào)，多勞多得，少勞少得，不勞不得，這一原則在今天旅游企業(yè)的管理中同樣發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而在目前的企業(yè)管理中，由于企業(yè)缺乏應(yīng)有的合理的量化考評細則和制度，不能夠定期對員工的業(yè)績進行摸底盤查，這樣就大大降低了原本表現(xiàn)良好員工的積極性，長期下去，磨洋工的現(xiàn)象在所難免，企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略性發(fā)展乃是空中樓閣。

（三）缺乏一定的上升通道和平臺。每個員工都愿意選擇一個具有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)，這里所謂的發(fā)展有潛力即企業(yè)有著良好的企業(yè)文化，能夠為員工提供成長和自我價值實現(xiàn)的平臺。當(dāng)今許多應(yīng)屆畢業(yè)的大學(xué)生出現(xiàn)頻頻跳槽的現(xiàn)象，問及跳槽的原因多種多樣，談及最多的是沒有上升的空間，企業(yè)缺乏新鮮血液的注入，往往使年輕的從業(yè)人員感到力不從心，欲罷不休。

（四）缺乏全員公關(guān)的理念。有人曾經(jīng)這樣評價美國、日本和中國的企業(yè)管理：日本的管理像打橋牌，每出一張牌都要考慮到同伴的情況，充分展示了戰(zhàn)略管理的重要性；美國的管理像下圍棋，每落一棋都考慮到這粒棋子對將來的影響，充分展示了戰(zhàn)略管理的重要性；中國的管理像打麻將，每打出一張牌，看看上家，盯住下家，我不和你也不和，大家黃莊，這說明中國企業(yè)缺乏合作性。由于企業(yè)缺乏清晰明確的目標(biāo)，使得一部分員工的工作自由散漫。沒有將個人的得失與企業(yè)的利益掛起鉤，缺乏主人翁的意識，致使企業(yè)的經(jīng)營效益不佳。

四、旅游企業(yè)人才流失解決策略

（一）充分了解員工心理需求，樹立以人為本的管理理念。要實現(xiàn)旅游企業(yè)的人本化管理，就要充分了解到企業(yè)員工現(xiàn)在所處境況。據(jù)一家非權(quán)威雜志介紹的企業(yè)員工的需求層次，諸如基礎(chǔ)層的要定期發(fā)工資，給員工創(chuàng)造便利舒適的工作和生活環(huán)境，在條件允許的情況下，冬天配暖氣，夏天裝空調(diào)和配送冷飲等；其次，要敢于放權(quán)，授予員工一項特權(quán)去做某事，職位上的晉升，加薪等環(huán)節(jié)，結(jié)合這一層次示意圖了解員工所處的位置，有針對性地予以滿足，并不斷結(jié)合員工自身的表現(xiàn)，及時對他們表現(xiàn)優(yōu)秀的地方給予肯定，而非是一個只有“大棒子”，沒有“胡蘿卜”的企業(yè)。

（二）給員工塑造自我成長的平臺。據(jù)筆者所在的商丘市天禧嘉福餐飲店每年都要定期派送領(lǐng)班和管理人員輪換到廣東大酒店學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，員工們反映良好，極大地調(diào)動了廣大員工的積極性。鄭州大河錦江酒店每年對于表現(xiàn)優(yōu)秀的中層人員和服務(wù)員都要給予一周出國學(xué)習(xí)的機會，一切費用由飯店出資。還有些酒店定期聘請社會上知名的經(jīng)營學(xué)者介紹成功的管理經(jīng)驗，對員工工作過程中出現(xiàn)的問題給予及時梳理、排憂解難，員工們看到了前進的希望，工作士氣和動力高漲。

（三）建立健全完善的績效考評制度。績效考核是每個員工在工作中都要面對的，涉及到了員工的切身利益，為了使員工得到公正評價的愿望，發(fā)揮績效考核的積極作用，在績效考核工作中應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：

1、明確化、公開化原則?？冃Э荚u工作中，考評的標(biāo)準、程序和責(zé)任都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，并且在考評過程中要嚴格遵守這些規(guī)定。同時，考評的標(biāo)準、程序和責(zé)任還應(yīng)當(dāng)向全體員工公開，這樣才能使員工對考評工作產(chǎn)生信任感，理解、接受考評的結(jié)果，也只有這樣，才能保證考評的權(quán)威性。

2、客觀考評的原則?？荚u應(yīng)當(dāng)依據(jù)明確規(guī)定的考評標(biāo)準，針對客觀考評資料進行評估，盡量避免摻入主觀因素和感情色彩。也就是說，首先一定要把考評建立在“以客觀事實說話”的基礎(chǔ)上；其次要把“客觀事實”與既定的考評標(biāo)準進行比較，而不是在員工之間進行比較。

3、差別化原則。差別化原則主要體現(xiàn)在兩個方面：一是考核標(biāo)準的不同等級之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限；二是針對不同的考評結(jié)果，在今后的晉升、工資、使用等方面要體現(xiàn)明顯的差異，即考評結(jié)果要與員工的發(fā)展前途掛鉤，要能鼓勵先進、鞭笞落后、帶動中間。

（四）實施待遇留人、感情留人的用人機制。企業(yè)花費大量的精力、物力和財力去招聘一批員工，進而對其進行培訓(xùn)、管理、引導(dǎo)、進行企業(yè)文化的灌輸?shù)戎T多培養(yǎng)環(huán)節(jié)，一旦員工對某一工作崗位的工作勝任熟悉之后，有利于員工在本工作崗位上發(fā)揮創(chuàng)造性的見解。有利于企業(yè)長期的發(fā)展和穩(wěn)定。在第一則案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，飯店雖然花費相當(dāng)一部分費用培訓(xùn)員工，但最終的效果并不理想，留不住人，與此形成鮮明對比的是，在第二則案例中的李明這位員工，別人支付高額工資都挖不走，這些不得不能引起我們的思考，同樣是旅游服務(wù)企業(yè)，差別是如此之大。案例二也指出了，人才穩(wěn)定的原因是，這里的軟工作環(huán)境好，總經(jīng)理能夠很好地尊重每位員工，待人和氣，積極地采納下屬的意見。所以，作為酒店的管理者再用待遇留住員工的同時，用一顆熱心去感動員工。

（五）嚴把服務(wù)人員的準入關(guān)。服務(wù)行業(yè)是面對面與人打交道的行業(yè)，旅游企業(yè)需要的是有良好的團隊協(xié)作能力的樂觀積極的人才。在員工的挑選過程中，要注重親和力、愛心、對工作有著強烈的熱情的要作為首選。對于符合條件的員工進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中，重新發(fā)現(xiàn)招聘到的員工是否是酒店所需要的。對于不符合企業(yè)需要的員工要及時的請出去。

（六）注重員工的培訓(xùn)工作。美國的經(jīng)濟學(xué)家舒爾茨提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。實踐證明，教育培訓(xùn)會給企業(yè)帶來豐厚的回報，對旅行社員工提供崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)，將能得到許多收益。經(jīng)過培訓(xùn)，員工將掌握做好本職工作所需的方法和程序，工作起來更富有成效。很長一段時間內(nèi)，許多旅行社的決策層把教育培訓(xùn)等支出當(dāng)作純成本，覺得自己培訓(xùn)員工既耗時又費錢，總有一種劃不來的感覺。但實際上，大多數(shù)員工把他們能否享受到企業(yè)提供的培訓(xùn)作為決定他們是否跳槽的一個重要因素。據(jù)行業(yè)研究表明，受過培訓(xùn)的員工隊伍將更加穩(wěn)定。

[1]楊雷，戴衛(wèi)東.旅行社經(jīng)營與管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2008.

[2]卜軍，姜英來.管理學(xué)基礎(chǔ)[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2006.

[3]齊洪利，孫文學(xué).旅行社經(jīng)營與管理[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2006.