以讀者為中心的圖書館知識(shí)服務(wù)模式

□文/車俊美

隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一體化，知識(shí)越來(lái)越受到人們的重視，圖書館所提供的服務(wù)也正經(jīng)歷著由文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)再到知識(shí)服務(wù)這樣一個(gè)逐漸演化的過(guò)程。面對(duì)當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，圖書館的傳統(tǒng)信息服務(wù)越來(lái)越不能充分滿足用戶需求，圖書館有必要對(duì)用戶信息需求特點(diǎn)、發(fā)展變化趨勢(shì)進(jìn)行分析研究，構(gòu)建最能與用戶需求匹配的知識(shí)服務(wù)新模式，這成為圖書館亟待解決的重大課題。

一、知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

隨著知識(shí)管理理念的引入，知識(shí)服務(wù)（簡(jiǎn)稱KS）的概念近年來(lái)引起了我國(guó)圖書館學(xué)界的高度重視和深刻思索。目前，對(duì)知識(shí)服務(wù)概念的界定還眾說(shuō)不一。比較有代表性的有：知識(shí)服務(wù)是以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程中，提供能有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)；知識(shí)服務(wù)是通過(guò)整理、組配、提煉各種顯性和隱性的信息資源，并通過(guò)使之成為可供使用的知識(shí)，來(lái)解決特定實(shí)踐應(yīng)用問(wèn)題的服務(wù)；廣義的知識(shí)服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)，狹義的知識(shí)服務(wù)是針對(duì)用戶的專業(yè)需求，以問(wèn)題的解決為目標(biāo)，對(duì)相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、研究分析，并支持實(shí)際應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)等。根據(jù)以上幾種定義的共同點(diǎn)，可以確定：知識(shí)服務(wù)就是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要，以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶問(wèn)題解決方案的目標(biāo)，通過(guò)用戶知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，對(duì)用戶整個(gè)解決問(wèn)題過(guò)程而提供的經(jīng)過(guò)信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念，它將服務(wù)中的主體由傳統(tǒng)方式下的信息情報(bào)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移到信息的需求者——用戶身上。

二、知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)的區(qū)別

知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)的區(qū)別在于，傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)向用戶提供的信息內(nèi)容僅局限于素材型、資料型的顯性知識(shí)。在信息服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)信息和知識(shí)給予具體的分析、提煉，而以一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)的形式直接提供給用戶，用戶通過(guò)各種檢索手段，獲取到的僅是文獻(xiàn)或數(shù)據(jù)信息本身，并不一定是知識(shí)，且往往數(shù)量很大，包含許多無(wú)用信息，而知識(shí)服務(wù)則是通過(guò)對(duì)信息資源徹底地開發(fā)與利用，充分挖掘蘊(yùn)藏于大量顯性信息當(dāng)中的隱性知識(shí)，系統(tǒng)地提供用戶解決問(wèn)題所需的知識(shí)。

與傳統(tǒng)信息服務(wù)相比，圖書館知識(shí)服務(wù)的提供模式有以下三個(gè)顯著的特點(diǎn)：一是專業(yè)化和個(gè)性化。針對(duì)用戶的專業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需求提供個(gè)性化的專項(xiàng)服務(wù)，協(xié)助用戶開發(fā)自己的個(gè)性化信息資源系統(tǒng)；二是多元化和先進(jìn)化。在傳統(tǒng)服務(wù)方式基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的信息技術(shù)推出許多基于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)環(huán)境的新的服務(wù)手段，拓寬服務(wù)范圍，形成集多種服務(wù)方式于一體的多元化服務(wù)體系，如專業(yè)服務(wù)、直接服務(wù)、全程服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等；三是集成化和動(dòng)態(tài)化。采用綜合集成技術(shù)，將信息資源、人與技術(shù)有機(jī)地結(jié)合，把各種信息的理論和人的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)結(jié)合起來(lái)，形成復(fù)雜的、縱橫交錯(cuò)的、但又條理清晰的服務(wù)關(guān)系網(wǎng)，建立柔性的開放式動(dòng)態(tài)服務(wù)結(jié)構(gòu)，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，形成高水平的信息服務(wù)能力。

三、我國(guó)圖書館知識(shí)服務(wù)模式

圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，教師和學(xué)生在搞好教、學(xué)的同時(shí)還要進(jìn)行科學(xué)研究，需要各方面的知識(shí)和信息，傳統(tǒng)的圖書館信息資源服務(wù)已難以滿足其知識(shí)需求。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和用戶多樣化、個(gè)性化、深層次化的知識(shí)需求的增加，圖書館積極探索開展知識(shí)服務(wù)，經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐，逐步形成了針對(duì)不同層次用戶的知識(shí)服務(wù)模式。

1、參考咨詢服務(wù)模式。參考咨詢服務(wù)是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)，也是每個(gè)圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。參考咨詢服務(wù)主要采取：FAQ咨詢、MAIL咨詢、實(shí)時(shí)咨詢（采用在線方式與圖書館員實(shí)時(shí)對(duì)話）、QQ文字互動(dòng)咨詢、電話咨詢、當(dāng)面咨詢、BBS等形式。具體做法如：a、在圖書館網(wǎng)頁(yè)上對(duì)本館可以利用的各個(gè)文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)如何查找、具體步驟等作詳細(xì)介紹、說(shuō)明；b、匯總常見問(wèn)題，如“圖書館百問(wèn)”掛在圖書館網(wǎng)頁(yè)上，讀者有疑問(wèn)可到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)檢索所提問(wèn)題的解答，或通過(guò)E-mail獲得對(duì)問(wèn)題的回答，等等。

2、專業(yè)化服務(wù)模式。圖書館專業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式是指將知識(shí)服務(wù)與學(xué)科館員制度相結(jié)合，按照學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，為教學(xué)提供專題服務(wù)、為科研提供定題服務(wù)、為學(xué)科帶頭人提供特別服務(wù)的一種專業(yè)化知識(shí)服務(wù)方式。這種服務(wù)模式有助于圖書館更好地融入學(xué)校教學(xué)和科研活動(dòng)的開展，服務(wù)內(nèi)容包括課題咨詢、專題書目推薦、學(xué)科導(dǎo)航與學(xué)科信息門戶等。專業(yè)知識(shí)服務(wù)是圖書館較具優(yōu)勢(shì)的一種新型服務(wù)模式。它以學(xué)科館員為核心，根據(jù)本校的學(xué)科建設(shè)狀況，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供深層次、知識(shí)化、專業(yè)化的集成服務(wù)，以適應(yīng)科技自主創(chuàng)新和學(xué)校發(fā)展的需要。

3、個(gè)性化定制服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)模式。按照個(gè)人需求、愛好和知識(shí)體系定制一個(gè)聚合了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的信息體系，利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，圍繞用戶所需的不同信息分別制定服務(wù)策略，對(duì)特定范圍的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行查尋、下載、分類、提煉、加工和輸出，根據(jù)其個(gè)性需求主動(dòng)給用戶發(fā)送所需知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化的個(gè)人資源存儲(chǔ)、管理和收集。為用戶提供連續(xù)的、系列化的專業(yè)信息服務(wù)。如為用戶建立自主學(xué)習(xí)的E-Learning平臺(tái)，發(fā)布各種電子資源使用指南等學(xué)習(xí)課件、課內(nèi)外練習(xí)、試題、參考文獻(xiàn)等，用戶可根據(jù)專業(yè)背景和興趣選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，并且網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)還能支持用戶對(duì)所需的信息內(nèi)容進(jìn)行搜集、鏈接、析取、討論、傳遞等活動(dòng)，幫助用戶形成基于網(wǎng)絡(luò)資源和信息技術(shù)的群體學(xué)習(xí)空間。

4、專家知識(shí)服務(wù)模式。知識(shí)服務(wù)人員把用戶問(wèn)題委托給咨詢專家，由專家來(lái)根據(jù)問(wèn)題提供解決方案或其他知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。這種問(wèn)題往往是專業(yè)領(lǐng)域研究性的課題。這是突破圖書館人力資源短缺局限，得到各學(xué)科專家支持的參考咨詢服務(wù)方式。首先通過(guò)各種方式接受用戶的提問(wèn)，然后將一些專業(yè)性較強(qiáng)的、在本館問(wèn)題庫(kù)中找不到合適的答案，而學(xué)科館員又無(wú)法解答的問(wèn)題初步整理后送相應(yīng)的專家，專家根據(jù)自己的知識(shí)背景和可獲取資源回答問(wèn)題，將答案?jìng)骰貓D書館，再由參考服務(wù)人員將答案粘貼發(fā)布或直接傳送給用戶。具體做法是，建立專家資源平臺(tái)，通過(guò)與讀者交互來(lái)解答讀者咨詢的問(wèn)題。它包括：a、圖書館內(nèi)專家平臺(tái)和學(xué)校學(xué)科專家平臺(tái)；b、合作式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。即由一個(gè)省內(nèi)或一個(gè)地區(qū)內(nèi)的幾家、幾十家圖書館形成一個(gè)圖書館的聯(lián)合體，聯(lián)合體與聯(lián)合體之間還可再結(jié)合形成更大的綜合聯(lián)合體，充分利用聯(lián)合體成員館各自的館藏特色和人才優(yōu)勢(shì)，為用戶提供參考咨詢服務(wù)。例如：國(guó)家圖書館籌建的“全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”、上海圖書館與復(fù)旦大學(xué)圖書館等單位籌建的“上海地區(qū)文獻(xiàn)資源協(xié)作網(wǎng)”等。

5、教參信息服務(wù)模式。教材教參的建設(shè)和服務(wù)是圖書館知識(shí)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。目前，許多圖書館針對(duì)本校的教學(xué)特點(diǎn)，開發(fā)了本科教學(xué)參考資源服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的主要功能包括：多途徑瀏覽與檢索全校本科課程教材、教參信息；課程教學(xué)參考資源信息的網(wǎng)上推薦與發(fā)布；教師直接向圖書館推薦購(gòu)買課程參考書，實(shí)時(shí)參與圖書館教材、教參書的專項(xiàng)訂購(gòu)；教師、學(xué)生在線閱讀或下載電子版教材與教學(xué)參考書等，極大地方便了教學(xué)工作。

四、構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

縱觀我國(guó)圖書館知識(shí)服務(wù)模式，雖然體現(xiàn)了針對(duì)性、專業(yè)化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)理念，然而這些模式過(guò)于離散，知識(shí)服務(wù)的理想模式應(yīng)該是根據(jù)用戶的實(shí)際需要提供方便的、個(gè)性化的、適時(shí)的、系統(tǒng)的、高智能的、融入了服務(wù)人員知識(shí)智慧的、能解決用戶實(shí)際問(wèn)題的服務(wù)。具體實(shí)現(xiàn)即構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。最理想最有效的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該圍繞知識(shí)服務(wù)目標(biāo)，為用戶提供集成化的服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是集成信息資源和人力資源，開展多層次、專業(yè)化、個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。

圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是一種集成的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，其總體結(jié)構(gòu)由資源層、操作層、服務(wù)層組成。資源層由圖書館收藏的各種載體的文獻(xiàn)資源、互聯(lián)網(wǎng)資源和引進(jìn)的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源等構(gòu)成，是對(duì)用戶開展服務(wù)的基礎(chǔ)。操作層主要是對(duì)圖書館收藏的各種載體的文獻(xiàn)資源、互聯(lián)網(wǎng)資源和引進(jìn)的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源等通過(guò)業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)和知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理、知識(shí)庫(kù)等技術(shù)進(jìn)行搜集、組織、綜合、開發(fā)的過(guò)程。服務(wù)層是知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的核心，包括異構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)一檢索系統(tǒng)、專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)、個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)和書目數(shù)據(jù)庫(kù)、自建數(shù)據(jù)庫(kù)、免費(fèi)數(shù)字資源庫(kù)、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)、專業(yè)導(dǎo)航庫(kù)等知識(shí)庫(kù)。通過(guò)這些功能模塊，以資源層數(shù)據(jù)庫(kù)為依托，為用戶提供各種個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。

五、構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的對(duì)策

圖書館開展知識(shí)服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，要樹立面向用戶的知識(shí)服務(wù)理念，以用戶需求為目標(biāo)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。首先，完善學(xué)科館員制度。知識(shí)服務(wù)需要一支高水平的人才隊(duì)伍。全面提高圖書館員知識(shí)服務(wù)的能力，建立和完善學(xué)科館員制度與措施，盡快制定知識(shí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，提高館員知識(shí)服務(wù)積極性；其次，建立廣泛的知識(shí)保障系統(tǒng)，聯(lián)合本地區(qū)、本系統(tǒng)甚至全國(guó)的圖書館共同參與，建立廣泛的知識(shí)共建共享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；再次，創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段，引入信息構(gòu)建，以用戶為中心，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，積極開拓用戶服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，拓展服務(wù)范圍，滿足社會(huì)需求。

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