電費回收工作瓶頸問題的破解途徑探析

毛士立

（安徽省電力公司淮北供電公司，安徽淮北 235000）

電費回收工作瓶頸問題的破解途徑探析

毛士立

（安徽省電力公司淮北供電公司，安徽淮北 235000）

電費回收是供電企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的重要支柱，是企業(yè)發(fā)展壯大的經(jīng)濟基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保障企業(yè)健康發(fā)展，也是國有企業(yè)社會責任的重要體現(xiàn)。同時，電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是一對矛盾體。針對電費回收工作中面臨的主要瓶頸是電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間存在的矛盾，解決的辦法就是做好電費管理工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進電費回收，達到電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的和諧共存。

電費回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；存在問題；解決辦法

淮北供電公司現(xiàn)有供電用戶20萬戶，2009年度全口徑應(yīng)收電費約19億元，電費回收管理工作的好與壞，直接影響到淮北供電公司的經(jīng)營成果。然而，電費管理工作是一項系統(tǒng)工作，直接面對千家萬戶，要想100%回收電費，的確是一件很不容易的事，因此，電費回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題，客戶不能如期繳納電費，難免要采取欠費停電等強硬措施，也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費停電之間的矛盾，本文對如何破解電費回收工作中的瓶頸，處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費回收之間的矛盾，做到既確保電費足額回收又搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一課題進行了初步分析與研究。

一、電費回收存在的問題

（1）供電企業(yè)的收費渠道及收費網(wǎng)點不完善。雖然現(xiàn)在供電企業(yè)和許多金融機構(gòu)簽訂了電費代收協(xié)議，但由于種種原因造成很多金融網(wǎng)點不愿收取現(xiàn)金繳納的電費，而只愿意和用電客戶簽訂電費代扣協(xié)議。致使很多沒有簽訂電費代扣協(xié)議的客戶無法就近繳費，只好舍近求遠到供電公司的營業(yè)網(wǎng)點繳納電費，造成客戶繳費的很大不便。有些客戶到達供電企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點所花交通費用甚至多于應(yīng)繳電費，這種情況對老年用戶顯得更為突出，這是制約電費及時回收，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大瓶頸。

（2）業(yè)擴報裝及業(yè)務(wù)變更時客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯，用電性質(zhì)執(zhí)行不準，計量配置及裝表接電環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，工程驗收把關(guān)不嚴，造成出現(xiàn)客戶電價不對、“串戶”等錯誤，甚至有的錯誤很長時間都難以發(fā)現(xiàn)。結(jié)果造成客戶對供電企業(yè)意見很大，甚至拒交電費。

（3）抄表核算環(huán)節(jié)不認真，出現(xiàn)估抄、漏抄、錯抄、誤算等現(xiàn)象。抄表人員的工作情況的好壞直接影響到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而影響到電費回收工作。在實際工作中，人們總認為抄表員工作簡單而沒有引起足夠的重視，在人員安排上輕視，由于抄表員對技能要求不高，一些部門總是將一些優(yōu)秀人員分配到其它崗位，很少考慮到抄表崗位；在培訓上虛位，總認為抄表簡單，無師自通，系統(tǒng)培訓較少；在考核上缺位，抄表工作由于流動性大，總是拿不出一套有效的考核辦法，如抄表差錯率、抄表到位率的平時考核都是百分之百，只有在出現(xiàn)問題追查時才發(fā)現(xiàn)抄表漏洞。如果抄表員抄表馬虎，就會給客戶和企業(yè)帶來許多麻煩。抄表不認真，將客戶用電指數(shù)看錯或錄入錯誤；在多表位計量抄表時張冠李戴；不同的電能表小數(shù)點設(shè)置不同，不留心就會造成多計或少計電量。如果抄表員抄表缺位就根本談不上服務(wù)到戶。抄表員不到現(xiàn)場，根據(jù)自己的經(jīng)驗在表卡上填上一個數(shù)據(jù)，這是嚴重的失職行為，就無從談起客戶服務(wù)和規(guī)范客戶用電。就會給電費回收帶來很多困難。而此時，如果再加上抄表員催費時催費方式簡單，態(tài)度生硬，不講技巧，不講策略，不能及時發(fā)放催費通知單，停電時不能嚴格按照規(guī)程辦理，客戶交清電費后也不能及時送電。結(jié)果引發(fā)客戶的對立情緒，造成客戶投訴或拒繳、緩繳電費，而這些無疑又給電費回收造成了阻力。

（4）有很多客戶，由于工作繁忙或其它原因，確實容易忘記繳納電費，而且催費員發(fā)放的催費通知書也未留意去看，導致因逾期未交電費而被停電，客戶晚上下班到家時才發(fā)現(xiàn)，而此時由于各收費網(wǎng)點大部分均已下班造成無法及時繳納電費，只能“摸黑”一夜，造成客戶對供電企業(yè)的誤解。

二、解決問題的辦法和建議

（1）首先要加強對業(yè)擴報裝這個首要環(huán)節(jié)的管理，堅決杜絕源頭出現(xiàn)諸如客戶基本資料錄入錯誤、電價執(zhí)行錯誤、計量配置錯誤、驗收把關(guān)不嚴造成的“串戶”等現(xiàn)象的發(fā)生，確保用電客戶的檔案資料的完整正確和營銷業(yè)務(wù)流程的正確流轉(zhuǎn)，確?？蛻粲秒娰Y料的完整、準確。

（2）積極拓展繳費渠道和繳費方式，在繳費矛盾相對突出的地區(qū)合理布局供電企業(yè)的“D”級收費營業(yè)廳，方便居民就近、快捷交納電費。積極推廣銀行代扣繳納電費方式，宣傳代扣電費的好處，鼓勵客戶辦理電費代扣手續(xù)。在保證現(xiàn)有銀行開展代扣電費的同時，進一步新增收取現(xiàn)金的金融網(wǎng)點。滿足用電客戶的繳費自由和選擇。同時，大力推行新的繳費方式，鼓勵客戶采用網(wǎng)上繳費、自助柜員機繳費等多種繳費手段，同時，推出“電費充值卡”繳費方式，真正實現(xiàn)24小時的自助繳費服務(wù)。為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的繳費渠道。

（3）加強對抄核收人員的職業(yè)技能培訓和服務(wù)技能培訓，要提高抄核收人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識和責任心。首先，加強培訓，提高抄表員的職業(yè)道德和技能水平。通過培訓，提高他們的良好職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平，特別是要向他們灌輸國家電網(wǎng)公司的“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神和規(guī)范自己方便客戶的服務(wù)理念，讓抄表員既有為客戶服務(wù)的敬業(yè)精神，也有為客戶服務(wù)的能力。抄表員技能要求不是太高，出現(xiàn)問題主要還是工作態(tài)度不端正造成的。二要嚴格考核增強抄表員的責任心?，F(xiàn)有的抄表員考核制度看似很全面，但操作性不強。雖然到位率、差錯率考核制度都有，但考核手段沒有，有的甚至連抽查制度都沒有執(zhí)行，只要抄表員按時交卡，卡上有數(shù)字就認為指標都完成了，往往等出了質(zhì)量事故時才知道再去追究?？己耸鞘侄尾皇悄康?，考核必須抓住過程控制，真正使質(zhì)量事故做到可控、在控和能控。三要建立有效的抄表機制。對抄表員要實行轄區(qū)定期輪換，在營銷內(nèi)部也要實行崗位輪換，增加業(yè)務(wù)能力的訓練機會，增強員工解決問題的能力。四要關(guān)心支持抄表員工作。抄表員一般都是單人作業(yè)，工作環(huán)境較差，在抄表或催費過程中，有時會面臨各種困難甚至遇到少數(shù)客戶的非禮或刁難，組織上要關(guān)心他們的工作，遇有困難時要幫助他們，要充分發(fā)揮團隊作用，不能因為責任制而放棄一切管理行為和組織行為，讓他們感到組織時時在關(guān)心著他們。只有這樣，才能提高抄表人員的業(yè)務(wù)技能水平和服務(wù)水平，減少工作差錯，提高服務(wù)水平。同時，在抄表環(huán)節(jié)中進一步積極推廣抄表日志的應(yīng)用，并把抄表日志向核算和收費環(huán)節(jié)延伸，充分利用抄表日志對抄核收人員進行規(guī)范化管理，減少人為差錯。同時，要求抄表員嚴格按照規(guī)程進行催費，嚴格按照時限要求對欠費客戶進行停復電，防止出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量事故和客戶投訴。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持和稱贊，融洽與客戶之間的關(guān)系，為電費回收工作提供有利條件。

（4）建立和用電客戶溝通的機制，絕大部分客戶都能自覺繳納電費，對少數(shù)不能按時繳納電費的客戶，要進行認真細致的分析，區(qū)分是無意欠費還是惡意欠費，對無意欠費的客戶，應(yīng)首先了解客戶欠費原因，并考慮客戶信譽度，視具體情況決定是否實施或何時實施欠費停電這一措施。對那些惡意拖欠電費的客戶，則應(yīng)堅決采取停電措施，確保電費回收，直至訴諸法律收回電費。這既是對正常繳納電費客戶的尊重和保護，也是促使用電客戶養(yǎng)成按時交納電費的習慣，同時，也保證了供電企業(yè)的利益不受損失。

（5）運用先進的技術(shù)手段促進電費回收，充分運用好短信平臺的功能催收電費，針對正在逐步推廣的用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，要加強對相關(guān)運行人員的技術(shù)培訓，促使人員盡快掌握用電信息采集系統(tǒng)和智能電能表的功能應(yīng)用，尤其是自動抄表功能和電費收取模塊的欠費報警和遠方自動停送電功能，充分利用現(xiàn)代高科技手段加強電費回收管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

總之，正確對待電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一對矛盾體，正確處理好兩者之間的關(guān)系，切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進電費回收，促使電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)達到一個最佳平衡點。這是解決電費管理工作尤其是電費回收工作瓶頸最行之有效的辦法，當然，要做好這些工作很不易，還有很多工作要做，還需要我們長久的、堅持不懈的努力。

責任編輯：張彩云

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1671－8275（2011）01－0130－02

2010－11－10

毛士立（1972－），男，安徽淮北人，淮北供電公司助理工程師。