企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的軟因素研究

陜西廣播電視大學(xué) 王鋒

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的軟因素研究

陜西廣播電視大學(xué) 王鋒

1990年美國(guó)的普拉哈拉德和英國(guó)的哈梅爾發(fā)表了《公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文，首次提出企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念，引起了理論界和企業(yè)界強(qiáng)烈的反應(yīng)。此后，核心競(jìng)爭(zhēng)力迅速成為理論研究的熱點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，都是“硬因素”和“軟因素”的有機(jī)組合。“硬因素”是指領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要能力、戰(zhàn)略資源、核心技術(shù)，以及體現(xiàn)其不斷改進(jìn)的新產(chǎn)品流?！败浺蛩亍眲t是指獨(dú)特于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)文化、企業(yè)倫理、品牌、服務(wù)方式等，而且它們能隨著新的環(huán)境變化不斷迅速準(zhǔn)確地強(qiáng)化和發(fā)展。資料顯示，關(guān)于“有形”的“硬因素”對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響的文獻(xiàn)已有很多，探討“無(wú)形”的“軟因素”對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響的文獻(xiàn)卻較少。本文簡(jiǎn)要梳理了企業(yè)文化、企業(yè)倫理、品牌、服務(wù)方式等“無(wú)形”的“軟因素”對(duì)培育和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響，以期有助于擴(kuò)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響因素的研究視野，使企業(yè)在尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中逐漸培養(yǎng)和完善其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、企業(yè)文化因素

企業(yè)文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的并為全體員工所認(rèn)同與遵循的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則的總和。企業(yè)文化源于實(shí)踐，是客觀的，是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所形成的理想、信念、傳統(tǒng)、風(fēng)格、習(xí)俗的積淀；同時(shí)，它又在企業(yè)家的積極倡導(dǎo)和培植下得到升華和提高。企業(yè)文化作為一種管理方式，是企業(yè)管理的高層次追求，代表著成功企業(yè)管理的共同特征，也是企業(yè)管理理論和實(shí)踐發(fā)展的必然趨勢(shì)。

企業(yè)文化作為一種價(jià)值觀和企業(yè)精神，對(duì)于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的作用。先進(jìn)的企業(yè)文化對(duì)內(nèi)具有凝聚人心、激發(fā)潛能、營(yíng)造員工忠誠(chéng)度、提高企業(yè)凝聚力和親和力等作用，對(duì)外具有宣傳、導(dǎo)向、提升企業(yè)品牌等無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值等功能。正如美國(guó)學(xué)者弗蘭西斯所說(shuō)，“你能用錢(qián)買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你能用錢(qián)買(mǎi)到勞動(dòng)，但你不能用錢(qián)買(mǎi)到熱情，你不能用錢(qián)買(mǎi)到主動(dòng)，你不能用錢(qián)買(mǎi)到一個(gè)人對(duì)事業(yè)的追求。而這一切，都可以通過(guò)企業(yè)文化爭(zhēng)取到?！币虼?，企業(yè)文化被許多人認(rèn)為是新時(shí)期培育和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

先進(jìn)的企業(yè)文化對(duì)培育、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有強(qiáng)大的推動(dòng)作用，主要表現(xiàn)在：一是企業(yè)文化決定著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方向。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的積累過(guò)程就是企業(yè)共同價(jià)值觀指明的企業(yè)存在的意義和根本目的，決定著企業(yè)努力的大方向。二是企業(yè)文化是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。企業(yè)文化的獨(dú)特性和難以模仿性，使得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不易轉(zhuǎn)移和獲得，從而更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三是企業(yè)文化是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的凝合劑。企業(yè)文化是凝聚企業(yè)員工積極性和創(chuàng)造性的經(jīng)濟(jì)文化。企業(yè)文化重視人的因素，強(qiáng)調(diào)精神文化的力量，用一種無(wú)形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展而努力。

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，我國(guó)企業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了更深入地參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們必須確立現(xiàn)代企業(yè)管理思想和企業(yè)文化，以提升我國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有效地應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，一是要依據(jù)國(guó)情，創(chuàng)建特色企業(yè)文化，只有民族的才是世界的。二要加強(qiáng)整體學(xué)習(xí)，提升企業(yè)文化。21世紀(jì)的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以形成“學(xué)習(xí)型”企業(yè)為其目標(biāo)，以增強(qiáng)企業(yè)的學(xué)習(xí)力為核心，通過(guò)組織、個(gè)人的學(xué)習(xí)，注重個(gè)人學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的“組織學(xué)習(xí)”，強(qiáng)調(diào)“學(xué)”后應(yīng)有“新實(shí)踐”的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高群體智慧和能力，使企業(yè)的全體員工活出生命意義、自我超越、開(kāi)拓創(chuàng)新，提升整個(gè)企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的繁榮與發(fā)展。三要抓住核心競(jìng)爭(zhēng)力培育這一主線，積極調(diào)動(dòng)企業(yè)方方面面來(lái)開(kāi)展工作，把企業(yè)有限的人力、物力、財(cái)力等戰(zhàn)略性資源優(yōu)化配置到有利于企業(yè)長(zhǎng)期性生存和發(fā)展的方向上來(lái)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、企業(yè)倫理因素

影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素很多，企業(yè)倫理越來(lái)越成為一條重要因素。企業(yè)倫理就是指活躍在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的道德意識(shí)、道德良心、道德準(zhǔn)則、道德行為活動(dòng)的總和。它包含三層含義：一是指企業(yè)內(nèi)部管理，處理內(nèi)部各種關(guān)系的道德意識(shí)、道德良心、道德準(zhǔn)則和道德行為活動(dòng)；二是指企業(yè)對(duì)外經(jīng)營(yíng)，處理企業(yè)與外部各種關(guān)系的道德意識(shí)、道德良心、道德準(zhǔn)則和道德行為活動(dòng)；三是指企業(yè)管理者自身的道德修養(yǎng)和倫理準(zhǔn)則。對(duì)外，企業(yè)倫理的使命在于協(xié)調(diào)企業(yè)與市場(chǎng)領(lǐng)域中相關(guān)利益主體（包括企業(yè)、個(gè)人、自然環(huán)境等利益相關(guān)者）；對(duì)內(nèi)，企業(yè)倫理的使命在于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部員工之間，企業(yè)管理層與被管理層之間的利益關(guān)系。

企業(yè)倫理直接關(guān)系到企業(yè)的形象。在現(xiàn)代信息社會(huì)，企業(yè)的舉動(dòng)無(wú)論好壞傳播都異常迅速，公眾也比以往任何時(shí)候都更加關(guān)注企業(yè)行為。隨著物質(zhì)生活水平的日益提高，公眾越來(lái)越追求高尚的精神生活，對(duì)企業(yè)文明生產(chǎn)和文明經(jīng)營(yíng)提出了更高要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不僅是法治經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有良好的形象，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是無(wú)法發(fā)揮作用的。企業(yè)倫理是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件，也是一種重要的無(wú)形資產(chǎn)，它有助于企業(yè)形成良好的商譽(yù)，提高其社會(huì)知名度和美譽(yù)度。最主要的是，良好的企業(yè)倫理可使經(jīng)營(yíng)管理者正確認(rèn)識(shí)和處理企業(yè)在社會(huì)上、市場(chǎng)上的角色、功能、責(zé)任和義務(wù)，為其正確處理企業(yè)與社會(huì)、生態(tài)環(huán)境之間的關(guān)系提供正確的指導(dǎo)原則，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的機(jī)會(huì)，從而有利于績(jī)效的取得和提高。

以下通過(guò)企業(yè)倫理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方面的影響來(lái)揭示企業(yè)倫理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系。

其一，可持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)依賴(lài)于良好的企業(yè)倫理。因?yàn)椋瑹o(wú)論哪一種技術(shù)，其中都要涉及和回答這樣一些倫理問(wèn)題：首先，如何處理為顧客創(chuàng)造價(jià)值和公司技術(shù)成本的問(wèn)題。任何受市場(chǎng)和顧客歡迎的技術(shù)，必定是對(duì)消費(fèi)者有價(jià)值并且符合社會(huì)消費(fèi)主流的技術(shù)。其次，技術(shù)要素管理能否有助于提高社會(huì)資源效率和文明進(jìn)步的問(wèn)題。只有那些有助于環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約、生態(tài)平衡、人們健康的技術(shù)，才可能具有競(jìng)爭(zhēng)力。再次，如何協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，人與物、公平與效率的關(guān)系的問(wèn)題。最后，如何使產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)能夠產(chǎn)生和發(fā)揮效率的問(wèn)題。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部缺乏相互信任的氛圍和公平公正的激勵(lì)，根本無(wú)法擁有技術(shù)創(chuàng)新的能力，即使擁有了新技術(shù)，也可能因?yàn)閮?nèi)耗而失去技術(shù)優(yōu)勢(shì)。技術(shù)力要釋放出贏得競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)能，必須有良好的職業(yè)道德和理想的企業(yè)員工?？傊軌虺蔀楦?jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)，從產(chǎn)生、傳播、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)都需要倫理的協(xié)調(diào)。

其二，可持續(xù)的強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)依賴(lài)于良好的企業(yè)倫理。根據(jù)戰(zhàn)略管理的理論，有利于企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)力主要包含低成本、快速度、大網(wǎng)絡(luò)等，而形成市場(chǎng)力的前提是企業(yè)與顧客、供銷(xiāo)商和社區(qū)擁有良好的倫理關(guān)系。也就是說(shuō)，沒(méi)有嚴(yán)密一致的道德和制度維護(hù)，不可能具有真正的市場(chǎng)力。

其三，可持續(xù)的高效率的企業(yè)制度是良好企業(yè)倫理的體現(xiàn)。以研究企業(yè)效率為主要內(nèi)容的制度經(jīng)濟(jì)學(xué)，關(guān)于企業(yè)制度有四個(gè)重要的命題：企業(yè)是運(yùn)行著的制度；合作性的企業(yè)需要制度來(lái)規(guī)范和協(xié)調(diào)；兩種制度遵循同一個(gè)意志，即合作者集體的共同利益高于個(gè)人的特殊利益，企業(yè)集體行動(dòng)的邏輯是不損害合作者的利益；企業(yè)制度安排要充分考慮利益相關(guān)者的利益。一個(gè)企業(yè)在治理結(jié)構(gòu)中安排控制權(quán)的時(shí)候，如果既能夠考慮資本所有者的利益，同時(shí)也能夠考慮利益相關(guān)者的利益，那么，這樣一種制度安排很可能使企業(yè)因更具有向心力而更具競(jìng)爭(zhēng)力。從本質(zhì)上說(shuō)，企業(yè)制度是企業(yè)倫理的具體體現(xiàn)，是企業(yè)倫理追求和觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w行為標(biāo)準(zhǔn)的載體。

其四，良好的企業(yè)倫理是先進(jìn)企業(yè)文化的核心。海爾的“吃休克魚(yú)”，就是利用海爾優(yōu)秀的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，注入到被兼并的企業(yè)，結(jié)合其優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)設(shè)備，從而產(chǎn)生極大的經(jīng)營(yíng)效果。

基于上述企業(yè)倫理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生的作用和影響，企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)展具有鮮明特色的倫理建設(shè)，創(chuàng)造良好的商譽(yù)。一是制訂企業(yè)倫理守則。企業(yè)的內(nèi)部倫理規(guī)則包括:有強(qiáng)烈的事業(yè)心和創(chuàng)新精神、有全局觀念、科學(xué)決策、民主管理、知人善任、按個(gè)人努力和業(yè)績(jī)進(jìn)行公平分配、保護(hù)員工的利益、堅(jiān)持國(guó)家利益高于個(gè)人利益的原則、重合同、講信譽(yù)。企業(yè)的外部倫理規(guī)則包括:以顧客作為一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心、方便和尊重顧客、以誠(chéng)信為本、努力與顧客建立一種長(zhǎng)期的相互信任和尊重的合作關(guān)系、積極維護(hù)固有生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能、防止環(huán)境污染、遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則、重視協(xié)作、反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、遵守有關(guān)法律法規(guī)、促進(jìn)與維護(hù)人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步與和平、盡力為社區(qū)服務(wù)。二是發(fā)布企業(yè)倫理宣言，以便于企業(yè)行為接受社會(huì)監(jiān)督，約束員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中規(guī)范自己的言行，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。三是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中恪守直面競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信無(wú)欺、慈善救助、保護(hù)自然環(huán)境等道德規(guī)范。

三、品牌因素

20世紀(jì)80年代的中國(guó)是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)時(shí)代，20世紀(jì)90年代進(jìn)入資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)代，21世紀(jì)則是品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代。可以說(shuō)，品牌是核心競(jìng)爭(zhēng)力的最直接體現(xiàn)。在企業(yè)生存與發(fā)展中，需要有品牌來(lái)支撐，品牌直接影響著企業(yè)的可持續(xù)力。沒(méi)有品牌的企業(yè)或者不能培育出名牌的企業(yè)只能成為別人的附庸，甚至被競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

品牌既是企業(yè)實(shí)力的重要標(biāo)志，也是企業(yè)發(fā)展的依托。沒(méi)有若干成功品牌的支撐，也就不可能有成功的企業(yè)，企業(yè)依托實(shí)力創(chuàng)名牌，反過(guò)來(lái)通過(guò)品牌經(jīng)營(yíng)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)張市場(chǎng)份額和企業(yè)規(guī)模。紹興的步森集團(tuán)獲得“中國(guó)馳名商標(biāo)”和“中國(guó)名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)后，產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國(guó)，遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美、中東等地區(qū)，僅用十余年時(shí)間，發(fā)展成為擁有海外國(guó)際貿(mào)易公司的大企業(yè)，并以7.05億元的品牌價(jià)值進(jìn)入“全國(guó)品牌500強(qiáng)”行列。

品牌是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，也是企業(yè)參與市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌形象從某種意義上講，是高品質(zhì)產(chǎn)品的象征。華潤(rùn)置地作為我國(guó)一流的地產(chǎn)品牌，以“品質(zhì)給城市更多改變”為核心理念，致力于持續(xù)關(guān)注和提升產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，以“精細(xì)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則、毫厘工程標(biāo)準(zhǔn)、情感悉心服務(wù)”三個(gè)為核心，建立一個(gè)又一個(gè)精細(xì)化品質(zhì)住宅項(xiàng)目，不斷刷新拔高“高品質(zhì)”的衡量標(biāo)準(zhǔn)。華潤(rùn)置地悉心經(jīng)營(yíng)的高品質(zhì)品牌戰(zhàn)略，用精細(xì)化的產(chǎn)品細(xì)節(jié)向消費(fèi)者表達(dá)責(zé)任感和承諾，建立企業(yè)品牌與消費(fèi)者之間的深厚信任和依賴(lài)。高品質(zhì)作為華潤(rùn)置地的“核心竟?fàn)幜Α?，在業(yè)界占據(jù)絕對(duì)龍頭的地位，值得其他地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)深人剖析和學(xué)習(xí)。

在打造品牌、爭(zhēng)創(chuàng)名牌已成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素和手段的今天，企業(yè)要強(qiáng)化實(shí)施品牌戰(zhàn)略的力度。為此，一是企業(yè)要具有塑造名牌的緊迫意識(shí)，創(chuàng)品牌是企業(yè)開(kāi)辟、占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)的重要手段。二是要牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的觀念，把質(zhì)量作為企業(yè)的生命，將以質(zhì)取勝的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。三是要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)钠放贫ㄎ?。品牌定位的目?biāo)在于使品牌所體現(xiàn)的價(jià)值與消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)相吻合。品牌不應(yīng)只反映產(chǎn)品的特性或功能，更重要的是要賦予產(chǎn)品一種與眾不同的思想，從而引起共鳴，實(shí)現(xiàn)相互間的溝通，最終作為可信賴(lài)的印象長(zhǎng)期沉淀在消費(fèi)者的心目中。四是突出重點(diǎn)，打造個(gè)性化品牌，避免分散品牌資源，致力打造一個(gè)主商標(biāo)和一類(lèi)名牌產(chǎn)品，以集中提高商標(biāo)和名牌產(chǎn)品的知名度。全力維護(hù)和宣揚(yáng)品牌的核心價(jià)值以保持獨(dú)特的個(gè)性魅力，已成為許多國(guó)際一流品牌的共識(shí)。五是加大廣告投入，加強(qiáng)品牌宣傳，培育品牌信譽(yù)，擴(kuò)大品牌的市場(chǎng)影響力，以品牌帶動(dòng)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

四、服務(wù)方式因素

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了價(jià)格、質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)之外，企業(yè)還可以通過(guò)良好的服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，獲得顧客的青睞和信任。高質(zhì)量的服務(wù)是培育、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的又一重要因素。在顧客看來(lái)，一個(gè)所謂的“高質(zhì)量的服務(wù)”是一種超出期望值本身的服務(wù)。服務(wù)具有無(wú)形性、可塑性、不可分性的特點(diǎn)。日本著名企業(yè)家和田一夫?qū)Α胺?wù)”這樣解釋?zhuān)骸拔矣X(jué)得最重要的是能否厚愛(ài)顧客”“如果心里總是裝著顧客，就會(huì)明白應(yīng)該怎樣對(duì)待顧客。但是，如果光謀私利，只顧賺錢(qián)，便走到了顧客所期待的反面。你能真正做到想顧客所想，便會(huì)知道顧客的要求，便會(huì)想方設(shè)法給予滿(mǎn)足。其結(jié)果不僅有利于顧客，同樣也有利于自己?！?/p>

良好的服務(wù)，就是待顧客以“愛(ài)心”。在颶風(fēng)刮過(guò)，市場(chǎng)上菜價(jià)上揚(yáng)5~10倍時(shí)，和田一夫卻將自己用生命換回的一車(chē)蔬菜仍以平時(shí)的菜價(jià)賣(mài)出。當(dāng)八佰伴遍布環(huán)宇時(shí)，他始終待客以誠(chéng)，從不牟取暴利、以次充好，其風(fēng)范堪稱(chēng)“仁商”。

與同類(lèi)企業(yè)呈現(xiàn)的風(fēng)格大同小異時(shí)，別出心裁的顧客服務(wù)保證了企業(yè)的與眾不同。華潤(rùn)置地作為地產(chǎn)行業(yè)的龍頭老大，其北京公司的明星樓盤(pán)紅山世家引人金鑰匙管家的服務(wù)理念，并嚴(yán)格挑選專(zhuān)職服務(wù)人員，秉持“一年365天無(wú)間斷服務(wù)”理念，推行“7天X 24小時(shí)”模式。為業(yè)主提供如家居清潔、送餐、叫早等酒店式服務(wù)，以及房屋托管、信息咨詢(xún)、訂送餐、票務(wù)訂送、衣服洗燙等增值服務(wù)。全方位專(zhuān)業(yè)化，為業(yè)主提供最貼心的物管服務(wù)，無(wú)微不至的人性化關(guān)懷，細(xì)致全面的尊重關(guān)愛(ài)服務(wù)。

良好的服務(wù)，可以克服競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力，建立顧客忠誠(chéng)度。通常決定企業(yè)獲得成功的往往不是新客戶(hù)，而是那些忠誠(chéng)的老客戶(hù)，80%的生意來(lái)自20%的回頭客。美國(guó)的一家研究機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，在再次購(gòu)買(mǎi)比例增加很小的情況下，利潤(rùn)就會(huì)大幅度地攀升，至少能夠達(dá)到25%。

在服務(wù)的期望值螺旋上升，服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為一種獨(dú)立的產(chǎn)品、一種獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)設(shè)想和營(yíng)銷(xiāo)方法的今天，一成不變的服務(wù)方式是不可想象的。企業(yè)一定要形成依托產(chǎn)品使顧客或用戶(hù)成功的服務(wù)方式，建立顧客或用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，使顧客或用戶(hù)真正成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的成員，以顧客或用戶(hù)成功為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并據(jù)此來(lái)不斷培育、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，在影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素中，“無(wú)形”的因素越來(lái)越受到重視，這表現(xiàn)出企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究視野越來(lái)越開(kāi)闊。上面列舉的“無(wú)形”因素依然沒(méi)有窮盡影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素。隨著時(shí)間的推移，新的影響因素還會(huì)被發(fā)現(xiàn)、重視，已發(fā)現(xiàn)的影響因素作用于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)制還會(huì)被進(jìn)一步深化。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育、提升是一個(gè)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，企業(yè)要想保持持續(xù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，就必須隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)對(duì)影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，從而為企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。

［1］成曉光：《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響要素分析》，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)2009年第4期。

［2］鮑步云：《軟因素：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力維護(hù)的關(guān)鍵》，《技術(shù)經(jīng)濟(jì)》2003年第9期。

（編輯 劉 姍）