CRM在高校學(xué)生就業(yè)工作中的應(yīng)用

於建偉

（武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北武漢 430050）

完善的高校就業(yè)工作體系是解決當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)難的關(guān)鍵。然而，高校就業(yè)工作不同于一般事務(wù)性工作，它至少應(yīng)包含管理、教育、服務(wù)和研究4個(gè)功能。當(dāng)前高校就業(yè)工作體系基本處于低層次，缺乏主動(dòng)性、互動(dòng)性和針對(duì)性，因此有必要構(gòu)建一個(gè)以就業(yè)市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心功能，以需求匹配為根本任務(wù)，以雙方滿(mǎn)意為最終目標(biāo)的高校就業(yè)工作模式。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種以信息技術(shù)為手段，以客戶(hù)價(jià)值為中心的管理理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善組織的業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，在促進(jìn)顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度提高的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織最大利益。這種面向顧客需求的管理模式恰恰可以彌補(bǔ)高校就業(yè)工作體系的缺陷。設(shè)計(jì)基于CRM理念的高校就業(yè)工作體系，對(duì)高等教育改革具有重要意義。

1 當(dāng)前高校就業(yè)工作體系中存在的不足

1.1 高校就業(yè)管理工作沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的主動(dòng)性

當(dāng)前高校就業(yè)管理中的主動(dòng)意識(shí)不足。普遍來(lái)說(shuō)，高校只是通過(guò)統(tǒng)計(jì)歷年各專(zhuān)業(yè)的就業(yè)人數(shù)，來(lái)了解就業(yè)市場(chǎng)的需求狀況，缺乏對(duì)未來(lái)畢業(yè)生需求信息的數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有充分了解就業(yè)市場(chǎng)的用人需求，無(wú)法為高校調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置，制定學(xué)生培養(yǎng)計(jì)劃提供輔助決策的作用。

1.2 高校就業(yè)管理工作缺乏必要的互動(dòng)性

當(dāng)前高校就業(yè)管理中的溝通渠道比較單一，高校與用人單位和畢業(yè)生的交流不深入，沒(méi)有把握住二者的深層需求。

1.3 個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，高校就業(yè)指導(dǎo)工作缺少對(duì)畢業(yè)生和用人單位必要的區(qū)分以及對(duì)“優(yōu)生優(yōu)薦”的深刻認(rèn)識(shí)。面對(duì)不同類(lèi)型的高校畢業(yè)生及用人單位，缺少相應(yīng)的服務(wù)分類(lèi)機(jī)制。

1.4 服務(wù)功能有待提高

隨著就業(yè)形勢(shì)的復(fù)雜化，高校就業(yè)管理部門(mén)承受的壓力也隨之加大：就業(yè)服務(wù)人員少，服務(wù)領(lǐng)域窄，服務(wù)形式單調(diào)，直接服務(wù)能力弱，以及服務(wù)能力淺等。

對(duì)于以上當(dāng)前高校就業(yè)工作體系中的不足，可以進(jìn)一步歸納為角色互動(dòng)性、渠道互動(dòng)性、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量四方面的問(wèn)題。而其源頭在于高校在就業(yè)管理過(guò)程中定位不清晰，缺乏對(duì)用人單位和畢業(yè)生需求的考慮和滿(mǎn)足，致使服務(wù)效果與二者的期望存在差距。

2 CRM的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集、整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，到90年代初期則演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展，CRM不斷演變并趨于成熟，最終形成了一系列完整的管理體系。用人單位、考生或家長(zhǎng)、學(xué)生、老師都是高校的“客戶(hù)”，他們之間的關(guān)系對(duì)應(yīng)“客戶(hù)關(guān)系”，對(duì)這些特殊的“客戶(hù)”的管理對(duì)應(yīng)“客戶(hù)關(guān)系管理”。

在市場(chǎng)環(huán)境下，教育業(yè)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，教育也有產(chǎn)品，也有客戶(hù)。產(chǎn)品就是它的專(zhuān)業(yè)、它的課程體系、它的畢業(yè)生、它的工作任務(wù)、授課任務(wù)。客戶(hù)就是學(xué)生或?qū)W生家長(zhǎng)、用人單位以及內(nèi)部客戶(hù)教職工。產(chǎn)品有好有差，客戶(hù)也有選擇的權(quán)利，這就形成了市場(chǎng)。高校有市場(chǎng)、產(chǎn)品了，就有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售策略。有客戶(hù)了，就有對(duì)客戶(hù)信息、與客戶(hù)的各種關(guān)系的管理。在“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大專(zhuān)院校也應(yīng)該追求“客戶(hù)滿(mǎn)意”、“客戶(hù)忠誠(chéng)”。這需要有科學(xué)的管理理論、方法和工具，CRM是最好的選擇。

企業(yè)實(shí)施“客戶(hù)管理”及“以客戶(hù)為中心”的運(yùn)作體系是始于當(dāng)前“供大于需”及當(dāng)今“產(chǎn)品同質(zhì)化”的大環(huán)境。作為高校教育工作者，“高校同質(zhì)化”是我們不愿意看到的。大學(xué)的各個(gè)體系，例如招生，會(huì)以逐年提升生源質(zhì)量為“目標(biāo)”——嚴(yán)把“原料關(guān)”；教學(xué)，會(huì)深化改革，逐年提升學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)——穩(wěn)步提升“產(chǎn)品質(zhì)量”。所有工作努力的目標(biāo)是：避免“產(chǎn)品同質(zhì)化”。CRM在高校就業(yè)工作體系中的應(yīng)用則是有另外一個(gè)假設(shè)：高校的學(xué)生已經(jīng)“產(chǎn)品同質(zhì)化”。我們工作的方向，即是在假設(shè)產(chǎn)品以無(wú)明顯區(qū)分、特色的前提下，如何做好與用人單位的“客戶(hù)關(guān)系”，做好高校畢業(yè)生的就業(yè)工作。

3 就業(yè)工作中CRM的具體應(yīng)用

3.1 “客戶(hù)”的定義與分類(lèi)

高校屬于教育行業(yè)，如果將之看做企業(yè)的話(huà)，其“客戶(hù)”可以包括高校內(nèi)部的老師，可以泛化到購(gòu)買(mǎi)高等教育這項(xiàng)服務(wù)的所有學(xué)生包括這些學(xué)生的家長(zhǎng)。本文中的“客戶(hù)”僅指：對(duì)高校應(yīng)屆畢業(yè)生有錄用意向的用人單位。

進(jìn)行CRM需要對(duì)“客戶(hù)”即用人單位進(jìn)行分類(lèi)，“客戶(hù)”分類(lèi)管理是CRM的核心理念。

在用人單位的信息收集與管理中，我們用CRM理念中的客戶(hù)關(guān)系生命周期理論劃分為開(kāi)拓期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期和終止期。在開(kāi)拓期，高校與用人單位初次或是極少合作，高校對(duì)用人單位的基本情況了解甚少。進(jìn)入成長(zhǎng)期后，高校和用人單位對(duì)對(duì)方彼此了解。如高校對(duì)用人單位的主營(yíng)業(yè)務(wù)的崗位需求以及畢業(yè)生需求等均有一定的了解，同時(shí)，用人單位對(duì)高校的專(zhuān)業(yè)、學(xué)生培養(yǎng)模式、素質(zhì)等也有了一定的認(rèn)識(shí)。隨著交流的不斷深入，相互信任和依賴(lài)日益增加，就進(jìn)入了關(guān)系日趨成熟的成熟期。而當(dāng)用人單位的業(yè)務(wù)發(fā)生變化或是其他原因?qū)е缕鋶徫恍枨蟀l(fā)生變化，院校適應(yīng)單位的專(zhuān)業(yè)群減少時(shí)，高校和用人單位就進(jìn)入了衰退期。終止期則是高校培養(yǎng)的學(xué)生與用人單位之間存在著巨大的差異。按照這種方法，可以清晰地描述出高校與用人單位之間的關(guān)系，進(jìn)而制定不同的關(guān)系處理程序。

這樣的分類(lèi)原則來(lái)源于“帕累托原則”，即：“20／80法則”：在任何大系統(tǒng)中，80%的結(jié)果是由系統(tǒng)內(nèi)20%的原因造成的。例如：企業(yè)認(rèn)為80%利潤(rùn)來(lái)自于20%的業(yè)務(wù)；時(shí)間管理專(zhuān)家認(rèn)為80%于個(gè)人發(fā)展有益的活動(dòng)來(lái)至于日常20%的事務(wù)；人際關(guān)系專(zhuān)家認(rèn)為80%的情感價(jià)值來(lái)至于20%的人際交往。

因此，“客戶(hù)“分級(jí)的目的在于找到20%提供了80%就業(yè)工作效益的用人單位與崗位，即找到我們就業(yè)工作中的“大客戶(hù)”，并制定特殊的“大客戶(hù)管理策略”。

3.2 有效實(shí)施“客戶(hù)關(guān)懷”

實(shí)施CRM的最佳方法是實(shí)施“客戶(hù)”關(guān)懷?！翱蛻?hù)”關(guān)懷活動(dòng)包含從用人單位提供招聘信息起，學(xué)校進(jìn)行學(xué)生的推薦，到用人單位錄用學(xué)生的全過(guò)程中，如何做好“服務(wù)”、“溝通”“銷(xiāo)售激勵(lì)”與“公共關(guān)系”，其目的是使用人單位能夠多次招聘該校的學(xué)生。

3.2.1 維系老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)重要

對(duì)高校而言，維系好現(xiàn)有的用人單位代表著更多有效的用人需求，不僅能為雙方省去很多初次交易的成本，而且如果盡可能多地保留，更全面地開(kāi)發(fā)已有的用人單位的用人需求，帶來(lái)的不僅是用人崗位數(shù)量的維持和提高，更意味著崗位質(zhì)量的提高。

3.2.2 讓用人單位“感動(dòng)”

另外，不僅要讓用人單位對(duì)高校就業(yè)工作滿(mǎn)意，更重要的是讓他們感動(dòng)，在就業(yè)工作運(yùn)行過(guò)程中，有時(shí)并不一定能向用人單位成功推薦合適的學(xué)生，但此時(shí)如果從事就業(yè)工作的老師很有誠(chéng)意，對(duì)方一定也能體會(huì)到，比如7x24小時(shí)提供各類(lèi)便利為企業(yè)舉辦校內(nèi)的宣講招聘會(huì)，或者不放棄崗位，不斷向企業(yè)推薦學(xué)生，用真誠(chéng)和認(rèn)真打動(dòng)用人單位。以情感人，使得更多用人單位從“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

根據(jù)“口碑效應(yīng)”，如果一家用人單位對(duì)學(xué)校的就業(yè)工作很滿(mǎn)意，則會(huì)帶來(lái)更多潛在的其他單位的用人需求。因此高校需要在就業(yè)工作中，強(qiáng)化對(duì)用人單位的服務(wù)意識(shí)，從而獲得更多忠誠(chéng)的“客戶(hù)”。

3.3 做好“客戶(hù)”關(guān)系管理的信息支持

通常一套完整的CRM客戶(hù)關(guān)系管理信息支持系統(tǒng)包含三個(gè)子系統(tǒng)：銷(xiāo)售管理（Sales Management）子系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)管理（Marketing Management）子系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)管理（Service Management）子系統(tǒng)。

3.3.1 “銷(xiāo)售”功能模塊

要成功地向用人單位推薦學(xué)生，首先必須在高校內(nèi)部運(yùn)用銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Automation，SA）系統(tǒng)，保證內(nèi)部信息通暢。只有提高了內(nèi)部工作效率，才能增強(qiáng)銷(xiāo)售能力。提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員（就業(yè)工作專(zhuān)職老師、輔導(dǎo)員）業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化程度，可以從以下幾個(gè)方面考慮：

（1）用人單位庫(kù)。主要功能包括單位基本信息；與用人單位招聘相關(guān)的基本活動(dòng)日志等。

（2）單位聯(lián)系人管理。識(shí)別并評(píng)價(jià)單位重要聯(lián)系人及次要聯(lián)系人；聯(lián)系人活動(dòng)日志記錄、存儲(chǔ)和檢索、聯(lián)系特征、個(gè)人喜好等。

（3）潛在用人單位管理。主要功能包括：用人需求線(xiàn)索的記錄；推薦學(xué)生的機(jī)會(huì)；潛在用人單位的跟蹤。

（4）學(xué)生信息管理。學(xué)生信息的分類(lèi)整理；能力、素質(zhì)評(píng)價(jià)；根據(jù)不同層次學(xué)生給出求職戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持。

（5）錄用狀態(tài)管理。從招聘活動(dòng)的起步到結(jié)束、頂崗實(shí)習(xí)、上崗時(shí)間全程化的記錄。

（6）“銷(xiāo)售”伙伴管理。各類(lèi)人才中介、校友、社會(huì)機(jī)構(gòu)，凡是能提供“銷(xiāo)售”支持的機(jī)構(gòu)、個(gè)人的信息管理。

3.3.2 “營(yíng)銷(xiāo)”功能模塊

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，學(xué)校應(yīng)通過(guò)建立營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)（Marketing Automation，MA）來(lái)改善對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理，有效支持畢業(yè)生推薦工作，輔助就業(yè)工作專(zhuān)職人員完成人才市場(chǎng)研究、市場(chǎng)細(xì)分、人才市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)以及一系列推薦學(xué)生的活動(dòng)和推薦渠道的管理。

（1）“營(yíng)銷(xiāo)”內(nèi)容管理：主要是用來(lái)記錄每次采用不同方式向單位推薦學(xué)生的效果。

（2）“營(yíng)銷(xiāo)”分析：就高校就業(yè)工作體系而言，就是將營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理的各類(lèi)記錄及推薦過(guò)程中遇到的特別問(wèn)題及時(shí)作出報(bào)告和分析，以便進(jìn)一步改進(jìn)策略。

3.3.3 “客戶(hù)”服務(wù)與支持功能

客戶(hù)服務(wù)與支持系統(tǒng)主要用來(lái)幫助學(xué)校以更快的速度和更高的效率為用人單位提供個(gè)性化服務(wù)以滿(mǎn)足其獨(dú)特需求，以進(jìn)一步保持與他們的關(guān)系。其主要功能包括：

（1）協(xié)議書(shū)管理。這是用來(lái)創(chuàng)建和管理用人單位與學(xué)生達(dá)成就業(yè)意向或?qū)嵙?xí)意向的文件，主要目的是保證對(duì)外服務(wù)水平和質(zhì)量，并可方便以后進(jìn)一步跟蹤學(xué)生進(jìn)入用人單位后的表現(xiàn)情況，安排回訪(fǎng)等。

（2）用人單位服務(wù)管理。主要用來(lái)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、問(wèn)題或投訴以及售后服務(wù)等信息進(jìn)行管理。主要記錄用人單位反饋的所有意見(jiàn)、問(wèn)題或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)、問(wèn)題的全過(guò)程進(jìn)行處理跟蹤，并對(duì)一些共性問(wèn)題存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并予以共享。

（3）用人單位關(guān)懷管理。主要用來(lái)記載用人單位關(guān)懷的基本情況（方法、效果），并能提醒就業(yè)工作人員定期實(shí)施關(guān)懷。比如定期的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，節(jié)假日的賀卡寄送，及時(shí)告知學(xué)校各類(lèi)就業(yè)工作安排的更新，到用人單位的上門(mén)拜訪(fǎng)的日志記錄等。

（4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。主要包含招聘會(huì)、宣講會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的支持等。

4 結(jié) 語(yǔ)

CRM就業(yè)工作體系的應(yīng)用是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要院校內(nèi)多個(gè)部門(mén)高度“認(rèn)同”。鑒于目前高校畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)“供大于求”的現(xiàn)狀及大學(xué)生“產(chǎn)品同質(zhì)化”的大趨勢(shì)，如何在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下獨(dú)樹(shù)一幟，樹(shù)立“就業(yè)”品牌，做好就業(yè)市場(chǎng)的“客戶(hù)”關(guān)系管理意義深遠(yuǎn)。

1 劉 彥.對(duì)構(gòu)建完善的高校就業(yè)服務(wù)體系的思考［J］.遼寧教育研究，2007（2）

2 蘇 強(qiáng).姚曉蕓，醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理模型及系統(tǒng)設(shè)計(jì)［J］.上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（8）

3 李志剛.客戶(hù)管理管理盧綸與應(yīng)用［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006

4 任 珊.高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)模式探討［D］.吉林大學(xué)，2007