我國(guó)旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

黔南民族師范學(xué)院 蒙景村

我國(guó)旅行社人力資源的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

黔南民族師范學(xué)院 蒙景村

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是人才資源的競(jìng)爭(zhēng)，人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要條件之一。但是在我國(guó)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)還存在學(xué)歷低、導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)不合理等問(wèn)題，對(duì)此，本文以解決問(wèn)題的關(guān)鍵為切入點(diǎn)，提出如何全面提高旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、挖掘和培養(yǎng)更多可用之才的相應(yīng)對(duì)策。

旅行社 導(dǎo)游 人力資源 對(duì)策

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的局面，已經(jīng)進(jìn)入到旅游發(fā)展的快車道。作為“旅游三駕馬車”之一的旅行社，其對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)有著別人無(wú)法替代的影響。由于旅行社多屬于人才密集型發(fā)展的企業(yè)，員工的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著旅行社的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)旅行社實(shí)力規(guī)模與服務(wù)能力，來(lái)探討旅行社人力資源的相關(guān)情況。

1 我國(guó)旅行社人力資源開(kāi)發(fā)與管理現(xiàn)狀

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，人力是基礎(chǔ)”。伴隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行社人力資源管理呈現(xiàn)全新的發(fā)展局面，無(wú)論是從數(shù)量和質(zhì)量上都有了較大幅度的提高。

1.1 人力資源隊(duì)伍規(guī)模化程度逐步提高，總量增加較快

在21世紀(jì)的前10年間，我國(guó)旅行社從業(yè)人員從10萬(wàn)多人，增加到了1000多萬(wàn)人，在十年間增加了100倍，無(wú)論是從總體數(shù)量上，還是從從業(yè)人員規(guī)模上，旅行社人員的增長(zhǎng)速度成為了第一、第二和第三產(chǎn)業(yè)中的“排頭兵”，中國(guó)也逐漸占據(jù)了全球第四大大出入境國(guó)家的“寶座”，也成為了全亞洲最大的出入境客源國(guó)。

1.2 旅行社中工作人員的年齡結(jié)構(gòu)日益合理，知識(shí)結(jié)構(gòu)逐步改善

在我國(guó)旅游從業(yè)人員中，處于領(lǐng)導(dǎo)管理崗位的旅行社經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)合理化腳步加快，中青年逐漸成為主力，40歲以下的人員占到近八成，一般的導(dǎo)游人員有70.12%未滿30歲，年齡偏輕化傾向逐漸得到控制，逐漸得到改善和緩解，由于旅行社工作人員的年輕化特征比較顯著，所以學(xué)歷偏低，這點(diǎn)在導(dǎo)游中表現(xiàn)尤為明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年導(dǎo)游在職人員中，學(xué)歷為大專及大專以下的(包括大專、高中、中職、中專學(xué)歷)占到近80%，而本科以上學(xué)歷只占不足20%。相對(duì)而言，外語(yǔ)類的導(dǎo)游人員的學(xué)歷要稍高一些，但本科及以上學(xué)歷也只能占到總從業(yè)人數(shù)的一半。

1.3 旅行社逐步強(qiáng)化從業(yè)人員教育培訓(xùn)力度，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有明顯提高

根據(jù)人才發(fā)展與快速發(fā)展的旅游業(yè)不相適應(yīng)的現(xiàn)狀，目前國(guó)內(nèi)旅行社普遍加大了對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)力度，初、中、高三級(jí)人才比例在最近幾年間失調(diào)局面有所緩解，素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的復(fù)合型人才逐漸豐富旅行社人才資源庫(kù)，從業(yè)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到全面提升，從近些年來(lái)游客的反饋來(lái)看，涉及旅行社的投訴比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例達(dá)到了5%左右。

2 旅行社人力資源開(kāi)發(fā)中面臨的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)對(duì)旅游業(yè)投入逐年增加，旅游業(yè)發(fā)展連年登上新的臺(tái)階。但是面對(duì)取得的成績(jī)，我國(guó)旅游業(yè)與其他行業(yè)相同，都受到了國(guó)外旅游行業(yè)的猛烈沖擊，中國(guó)旅行社的未來(lái)發(fā)展將接收到更多的挑戰(zhàn)。如何在困境中實(shí)現(xiàn)發(fā)展，查找不足是關(guān)鍵，而在人力資源大戰(zhàn)中取得勝利將是旅行社以人力發(fā)展的新思路。

2.1 旅行社員工流動(dòng)較快，人才流失率較高

在全國(guó)角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)以下一組數(shù)據(jù)我們可以看出。旅行社從業(yè)人員流失情況，有多嚴(yán)重：據(jù)2005年數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)持資格證書人員的流失率達(dá)到45.13%，其中，持初級(jí)導(dǎo)游員證書人員流失率為6.4%，持中級(jí)導(dǎo)游員證書人員流失率為14.16%，持高級(jí)導(dǎo)游員證書人員流失率為10.1%。人員流失速度之快，流失人員之多，也讓其他行業(yè)相形見(jiàn)絀，20%以上的流失率也創(chuàng)造了行業(yè)流失率新高。從目前競(jìng)爭(zhēng)中所體現(xiàn)出的種種跡象表明，人才的高流失率和高流動(dòng)性已經(jīng)成為旅行社平穩(wěn)運(yùn)行的“定時(shí)炸彈”。

2.2 旅行社人力資源管理水平低下，機(jī)構(gòu)設(shè)置短板現(xiàn)象普遍存在

人力資源部門本是十分重要的部門，但是在很多旅行社中專門的人力資源部門普遍缺失，已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)共識(shí)，人力資源被辦公室等部門所替換，而從認(rèn)識(shí)上不予重視也是比比皆是，招聘、培訓(xùn)、工資和勞動(dòng)合同成為人力資源在旅行社中的統(tǒng)一說(shuō)法，而更為重要的系統(tǒng)培訓(xùn)卻被過(guò)多冷卻，不受重視；有些旅行社雖然將人才掛在嘴邊，以尊重人才而自詡，但是一旦涉及到人力資源方面的投入，卻往往遠(yuǎn)而避之，將人才培養(yǎng)與旅行社發(fā)展獨(dú)立看待。

2.3 旅行社人力資源管理制度過(guò)于簡(jiǎn)單化

我國(guó)旅行社人力資源管理制度存在“三小”，一是企業(yè)規(guī)模小，人數(shù)少的企業(yè)在我國(guó)存在上萬(wàn)家，一人干多人工作的現(xiàn)象較為普遍；二是員工管理能力小，這樣帶來(lái)的就是績(jī)效考核難度大，人才考核單憑主管主觀上判斷，執(zhí)行上較為不科學(xué)；三是考核方法上變化小，多年的發(fā)展，旅行社數(shù)量以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，但是在招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)的制度和管理手段與旅行社增長(zhǎng)形成強(qiáng)烈反差，企業(yè)內(nèi)缺乏對(duì)人才狀況的調(diào)查，更談不上對(duì)人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

2.4 高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏

雖然旅行社的從業(yè)人員規(guī)模空前發(fā)展，上千萬(wàn)人的團(tuán)隊(duì)讓人嘆然，但是專門和專業(yè)的高級(jí)人才，相對(duì)時(shí)很匱乏的，人才培養(yǎng)和發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游業(yè)的飛速發(fā)展，而精通外語(yǔ)、能夠熟練操作出境游的高級(jí)人才，就更少了。對(duì)于擅長(zhǎng)同外國(guó)領(lǐng)事館打交道的人才更是似“麒麟”和“鳳凰”難以尋找了。

2.5 人力資源整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

在當(dāng)今文化多元化的影響下，隨著人們精神生活的不斷提高，旅游者的需求中添加更多個(gè)性的因素，從被動(dòng)的接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與，需要更高質(zhì)量的旅游服務(wù)將提供給游客，這種個(gè)性化需求逐漸對(duì)傳統(tǒng)的模式化旅游方式產(chǎn)生沖擊。旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低，已不能適應(yīng)目前發(fā)展的需求，從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸和薄弱環(huán)節(jié)。

3 實(shí)施人力資源開(kāi)發(fā)與管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，擁有一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍，是我國(guó)旅行社不得不面對(duì)的問(wèn)題。從我國(guó)旅行社人力資源現(xiàn)狀出發(fā)，遵循國(guó)內(nèi)外人力資源開(kāi)發(fā)的根本原則，我國(guó)旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的建議和對(duì)策如下。

3.1 實(shí)行留住核心人才的策略

企業(yè)中那些具有不可替代的人員被稱為核心人才，而企業(yè)的生存和發(fā)展歸根到底離不開(kāi)核心人才，旅行社從“以人為本”的角度出發(fā)，其實(shí)是“以核心人為本”的理念，將人力資源中的核心人才作為突破口，圍繞核心人才的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性實(shí)行管理活動(dòng)，在堅(jiān)持“企業(yè)、員工共同發(fā)展的雙贏”的原則指引下，努力留住和用好現(xiàn)有核心人才，盤活現(xiàn)有人才存量，充分發(fā)揮其作用，保證旅行社實(shí)現(xiàn)“雙贏”的局面，

3.2 營(yíng)造良好的旅行社人力資源管理制度

從這方面來(lái)講，要做到“擇優(yōu)、科學(xué)合理確定用人和晉升制度，合理有效制定薪酬制度”。擇優(yōu)就是引入公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)市場(chǎng)機(jī)制用于旅游人才管理和使用；合理確定薪酬制度要用科學(xué)合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要營(yíng)造好的人力資源管理制度，做好本企業(yè)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，要制定詳細(xì)的專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制。

3.3 建立完善的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)利益激勵(lì)和精神激勵(lì)有效結(jié)合。

目前，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和薪酬制度的評(píng)估體系不規(guī)范，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，成為了很多旅行社績(jī)效考核中的詬病，評(píng)估結(jié)果缺乏科學(xué)性，評(píng)估結(jié)果不兌現(xiàn)，都嚴(yán)重制約了員工的積極性，培養(yǎng)不了員工的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的需要，建立動(dòng)態(tài)完整的績(jī)效評(píng)估體系和相適應(yīng)的薪酬制度，已經(jīng)成為很多旅行社發(fā)展的共識(shí)。

3.4 加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，完善人力資源開(kāi)發(fā)體系。

旅游人才開(kāi)發(fā)具有一定的周期性、成長(zhǎng)具有一定的滯后性，如何實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展，教育和培訓(xùn)是主要手段，在這方面旅行社一定要堅(jiān)持適度超前的原則，從管理思路、資金投入、政策措施各方面給予傾斜，力求旅游人才總量與旅行社業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，旅行社應(yīng)結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)類型和經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，以及員工工作性質(zhì)和個(gè)人特點(diǎn)，來(lái)確定員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)重點(diǎn)，要立足培養(yǎng)“應(yīng)用型、復(fù)合型、創(chuàng)新型”的專業(yè)人才。

[1]孫靜.哈爾濱旅行社人力資源管理研究[J].商業(yè)研究,2005,(10):179～180.

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F590

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1005-5800(2011)01(b)-185-02

蒙景村(1963-)，男，黔南民族師范學(xué)院政治法律經(jīng)濟(jì)系副教授，教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地中央民族大學(xué)中國(guó)少數(shù)民族研究中心兼職教授，主要從事民族學(xué)與社會(huì)學(xué)研究。