電力企業(yè)數(shù)字化服務(wù)“前中后臺(tái)”的協(xié)同機(jī)制研究

[摘 要]隨著電網(wǎng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，核心信息系統(tǒng)集約化程度不斷提高、應(yīng)用不斷深化，用戶對(duì)數(shù)字化服務(wù)水平也提出了更高的要求。文章聚焦數(shù)字化服務(wù)中心的“前中后臺(tái)”協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建了“前臺(tái)服務(wù)閉環(huán)、中臺(tái)研判處置、后臺(tái)開(kāi)發(fā)運(yùn)維”框架，通過(guò)制度、人員、渠道的建設(shè)路徑實(shí)踐前中后臺(tái)的協(xié)同應(yīng)用，以供參考。

[關(guān)鍵詞]前中后臺(tái)；協(xié)同管理；數(shù)字化服務(wù)；服務(wù)臺(tái)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）24-0029-03

★基金項(xiàng)目：基于“三運(yùn)” 模式的信息運(yùn)行體系研究與應(yīng)用項(xiàng)目ZBKJXM20232134（0000002023030301XX00107）

近年來(lái)，IT服務(wù)越來(lái)越受重視，企業(yè)逐漸依賴IT技術(shù)支撐業(yè)務(wù)，但眾多IT系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，使管理變得復(fù)雜，系統(tǒng)之間相互聯(lián)系，任何環(huán)節(jié)的問(wèn)題都可能影響業(yè)務(wù)鏈的數(shù)字化服務(wù)[ 1 ]。作為電網(wǎng)公司IT服務(wù)的核心支柱，數(shù)字化服務(wù)中心應(yīng)增強(qiáng)自身能力，以應(yīng)對(duì)核心信息系統(tǒng)集約化和應(yīng)用深化，滿足用戶對(duì)服務(wù)水平提出的更高要求。南方電網(wǎng)公司通過(guò)建立“前臺(tái)服務(wù)閉環(huán)、中臺(tái)研判處置、后臺(tái)開(kāi)發(fā)運(yùn)維”的前中后臺(tái)協(xié)同運(yùn)作模式，暢通了基層用戶表達(dá)渠道，加強(qiáng)了用戶體驗(yàn)閉環(huán)管理，聚焦系統(tǒng)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，推動(dòng)問(wèn)題高效處理，提高用戶滿意度。

一、傳統(tǒng)數(shù)字化服務(wù)臺(tái)面臨的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)的數(shù)字化服務(wù)往往由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，對(duì)問(wèn)題受理、問(wèn)題研判和問(wèn)題處置三大流程進(jìn)行一體化管理。其最大的優(yōu)勢(shì)在于可以消除不同部門之間的職責(zé)劃分和協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，減少信息傳遞的層級(jí)，降低時(shí)間成本，使后臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)直接處理所有請(qǐng)求，無(wú)須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門的轉(zhuǎn)接和審批，加快問(wèn)題解決。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，傳統(tǒng)模式難以滿足復(fù)雜的用戶需求，面臨問(wèn)題收集、需求分析、部門協(xié)作和渠道運(yùn)營(yíng)能力不足等挑戰(zhàn)。

（一）問(wèn)題收集未能全覆蓋服務(wù)流程

當(dāng)前，電力企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)行服務(wù)體系主要聚焦于系統(tǒng)問(wèn)題的收集與解決。然而，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，用戶對(duì)數(shù)字化服務(wù)的需求不斷增加，該體系尚未實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，無(wú)法統(tǒng)一管理用戶問(wèn)題、資源請(qǐng)求、系統(tǒng)需求和數(shù)據(jù)供給。此外，數(shù)字化運(yùn)行服務(wù)存在問(wèn)題收集渠道不統(tǒng)一的情況，部分信息系統(tǒng)未完全納入統(tǒng)一的運(yùn)行服務(wù)體系。

（二）用戶需求分析難以精準(zhǔn)挖掘問(wèn)題

在當(dāng)今數(shù)字化快速發(fā)展的時(shí)代背景下，用戶需求日益多樣化和個(gè)性化，對(duì)電力企業(yè)數(shù)字服務(wù)臺(tái)的用戶需求分析能力提出了更高的要求。例如，對(duì)于工單中反映出的用戶需求及系統(tǒng)問(wèn)題等，缺乏精準(zhǔn)的識(shí)別能力與深度的挖掘能力。這使得在實(shí)際工作中，難以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)深層問(wèn)題，從而影響服務(wù)的針對(duì)性和有效性，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，阻礙服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，無(wú)法適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和用戶需要。

（三）部門協(xié)作不暢

服務(wù)臺(tái)在調(diào)動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)應(yīng)用團(tuán)隊(duì)等技術(shù)服務(wù)資源方面存在一定困難。通過(guò)對(duì)服務(wù)工單的分析可以發(fā)現(xiàn)，一些普遍性問(wèn)題較為突出，例如咨詢類工單量長(zhǎng)期居高不下、數(shù)據(jù)修改的服務(wù)請(qǐng)求持續(xù)存在以及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量不高等。但實(shí)際工作中服務(wù)臺(tái)未能及時(shí)將問(wèn)題反饋至相關(guān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)以及制定出具有針對(duì)性的解決措施，這不僅影響問(wèn)題的解決速度和質(zhì)量，還導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部資源的閑置和浪費(fèi)。

（四）渠道運(yùn)營(yíng)與用戶期望不匹配

在電力企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)中，問(wèn)題工單處理效率與用戶期望之間存在較大差距，具體表現(xiàn)為缺陷、數(shù)據(jù)、需求類服務(wù)請(qǐng)求處理效率偏低。同時(shí)，工單處理進(jìn)度不透明，用戶催單現(xiàn)象較多，而工單進(jìn)度查詢?cè)谧稍冾惞沃姓急容^小。不透明的工單處理進(jìn)度會(huì)讓用戶產(chǎn)生焦慮和不滿情緒，降低用戶對(duì)企業(yè)的信任度；低效率的服務(wù)請(qǐng)求處理和較低的處理及時(shí)率則會(huì)直接影響用戶的業(yè)務(wù)開(kāi)展和體驗(yàn)。

綜上，南方電網(wǎng)公司應(yīng)建立“前中后臺(tái)”協(xié)同機(jī)制，以克服數(shù)字化服務(wù)發(fā)展的主要障礙，支撐公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型[ 2 ]。

二、數(shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)協(xié)同機(jī)制

（一）前中后臺(tái)職責(zé)框架

前中后臺(tái)通過(guò)明確的職責(zé)劃分和清晰的職責(zé)界定能有效避免職責(zé)重疊與混亂，確保各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，并且有助于提高工作效率，使各崗位人員專注于工作，縮短問(wèn)題解決時(shí)間。同時(shí)能夠加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，促進(jìn)信息傳遞與資源調(diào)配，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力[ 3 ]。

前臺(tái)是指通過(guò)熱線電話、系統(tǒng)等方式受理用戶服務(wù)請(qǐng)求的一線技術(shù)支持人員，以及處理一線技術(shù)支持人員無(wú)法處理的與計(jì)算機(jī)終端及外設(shè)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求的二線技術(shù)支持人員。前臺(tái)職責(zé)定位是面向業(yè)務(wù)用戶，打造敏捷服務(wù)前臺(tái)，及時(shí)掌握和收集用戶問(wèn)題需求，處理咨詢類問(wèn)題，分級(jí)分類派送工單，反饋用戶問(wèn)題情況。

中臺(tái)是指問(wèn)題分析研判團(tuán)隊(duì)（含業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家等），主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)問(wèn)題分析研判，組織系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維單位開(kāi)展服務(wù)請(qǐng)求處理。中臺(tái)職責(zé)定位是面向問(wèn)題工單，搭建高效問(wèn)題解決中臺(tái)，開(kāi)展典型和阻擋性問(wèn)題分析，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題根本性解決和閉環(huán)。

后臺(tái)是指建設(shè)及運(yùn)維單位員工，他們是各系統(tǒng)的設(shè)備主人和對(duì)應(yīng)的IT服務(wù)供應(yīng)商技術(shù)支持人員，主要負(fù)責(zé)提供信息系統(tǒng)后臺(tái)（服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、功能消缺等）的相關(guān)服務(wù)，以及為前臺(tái)人員無(wú)法處理的服務(wù)請(qǐng)求提供技術(shù)支持，受理前臺(tái)、中臺(tái)轉(zhuǎn)派的服務(wù)請(qǐng)求。后臺(tái)職責(zé)定位是面向應(yīng)用系統(tǒng)本體，提升系統(tǒng)缺陷和功能變更需求的快速開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署實(shí)施能力，建強(qiáng)系統(tǒng)后臺(tái)。

（二）前中后臺(tái)協(xié)同邏輯框架

在數(shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)協(xié)同中，數(shù)字化服務(wù)中心的前臺(tái)負(fù)責(zé)受理用戶問(wèn)題，在填寫服務(wù)請(qǐng)求單后對(duì)問(wèn)題類型進(jìn)行初步判斷。對(duì)于缺陷類、故障類和功能變更類的服務(wù)請(qǐng)求，將其提級(jí)至服務(wù)中臺(tái)處理；對(duì)于賬號(hào)權(quán)限類、數(shù)據(jù)處理類、服務(wù)投訴類服務(wù)請(qǐng)求則先送至本地或者前臺(tái)嘗試解決，如果無(wú)法解決，同樣提級(jí)至服務(wù)中臺(tái)。

當(dāng)中臺(tái)收到請(qǐng)求單后，會(huì)分析研判問(wèn)題類型。如果涉及終端插件、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)性能和數(shù)據(jù)等缺陷問(wèn)題，則流轉(zhuǎn)到缺陷類請(qǐng)求流程；如果應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生可用性故障，則流轉(zhuǎn)到故障類請(qǐng)求流程；如果為賬戶禁用/解鎖、密碼重置以及用戶賬號(hào)權(quán)限的注冊(cè)、變更、注銷等請(qǐng)求，則流轉(zhuǎn)到賬號(hào)權(quán)限類請(qǐng)求流程；如果為系統(tǒng)中數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)刪除、數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等問(wèn)題，則流轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)處理類請(qǐng)求流程；如果為新需求、現(xiàn)有功能變更等，則流轉(zhuǎn)到功能變更類請(qǐng)求流程；如果為用戶發(fā)起的服務(wù)投訴，則流轉(zhuǎn)到服務(wù)投訴流程。

后臺(tái)依據(jù)中臺(tái)反饋的問(wèn)題流程開(kāi)展不同的工作作業(yè)。在作業(yè)完成后，中臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)需驗(yàn)證請(qǐng)求是否被有效處理，并將處理結(jié)果告知前臺(tái)。前臺(tái)需要將問(wèn)題整改情況告知用戶，完整跟蹤問(wèn)題處理流程，實(shí)現(xiàn)工單處置的閉環(huán)。

三、數(shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)協(xié)同建設(shè)路徑

（一）配套建設(shè)前中后臺(tái)服務(wù)制度

參照CC-CMM、ITSD、ISO 20000等行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合數(shù)字化運(yùn)行服務(wù)的實(shí)際需求，構(gòu)建“規(guī)范”“協(xié)同”“智能”的全流程數(shù)字化服務(wù)管理體系。統(tǒng)一數(shù)字化服務(wù)受理、分類、質(zhì)檢、工單和回訪等標(biāo)準(zhǔn)，形成“信息運(yùn)行服務(wù)管理細(xì)則”“服務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書”等一系列制度標(biāo)準(zhǔn)。這些制度對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)前中后臺(tái)高效協(xié)同具有重大意義。

其一，配套制度能夠明確界定前中后臺(tái)各個(gè)崗位的具體職責(zé)，確保問(wèn)題接收、后續(xù)分類、處理及最終反饋的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)均有專人負(fù)責(zé)，提高服務(wù)效率。

其二，配套制度能夠確立前中后臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。例如，明確規(guī)定問(wèn)題解決率、客戶滿意度等重要指標(biāo)，為數(shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)提供明確的方向和可行的衡量準(zhǔn)則，幫助服務(wù)人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信任，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）做好前中后臺(tái)協(xié)同人員管理

通過(guò)采取合理規(guī)劃崗位配置、建立培訓(xùn)制度等舉措，切實(shí)做好針對(duì)服務(wù)前中后臺(tái)工作人員的管理工作，依據(jù)前中后臺(tái)的業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整管理策略，為前中后臺(tái)的協(xié)同建設(shè)提供有力支撐。

在崗位配置方面進(jìn)行合理規(guī)劃，針對(duì)前中后臺(tái)不同的崗位性質(zhì)，匹配與之相應(yīng)的服務(wù)、技術(shù)人員。例如，前臺(tái)需設(shè)置服務(wù)受理崗位、服務(wù)質(zhì)檢崗位；中臺(tái)需配備數(shù)據(jù)分析崗位、服務(wù)知識(shí)運(yùn)用崗位；后臺(tái)則需要系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、維護(hù)人員等。同時(shí)，建立服務(wù)人員培訓(xùn)制度，針對(duì)數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)的工作人員，實(shí)施內(nèi)部提升計(jì)劃，通過(guò)開(kāi)展數(shù)字化技術(shù)培訓(xùn)，促使服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)臺(tái)的操作與維護(hù)，明晰工單處理流程；開(kāi)展客戶溝通技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的溝通能力與問(wèn)題解決能力；對(duì)前中后臺(tái)的服務(wù)協(xié)同工作進(jìn)行演練，協(xié)助服務(wù)人員快速熟悉崗位之間的配合，規(guī)范數(shù)字化業(yè)務(wù)流程。

良好的人員管理能夠明確崗位協(xié)作關(guān)系和工作流程，支持?jǐn)?shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)之間的信息共享，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，使各崗位更全面了解客戶需求并制定有效解決方案。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，靈活的人員管理可幫助服務(wù)臺(tái)調(diào)整崗位設(shè)置，適應(yīng)新的需要。

（三）統(tǒng)一服務(wù)渠道和受理平臺(tái)

統(tǒng)一渠道即各單位共同使用相同通話渠道向服務(wù)臺(tái)前臺(tái)反饋問(wèn)題；統(tǒng)一平臺(tái)指各單位運(yùn)用同一個(gè)系統(tǒng)受理本單位服務(wù)請(qǐng)求，工單從前臺(tái)、中臺(tái)到后臺(tái)的流轉(zhuǎn)都在同一系統(tǒng)上開(kāi)展，以更好實(shí)現(xiàn)服務(wù)前中后臺(tái)協(xié)同。

全網(wǎng)統(tǒng)一采用一套話務(wù)和工單支撐系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)字化服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)渠道專業(yè)化管理。統(tǒng)一服務(wù)渠道后，服務(wù)熱線、Ap p、小程序、網(wǎng)頁(yè)端發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求均歸入一個(gè)支撐系統(tǒng)，作為公司一體化平臺(tái)支撐話務(wù)和工單流轉(zhuǎn)。

通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)渠道，一方面，服務(wù)臺(tái)工作人員可專注處理集中問(wèn)題，避免多渠道切換和重復(fù)處理，提高處理效率并縮短響應(yīng)時(shí)間。統(tǒng)一渠道便于問(wèn)題分類與分配，服務(wù)臺(tái)可根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)和緊急程度將其分配給合適人員或部門處理，提升準(zhǔn)確性和專業(yè)性。另一方面，將客戶問(wèn)題集中于一個(gè)平臺(tái)，利于數(shù)據(jù)收集整理，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。統(tǒng)一渠道建設(shè)管理可促進(jìn)數(shù)字化服務(wù)臺(tái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化管理，如客戶關(guān)系管理和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)集成，提高服務(wù)智能化和自動(dòng)化水平。

四、數(shù)字化前中后臺(tái)協(xié)同機(jī)制實(shí)踐應(yīng)用

（一）前中后臺(tái)協(xié)同應(yīng)用場(chǎng)景

其一，運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)。預(yù)警監(jiān)測(cè)常規(guī)工單處理流程，基于用戶需求與業(yè)務(wù)場(chǎng)景及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題；預(yù)警超時(shí)工單，把控業(yè)務(wù)流程配置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化并完成配置；關(guān)注大版本發(fā)布引發(fā)的數(shù)據(jù)處理類、功能需求類和缺陷類工單的劇增；開(kāi)展問(wèn)題處理進(jìn)度過(guò)程管理與問(wèn)題分析，如超時(shí)問(wèn)題工單的分析處理，以及協(xié)同問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題及熱點(diǎn)問(wèn)題等分析處理；跨系統(tǒng)協(xié)同管控，確保問(wèn)題工單處理協(xié)同高效，提升問(wèn)題處理的效率和質(zhì)量。

其二，系統(tǒng)缺陷問(wèn)題。針對(duì)用戶提出的缺陷類工單進(jìn)行分析、分類，建立缺陷問(wèn)題庫(kù)，按照重點(diǎn)問(wèn)題閉環(huán)機(jī)制推動(dòng)缺陷問(wèn)題的根本解決；對(duì)于因功能缺陷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)問(wèn)題，通過(guò)定位缺陷形成數(shù)據(jù)缺陷解決方案。

其三，功能性及非功能性需求。對(duì)用戶通過(guò)前臺(tái)上報(bào)的功能需求及功能需求變更進(jìn)行初步分析，提供技術(shù)咨詢服務(wù)，推動(dòng)系統(tǒng)功能完善，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求與數(shù)字化技術(shù)服務(wù)的融合；分析用戶通過(guò)前臺(tái)上報(bào)的反映系統(tǒng)運(yùn)行緩慢、涉及系統(tǒng)性能優(yōu)化的問(wèn)題。

其四，數(shù)據(jù)服務(wù)。對(duì)用戶通過(guò)前臺(tái)上報(bào)的數(shù)據(jù)修改類問(wèn)題進(jìn)行分析與處理，找出影響用戶無(wú)法在前臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)修改的關(guān)鍵，引導(dǎo)用戶通過(guò)前臺(tái)功能完成數(shù)據(jù)修改；維護(hù)并發(fā)布數(shù)據(jù)服務(wù)目錄。

其五，用戶體驗(yàn)管理。依據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的痛點(diǎn)與用戶投訴，統(tǒng)計(jì)分析關(guān)鍵系統(tǒng)模塊的業(yè)務(wù)量、用戶使用數(shù)與用戶問(wèn)題數(shù)，整合用戶反饋的問(wèn)題、建議與評(píng)價(jià)，挖掘并分析用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，剖析根源，形成系統(tǒng)好用的改進(jìn)清單，跟蹤并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)落地。

（二）前中后臺(tái)協(xié)同實(shí)踐案例

1 .故障類請(qǐng)求的前中后臺(tái)協(xié)同處理實(shí)例

用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)前臺(tái)上報(bào)故障，中臺(tái)匯總故障信息并提交至運(yùn)調(diào)中心研判。若判定為故障，運(yùn)調(diào)中心通知中臺(tái)發(fā)布公告，下達(dá)指令給后臺(tái)處置。故障處理完成后，中臺(tái)組織前臺(tái)反饋客戶，由中臺(tái)專家驗(yàn)證問(wèn)題解決情況，最終發(fā)布恢復(fù)公告，結(jié)束工單。

2 .缺陷類問(wèn)題的前中后臺(tái)協(xié)同處理實(shí)踐

缺陷問(wèn)題由用戶報(bào)障發(fā)起，前臺(tái)收集信息后根據(jù)涉及缺陷系統(tǒng)的屬性交由不同分/子公司處理。若問(wèn)題屬全集團(tuán)級(jí)缺陷，則遞交中臺(tái)研判。如果中臺(tái)確認(rèn)為系統(tǒng)缺陷，則啟動(dòng)問(wèn)題分析、解決方案制定、實(shí)施與驗(yàn)證等流程。在此過(guò)程中，前中后臺(tái)各部門緊密協(xié)作，確保缺陷問(wèn)題得到及時(shí)解決。

五、結(jié)語(yǔ)

文章針對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中運(yùn)行服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，引出了數(shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)協(xié)同機(jī)制的概念，分析其在數(shù)字化服務(wù)中的亮點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)前中后臺(tái)的工作機(jī)制及保障資源，突出數(shù)字化服務(wù)前中后臺(tái)協(xié)同的應(yīng)用成果，為電力企業(yè)的服務(wù)工單流轉(zhuǎn)提供更完善的管理方案。

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