以用戶需求為導向:學科服務的組織和實施

陳 勤

(杭州師范大學圖書館,浙江杭州310036)

長期以來,高校圖書館對自身核心價值和核心競爭力的認知上存在誤區(qū),服務工作沒有真正切入到教學科研和學科建設一線的深層需求之中,主觀服務愿望與客觀服務需求之間存在脫節(jié),專業(yè)性、針對性、研究性和即時性的服務工作規(guī)律沒有得到充分體現(xiàn),服務工作現(xiàn)狀與高校讀者的需求之間呈現(xiàn)不適應狀態(tài)[1]。要改變目前的不適應狀況,應確立以用戶需求為導向的服務理念,創(chuàng)新現(xiàn)有工作模式和機制,以學科服務為切入點,動態(tài)把握讀者需求行為和需求心理,按照教學和科研固有的規(guī)律和特點提供有效和高效的學科信息服務,真正履行高校圖書館文獻保障體系的職責。

一、高校圖書館學科服務的基本認知

(一)學科服務是高校圖書館提升服務能力的必然選擇

高校圖書館與其他類型圖書館相比較,在服務目標、服務對象、服務層次、服務資質(zhì)等方面都有其自身的規(guī)律和特點。其服務目標是為國家和社會培養(yǎng)高端專業(yè)人才;其服務對象是具備較高知識素養(yǎng)的高校師生;其服務層次須適應教學科研的專業(yè)性和研究性需求;其服務資質(zhì)要求學科館員具有相關知識背景。高校圖書館的上述特點表明,教學科研是圖書館的重點服務目標和對象,在服務價值體系中占據(jù)核心價值的地位。但現(xiàn)有以普遍服務為特征的高校圖書館服務方式難以滿足上述要求,與教學科研一線的實際需求嚴重背離,信息資源配置缺乏重點和特色,圖書館專業(yè)人員的隱性知識沒有得到充分外化[2]。因此,提出學科服務的新概念,創(chuàng)新現(xiàn)有服務工作模式和機制,既是高校用戶的客觀需求,也是高校圖書館履行文獻保障職能的必然選擇。

(二)推行學科服務是貫徹國家教育方針的基本要求

教育部《普通高等學校圖書館規(guī)程》明確規(guī)定:“高等學校圖書館是學校的文獻信息中心,是為教學和科學研究服務的學術性機構,是學校信息化和社會信息化的重要基地。高等學校圖書館的工作是學校教學和科學研究工作的重要組成部分。高等學校圖書館的建設和發(fā)展應與學校的建設和發(fā)展相適應,其水平是學?？傮w水平的重要標志?！盵3]這一闡述為高校圖書館推行學科服務提供了基本依據(jù)。高校圖書館的主要職能是為學校的教學和科學研究提供文獻信息服務;高校圖書館的服務工作具有很強的學術性;高校圖書館的服務工作要真正融入到教學和科研之中,形成核心服務能力;高校圖書館的服務能力要總體適應學校的發(fā)展水平?；谶@一認知,服務工作應圍繞教學科研文獻信息需求的規(guī)律和特點,創(chuàng)新服務模式和機制,運用學科服務的一系列方法和手段,實現(xiàn)服務工作的專業(yè)性、針對性、研究性和即時性。

(三)學科服務是以用戶為中心、以學科為導向的一種新型服務模式

學科服務模式是相對于現(xiàn)行高校圖書館普遍服務模式而言的,是對傳統(tǒng)意義下的圖書館服務機制和模式的創(chuàng)新。學科服務區(qū)別于普遍服務的基本特征在于,學科服務以學科、專業(yè)、課程、項目、課題、碩士點、博士點等為服務單元,以點對點服務的學科館員責任制為機制和模式,以基于web2.0技術的即時互動的網(wǎng)絡信息平臺為手段,開展全方位的學科信息采集、組織、檢索、傳遞、咨詢等各項服務[4]。

針對高校讀者學科多樣、專業(yè)細分、信息需求實時高效的特點,學科服務通常采用知識化組織模式,組建一個個靈活的學科單元,將資源采集、加工、重組、開發(fā)、利用等工作融于每個學科單元中,整合傳統(tǒng)圖書館職能部門,使信息服務由粗放型管理轉(zhuǎn)向?qū)W科化、集約化管理,為用戶提供更深入、更精細的服務。學科服務的意義在于使信息服務從基于圖書館端系統(tǒng)過渡到基于用戶端系統(tǒng),通過建立學科館員與高校院系之間的緊密合作關系,促使信息服務對教學科研形成更強的支撐。

(四)學科館員是學科服務的重要載體

學科館員是學科服務的執(zhí)行者,學科服務成敗的關鍵在于學科館員的服務理念、學識水平、工作方法、實踐能力及責任意識。高校用戶是一個能讀懂并創(chuàng)新學科信息但不完全知道其藏處的知識群體,而學科館員則是不能完全讀懂學科信息但知道其藏地的知識群體,要實現(xiàn)學科創(chuàng)新,兩者缺一不可。學科館員的重要性在于為學科創(chuàng)新群體提供完整的學科信息,為此,學科館員應充分運用自身的專業(yè)知識,從用戶的需求出發(fā),融入一線,嵌入過程,提供學科化、個性化、知識化的服務,同時要著力提升用戶的能力[5]。在服務方式上,要深入到用戶的教學科研課題之中,跟蹤服務需求,綜合運用各方面的資源和各種信息工具,向用戶提供解決方案和對策。在網(wǎng)絡環(huán)境下,學科館員應當善于利用網(wǎng)絡平臺,與用戶建立起緊密互動的服務關系。

(五)學科服務是一個動態(tài)服務過程

用戶信息環(huán)境發(fā)生了變化,學科服務也必須隨之相應變化,要保持對用戶需求變化的高度敏感,動態(tài)地適應用戶新的需求。學科館員要對用戶的需求變化有預見性,并提前做好知識儲備。學科服務不僅僅是圖書館若干學科館員的事,而應是全館合力所致。在推行學科服務的同時,要推進全館服務模式的轉(zhuǎn)型和業(yè)務布局的調(diào)整。

二、學科服務的組織過程

(一)圖書館服務模式的創(chuàng)新

在學科服務模式下,圖書館需要調(diào)整原有的組織機構、服務機制和館員任用制度。在組織機構上,變現(xiàn)有參考咨詢部門為學科服務部門,變咨詢館員為學科館員[6]。在服務機制上,變現(xiàn)有部門坐班制為團隊服務制,充分考慮讀者的感受,根據(jù)教學和科研的行為來調(diào)整服務,深入到教學科研一線開展工作,支持教學創(chuàng)新和科研創(chuàng)新。在館員任用制度上,為實現(xiàn)學科館員的最優(yōu)配置,必須實行競聘上崗的用人制度,組成以館內(nèi)專業(yè)技術人員為主、學科專家學者和學生志愿者為輔的學科服務團隊。

(二)建立學科館員崗位規(guī)范

學科服務對學科館員的素養(yǎng)提出了全新要求,應建立學科館員崗位規(guī)范。崗位規(guī)范應包含幾方面的要求:一是具有良好職業(yè)道德和服務意識。有強烈的敬業(yè)精神和團隊合作意識,甘于奉獻并勤于思考,具有主動服務師生的信念。二是具有相關學科知識背景。系統(tǒng)掌握對口院系的學科知識,熟悉所負責學科的教學科研情況,了解學科發(fā)展現(xiàn)狀及文獻信息需求,能對某學科專業(yè)文獻信息進行分析加工并提供專業(yè)信息服務。三是具有嫻熟的圖書情報工作知識和技能。具有較高的外語水平和豐富的圖書情報知識;熟悉館藏文獻;了解國內(nèi)外主要專業(yè)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡學科資源;熟練掌握專業(yè)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡信息資源檢索技巧;具備綜合利用各類檢索工具為用戶提供準確信息的能力。四是具有較強的溝通、協(xié)調(diào)、組織和表達能力。有獨立工作能力和創(chuàng)新精神[7]。

(三)創(chuàng)新學科服務技術手段

網(wǎng)絡海量信息為用戶提供了源源不竭的學科信息,學科館員要憑借熟練的網(wǎng)絡信息搜索技能,對搜集到的網(wǎng)絡學科信息進行分類、序化與優(yōu)化,建立專業(yè)資源學術信息導航網(wǎng)站,全方位地對學科資源進行集成與揭示。讓對口院系的用戶通過專業(yè)導航網(wǎng)站方便快捷地利用網(wǎng)上學科信息資源,掌握學科前沿動態(tài)。學科導航應以方便用戶檢索為原則,對網(wǎng)上相關學科資源(如研究機構、專家學者、電子出版物、專業(yè)網(wǎng)站、最新動態(tài)等內(nèi)容)進行收集、整理、加工,形成虛擬館藏資源,為學科用戶快速準確檢索和瀏覽相關學科文獻信息提供服務。

(四)構建學科服務技術平臺

近年來迅速發(fā)展起來的web2.0技術為形成用戶參與、用戶體驗、交流互動、社會性和集體智慧的圖書館服務提供了新的技術平臺[8]。如上海大學圖書館構建的基于圖書館web2.0技術的學科知識服務平臺,為學科服務開創(chuàng)了新的途徑。學科館員與學科團隊成員之間通過即時通訊工具實現(xiàn)在線實時交流,通過博客和維基等工具實現(xiàn)異步交流和共同創(chuàng)作。利用學科知識服務平臺實現(xiàn)學科服務所具有的技術性、交互性、一站式服務等優(yōu)勢,必將成為網(wǎng)絡環(huán)境下開展學科服務的發(fā)展趨勢。

三、學科服務的具體實施

(一)學科館員院系對口服務

指派具有相關專業(yè)知識背景的學科館員與對口院系保持經(jīng)常性的聯(lián)系,動態(tài)掌握教學科研的實時需求,第一時間傳遞專業(yè)信息資源。做到館系掛鉤、對口服務、責任到人,以團隊協(xié)同方式為讀者提供全方位的學科服務。學科服務團隊應由學科館員直接組建、管理、策劃團隊服務。團隊按需靈活組建,而非固定不變,按任務目標組建團隊,任務目標完成則解散團隊,投入到下一任務目標中。這種周期性的服務機制和模式特別適合同樣具有周期性的科研項目和教學過程[9]。

(二)改進學科資源建設

學科館員應深入對口學院了解教學科研發(fā)展狀況和學科文獻需求,征集學科的重要文獻及重要教學參考文獻的推薦目錄,為文獻資源建設提供依據(jù),每年遞交反映對口學院師生對圖書館文獻資源建設或服務的改進意見及要求的報告。認真收集對口院系各任課教師提供的教學參考書目,并與現(xiàn)有館藏進行對照核實,進行重點采訪補缺。向?qū)谠合底x者通報館藏教學參考書的收藏、借閱情況,可按課程設置情況建立教學參考書樣本閱覽室。深入了解對口院系在重點學科上的實際需求,與國內(nèi)外高校在該學科領域內(nèi)的館藏狀況作橫向?qū)Ρ?力圖收全重點學科的主要紙本文獻、核心期刊、數(shù)據(jù)庫等資源,及時提供國內(nèi)外最新的學科建設信息。負責搜集、試用、評價相關學科的數(shù)據(jù)庫資源,收集學科讀者的意見,及時反饋到采訪部門,為引進數(shù)據(jù)庫資源提供參考。各團隊每年須遞交相關數(shù)據(jù)庫使用的意見反饋報告。搜集、鑒別和推薦相關學科的網(wǎng)絡免費信息資源,并在圖書館主頁上按學科大類建立學科網(wǎng)絡導航,并持續(xù)更新完善。

(三)開展文獻推送服務

建立相關學科專家讀者(教授、博導、學科帶頭人等)檔案(學術專長、在研課題、關注重點、聯(lián)系方式等),并就其所關注的最新專業(yè)文獻和相關信息進行收集、整理、加工,定期推送。主動與承擔科研項目的用戶聯(lián)系、溝通,深入了解課題立項的背景、項目要求與內(nèi)容、經(jīng)費及其他情況,設計定題服務方案,制訂檢索策略,建立定題服務數(shù)據(jù)庫。通過推送服務不斷為科研項目提供動態(tài)更新的專題信息,匯集與課題相關的館藏文獻信息、數(shù)據(jù)庫信息和網(wǎng)絡學科信息等,做到從學科課題立項到科研成果鑒定的全過程定題跟蹤服務。加強與課題組的互動交流,發(fā)揮科研人員的專業(yè)優(yōu)勢和學科館員熟悉信息資源的優(yōu)勢,形成雙向和諧共振,保障課題研究所需文獻信息及時到位。

(四)建立學科信息門戶

通過網(wǎng)絡平臺將學科信息資源、服務工具集成在一個門戶中,為用戶提供方便的學科信息服務窗口[10]。中科院文獻情報中心已建成的數(shù)理學科、化學學科、資源環(huán)境、生命科學和圖書情報等5個學科信息門戶,就是一個典型的范例,它極大地方便了用戶對有關學科信息的集中獲取,增強了檢索結果的有效性,提高了學科信息獲取的可靠性、權威性和全面性。

(五)建立學科館員服務網(wǎng)頁

學科館員網(wǎng)頁除提供館員的姓名、負責院系、職責范圍、聯(lián)系方式等信息外,還應集聚服務單元相關學科信息資源,提供由學科館員自行組織的學科館藏目錄及網(wǎng)絡虛擬館藏資源檢索入口。通過MSN/QQ/飛信咨詢、FAQ/知識庫、電子郵件咨詢、表單咨詢、學科館員BLOG等途徑和方式,經(jīng)常與服務對象進行互動交流,及時了解最新需求,快速傳遞學科前沿信息,不斷推送新增學科資源。清華大學圖書館的學科館員網(wǎng)頁服務功能比較完備,對各館學科館員網(wǎng)頁建設具有借鑒意義。

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