新密車站提高保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的探討

申小誠

（鄭州鐵路局 新密車站，河南 新密 452370）

新密車站位于河南省新密市，屬一等站，車站管轄新密站、宋寨站、尚莊站、新鄭北站，其中新密站、宋寨站、新鄭北站為貨運(yùn)營業(yè)站。管轄正線 41 km，擔(dān)負(fù)著鄭州煤炭工業(yè) (集團(tuán)) 有限責(zé)任公司和其他中小企業(yè)煤炭外運(yùn)任務(wù)，以及新密市、登封市、新鄭市的物資外運(yùn)和到達(dá)任務(wù)，其年發(fā)送量 1 100 萬 t，到達(dá)量約 50 萬 t，其中 90% 是煤炭運(yùn)量。自保價(jià)運(yùn)輸開展以來，通過新密車站全體干部職工的不懈努力，尤其是對(duì)貨運(yùn)事故的快速處理和快速理賠，改變了托運(yùn)人和收貨人對(duì)鐵路部門處理貨運(yùn)事故“推、拖、賴”的印象，使其對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)越性有了充分認(rèn)識(shí)，從而提高其參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆e極性。2009年和 2010 年新密車站發(fā)送貨物參保率均保持在 98% 以上，保價(jià)收入不斷提高，為新密車站提高保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

1 保價(jià)運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀

鐵路保價(jià)運(yùn)輸自 1991 年開辦以來，經(jīng)過 20 年的發(fā)展，取得顯著成績，在保障托運(yùn)人利益、保障貨物運(yùn)輸安全等方面發(fā)揮了積極的作用，得到廣大客戶和社會(huì)的普遍認(rèn)可[1-2]。隨著時(shí)間的推移和外部環(huán)境的變化，保價(jià)運(yùn)輸面臨新的、更加嚴(yán)峻的形勢(shì)：鐵路、公路、水路、航空等不同運(yùn)輸方式之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鐵路運(yùn)輸賣方市場(chǎng)的地位正在變化，依賴于賣方市場(chǎng)形成的保價(jià)優(yōu)勢(shì)相對(duì)薄弱；近年來鐵路電氣化通車?yán)锍滩粩嘣黾?，高速、快速鐵路迅速發(fā)展，貨運(yùn)安全設(shè)施投入加大，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，沿線治安秩序逐年好轉(zhuǎn)，貨運(yùn)事故呈下降趨勢(shì)，貨主參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊庠赣兴档?；在鐵路貨運(yùn)事故發(fā)生后，理賠不及時(shí)的現(xiàn)象仍存在，影響了托運(yùn)人投保的積極性。

在當(dāng)前的環(huán)境下，鐵路發(fā)展保價(jià)運(yùn)輸?shù)臓I銷手段和資源較多地依賴于運(yùn)能、運(yùn)價(jià)等配套政策的支持。未來隨著鐵路網(wǎng)的不斷完善，運(yùn)能緊張的矛盾將逐步緩解。運(yùn)能的釋放為鐵路運(yùn)量的增長創(chuàng)造了條件，同時(shí)也要求相應(yīng)地提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的市場(chǎng)[3]。可見，今后一段時(shí)間服務(wù)質(zhì)量對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)淖饔脤⒃絹碓街匾?，在以?個(gè)方面有待提高。

（1）營銷手段需要不斷豐富。目前，保價(jià)運(yùn)輸營銷宣傳的手段和形式較為單一，內(nèi)容缺乏深度和特色，效果不明顯。另外，在保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品開發(fā)上缺乏創(chuàng)新和突破，與運(yùn)輸保險(xiǎn)相比差距較大。

（2）人員素質(zhì)亟待提高。貨運(yùn)營業(yè)站從事保價(jià)業(yè)務(wù)的人員主要為兼職，保價(jià)專業(yè)素質(zhì)不高。例如，在理賠服務(wù)過程中，少數(shù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，平均理賠時(shí)間偏長，影響保價(jià)運(yùn)輸?shù)穆曌u(yù)和形象。

（3）激勵(lì)分配機(jī)制尚需完善。在保價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)政策上，應(yīng)重點(diǎn)實(shí)行績效考核，體現(xiàn)對(duì)直接從事保價(jià)運(yùn)輸管理、生產(chǎn)人員的獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)站段及一線保價(jià)人員的積極性。

2 保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要性

（1）維護(hù)貨主利益。貨主托運(yùn)貨物，目的是能夠在到站完好地提取貨物，為其生產(chǎn)經(jīng)營或生活消費(fèi)所用。一旦貨物在運(yùn)輸中發(fā)生事故，給貨主造成的直接、間接損失無法精確計(jì)算。故貨主更關(guān)心的是貨物在運(yùn)輸途中的安全，而不是事故發(fā)生后所獲得的補(bǔ)償?？梢哉f，保證貨物在運(yùn)輸途中的安全，是對(duì)托運(yùn)人參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)淖詈霉膭?lì)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)直接參與組織貨物運(yùn)輸?shù)娜^程，保證運(yùn)輸安全是可以做到的。因此，鐵路必須加強(qiáng)貨運(yùn)安全方面的投入，提高貨運(yùn)安全質(zhì)量。首先，要提高直接經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)教育，嚴(yán)格考核，杜絕簡化作業(yè)程序、省略工作內(nèi)容的現(xiàn)象。其次, 必須加強(qiáng)運(yùn)輸過程的監(jiān)控手段，嚴(yán)格交接程序，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸全過程的監(jiān)管，分清每一階段的責(zé)任。第三，對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物應(yīng)采取特別措施。譬如對(duì)大宗、出險(xiǎn)率高的貨物，可與托運(yùn)人共同商討安全保證措施。

（2）改善運(yùn)輸環(huán)境。運(yùn)輸環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)重要標(biāo)志。改善運(yùn)輸環(huán)境，需要加大資金投入，完善服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸快捷、便暢。①加大貨運(yùn)安全設(shè)施的投入，強(qiáng)化技術(shù)裝備的保障功能。②加大鐵路公安的設(shè)備投入，加大打擊盜貨的力度。③強(qiáng)化鐵路保安隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高安保服務(wù)質(zhì)量。

（3）反饋保價(jià)運(yùn)輸信息。托運(yùn)人不能全程參與鐵路運(yùn)輸活動(dòng)，無法完全掌握貨物的相關(guān)信息，難以感受到承運(yùn)人是否盡力提供保證貨物運(yùn)輸安全的服務(wù)。若發(fā)生損失，托運(yùn)人會(huì)質(zhì)疑該項(xiàng)服務(wù)的可靠性。而托運(yùn)人參與運(yùn)輸貨物發(fā)生損失后的理賠，因而理賠服務(wù)的質(zhì)量相比之下更易影響托運(yùn)人對(duì)保價(jià)運(yùn)輸整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，加強(qiáng)對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼_宣傳十分必要，能夠引導(dǎo)當(dāng)事人正確認(rèn)識(shí)保價(jià)運(yùn)輸，以促進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展。對(duì)此，新密車站嘗試在保價(jià)運(yùn)輸?shù)男麄髦?，更?cè)重于向貨主說明保價(jià)運(yùn)輸與保險(xiǎn)的不同之處，即收取的保價(jià)費(fèi)用主要是用以改善運(yùn)輸環(huán)境，這樣使得貨主能夠理解收取保價(jià)費(fèi)用的合理性，以及他們繳納保價(jià)費(fèi)用能夠?yàn)樽约簬淼挠幸嬷?。通過宣傳和引導(dǎo)，使托運(yùn)人能夠正確理解保價(jià)運(yùn)輸?shù)墓δ埽瑓^(qū)分保價(jià)和運(yùn)輸保險(xiǎn)的不同，明確保價(jià)運(yùn)輸?shù)谋匾浴?/p>

3 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑

3.1 發(fā)揮運(yùn)輸保險(xiǎn)的互補(bǔ)性

運(yùn)輸貨物損失包括滅失、損壞等形式，其原因可能來自于承運(yùn)人過失行為、托運(yùn)人過失行為、第三人侵權(quán)行為、不可抗力等。保價(jià)運(yùn)輸負(fù)責(zé)承運(yùn)人過失造成的損失，而運(yùn)輸保險(xiǎn)負(fù)責(zé)不可抗力、第三者侵害等原因造成的損失。站在風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，保價(jià)運(yùn)輸和商業(yè)保險(xiǎn)都是管理運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)的手段，二者互為補(bǔ)充，共同構(gòu)成對(duì)承運(yùn)人和托運(yùn)人的充分保障。加強(qiáng)相互間的合作，不僅可以完善運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高運(yùn)輸貨物的安全保障水平，也可幫助運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)換管理思想，借鑒保險(xiǎn)業(yè)的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，提高損失預(yù)防工作水平，優(yōu)化理賠服務(wù)、產(chǎn)品定價(jià)、人員激勵(lì)等管理機(jī)制，充分發(fā)揮保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌踩顿Y激勵(lì)功能，提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

3.2 正確處理保價(jià)與保險(xiǎn)的關(guān)系

要明確保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別。保價(jià)的主要責(zé)任是因鐵路造成的損失，由鐵路負(fù)責(zé)賠償，非鐵路責(zé)任，即不可抗力、貨物本身的自然屬性或合理損耗，托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò)等，鐵路不負(fù)責(zé)賠償。而保險(xiǎn)的主要責(zé)任恰好是對(duì)在運(yùn)輸過程中受惡劣氣候、洪水、地震等自然災(zāi)害，或其他意外事故等非人為因素造成的損失承擔(dān)賠償。保價(jià)與保險(xiǎn)兩者可以互補(bǔ)，只要宣傳透徹，理賠及時(shí)，最大限度地減少各類事故，保價(jià)運(yùn)輸一定能得到更好的發(fā)展。

3.3 推進(jìn)保價(jià)及事故處理系統(tǒng)建設(shè)

建設(shè)完善的保價(jià)及事故處理系統(tǒng)，不僅能提高貨運(yùn)事故處理的工作效率、加快理賠速度，而且也提高了站段的事故處理能力。根據(jù)新密車站保價(jià)運(yùn)輸及事故處理系統(tǒng)的實(shí)際情況，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善。

（1）建立托運(yùn)人信息數(shù)據(jù)庫，完善保價(jià)及事故處理數(shù)據(jù)庫；

（2）實(shí)現(xiàn)管轄范圍內(nèi)車站保價(jià)運(yùn)輸及事故處理信息共享，提高各車站之間的協(xié)調(diào)處理能力；

（3）加強(qiáng)保價(jià)及事故處理系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，不定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新，并保留以往數(shù)據(jù)，做好備案，同時(shí)檢測(cè)系統(tǒng)的整體性能；

（4）通過對(duì)保價(jià)及事故處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的處理，分析以往保價(jià)運(yùn)輸及事故處理的影響因素，并尋找其中的關(guān)鍵因子，為車站應(yīng)急預(yù)案的完善優(yōu)化提供依據(jù)。

3.4 提高理賠服務(wù)質(zhì)量

事故理賠是鐵路貨物運(yùn)輸售后服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)牢固樹立“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持做到先賠付后劃責(zé)，確保理賠質(zhì)量，滿足客戶需求[4]。只要是鐵路責(zé)任明確的保價(jià)事故，車站都要及時(shí)對(duì)外賠付，減少貨主的等待時(shí)間，為貨主排憂解難。

（1）合理公正劃責(zé)，做到“三主動(dòng)”。①主動(dòng)承擔(dān)。在劃分責(zé)任時(shí)，充分保護(hù)托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益。對(duì)托運(yùn)人組織裝車的貨物，發(fā)生破損、撒漏、濕損等事故，除有充分證據(jù)能證明貨物損失屬托運(yùn)人的責(zé)任外，均主動(dòng)承責(zé)、主動(dòng)賠償；對(duì)鐵路局管內(nèi)車站裝車且專用線卸車的貨物，路企交接無異狀，發(fā)生貨損、貨差且到站編有貨運(yùn)記錄時(shí)，由裝車站主動(dòng)承責(zé)。以上措施能較好地解決鐵路責(zé)任造成貨物損失的劃責(zé)問題，客戶反應(yīng)良好。②主動(dòng)提供。對(duì)編有貨運(yùn)記錄的貨物，車站在交付貨物時(shí)，除交給收貨人貨運(yùn)記錄外，同時(shí)向收貨人提供“賠償要求書”和“鐵路運(yùn)輸貨物索賠指南”，避免客戶多次往返車站。③主動(dòng)告知。車站主動(dòng)告知貨損情況、賠償程序、所需材料。對(duì)客戶未及時(shí)提出索賠的情況進(jìn)行催告，并做好記載。財(cái)務(wù)部門到銀行辦理劃款后，業(yè)務(wù)部門于當(dāng)日通過短信或其他方式將付款日期、金額等通知客戶。

（2）簡化理賠手續(xù)，提高理賠速度。①對(duì)保價(jià)金額與貨物實(shí)際價(jià)格基本相符或未足額保價(jià)的一般貨運(yùn)事故，按保額比例進(jìn)行賠付時(shí)，只需憑貨運(yùn)記錄、貨物運(yùn)單和貨票受理賠償，不再要求客戶提供貨物發(fā)票或其他價(jià)格證明。屬承運(yùn)人責(zé)任的一般事故，車站受理賠償要求后，先賠付再劃分責(zé)任。②壓縮賠付時(shí)間、結(jié)案時(shí)間和劃款時(shí)間。③發(fā)站辦理賠償，方便貨主索賠。在提高理賠服務(wù)質(zhì)量中，應(yīng)重點(diǎn)抓好發(fā)送貨物的理賠工作。發(fā)站接到貨運(yùn)記錄或收到事故信息后，及時(shí)向有關(guān)車站答復(fù)，屬本站責(zé)任的，主動(dòng)通知托運(yùn)人，告知托運(yùn)人賠償程序，請(qǐng)托運(yùn)人在發(fā)站辦理賠償，盡量避免托運(yùn)人異地辦理賠償。

（3）建立綠色通道，服務(wù)重點(diǎn)客戶。深化保價(jià)大客戶管理：指定專人負(fù)責(zé)大客戶的保價(jià)服務(wù)工作；大客戶發(fā)運(yùn)的貨物發(fā)生事故時(shí)，車站在收到事故信息后應(yīng)于當(dāng)日告知；優(yōu)先辦理大客戶賠付，實(shí)行即到即辦。

3.5 完善保價(jià)激勵(lì)機(jī)制

首先，強(qiáng)化對(duì)保價(jià)人員的激勵(lì)考核。將保價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)與直接從事保價(jià)運(yùn)輸?shù)娜藛T掛鉤，充分發(fā)揮一線人員的積極性。探索推行保價(jià)收入任務(wù)的承包，試行風(fēng)險(xiǎn)抵押，真正做到多勞多得。其次，強(qiáng)化對(duì)各單位的激勵(lì)考核。加大激勵(lì)考核向一線基層單位傾斜的力度，并把保價(jià)收入納入考核范圍，使考核更為合理。最后，完善財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度。將保價(jià)支出費(fèi)用納入預(yù)算管理，以保證必須的支出，例如：安全防范支出、宣傳費(fèi)用支出等，按照“以收定支、多收多支”的原則，提升各單位提高保價(jià)收入的積極性。

3.6 完善內(nèi)部管理措施

首先，提高經(jīng)辦人員的專業(yè)素質(zhì)。任用責(zé)任心強(qiáng)的職工負(fù)責(zé)貨物受理工作，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高工作效率。同時(shí)，要定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，走訪貨主，了解大宗產(chǎn)品及日常用品的市場(chǎng)價(jià)格，提高鑒別投保貨物價(jià)格的能力，以利于足額保價(jià)，掌握維護(hù)鐵路聲譽(yù)和貨主利益的主動(dòng)權(quán)。其次，加強(qiáng)安全防范, 保證貨物安全。應(yīng)從檢查承運(yùn)貨物包裝、審核貨物運(yùn)單記載開始，層層按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。在貨物到達(dá)時(shí), 把好貨車交接關(guān)，認(rèn)真檢查施封和車、箱體狀態(tài)的完好情況及貨物的裝載狀態(tài)，對(duì)短少或破損的貨物一律查清責(zé)任者，嚴(yán)肅處理。到達(dá)的高價(jià)值貨物出險(xiǎn)后，貨運(yùn)安全員要到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，認(rèn)真編寫貨運(yùn)記錄。

[1] 紀(jì)嘉倫，蔚笑檀，艾維權(quán). 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討[J]. 鐵路運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，1999，21(10)：36-38.

[2] 紀(jì)嘉倫，李福志，沈彩霞，等. 鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J]. 系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2001(6)：114-117.

[3] 任 英，王 渭. 發(fā)揮保價(jià)運(yùn)輸提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的作用[J]. 綜合運(yùn)輸，2008(4)：67-69.

[4] 劉秉權(quán)，唐國良. 強(qiáng)化保價(jià)資金運(yùn)用改善運(yùn)輸服務(wù)環(huán)境提高保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量[J]. 鐵道貨運(yùn)，2009，28(5)：24-28.